這是一本簡單而活潑的溝通話術(shù)指南，告訴你如何說話更能吸引大家的注意力。
這是一部簡單易學(xué)的禮儀指南，教會你用更有效、更有力的方式進行表達。你是否聽說過這句話：棍棒和石頭會傷人，“而言語絕不會傷人”？不管這是誰說的，它都不正確。言語會傷人，言語很重要。不恰當(dāng)?shù)难哉Z會引起誤解，讓生意泡湯，甚至令婚姻破裂。
舉個簡單的例子：有人對你說，“你錯了�！蹦懵牭胶髸⒓刺岣呓鋫洌⒑苡锌赡茏龀龉粜缘幕貞�(yīng)。但如果對方說的是，“我認為……”或者“我的理由是……”，那結(jié)果又會怎樣呢？僅僅換個說話方式，就會讓談話對方的回應(yīng)更為理智。
《魔力溝通術(shù)》會告訴你一些簡單的技巧和實例，讓你的言談更友善、更溫和，從而使你的溝通更有效，避免一出口就把事情搞砸。本書會幫助你在直擊要點的同時，贏得別人的聆聽甚至是贊賞。
本書將通過直觀的圖片告訴你，人類如何真正地進行交談。它將把沉悶的空氣變成創(chuàng)意十足的火花。
這本書是一件完美的實用工具。無論你是專業(yè)人士還是普通百姓，只要你希望說的話有人聽進去，你就一定要讀這本書！
作者簡介：
他是一位圖書策劃人、作家，還是一位商務(wù)專家。自1972年以來，他利用他的說服力創(chuàng)作并銷售了200多本書，其中有許多都是暢銷書，比如《貓說法語》、《第一個家庭紙娃娃》、《剪剪玩玩》以及《天天烹飪》系列。他目前居住在紐約。
目錄：
第一章
力量的來源?
不可不知的三要素
不可不曉的六要點
兩個方向
三種態(tài)度
肢體語言
基礎(chǔ)訓(xùn)練
突破障礙
辦公室最常見的技巧
因人而異
第二章
用“我”代替“你”?
第三章
把責(zé)任推給“他們”?第一章力量的來源?不可不知的三要素不可不曉的六要點兩個方向三種態(tài)度肢體語言基礎(chǔ)訓(xùn)練突破障礙辦公室最常見的技巧因人而異第二章用“我”代替“你”?第三章把責(zé)任推給“他們”?“請”找借口不要直接說“不”主動承擔(dān)責(zé)任第四章可以和可能?如何給出建議接受一份工作主動傾聽讓語言變簡單換個角度思考第五章避免對抗?選擇沉默不要頂撞上司確認收到如何解雇員工毫無怨言第六章使用問句?把問題踢回去提出解決方案提問對方避免冷場留下思考的時間有問有答第七章不要惹人討厭?別說蠢話要求加薪爭取利益背后說好話不要打斷別人說話第八章避免否定?拒絕求職者寫一封感謝信勸說他人可以再寬容一些第九章說得委婉些?你我之間開場白幽默的力量客戶并不全對委婉地說出意見事實與大道理第十章以禮待人?道歉真心實意的幫助別人禮貌用語讓上司先說原諒友善第十一章辦公室溝通禮儀?辦公室的電話禮儀接待客戶的禮儀辦公室的個人言行禮儀讓對方打開心扉和上司交談的技巧和同事交談的技巧和下屬交談的技巧爭執(zhí)后的冷處理 第一章力量的來源如果你希望自己被聆聽，那重要的就不單是你說了什么，也包括你是怎么說的。你的語氣、語調(diào)以及你的肢體語言——所有這些都關(guān)乎到你是否被理解——它們會帶來完全不同的結(jié)果。我交談時最常犯的錯誤是使用一種混合著厭煩與鄙視的語氣和語調(diào)。現(xiàn)在我將這種語氣語調(diào)稱為“隱含的白癡”，意思是說，不必在一句話的最后加上一句“你這個白癡”，就能讓聽者知道我隱含的意思，比如“他們怎么可能會同意那個（你這個白癡）”。這可能會讓談話戛然而止，但更常出現(xiàn)的情況是它會讓彼此都提高嗓門。除了在接下來的章節(jié)中給出的策略和實例外，我這里還有九條建議，交談時讓“我行我素的做派”減到最少，并極大增加你被傾聽的機會。不可不知的三要素如果在溝通中達不到彼此認同的效果，那么這次溝通就不算完美，既違背了溝通最初的動機，也不能直達對方的心靈。通過我的總結(jié)發(fā)現(xiàn)，想要通過溝通達到目的，不能缺少心態(tài)、關(guān)心和主動這三個要素。心態(tài)心態(tài)是溝通會出現(xiàn)的基本問題。大多數(shù)人都認為溝通僅僅只是說話的技巧，其實并非如此。試想，如果一個人漫不經(jīng)心地和你說了許多話，對于你來說，這一副根本不把你放在眼里的樣子，你會怎么想？恐怕你早已迫不及待地想逃離他那張如彈簧一樣的嘴巴。很明顯，這是一次失敗的溝通，起不到任何效果。所以，溝通需要了解的基本問題就是心態(tài)。具體而言，心態(tài)問題主要包括以下三個方面：1.自我心態(tài)有自我心態(tài)的人認為別人的事情跟他沒有關(guān)系，在他眼中只有自己。自我心態(tài)在溝通中還是比較多見的，比如：許多男士都喜歡吸煙，但是有的場合是不允許吸煙的，有些人在犯煙癮時就會下意識掏出口袋中的煙，看看周圍有沒有“請勿吸煙”的告示牌，如果沒有，就點火吸煙，不管周圍人是否排斥。而有的大煙鬼，即便周圍有“請勿吸煙”的告示牌時，仍然是視而不見地抽著煙。上述情況，就體現(xiàn)了自我心態(tài)，即使他們自己沒有意識到這個問題。如果在溝通中你太過自我，則無法感受到對方的情緒變化：他是否已經(jīng)厭煩了、還是他對這個話題很感興趣，你都無法察覺。2.自私心態(tài)這是心態(tài)問題的一個主要方面�，F(xiàn)實生活中，許多人僅僅與自己的親人、朋友以及社交圈里的一些人真誠溝通，對陌生人或不熟悉的人，即便是看到他們需要幫助，也會不聞不問。這就好比你在旅行時迷了路，運氣好的話會有人主動上前問你是否需要幫助，運氣不好的話就沒有人來幫忙，即使你主動找人問路，別人也不情愿地回答甚至一聲不響地快步走開，這就是自私心態(tài)。3.自大心態(tài)朋友科林在吃海鮮之后突發(fā)急性腹瀉，在我的陪同下去附近的醫(yī)院治療。到了那里，科林對接待的醫(yī)生說：“我得了急性腹瀉，得趕緊注射生理藥水。”結(jié)果加菲爾德醫(yī)生聽后，用一種生冷的語氣告訴我科林：“那你就去藥房拿藥吧！”科林也沒多想，就直接去醫(yī)院的藥房拿藥，結(jié)果足足領(lǐng)來了四五瓶生理鹽水，科林感覺不對勁，就跑到加菲爾德醫(yī)生那里問：“加菲爾德醫(yī)生，我這病需要注射這么多的生理鹽水嗎？”加菲爾德醫(yī)生說：“你剛才不是自己說需要注射生理鹽水嗎？”科林非常尷尬。最后，我趕緊搭腔：“對不起，加菲爾德醫(yī)生，科林可能是病糊涂了，請您諒解，仔細給他診斷吧！”加菲爾德醫(yī)生這才態(tài)度和緩下來，為科林診斷開藥。在這件事中，我的朋友科林作為一個病人，在看病時和加菲爾德醫(yī)生對話時，自行判斷所患疾病和治療方法，讓加菲爾德醫(yī)生感到非常反感，才發(fā)生了之后的事情。所以說，在和對方溝通的過程中，千萬要注意言辭，防止由于自大而破壞了談話的氣氛，也阻礙了雙方的繼續(xù)交談。同時，自大也會讓自己缺乏敏銳的洞察力，對一些事情也不能理性地做出判斷。關(guān)心關(guān)心是溝通的基本原理。每個人內(nèi)心深處都渴望被別人關(guān)心，這是人類的基本需要。如果你能在溝通中讓對方感受到發(fā)自內(nèi)心的真摯情感，那么溝通就能引起別人的共鳴，達到談話預(yù)期目標(biāo)。采用關(guān)心這種表達方式以達到問候和關(guān)心別人的目的，主要通過以下三個方面來體現(xiàn)：1.關(guān)心對方的需求和不便之處由于生存和競爭壓力不斷增大，不少人患上憂郁癥，這種情況大多是因為患者長期的精神緊張和用腦過度造成的，常常會出現(xiàn)坐臥不安、睡眠質(zhì)量差等癥狀，嚴重者還會發(fā)展成抑郁癥，產(chǎn)生自殺的傾向。針對這種情況，許多企業(yè)尤其是IT公司的老板都會安排一些按摩師到公司來幫助經(jīng)常加班的員工按摩。同時，對于辦公室的設(shè)計和要求上也盡量滿足員工的需求，比如可以隨意搭配甚至可以穿拖鞋來上班……通過這些人性化的做法，來達到關(guān)心員工的目的。你如果在溝通中能夠做到如此關(guān)注對方的要求和不便，就能推動溝通的持續(xù)進行。2.關(guān)心對方的處境和難處南希去書店買書，總共買了6、7本書，其中有些書非常厚，拎不動，南希十分為難，又不愿意放棄千挑萬選出來的書籍。這時，書店的銷售員發(fā)現(xiàn)了南希的問題，立馬就對南希說：“女士放心，您盡管買，我們會幫忙拎到出租車上的�！蹦舷Ｂ牶蠓畔滦膩恚仲I了幾本書。南希遇到了一個很會關(guān)心別人的銷售員。如果你能夠在別人為難時，及時伸出援助之手，相信不用你開口，對方也會主動與你溝通，這是對你的回報。3.關(guān)心對方的痛苦和問題如果對方有皮膚過敏、飲食禁忌等一些特殊的疾病或者問題時，需要在溝通的時候關(guān)注對方的一些禁忌情況，比如：提前提示皮膚過敏的人慎用一些容易導(dǎo)致過敏的物品等。主動在日常溝通中，主動去和別人說話非常重要，它是溝通的基本要求。主要包括以下兩個方面：1.主動支援美國佛羅里達州有一次發(fā)生了嚴重的颶風(fēng)，機場滯留了大量的旅客，其中有許多外國旅客，這部分人大都非常焦急。這個時候，機場廣播響了起來：“各位旅客，很抱歉，由于受到颶風(fēng)的影響，耽誤您的行程，為了確保安全，請安心留在機場，我們有免費的食物和熱水供應(yīng)。”就這簡短的話，安撫了許多焦躁的旅客，讓他們安心等待。2.主動反饋露西是一個外貿(mào)公司的總經(jīng)理秘書，有一次總經(jīng)理剛從外地考察回來，露西從機場接到總經(jīng)理后，就一邊走一邊匯報工作，讓總經(jīng)理很滿意。試想，如果露西去接總經(jīng)理的時候不匯報，等回到公司后總經(jīng)理來詢問，那么總經(jīng)理對于露西的印象也就會大打折扣，甚至還有可能被總經(jīng)理認為能力不足。所以要學(xué)會主動反饋，在遇到對方可能會有疑問或者意見的時候，主動向?qū)Ψ交卮鸹蚪忉�，讓對方放下疑慮和排斥心理，這樣才能心平氣和地與你溝通，也讓溝通的效果遞進一個層次。不可不曉的六要點三思除非有人在你面前說了一個搶答題，否則在話跳出你的嘴巴之前，一定要先三思而后言。所謂的三思，就是思考要說的話在當(dāng)下場合是否合適、禮貌，對方能否接受你的話；思考你的話是否非說不可，沒用的廢話能免則免；還要思考你的話是否會對他人造成傷害。如果想都不想就脫口而出，造成的波折和麻煩恐怕連10句話也彌補不回來。當(dāng)你對對方說：“你怎么把事情做成了這樣？真夠蠢的�！边@時對方會怎么回答，他要么甩手不干，要么回敬你一句：“你才蠢！”或許你也意識到了這句話不那么中聽，于是連忙進行補救：“你別誤會，我不是真的認為你蠢，而是……”可是不管你再怎么解釋，惡劣影響已經(jīng)造成，他或許不會直接反駁你，但是抵觸情緒已經(jīng)無法收回了。有時候，我們總是不經(jīng)意間吐出一些口頭禪，“你小子……”“真夠笨的”“白癡”……這些在我們說起來沒有任何感情色彩的話語，聽到對方耳朵里就變成了刺耳的噪音，甚至是傷害五臟六腑的毒藥。因此，自己的頭腦一定要管住自己的嘴巴，說話一定要經(jīng)過思考，把這些不該說出來的字眼，咽回肚子里去。多聽上帝給了我們每個人一張嘴兩只耳朵，就是要我們多聽少說，大多數(shù)人都遇到過這樣的狀況：帶著需要幫助的心情站到某人面前，然后滔滔不絕地訴說自己的請求，結(jié)果得到了一個被拒絕的結(jié)果。事后自己還在納悶，為什么我已經(jīng)盡最大的努力去說服對方，卻得到一個失敗的結(jié)果呢？原因就在于我們說得太多了，結(jié)果沒有時間去聽別人怎么說。人們認為溝通就是要多說話，自己說得越多，溝通就越順暢，事實上，說得越多，暴露的信息就越多，流露出的破綻也就越多，這樣反而不利于溝通的進行。相反，如果把話語權(quán)交給對方，那么我們就能從對方的言語中，獲得自己想要的信息。就如弗洛伊德所說的：“如果你能使別人談得足夠多，他簡直無法掩飾其真實的情感或真正的動機。”一個人到一家公司去應(yīng)聘，在去應(yīng)聘之前，他先收集了這個公司總經(jīng)理的一些資料，然后便自信滿滿地去面試了。在他之前，總經(jīng)理已經(jīng)面試了很多人，但是沒有找到合適的人選。輪到這個人時，他并沒有一上來就開始介紹自己，而是客氣地與總經(jīng)理握了握手，然后說：“也許您并不熟悉我，但是我對您關(guān)注很久了。我知道這個公司原本只有兩名員工，現(xiàn)在發(fā)展成為一百多人的大公司，與您的努力經(jīng)營是分不開的�！笨偨�(jīng)理最喜歡向別人講述自己的奮斗史，便興致盎然地講起那些光輝歲月來，而這個人則坐在一旁認真地聽著，偶爾用點頭和驚訝來表明自己的觀點。一下午過去了，總經(jīng)理都沒有問這個人的年齡、學(xué)歷及特長，當(dāng)談話結(jié)束后，總經(jīng)理對旁邊的助手說：“這個年輕人不錯，就選他吧。”年輕人幾乎沒說什么話，只是開了個頭而已，他就得到了這個職位。所以，多說不如多聽，因為人們都喜歡訴說自己的長處和優(yōu)點，如果你對別人有所求，最好讓對方多說一些。注意注意建立在多聽的基礎(chǔ)之上，聽別人說話，目的就是從他人的話語中得到自己想要的信息。如果你十分注意地聽，并對對方說的一切話中所隱含的意思保持警覺的話，你就能把握住對方的秘密。這樣就能夠知道對方在想什么，要做什么。如果注意力不集中，那多聽就成了白聽。一個傻子決不會意識到別人的話中有多少價值和多么重要，因此也就不會給予密切的注意。在工作中，我們可不能做這樣的傻子。喬尼對馬克說：“我們下午有個會議，你把會議室準(zhǔn)備一下�！瘪R克的回答不是：“好的。”而是：“您說什么？再說一遍可以嗎？”顯然，從馬克的回答中，喬尼已經(jīng)知道了馬克沒有仔細聽他說話，或許馬克已經(jīng)給喬尼留下了不好的印象，那就是工作不夠?qū)ＷⅰＨ绻麊棠崆∏∈邱R克的上司，那情況就更糟了。在不同情況下，人的注意力集中程度不同，比如：一個球迷在看一場精彩的球賽時，就算地震估計也無法打擾到他的專注。但如果是一個絲毫不懂球的人看球賽，可能看不了幾分鐘，就昏昏欲睡了。在工作中也是如此，誰都難免有走神的時候。我們之所以不能注意對方所說的話，除了興趣使然外，大多數(shù)時候是因為我們肌體和精神的準(zhǔn)備不夠。人的傾聽是肌體、情感、智力的綜合活動，因此當(dāng)心情低落或是煩躁不安時，聽的效果就會大打折扣。為了保證聽的效果，在聽的時候應(yīng)該集中精力，隨時提醒自己想要從中得到什么信息，并保持與說話者的眼神接觸。同時，讓自己的身體配合耳朵，使軀干、四肢和頭部都處在比較舒適的位置。然后，全神貫注地去傾聽，不僅僅只用耳朵，還有整個身體。帶著同情心去聽這里所說的同情心，并不是要你在聽完對方的話時，一定要痛哭流涕，而是有兩個層面的意思。一是，讓對方知道你在聽他說話，例如：“我在聽你說呢，請繼續(xù)說下去。”二是，與對方共情，即在情緒上與對方保持同樣的基調(diào)，例如：對方情緒低落，你神態(tài)也要凝重一些�，斎鸢残那椴缓�，在吃工作餐時，一直向坐在一旁的蒂娜抱怨：“現(xiàn)在的小孩子簡直是太可惡了，把我新裝的白色圍墻噴上了難看的黑色油漆。我老公不但不去找那些孩子的家長理論，還夸獎那些孩子有創(chuàng)意，簡直是愚蠢至極……”說了半天，瑪瑞安見蒂娜沒有任何反應(yīng)，心中的怨氣頓時又升一級：“你到底聽沒聽我的話？”蒂娜及時發(fā)現(xiàn)了瑪瑞安的情緒，連忙回應(yīng)道：“親愛的，我在聽，你簡直太不幸了�！闭f完，蒂娜還搖了搖頭，以表示自己對瑪瑞安的同情。我在說話時，尤其是在我說得興致高昂時，最怕碰到對方一臉漠然的表情，那種失落感十分強烈。我想每個人都跟我一樣，希望在自己說話時，能得到對方的回應(yīng)，不但有語言回應(yīng)，還要有情感回應(yīng)。所以，在別人說話時，我們要努力做到這一點。講慢點我在興奮起來時，常常語速很快，導(dǎo)致聽我說話的人總是問我：“我沒有聽清你在說什么，能再說一遍嗎？”或是“能說慢點嗎？”每當(dāng)這個時候，我就有些沮喪，因為那種激動的心情，被“再說一遍”給阻攔了。直到后來，遇到一個說話比我還快的人，我努力豎起自己的耳朵，還是沒辦法完全聽清他說的話，我只好要求他再說一遍。這時我才明白，自己圖了一時的“口舌之快”，卻累壞了別人的耳朵。降低聲音也許有人會不相信，將聲音放低是為了讓人聆聽自己，事實上確實如此。從心理學(xué)角度而言，人對自己沒弄明白的事情，保持有很高的好奇心，就好像有人在你耳邊低語了一句，可是因為聲音較小，你沒有聽清，這時你就會十分好奇那句話的內(nèi)容究竟是什么，如果可以，還會拉住那個人，讓他再重復(fù)一遍�；蛟S，那個人說的話并沒有多少“含金量”，但你卻不會感到失望，因為你的好奇心得到了滿足。因此，在與人溝通時，如果我們渴望他人用心聆聽我們，那么就降低自己的音量，音量應(yīng)該控制在多低呢？就是如果對方用心聽、仔細聽就能聽清，稍微走神或是不用心，就會聽不清的音量是最正好的。兩個方向溝通大致分為兩個方向，即縱向溝通與橫向溝通。縱向溝通是從上至下，可以分為往上溝通和往下溝通，也就是上下級之間的溝通。而橫向溝通則是同事之間的溝通。往上溝通縱向溝通中，在往上溝通時，人們常常會畏縮或逃避，有的人見到了領(lǐng)導(dǎo)，說話還會結(jié)巴。因為領(lǐng)導(dǎo)掌握著自己的“生殺大權(quán)”，說不好恐怕會影響職位升遷�？墒侵挥薪�(jīng)常與上級溝通，你才能知道自己的工作哪里做得好，哪里做得不好。要工作就要與上級溝通，這是逃避和畏縮不能解決的，所以要以積極的心態(tài)來面對。往上溝通時，我可以給大家三個建議：●?將問答題變?yōu)檫x擇題。如：“老板，我們是上午10點開會，還是下午3點？”●?地點不一定在辦公室。選擇在辦公室或是會議室進行溝通，難免會受到環(huán)境的影響，氣氛比較嚴肅，會使你變得緊張。因此，如果你有什么事情必須要與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，可以選擇在停車場等待，或是與領(lǐng)導(dǎo)同乘一部電梯�！�?準(zhǔn)備好答案，而且不止一個。領(lǐng)導(dǎo)有時候也不見得比你的主意更多，所以當(dāng)有事情請示領(lǐng)導(dǎo)時，最好心里已經(jīng)有了答案，而且不止一個，把最后的選擇權(quán)給領(lǐng)導(dǎo)，這樣最后做抉擇的人還是領(lǐng)導(dǎo)，不會有“搶功”之嫌。往下溝通往下溝通時，姿態(tài)擺高了，不夠親民；姿態(tài)擺低了，又無法建立起威信。能否與下屬建立良好的溝通，是關(guān)乎到自己的指令能否完成的重要條件。我時常會問我的下屬：“你怎么看待這件事情？”并且十分認真地聽取他們的意見，由于經(jīng)常交流，所以在我的部門內(nèi)，工作質(zhì)量完成得很好。所以，在向下溝通時，首先要經(jīng)常深入員工內(nèi)部，多了解他們的工作情況；其次，有話好好說，不要使用責(zé)罵的方式；最后，不要事事都插手參與，只需給出方向，然后把控過程就可以。橫向溝通橫向溝通是指沒有上下級關(guān)系的同事之間或是同部門之間的溝通，橫向溝通雖然不像縱向溝通那樣有等級差別，但是因為地位相同，溝通起來仍舊存在不少困難。因為同事之間存在著合作與競爭的雙重關(guān)系，既不能像朋友間親密到無話不談，也不能像敵人般惡語相向。剛剛工作時，我見到同事甚至不知道該說什么，與同部門之間溝通工作時，也是小心翼翼，生怕自己說錯了話。后來經(jīng)過這些年的鍛煉，我終于摸透了同級之間溝通的要領(lǐng)，現(xiàn)在就分享給你們：1.主動開口大多數(shù)人在與不是很熟悉的人溝通時，都會有些害羞，不敢開口說第一句話。記得上班第一個月在電梯里碰到同事，相視一笑過后，卻不知道自己該說些什么，可是不說話又怕對方覺得自己不好相處。于是努力擠出一個自己都覺得假的笑容，說：“今天天氣簡直糟糕透了�！薄笆茄剑逻@么大的雨。”“……”接下來，我們在電梯里聊到走進了辦公室，我慶幸自己那天主動開口說話，那個同事后來在工作中幫了我不少忙，因為他覺得我是一個可以親近的人。2.相互體諒亞當(dāng)拿著一份業(yè)務(wù)單急急忙忙地走進生產(chǎn)車間，對車間主任說：“安東尼，我這有個急單，后天就要，你給插個單吧�！卑矕|尼面對著生產(chǎn)不完的產(chǎn)品，正心煩意亂，聽到亞當(dāng)?shù)囊�，頭也不抬地說：“整天插單，插得亂七八糟。”亞當(dāng)一聽，生氣地走了。這時，卡爾也拿著一份業(yè)務(wù)單走了進來，他的目的與亞當(dāng)一樣，但是說的話卻完全不同�！坝H愛的安東尼，好久不見，你最近好嗎？”卡爾親切地問候安東尼，面對如此友好的問候，安東尼自然會友好地回答：“還不錯�！薄肮�，那我就要請你幫個忙了，你可以幫我插下單嗎？單子不大，幾個小時就可以做完。如果你人手不夠，我可以調(diào)派我的人過來幫你�！笨栒f完，看著安東尼。“好吧�！卑矕|尼答應(yīng)了，并接過訂單，“不用叫你的人過來，他們來了也幫不上忙。”同樣的事情，兩種不同的說法換來了不同的結(jié)果。那么后者勝在哪里呢？卡爾勝在溝通時體諒安東尼，并且他的請求讓安東尼無法拒絕。3.謙讓有禮公司里通常都是論資排輩，不管歲數(shù)大小，只要是比你先進入公司的人，就屬于前輩。因此進入一家公司后，對同事們要謙讓有禮，這樣才容易被周圍的人接納。4.懂得合作在合作的基礎(chǔ)上更有利于溝通，尤其是在一個團隊中，沒有人愿意跟不合群的人交流溝通。我的朋友杰克曾給我講過他同事的故事，那個同事十分傲慢，從來不講求團隊精神，更吝于幫助他人。結(jié)果，有一次他找不到文件，在辦公室和車庫來回找，其實那份文件就放在打印機上，很多同事都看到了，卻沒有人愿意告訴他。原因就在于這個人不懂得與人合作，沒有融入到集體中。不管是在國與國之間，還是在人與人之間，合作共處都是橫向溝通的重要原則。三種態(tài)度一般情況下，人與人之間在溝通時有三種態(tài)度：侵略、退縮和積極。其中，前兩種態(tài)度都是不恰當(dāng)?shù)模跍贤ㄖ袘?yīng)加以注意和改正。一個人在同另一個人說話時，往往會不由自主地偏向于比對方強勢。很容易因為意見不合而吵架甚至是拳腳相向，這就是一種溝通時常見的侵略現(xiàn)象。根據(jù)侵略的程度也可以將侵略分為隱性侵略和顯性侵略，前者可以理解成語義中包含這種意思，而后者就是諷刺、挖苦、謾罵等赤裸裸的挑釁了。大多數(shù)人都不愿意在溝通時表現(xiàn)出侵略性，只是很多時候會不經(jīng)意流露出侵略的意味。與侵略態(tài)度相對的是一種服軟的退縮態(tài)度。如果一個人經(jīng)常表現(xiàn)出退縮的心態(tài)，那么他在生活中很難有朋友，甚至原來的老朋友也不愿意同他來往。因此，在溝通時一定不能退縮不前。那就是要擁有積極的態(tài)度，那么怎樣才能在溝通中避開侵略和退縮的錯誤心態(tài)呢？怎樣才能在溝通中把握主動權(quán)，減少出現(xiàn)摩擦呢？下面介紹積極的溝通態(tài)度所包括的六種具體表現(xiàn)：直接說明型這種類型的態(tài)度就是在雙方溝通時不做保留、直截了當(dāng)?shù)卣f明自己的一些意見和建議。吉姆和阿曼達是某公司的同事。有一次，吉姆有點事情，就對阿曼達說：“阿曼達，我半個小時后要離開公司一趟�！鄙鲜鲞@則對話中，吉姆講話既沒有侵略也沒有退縮的意味，它是積極的。直接說出了事實，阿曼達聽說吉姆有事要先走后，很快做出了回應(yīng)：“好的，你放心去忙吧�！蓖樾瓦@種類型既要表現(xiàn)出同情對方，諒解對方的一些不足和錯誤，又要表現(xiàn)出自己仍然需要對方完成某項事務(wù)。美國人大都有過周末的習(xí)慣。周五的時候，阿德里安被叫到了經(jīng)理辦公室。經(jīng)理亨利先生對阿德里安說：“阿德里安，很抱歉，你負責(zé)的方案需要在下周一進行匯報評估。我很同情你，但是請你在周末時把這個方案趕出來，可以嗎？”這段對話中亨利先生說出來的話語中既包含了對阿德里安的同情，又希望他務(wù)必在周一之前把方案完成。告誡型在溝通中，使用這種類型一般是向?qū)Ψ秸f明，如果不改變原有的思路或做法，就會產(chǎn)生嚴重的后果。從而讓對方重新考慮，改變思路或者停止原先不恰當(dāng)?shù)淖龇āＳ幸淮螁讨涡枰獔箐N2000美元出差費用，公司財務(wù)人員蒂娜對他說：“喬治很抱歉，實在幫不了你，公司規(guī)定，1500美元以上的報銷需要由總經(jīng)理審核后才能通過。你這次超過了這個報銷限額，我也無能為力，否則就成為挪用公款了。我建議你去找總經(jīng)理審核，如果通過了，我馬上給你報銷。”在這段對話中，蒂娜意在告訴喬治正確的做法，以免他在錯誤中白費力氣。利用提示型當(dāng)一方需要提醒另一方一件過去承諾的事情，但現(xiàn)在狀況卻有所出入時，就可以采用這種提示型的溝通態(tài)度。秘書瑪麗在處理公司訂單時，發(fā)現(xiàn)了一個問題需要向經(jīng)理請示�！敖�(jīng)理，以前您跟我說，需要訂××型打字機2臺，但是我發(fā)現(xiàn)訂單上卻標(biāo)注要求訂5臺。我是按照您原來的要求訂2臺，還是照訂單訂5臺？”在與經(jīng)理的溝通中，秘書瑪麗利用提示的方式，讓經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了問題所在，從而及時作出指示。直言不諱型采用這種態(tài)度溝通時，大都是對方的某些言語或者做法已經(jīng)觸犯了行為準(zhǔn)則，對你造成了一定程度的影響。因為阿利森上班經(jīng)常遲到，被經(jīng)理叫到了辦公室。經(jīng)理對他說：“阿利森，你怎么回事，最近怎么經(jīng)常遲到？公司規(guī)定，上班要準(zhǔn)時，你這周已經(jīng)遲到2次了，對公司產(chǎn)生了很不好的影響。如果你再遲到，我就得按照公司的規(guī)定，對你進行一定的處罰了，希望你注意�！痹儐栃筒捎眠@種態(tài)度和別人溝通，是希望一些問題讓對方說出內(nèi)心的想法，從而了解對方的立場或者意愿。鮑勃在一家總部設(shè)在紐約的IT企業(yè)任經(jīng)理，有一天公司總裁對鮑勃說：“鮑勃，最近我們在佛羅里達開辦了一個分公司，急需優(yōu)秀的管理人員去打開那邊的市場。你工作能力出色，我們打算把你派過去，你覺得怎么樣？有什么要求盡管說。要不要把你的妻子和兒子也接過去？”通過以上這六種溝通態(tài)度，能夠做到既不顯露出侵略性，又不讓別人感覺你太軟弱。這些都是積極的說話態(tài)度，有利于自己同對方更好地溝通，表達自己的意思。肢體語言我發(fā)現(xiàn)在溝通中，有時還需要通過一些身體動作、輔助語言來表達意思。據(jù)哈佛大學(xué)的一份行為研究報告表明：在對人的第一印象決定因素中，肢體語言占到了55%，聲音只占到37%，剩下的8%才是說話的具體內(nèi)容。由此可見肢體語言在溝通中的重要性。肢體語言就其構(gòu)成部分來說，可以分為三個部分：身體距離、動作和表情。通過肢體語言的解讀，可以得出以下知識：表現(xiàn)領(lǐng)地行為每天早晨我?guī)е业墓贰蓯廴ド⒉綍r，它總是沿途留下它的“記號”，這是它在圈定自己的領(lǐng)地。大多數(shù)動物都會劃定自己的界限，確定自己的領(lǐng)地，在這方面，人與動物有幾分相似，在很多情況下人都會有領(lǐng)地行為。1.辦公室許多職員都喜歡在自己的辦公桌上自定義一些裝飾，比如添些小盆景或者在桌子上擺上自己或者家人的照片，有些人還在桌子底下鋪上墊子，放上拖鞋。這種對自己辦公領(lǐng)域的修飾，就是一種領(lǐng)地行為的表現(xiàn)。意在告訴他人，這是屬于“我”的。2.洗手間在公司的洗手間里也可以體現(xiàn)領(lǐng)地行為，比如：當(dāng)一個男廁所中有5個小便池時，最里面的那個一般很少有人光顧。一般說來，可以通過選擇小便池的位置來判斷那名職員的一些性格特征。當(dāng)一個職員每次上廁所都去最里面那個時，說明這個職員內(nèi)心比較保守封閉，不太喜歡被人打攪。當(dāng)一個比較自負的人去上廁所時，大都會選擇進門的第一個。大多數(shù)人還是喜歡選擇靠中間位置的小便器。如果上廁所的人比較少，那么他們一般會隔一個位置上。這點也可以從坐巴士看出：在一輛人比較少的巴士上，后來的乘客大都會選擇旁邊沒人的位置。這種保持距離的行為也屬于領(lǐng)地行為。3.停車場許多職員在下班去停車場開車的時候，我發(fā)現(xiàn)他們的車各式各樣，即使是同一種品牌，他們也會給車做一些獨一無二的裝飾，這也就是私家車的特征，代表著這輛車是屬于這個職員，而不是另外一個職員的。通過這些領(lǐng)地行為的具體介紹，你應(yīng)該明白在和對方溝通時，應(yīng)盡量注意自己的肢體動作，防止侵犯對方的領(lǐng)地。比如在公司開Party或者和別人一起用餐時，尊重別人的領(lǐng)地，這樣才能對雙方的溝通起到積極的作用。反映禮貌行為在溝通時配合一些肢體語言也是體現(xiàn)說話者禮貌的一種行為。下面介紹一些場合中常用的肢體語言表達方式：1.鞠躬這個肢體語言是與禮貌有關(guān)的最基本動作，表示不敢看對方的眼睛。如果在溝通的時候，一方向另一方鞠躬，就是為了不看對方的眼睛，以免引起對方的緊張。2.碰杯下級在和上級喝酒碰杯的時候，杯沿的高度不能超過對方，這也是體現(xiàn)上級地位的一種禮貌行為。3.乘車當(dāng)公司一起出游或者外出工作時，對于座位的位置選擇也需要講究禮貌。如果對方親自來接你，那么最好坐到他的旁邊以表示禮貌。如果上司同行，則需要讓上司先坐。4.接待客戶大多數(shù)客戶都已經(jīng)提前進行了預(yù)約，當(dāng)預(yù)約時間快到時，就需要提前去公司門口接待，這種禮貌行為，會給客戶留下一個很好的印象，為接下來的談判和溝通起到了一個有利的作用，更容易實現(xiàn)目標(biāo)。5.上下樓時如果公司所處的樓層比較低，那么你很有可能會經(jīng)常走樓梯上下班。一般情況下，上樓時，女士優(yōu)先，下樓的時候則反過來，男士優(yōu)選，這也是體現(xiàn)肢體語言中禮貌的一種方式。6.名片當(dāng)別人給你名片的時候，最好用雙手去接，拿到名片之后不要直接塞進口袋，最好是先看一遍再開始交談，這樣才會讓對方覺得你尊重他。如果你經(jīng)常收到名片，我建議你準(zhǔn)備一個名片盒來存放名片，不要隨便放在衣服口袋里，這樣很容易弄丟，說不定哪天你就需要與名片上的人聯(lián)系。7.打電話當(dāng)你和對方打電話溝通時，需要特別注意自己的稱謂。許多人喜歡在自我介紹時給自己冠上各類頭銜，比如××總經(jīng)理、××總監(jiān)、××負責(zé)人等，這其實是一些錯誤的做法，最好是直接說出自己的名字，有禮貌的人在電話中都會以自己的名字進行自我介紹。8.擁抱擁抱也是一種禮貌性的行為，在擁抱的時候兩個人接觸的部位都在肩膀以上，其他部位要避免接觸。一般雙方肩膀以上部位靠一下，再把臉貼一下。此外，要注意擁抱時的兩個禁忌：一是不能隨便親女性的額頭，那是通常是女性的父母表示關(guān)愛的方式；二是不能隨便親女性的唇，那是親密愛人之間表達愛意的方式。9.握手、握肩和摟肩這三種行為表示雙方的親密度。當(dāng)你與溝通的對象不夠熟悉，那么就用握手表示；如果已經(jīng)比較熟了，就可以握肩來表示支持對方；如果已經(jīng)非常熟悉就可以采用摟肩，不過也要注意摟肩還有個暗示就是讓對方聽從于你。體現(xiàn)偽裝或保護心理許多肢體動作反映了當(dāng)事人的一種偽裝或保護的心理，具體可分為以下幾種情況：1.叩桌子有的人在和對方溝通或者商業(yè)談判時，總喜歡不自覺地用手指叩桌子。這種肢體動作往往表現(xiàn)出了他的不耐煩，很容易被人家牽制。如果你有叩桌子的習(xí)慣，那在談判的時候應(yīng)盡量避免。2.抖腿許多人在溝通的時候喜歡抖腿，在心理學(xué)上，這是一種反射神經(jīng)的心理行為。如果一個人出現(xiàn)抖腿的情況，那么很有可能他快要說到重點內(nèi)容了，而且，抖動的頻率越快，就說明當(dāng)時所說的內(nèi)容越重要。3.摸椅子的扶手我的同事詹姆斯，在談話的過程中，經(jīng)常會去摸座椅的扶手，每當(dāng)這個時候，我知道我的談話該結(jié)束了，因為他已經(jīng)很不耐煩，很想站起來一走了之了。4.手臂姿勢如果在交談時看到對方的手臂交叉，就要注意與他保持距離，減輕對方的緊張情緒。5.摸鼻子一般情況下，摸鼻子表示人在猶豫或說謊。從科學(xué)的角度來說，人在摸鼻子是為了掩蓋他的嘴巴，所以在談話時要注意避免這一行為，以免對方誤解。6.手放口袋有人在談話時，喜歡把手插在口袋中，說明他有心事或者精神狀態(tài)不太好。如果你想給人留下心事重重和萎靡不振的印象，那就在談話的時候把自己的手插進口袋里吧。體現(xiàn)暗示的行為通過一定的肢體語言可以讓對方明白一些不適合明說的信息。1.手勢動作在談話時可以通過各種各樣的手勢來表達一些想說的話。比如：用手指指著對方，表示對方已經(jīng)觸碰了他的底線；手指彎曲表示這個人有野心；手上抬表示談話者希望你支持他；手下壓表示一種調(diào)停和壓制；手向里表示談話者希望獲得支持，向外推則是推卸責(zé)任，或則劃清界限；兩只手握拳往中間擠表示希望雙方能夠妥協(xié)，一起合作……2.揚眉有些人在和對方談話時，聽到對方說的一些內(nèi)容，會不自覺地通過揚眉這個動作來表示懷疑對方的話。3.聳肩這個動作表示沒有辦法或者幫不上忙。4.站立位置雙方站立著談話時，應(yīng)盡量往中間的地方站，這樣可以表現(xiàn)出你的自信。5.腳打節(jié)拍這種行為表示這個人比較急躁，希望馬上就去執(zhí)行某項事情�！�
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