你是否覺得談判就是動動嘴皮子的功夫？
你是否覺得談判只要有一股勇氣就可輕松上陣？
你是否覺得在談判中只要控制住了對方就一切ok了？
本書作者為FBI首席談判專家，他以30年的人質(zhì)談判經(jīng)驗告訴我們：談判是門技術(shù)活。
談判挑戰(zhàn)的不僅僅是你的說話之道，還有你的語速、口吻；
談判挑戰(zhàn)的不僅僅是你的勇氣，還有你的長相：你不能太高，也不能太帥；
談判挑戰(zhàn)的不僅僅是你的身體，還有周圍的溫度、環(huán)境：太熱容易激發(fā)罪犯的情緒，空間太狹小容易讓罪犯暴躁；
談判挑戰(zhàn)的不僅僅是時間的緊迫性，還有戰(zhàn)略的時機性，什么時候該拖延時間、什么時候需要馬上行動都有講究。
談判考驗的不僅僅是談判者的個人素質(zhì)，還有危機管理的綜合能力
作者簡介：
加里·內(nèi)斯納（GaryNoesner）FBI首席談判專家，危機管理專家，從事人質(zhì)談判工作長達30年。在FBI工作期間曾參與了數(shù)百起人質(zhì)危機事件的解救過程。他的工作經(jīng)歷本身已經(jīng)成就了一部驚險刺激的傳奇小說，帶給人無限的遐想和跌宕起伏。而他對各種危機事件的辨識與快速應對，以及化危機為契機的神奇方法，更能讓人時刻領略專業(yè)和高度之間的穿行品質(zhì)。
目錄：
第一章：如何跟談判對手建立信任感
關鍵案情提要：變態(tài)丈夫綁架妻兒，狙擊手已經(jīng)就位。
FBI談判鐵律：成功的談判第一步就是要在兩個死對頭之間建立起信任。
課程核心機密：不要讓情況變壞
與對手建立信任
抓住契機改變局勢
掌握話語權(quán)
第二章保持克制是談判高手的基本素養(yǎng)
關鍵案情提要：如何引導對方遠離成見，接受新建議。
FBI談判鐵律：保持克制，并一定要理解對方的真實意圖。
課程核心機密：松開拳頭，沖突就已結(jié)束
積攢直面危險的經(jīng)歷
不要一開始就指責對方
保持克制
互惠原則第一章：如何跟談判對手建立信任感
關鍵案情提要：變態(tài)丈夫綁架妻兒，狙擊手已經(jīng)就位。
FBI談判鐵律：成功的談判第一步就是要在兩個死對頭之間建立起信任。
課程核心機密：不要讓情況變壞
與對手建立信任
抓住契機改變局勢
掌握話語權(quán)
第二章保持克制是談判高手的基本素養(yǎng)
關鍵案情提要：如何引導對方遠離成見，接受新建議。
FBI談判鐵律：保持克制，并一定要理解對方的真實意圖。
課程核心機密：松開拳頭，沖突就已結(jié)束
積攢直面危險的經(jīng)歷
不要一開始就指責對方
保持克制
互惠原則
第三章任何時候都不要放棄溝通
關鍵案情提要：瘋狂槍手劫持列車，警匪對峙，上演史上最長包圍戰(zhàn)。
FBI談判鐵律：溝通永遠比爭執(zhí)和對抗有用。
課程核心機密：單方溝通的技巧
讓對方開口
積極的行動
和平是最后的結(jié)局
告訴對方“這不是你的錯”
任何時候都不要
放棄溝通
第四章直面危機與難題
關鍵案情提要：指揮失誤！埃及航班劫持案僅有兩人生還。
FBI談判鐵律：只要你足夠的冷靜和耐心，任何人都是可以談的。
課程核心機密：輕松面對危險
找出有用信息
平和地消除敵意
學會靈活應變
適當?shù)淖晕艺{(diào)節(jié)
第五章積極傾聽——找到讓對方接受的方式
關鍵案情提要：越戰(zhàn)老兵劫持軍艦，談判專家臨危受命。
FBI談判鐵律：談判的關鍵不是討價還價，而是掌控局面。
課程核心機密：談判只是整個戰(zhàn)略的一部分
向?qū)Ψ奖磉_出理解和同情
不要對身處危局的人裝腔作勢
拖延戰(zhàn)術(shù)
陌生人效應
第六章FBI重大事件應對小組（CIRG）的談判訓練
關鍵案情提要：用積極傾聽代替暴力溝通。
FBI談判鐵律：清楚你談判的目的，要面子還是要銀子。
課程核心機密：打破防御
積極傾聽技巧
最小的鼓勵
開放式問題
說話時使用“我”
適當停頓
第七章抓住人性的弱點促使談判局勢發(fā)生改變
關鍵案情提要：被捕偷渡客邊境暴動，十一名人質(zhì)生命垂危。
FBI談判鐵律：只要在談判桌上，人人都能被打動。
課程核心機密：談判與戰(zhàn)略行動相結(jié)合
突襲時間越長，越容易出變化
永遠不要忽視談判的作用
味誘戰(zhàn)
第八章中間人可以緩解矛盾
關鍵案情提要：407名囚犯暴動，監(jiān)獄被犯人控制。
FBI談判鐵律：只有現(xiàn)實問題被提出來，我們才能了解到對方的潛在需求，并做出應對。
課程核心機密：沖突是長期矛盾積累的結(jié)果
沒提要求不代表沒有要求
領導層需要危機管理課程
理解和同情
第九章如何應對極端情況下的高難度談判
關鍵案情提要：兇案連續(xù)發(fā)生，十人遭到槍殺，而兇手卻還在城市里游蕩。
FBI談判鐵律：極端情緒肯定別有他因，只要找到原因?qū)ΠY下藥就能解決問題。
課程核心機密：剖析對方的心理
整個人生就是一場談判
我們需要成為更出色的傾聽者
第十章談判無處不在
關鍵案情提要：談判只是手段，目的是為了讓雙方更好。
FBI談判鐵律：最重要的事情是，我們需要真摯和誠實地表現(xiàn)出對他人的理解
和關心。
課程核心機密：拖延并不是不作為
給人以幫助而不是傷害
讓自己冷靜下來
談判術(shù)在企業(yè)中的運用
談判的本質(zhì)
說什么VS怎么說
我們處在一個危機四伏的社會，因為這本書不僅適合執(zhí)法人員閱讀，而且適合普通人閱讀。——路易斯·弗里赫前聯(lián)邦調(diào)查局局長
通常來說，人質(zhì)解救是個前景不可預測的過程，但是這本書把談判的過程講得有聲有色，而且讓每個讀者都能清晰地預知最終的走向�！_伯特·B·西奧迪尼暢銷書《影響力》作者
越是緊急越想發(fā)火，但是越是緊急越不能發(fā)火。任何想在發(fā)火時保持冷靜的人，都可以讀讀這本書�！栏窭埂に雇〞充N書《高難度談話》作者
犯人暴動
危機起源于4月11日，星期天上午。當時，囚犯們在監(jiān)獄的鍛煉場地開始斗毆，鍛煉場上有許多運動區(qū)，非常開闊。囚犯們花了很多時間，琢磨過獄警們會如何應對突發(fā)沖突，他們知道院子中的看守都不會帶槍。在通常情況下，犯人們廝打起來以后，看守們就會聚集過來。犯人們借此拔出自制的**，制服了幾個看守，然后將這些俘虜當成討價還價的籌碼，以便控制其余的看守。
當首起人質(zhì)劫持案發(fā)生的時候，大約有半數(shù)的犯人，即700人，正在囚室外的休息區(qū)活動�，F(xiàn)場有321名囚犯不想?yún)⑴c當時發(fā)生的事情，他們退到了場地的對面，監(jiān)獄當局通過揚聲器命令他們留在這里不要動。其余犯人則回到L區(qū)，用俘獲的8個獄警充當人質(zhì)，在里面負隅頑抗。
典獄長解釋說，最初的暴動發(fā)生在復活節(jié)期間的星期天，是由監(jiān)獄中的幾個黑人穆斯林囚犯攛起的。他們反對監(jiān)獄要求他們注射肺結(jié)核疫苗的行為。但此前的怨氣早就如同火藥桶，這些舉動只能給它火上澆油。沖突爆發(fā)以后，犯人中的其他幫派利用這個機會來推動自己的計劃。興風作浪的其他兩個主要團伙分別是：毫不假借宗教動機的黑人幫派“黑幫弟子”，以及純白人組成的“雅利安兄弟會”�？紤]到犯人內(nèi)部勢力的此消彼長，似乎每個團伙都感到有必要扣押自己的人質(zhì)，以保證自己具有最終發(fā)言權(quán)。一幫人在體育館里負隅頑抗，另一幫人則聚集在餐廳，還有一幫人則占據(jù)著教室。
4月12日拂曉時，監(jiān)獄開始斷水斷電。當天晚些時候，獄警們從行政主樓的談判中心分別給3個不同的犯人團伙打電話，商談在最初暴動中遇害的6名囚犯尸體的移交問題。獄警們還走進院中，護送留在室外的321名囚犯離開了現(xiàn)場，然后將他們安置在其余的囚室里。
這個初步介紹給我的最初印象就是：盧卡斯維爾長期以來過于擁擠，同時，囚犯與獄方之間以及囚犯內(nèi)部，長期以來都存在著暴力沖突。
“這聽起來并非是不合情理的要求，”我說，“這能提高我們通過談判成功化解危機的機率�！�
就積極的方面來看，典獄長和他的同事們告訴我，白人囚犯們在4月15日晚上釋放了獄警達羅爾德·克拉克。作為交換條件，獄方允許一名屬于“雅利安諸民族”的囚犯在當?shù)仉娕_上進行實況轉(zhuǎn)播。
次日，信仰穆斯林的囚犯們要求進行類似的交易。在獲準通過廣播來表達自己的冤屈之后，他們釋放了獄警詹姆斯·德蒙斯。
“我們當時相當樂觀，”典獄長說，“但那天晚些時候，我們發(fā)現(xiàn)獄警羅伯特·瓦蘭丁漢姆被謀殺了。我們認為，有犯人在暴動前就對他懷恨在心�！笨紤]到囚犯在謀殺他之前沒有提出任何要求，因此，我猜想典獄長的話是對的。
談判室就在典獄長辦公室所在大廳的正下面，是個巨大的會議室。
我們圍著桌子坐下，開始做自我介紹。在他們當中，只有邁克爾曾經(jīng)在人質(zhì)事件中從事過談判工作，但他們似乎都太關注當下面臨的任務，迫切地想要完成需要他們做的任何事情。
犯人沒有談判要求
我告訴談判小組，就我所觀察到的情況來看，我們的首要任務是幫助這些犯人弄清楚自己的愿望，并明確地表達出來。當人們并不知道自己想要什么時，跟他們談判是極其困難的事情。在盧卡斯維爾，我們面對著三個對立的幫派，他們之間缺乏良好的溝通，各自的行動計劃各不相同，而且拒絕彼此合作。此外，沒有任何團伙樂意放棄自己手中討價還價的籌碼，即被他們扣押的獄警。
“你們了解監(jiān)獄，”我開始說，“但我處理監(jiān)獄事件的經(jīng)驗告訴我：犯人們有時需要數(shù)天時間來發(fā)泄自己的感情，排解沮喪，然后廣泛地采取行動。也許，他們最終會被引到卓有成效的對話上來。”
獄警們贊許地點點頭。
我提出的挑戰(zhàn)是：我們?nèi)绾螏椭舴競兘M織起來，以便他們能夠弄清楚自己所追逐的目標？只有現(xiàn)實的問題被提出來時，我們才能識別那些潛在的需求，開始制定有效的談判方法和化解困境的合理策略。我們意識到，我們必須幫助他們找到可以與我們進行談判的領導人員。在談判人員迄今交談過的犯人當中，我們必須關注最理智的犯人，并設法讓這些人脫穎而出。當然，說來容易做來難。
首席談判員是俄亥俄州監(jiān)獄管理局的德克·普萊斯。他面臨的主要挑戰(zhàn)就是應付三個主要幫派打來的電話。
“我接到的電話中，個別囚犯會胡扯亂侃，”他說，“‘我希望能撤銷對我的控告�！蚁胍纯次业呐选！蚁牒徒芪鳌そ芸松f話�！�
“那你怎么說的？”
“多數(shù)情況下，我會說，我無權(quán)答應你的要求。”
我朝他笑了。
“首先，我認為要避免這種情況。我們需要讓囚犯感覺到我們在聆聽他，這會使他們認為自己能夠獲得某些讓步�！�
我開始列舉行動的要點。囚犯和當局之間彼此天然懷有敵意，為了克服這種長久存在的猜忌，我們需要有第三方調(diào)解人介入，以推動討論過程并充當不偏不倚的裁決者。為了開始嚴肅的談話，我們需要制定某些框架。這意味著鼓勵每個幫派列舉自己所關注的問題，并推舉某個人代表他們來與我們進行會談。
泰特和馬勒特認可后，大家就取得了共識，同意讓囚犯頭目離開眾人與我們面對面會談，這樣參加談判的囚犯就不必故作姿態(tài)，也沒有了履行職責的壓力。我們建議在里層柵欄的兩端面對面擺放兩張桌子，分別供囚犯和獄方用。這花了些時間，但德克最終讓囚犯們同意了。在某種程度上，他讓囚犯們感到這種安排是自己的主意。
4月21日，也就是監(jiān)獄暴動的第11天，上午l0：40，按照每個幫派挑選一個頭目的原則，被選出來的囚犯頭目們走出來，在FBI和俄亥俄州警察局官員們的對面坐下來。律師尼基·施瓦茲也坐在柵欄外面，充當中立的調(diào)解人。他是聞名遐邇的罪犯辯護律師，也是美國公民自由聯(lián)盟俄亥俄分會的前任會長。
談判有了進展
經(jīng)過數(shù)分鐘的初步討論以后，囚犯們同意包括德克·普萊斯在內(nèi)的監(jiān)獄管理局代表們來到談判桌前參與談話。拉里和我舉著雙筒望遠鏡，通過談判室附近走廊上的窗口觀察著動靜，急切地觀察著囚犯們的肢體語言。每個人似乎都很平靜而恭順，毫無嘩眾取寵的意味，也沒有發(fā)怒的明顯跡象。也許，這會成為令人滿意的突破點。
漫長的討論產(chǎn)生了21條需求，德克詳細抄寫下來了：
1.囚犯們服從俄亥俄州監(jiān)獄管理局的全部規(guī)章制度；
2.管教囚犯應該公平而毫無偏見；
3.獄方向囚犯們提供完整的醫(yī)療照顧；
4.安排某個宗教領袖來見證囚犯們的主動自首過程；
5.應該重新審查囚室管理制度（即聽取囚犯投訴的政策）；
6.監(jiān)獄重審允許囚室融合的懷特莫里斯聯(lián)邦案件；
7.所有需要嚴加看管的囚犯將仿效K囚室區(qū)的做法，被移交出L區(qū)；
8.必要時可以審查和修改提前釋放的程序；
9.盡量改變牢房過于擁擠的現(xiàn)狀；
10.嚴格執(zhí)行涉嫌監(jiān)督不力的政策；
11.審查醫(yī)療人員；
12.應該加快推進安裝新電話系統(tǒng)的計劃；
13.審核并改善工作機會；
14.禁止報復囚犯中的叛亂分子；
15.審查與郵件和探監(jiān)者權(quán)利相關的政策；
16.迅速轉(zhuǎn)移符合條件的囚犯；
17.盡量改善囚犯和獄警之間的溝通現(xiàn)狀；
18.審查食品店的價格；
19.聯(lián)系俄亥俄州衛(wèi)生局進行肺結(jié)核檢查；
20.FBI監(jiān)督獄方對囚犯們的管教，確保其民事權(quán)利。
21.如果囚犯能夠證明俄亥俄州監(jiān)獄無法向他們提供安全的生存環(huán)境，則應認真考慮他們想轉(zhuǎn)移到其他州的要求。
我很高興囚犯們開始關注那些合情合理并有望實現(xiàn)的目標，但這份需求清單并不能輕松地得到滿足。監(jiān)獄的戰(zhàn)略分隊不愿接受調(diào)解，在同事被謀殺以后他們尤其如此。典獄長泰特也心存疑慮，直到我向他指出每個條款都有“盡量”、“應該審核”、“應該加快”、“必要時”和“應認真”等限定詞，他這才打消了顧慮。我清楚地意識到，囚犯想要結(jié)束這種圍困戰(zhàn)，而我們幾乎不必拱手做出任何巨大的犧牲，或者作出任何不合情理的承諾。
對清單稍微做了些修改后，獄方就同意了這些要求，然后，泰特簽署了讓其生效的文件。
當囚犯們后來詢問該協(xié)議是否可以執(zhí)行時，施瓦茲非常坦誠地告訴他們，這個協(xié)議缺乏法律依據(jù)。但他又迅速補充說，從他和泰特的談話來判斷，他確信泰特會不遺余力地履行這個協(xié)議，每項條款中涉及的問題，獄方都會予以充分的審查。囚犯們接受了他的說辭。
那天晚上，為了獎賞囚犯并讓他們表現(xiàn)得更配合，獄警們拿出了少量定額配給的食物，將手推車停在距離L區(qū)入口處約100英尺遠的地方。作為回報，囚犯們按照雙方事先商量好的做法，在離開時留下了為人質(zhì)拍攝的錄像帶，以便讓人質(zhì)們焦慮不安的家人觀看。
次日，根據(jù)此前達成的協(xié)定，獄警們將洗衣袋送到院子里，以便囚犯們盛放個人物品。此后，下午3：55，真正的疏散過程開始了。我們故意將它稱為疏散，這比“投降”這個字眼讓囚犯們覺得好受些。受傷者最先走出來，其中4個人躺在擔架上，22個步行。兩個小時以后，一群被其他人視為害群之馬并被孤立起來的囚犯走出來了。此后，其他囚犯也陸陸續(xù)續(xù)走了出來。整個過程花了很長時間。
解救成功
當晚l0：25，我站在行政大樓的窗口旁，注視著獄警理查德·巴芬頓、邁克爾·亨斯利、拉里·多特森走出了L區(qū)，進入燈火通明的監(jiān)獄院中。5分鐘以后，杰弗里·拉特克利夫也走出來了。當他們一瘸一拐地走過通向行政大樓的長廊時，盡管胡子拉碴，滿是傷痕，卻仍然洋溢著微笑。掌聲此起彼伏，心情激動的警官同事們在走廊里排著隊，歡迎這些被釋放的人質(zhì)。
20分鐘以后，407名罪犯都被看管起來，投降過程就此結(jié)束了。L區(qū)被毀得面目全非，到處都是被撕破的褥墊和砸碎的電視碎片。警官們在翻尋殘骸時，發(fā)現(xiàn)了兩名囚犯的尸體。這是僅有的遺憾，否則，結(jié)局就堪稱完滿了。
盧卡斯維爾的談判小組成功地解救了八名被扣人質(zhì)中的七個人，剩余那名人質(zhì)的死亡并不是談判失敗的結(jié)果。如果主管者基于對同事之死的憤怒而展開行動的話，我們可能會哀悼數(shù)目多得多的死者。他們的自制獲得了回報。
FBI的變化
韋科事件促使FBI內(nèi)部做出了更多改革。FBI通常是一個抗拒變化的頑固官僚機構(gòu)，然而，韋科事件以后，公眾的批評要求它做出改變。我們這個部門（如今名叫危機管理部門）的鮑勃·格里森也像我那樣，長期以來意識到：管理層是FBI應對危機時的薄弱環(huán)節(jié)�，F(xiàn)在，他受命為FBI的領導層來整理危機管理的高級課程，與此相應，我則受任為所有潛在的FBI現(xiàn)場指揮官開發(fā)談判培訓課程。后來，我在《FBI執(zhí)法通訊》上發(fā)表的《指揮官應掌握的談判觀念》文章中，總結(jié)了這個課程的要點。如今，對執(zhí)法人員來說，這個課程仍然是流通最廣泛并運用得最多的談判培訓和實戰(zhàn)指導工具。鮑勃和我向FBI的每個主管特工都提供了這種培訓。
我遵照司法部長珍妮特·雷諾的指示，安排我的五人團隊中新近被任命的談判員利昂·西安克根據(jù)我們搜集到的FBI和警方信息，將所有這類事件的完整戰(zhàn)略綱要匯合起來，整理成FBI的人質(zhì)劫持數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（HOBAS）。如今，HOBAS是解救人質(zhì)攻略的主要信息來源，各國的所有執(zhí)法談判分隊都能夠運用它。
最終，韋科事件促使弗里赫局長在FBI學院成立了重大事件應對小組（CIRG）。這是FBI首次將人質(zhì)營救隊、情報解析員、危機主管、危機談判員和某些其他的專業(yè)人員置于統(tǒng)一的管轄之下。此后，CIRG將管理所有重大的圍攻事件，以便保證FBI的許多技術(shù)性資源能夠得到恰當?shù)恼{(diào)配和部署。FBI不再單單依賴于當?shù)氐闹鞴芴毓さ哪芰蛉毕荨?br/> 在采取這些新措施之前，F(xiàn)BI的領導層很少獲得高質(zhì)量的培訓。屢見不鮮的是，聯(lián)邦調(diào)查局猜想：因為某個人在局內(nèi)晉升到了高位，他/她就自然而然地知道如何應對危機事件。但是，在FBI中，乃至于在規(guī)模更大的美國政府中，很少有主管具備自如地應付這種局面時所必不可少的閱歷或經(jīng)驗。不幸的是，今天大體上仍然如此。
除了提供這種培訓以外，F(xiàn)BI談判部也越來越被全國的警察局視為可以每天24小時提供專業(yè)談判指導的地方。國外對FBI談判技能的需求也與日俱增，l990～1993年，我們將談判員派往國外30多次，以便應對當?shù)匕l(fā)生的綁架美國公民事件，截至2003年，被派遣次數(shù)增加到120次以上。每次部署的時間都很緊張，行動也很有挑戰(zhàn)性。這無論對被部署的談判員還是在匡提科的談判部來說都是如此，因為我們必須積極地部署、管理和指導談判人員。
韋科事件若干年以后，我們的人質(zhì)談判分隊將自身奠定成了FBI應對危機事件中的關鍵角色。在獲得弗里赫和其他高官們贊許的同時，我們工作中最美好的事情，就是危機事件中接受過我們幫助的美國和外國警察局對我們做出的回應。我們屢屢聽到，我們提供的幫助對達成良好的解決方案起到了關鍵作用。我們知道，自己的工作正在挽救生命，我們從中獲得了巨大的滿足。
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