《新川服務(wù)圣經(jīng)——餐飲店員工必學(xué)的52條待客之道》內(nèi)容簡介：作者新川義弘是日本餐飲界的超級服務(wù)明星，被稱作“Global式服務(wù)的創(chuàng)立者”。在2002年日美首腦會(huì)談期間被任命接待美國總統(tǒng)和日本首相，并因其出眾的服務(wù)技巧被稱為日本的“服務(wù)之神”。本書是作者從業(yè)三十多年的經(jīng)驗(yàn)之談，他以自己多年從事餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了52條待客之道。書中以作者的實(shí)踐及具體案例，結(jié)合理論知識(shí)，對如何向客人提供最好的服務(wù)做出了精準(zhǔn)的闡釋。本書通過作者自己總結(jié)的三條規(guī)則，即客戶認(rèn)知、事前考察、積極行動(dòng)把服務(wù)理論化，簡單易懂，條理分明。書中所介紹的52條待客之道，都來源于作者的日常生活和工作，是新川先生日常言論中的“集大成”。大部分觀點(diǎn)都另辟蹊徑，對日常服務(wù)中存在卻容易被忽視的問題給出了具體且易于操作的解決辦法。由其親授的“服務(wù)論”對同行業(yè)人員更具重要意義。書中介紹了怎樣提供優(yōu)質(zhì)的和“多余”的服務(wù)使顧客愿意用幾倍于成本的價(jià)格買單，從而提高企業(yè)利潤。
作者簡介：
新川義弘生于1963年。1982年畢業(yè)于福岡商業(yè)高中，之后進(jìn)入新宿東京會(huì)館工作。1984年進(jìn)入長谷川實(shí)業(yè)公司（現(xiàn)GlobalDinning公司，日本知名餐飲上市企業(yè)），并于1988年擔(dān)任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務(wù)的創(chuàng)立者”，并由于在2002年日美首腦會(huì)談時(shí)被任命接待美國總統(tǒng)和日本首相，而被稱為“服務(wù)之神”。2005年離開長谷川實(shí)業(yè)公司，以打造“百年品質(zhì)餐廳”為理念，創(chuàng)立了HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳，由于其出眾的服務(wù)技巧，國外的眾多名人也紛紛慕名而來。同時(shí)，新川義弘很重視員工的培養(yǎng)工作，很多他手下的員工之后都成功獨(dú)立創(chuàng)業(yè)。
目錄：
前言 為實(shí)現(xiàn)能動(dòng)3．0時(shí)代而努力新川義弘和他的HUGE第一章 新川式服務(wù)三原則之一顧客認(rèn)知 1．要將顧客作為“個(gè)體”來加強(qiáng)認(rèn)識(shí)和加深了解 2．對不討人喜歡的顧前言為實(shí)現(xiàn)能動(dòng)3．0時(shí)代而努力新川義弘和他的HUGE第一章新川式服務(wù)三原則之一顧客認(rèn)知1．要將顧客作為“個(gè)體”來加強(qiáng)認(rèn)識(shí)和加深了解2．對不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解3．提供顧客想要主動(dòng)告知姓名的服務(wù)4．說出初次來店的顧客姓名和特征并記在心中5．了解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進(jìn)行拜訪第二章新川式服務(wù)三原則之二事前感知7．服務(wù)的本質(zhì)是提前感知顧客的需求8．“言聽計(jì)從”并不是真正的服務(wù)9．失敗也沒關(guān)系，要有“掌控”顧客的勇氣10．單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來說出自己的意見11．反復(fù)說“不好意思”才是真正的失禮第三章新川式服務(wù)三原則之三基礎(chǔ)運(yùn)營12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子”13．忙碌的時(shí)候更要耐心地對待每一位顧客14．具備了“基礎(chǔ)體力”，才能有大方自然的表現(xiàn)15．角色扮演有助于找到待客服務(wù)中的缺陷HUGE語錄①“EXIT在哪里？”第四章如何和顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x16．在展示自我之前要善于詢問17．過于殷勤的話語反而疏遠(yuǎn)了顧客18．“很好吃哦”是黃燈信號19．和顧客的對話限于1分鐘以內(nèi)20．打開心扉，走進(jìn)顧客的心第五章想成為管理者的人不可不知的事情21．招待顧客并不是服務(wù)的全部22．管理者要讓臨時(shí)工也了解自己的想法23．面對新人，首先要問：“您喜歡這份工作嗎？”24．“對待乖孩子要嚴(yán)厲點(diǎn)”是謠傳25．有沒有教給員工“記住顧客姓名”的樂趣26．“多余”的服務(wù)更要得到表揚(yáng)27．店員在不忙的時(shí)候閑聊都是管理者的錯(cuò)28．只有建立能夠?qū)υ挼纳舷录夑P(guān)系才能夠培養(yǎng)員工29．不要追求完美，要充分發(fā)揮員工的長處30．餐廳和足球隊(duì)是一樣的第六章為了提高整體的服務(wù)水平31．難以開口的事情也要說出來，這會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量32．被規(guī)則束縛的店鋪不可能提供最好的服務(wù)33．不是努力去做，而是必須要做到34．要大膽放權(quán)35．讓非待客店員也來體驗(yàn)接電話的工作36．實(shí)行縱向主義的店鋪是絕不可能興旺的！37．大堂和廚房都是為顧客服務(wù)的38．服務(wù)的活性化包括了員工的活性化39．讓員工體驗(yàn)各種業(yè)務(wù)，使之成為多功能型人才HUGE語錄②“不要裝作不知道，要相互指正”第七章產(chǎn)生糾紛時(shí)最能體現(xiàn)真正的價(jià)值40．當(dāng)紅酒灑到了顧客的衣服上，“立刻賠償”是最“方便”的解決方法41．為孩子的跑來跑去而頭疼時(shí)，首先要站在父母的角度來思考42．如何對待只喝茶的顧客43．顧客久坐的原因也在于店鋪本身第八章為了建立長久興旺的店鋪44．良好的服務(wù)從愛上這條街開始45．令自己眼前的顧客滿意并為此竭盡全力46．旺店的做法：對任何事都不能忽視47．服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單48．不要成為顧客心中“因?yàn)槟芪鼰熕圆艁怼钡牡?9．地方城市還有待提升服務(wù)的水平50．不要躺在“日本人在服務(wù)細(xì)節(jié)方面做得最好”這張溫床上51．要抱有“成為其他行業(yè)的榜樣”這樣的意識(shí)52．了解原材料也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量特別附錄訪談錄——新川義弘激情講述五小時(shí)要打造受歡迎的店鋪，首先要愛上這條街后記
新川義弘不愧為日本的服務(wù)之神，本書不僅適合餐飲企業(yè)員工學(xué)習(xí)，更應(yīng)該成為所有服務(wù)性行業(yè)、窗口行業(yè)人員訓(xùn)練素質(zhì)的必修課。——崔行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
大家都說海底撈服務(wù)好。當(dāng)你用心領(lǐng)會(huì)了新川服務(wù)圣經(jīng)的這52條待客之道，你會(huì)感嘆，和新川義弘相比，海底撈的服務(wù)還很小兒科！——孫儷某餐飲企業(yè)大堂經(jīng)理
服務(wù)的核心就一個(gè)字，寫作“恕”，現(xiàn)在通常叫將心比心。《新川服務(wù)圣經(jīng)》就是這個(gè)字最好的詮釋�！獏呛七B鎖餐飲店店長
近幾年大家都在瘋狂地學(xué)稻盛和夫的活法，很多企業(yè)都不得要領(lǐng)。后來又瘋狂地學(xué)海底撈，似乎也很難見成效。如果都學(xué)不好，就學(xué)一下這本《新川服務(wù)圣經(jīng)》吧，以小見大。這是一本大小企業(yè)都需要具有的素質(zhì)提升書。因?yàn)椋⻊?wù)是未來企業(yè)成功的真正武器。——趙軍某管理雜志社編輯
新川義弘不愧為日本的服務(wù)之神，本書不僅適合餐飲企業(yè)員工學(xué)習(xí)，更應(yīng)該成為所有服務(wù)性行業(yè)、窗口行業(yè)人員訓(xùn)練素質(zhì)的必修課。——崔行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 大家都說海底撈服務(wù)好。當(dāng)你用心領(lǐng)會(huì)了新川服務(wù)圣經(jīng)的這52條待客之道，你會(huì)感嘆，和新川義弘相比，海底撈的服務(wù)還很小兒科！——孫儷 某餐飲企業(yè)大堂經(jīng)理 服務(wù)的核心就一個(gè)字，寫作“恕”，現(xiàn)在通常叫將心比心�！缎麓ǚ⻊�(wù)圣經(jīng)》就是這個(gè)字最好的詮釋�！獏呛� 連鎖餐飲店店長 近幾年大家都在瘋狂地學(xué)稻盛和夫的活法，很多企業(yè)都不得要領(lǐng)。后來又瘋狂地學(xué)海底撈，似乎也很難見成效。如果都學(xué)不好，就學(xué)一下這本《新川服務(wù)圣經(jīng)》吧，以小見大。這是一本大小企業(yè)都需要具有的素質(zhì)提升書。因?yàn)椋⻊?wù)是未來企業(yè)成功的真正武器�！w軍 某管理雜志社編輯
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