服裝店長這樣當(dāng)就對了（導(dǎo)購到店長的完美蛻變，店鋪盈利的實戰(zhàn)寶典）
n 4大真實板塊：日常運作+業(yè)績管理+人員管理+客戶管理
n 11個主題演練：訂貨技術(shù)、節(jié)假日銷售、人員及客戶管理等
n 24個實操案例：服裝店鋪的實景案例
n 28個店鋪運營管理工具：訂貨統(tǒng)計表、商品分析跟蹤表等
金牌店長實戰(zhàn)秘籍：
店長角色定位新上任的店長會面臨各種挑戰(zhàn)，感覺無處下手，你對自己的新角色有了清晰的定位了嗎？店長的職責(zé)、心態(tài)、核心技能、工作要點，你都明確了嗎？
店鋪管理高效的店鋪會議越來越有效，如何開好店鋪會議呢？店鋪只有形成具體的、可量化的目標(biāo)才能做到上下一心、上傳下達，你能夠合理分解店鋪目標(biāo)嗎？
訂貨技術(shù)如何確定訂貨量、如何確定暢/滯銷品及訂貨的結(jié)構(gòu)，如何根據(jù)款式的寬度和深度生成訂貨單，你想成為一名訂貨高手嗎？
節(jié)假日銷售節(jié)假日總是讓人又愛又恨，人氣旺盛，購買力強勁，卻總是缺貨斷貨，人員無序，各種混亂，如何才能充分抓住節(jié)假日的銷售時機呢？
人員管理團隊的銷售能量無窮，你的團隊有短板嗎？如何才能掌握科學(xué)的帶教方法，幫助導(dǎo)購穩(wěn)步成長呢？
客戶管理如果有效解決客戶投訴，80%的投訴者會成為回頭客，你知道客戶服務(wù)領(lǐng)域的“蝴蝶效應(yīng)”嗎？如何管理VIP客戶的忠誠度，如何針對知己型、蝴蝶型、藤壺型、過客型客戶區(qū)別對待呢？
《服裝店長這樣當(dāng)就對了》詳細介紹了以上所有店長管理必備技能。
作者簡介：
中國服裝零售網(wǎng)絡(luò)大學(xué)是由上海銳學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)辦，銳學(xué)咨詢成立于2007年，專注于通過混合式培訓(xùn)提升企業(yè)經(jīng)營績效，提供包括前期的咨詢導(dǎo)入、測評診斷，個性化培訓(xùn)設(shè)計、培訓(xùn)實施、過程監(jiān)控、應(yīng)用反饋等整合服務(wù)。于2010年推出中國服裝零售網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，專注于服裝零售終端培訓(xùn)，充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)手段，立足于幫助服裝零售行業(yè)提升終端員工的能力，打造標(biāo)準(zhǔn)化終端店鋪，提升其經(jīng)營業(yè)績，是服裝零售行業(yè)學(xué)習(xí)專家及助跑者。
目錄：
第一部分店鋪日常運作
——初當(dāng)?shù)觊L，有條理
主題一店長角色定位
一、新店長角色轉(zhuǎn)換
�。ㄒ唬┑觊L的重要性
（二）店長與導(dǎo)購的區(qū)別
�。ㄈ┑觊L自我定位與角色轉(zhuǎn)換
二、店長主要職責(zé)
�。ㄒ唬└攀�
�。ǘ┑赇仒I(yè)績管理
�。ㄈ┑赇伻粘９芾�
�。ㄋ模┑陠T管理
（五）商品管理
�。┛蛻絷P(guān)系管理
（七）財務(wù)管理第一部分店鋪日常運作
——初當(dāng)?shù)觊L，有條理
主題一店長角色定位
一、新店長角色轉(zhuǎn)換
（一）店長的重要性
�。ǘ┑觊L與導(dǎo)購的區(qū)別
（三）店長自我定位與角色轉(zhuǎn)換
二、店長主要職責(zé)
�。ㄒ唬└攀�
�。ǘ┑赇仒I(yè)績管理
（三）店鋪日常管理
�。ㄋ模┑陠T管理
（五）商品管理
（六）客戶關(guān)系管理
�。ㄆ撸┴攧�(wù)管理
三、店長心態(tài)塑造
�。ㄒ唬⿲栴}轉(zhuǎn)化為機會
�。ǘ└淖儾挥淇斓姆諊�
（三）常問自己兩個問題
四、店長核心技能
�。ㄒ唬┠繕�(biāo)管理力
�。ǘ┲鲃訙贤�
�。ㄈ﹦�(chuàng)新學(xué)習(xí)力
�。ㄋ模﹫F隊領(lǐng)導(dǎo)力
�。ㄎ澹┑陠T指導(dǎo)力
五、新店長工作要點
�。ㄒ唬┬碌觊L快速成長法則
�。ǘ┬碌觊L的首要工作
實施建議
工具箱
主題二店鋪會議
一、店鋪會議概述
（一）店鋪會議的分類
�。ǘ┑赇仌h的作用
二、店鋪晨會
�。ㄒ唬┏繒亩x
�。ǘ┏繒某Ｒ娦问�
（三）晨會一般流程——晨會七步曲
�。ㄋ模┏繒淖饔�
（五）店長如何開好晨會
三、店鋪夕會
�。ㄒ唬┫亩x
�。ǘ┫哪康�
�。ㄈ┫膬�(nèi)容
四、店鋪其他會議
�。ㄒ唬┑赇佋聲�
�。ǘ┑赇佒軙�
（三）店鋪臨時會議
實施建議
工具箱
主題三店鋪目標(biāo)分解
一、店鋪目標(biāo)與目標(biāo)分解
�。ㄒ唬┠繕�(biāo)在店鋪管理中的作用和意義
�。ǘ┑赇伳繕�(biāo)分解概述
二、店鋪目標(biāo)分解的依據(jù)和步驟
�。ㄒ唬┑赇伳繕�(biāo)分解的依據(jù)
（二）店鋪目標(biāo)分解的步驟
三、店鋪目標(biāo)分解的具體方法
�。ㄒ唬┑赇伳繕�(biāo)分解的傳統(tǒng)方法
�。ǘ┓輸�(shù)分解法
實施建議
主題四店鋪6S管理
一、6S概論
（一）理解6S的含義
�。ǘ�6S的作用
二、6S的實施方法
三、1S——整理
（一）整理的含義及重要性
�。ǘ⿲嵤┓椒ǎ杭t牌作戰(zhàn)
四、2S——整頓
�。ㄒ唬┱D的含義及重要性
（二）整頓的關(guān)鍵——三定
�。ㄈ┱D的方法：看板作戰(zhàn)
五、3S——清掃
�。ㄒ唬┣鍜叩暮x及重要性
（二）清掃的實施要領(lǐng)
六、4S——安全
（一）安全的含義及重要性
�。ǘ┌踩珜嵤┮I(lǐng)
七、5S——清潔
�。ㄒ唬┣鍧嵉暮x及重要性
�。ǘ┣鍧崒嵤┮I(lǐng)
八、6S——素養(yǎng)
�。ㄒ唬┧仞B(yǎng)的含義
（二）素養(yǎng)的實施要領(lǐng)
實施建議
工具箱
第二部分業(yè)績管理——蛛絲馬跡，提銷量
主題五店鋪訂貨技術(shù)
一、如何確定訂貨量
（一）訂貨量的重要依據(jù)
�。ǘ┯嗀浟康钠渌麉⒖家罁�(jù)
（三）計算訂貨量
二、如何確定訂貨的結(jié)構(gòu)
（一）主力品類分析——確定暢/滯銷品
�。ǘ┎煌钍降姆治觥_定暢/滯銷款
（三）主力品類的細化分析
�。ㄋ模┤绾未_定當(dāng)年的商品構(gòu)成
�。ㄎ澹┫M價格帶
三、如何生成訂貨單
�。ㄒ唬┛钍降幕九渲�
（二）款式的寬度和深度
�。ㄈ└鶕�(jù)當(dāng)季主題確定款式
�。ㄋ模┥捎嗀泦�
實施建議
主題六提升業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)
一、店鋪業(yè)績指標(biāo)
（一）業(yè)績分析現(xiàn)狀
�。ǘ﹫蟊碇械年P(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
二、店面管理指標(biāo)分析
（一）同比
�。ǘ┛備N售額
（三）坪效
三、人員管理指標(biāo)分析
�。ㄒ唬┻B帶率
�。ǘ┛蛦蝺r
�。ㄈ┢骄鶈蝺r
�。ㄋ模┤诵�
四、商品管理指標(biāo)分析
（一）分類貨品銷售額
�。ǘ⿻硿N10款
�。ㄈ┴浧妨魇�
實施建議
工具箱
主題七管理節(jié)假日銷售
一、節(jié)假日的管理工作
二、節(jié)假日銷售前的分析
三、人員管理
�。ㄒ唬┐_定人員排班
�。ǘ┟鞔_工作分配和職責(zé)
四、貨品管理
五、顧客管理
六、服務(wù)管理
七、宣傳管理
八、節(jié)后工作
實施建議
工具箱
第三部分人員管理——招兵買馬，巧管理
主題八導(dǎo)購培養(yǎng)
一、導(dǎo)購培養(yǎng)的三大模塊
�。ㄒ唬┤鞜o薪考察期
�。ǘ┤肼毰嘤�(xùn)
�。ㄈ⿳徫慌嘤�(xùn)
二、培養(yǎng)計劃的核心
�。ㄒ唬┰鯓幼龊脗鲙蛶�
（二）制定傳幫帶培訓(xùn)計劃
三、深化培養(yǎng)的四大秘訣
�。ㄒ唬┟卦E一：采用X+n的競爭合作導(dǎo)向式編制
�。ǘ┟卦E二：適人適崗
�。ㄈ┟卦E三：理人而非管人
�。ㄋ模┟卦E四：培訓(xùn)和訓(xùn)練
實施建議
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主題九如何激勵員工
一、認識激勵
�。ㄒ唬┦裁词羌�
�。ǘ┘畹膬r值
二、物質(zhì)激勵——薪酬激勵
�。ㄒ唬┬匠昙罱Y(jié)構(gòu)
�。ǘ┑仔�
（三）提成
�。ㄋ模┆劷�
（五）福利待遇
�。┬匠昙钤O(shè)計技巧
三、非物質(zhì)激勵——精神激勵
�。ㄒ唬┰录罘桨�
�。ǘ┤粘＜�
�。ㄈ⿳徏壴u定激勵
�。ㄋ模┌磫T工類型設(shè)計激勵方案
實施建議
工具箱
第四部分客戶管理——鞏固資源，挖潛力
主題十處理客戶投訴技巧
客戶管理——鞏固資源，挖潛力
一、認識客戶投訴
（一）認識到處理客戶投訴的重要性
�。ǘ┩对V產(chǎn)生的原因
（三）投訴客戶的類型
�。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V的態(tài)度
二、處理客戶投訴的基本程序
�。ㄒ唬┱J真聆聽，并做好記錄
�。ǘ┝私饪蛻舻恼鎸嵞康�，并作出快速分析
�。ㄈ┏袚�(dān)責(zé)任，提出解決方案
�。ㄋ模└櫡⻊�(wù)
三、客戶投訴的基本問題分析
�。ㄒ唬┓琴|(zhì)量問題而產(chǎn)生的投訴
（二）面料問題或不當(dāng)操作產(chǎn)生的投訴
�。ㄈ┥唐芬呀�(jīng)超過了退換貨期限（或沒有發(fā)票憑證）
四、處理客戶投訴的幾種溝通技巧
�。ㄒ唬┨幚砜蛻敉对V的風(fēng)箏原理
�。ǘ┚徍涂蛻襞鸬拇朕o
�。ㄈ﹥A聽與回應(yīng)的語言模板
實施建議
主題十一店鋪VIP客戶忠誠度管理
一、VIP客戶忠誠度
�。ㄒ唬┦裁词荲IP客戶忠誠度
（二）VIP客戶忠誠度的重要性
二、根據(jù)忠誠度細分客戶
（一）VIP客戶忠誠度模型分類
�。ǘ┑赇乂IP客戶忠誠度評分表
三、VIP客戶忠誠度管理策略
�。ㄒ唬┨岣呖蛻舾兄�，提升客戶忠誠度
�。ǘ┩晟品⻊�(wù)補救機制，實現(xiàn)客戶忠誠
�。ㄈ┨峁﹤�性化服務(wù)，設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)
�。ㄋ模┘訌奦IP客戶管理
（五）塑造良好的品牌和企業(yè)形象
四、各類型VIP客戶關(guān)懷案例及策略
（一）知己型——關(guān)懷策略
�。ǘ┖汀@取策略
�。ㄈ┨賶匦汀l(fā)展策略
�。ㄋ模┻^客型——轉(zhuǎn)換與放棄策略
實施建議
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《服裝店長這樣當(dāng)就對了》基于服裝店長的崗位需求，結(jié)合品牌營銷實例和培訓(xùn)專家建議，按照店鋪日常運作、業(yè)績管理、人員管理、客戶管理等四大店長工作內(nèi)容提煉出11個主題，幫助店長全面提升店鋪管理能力，成為合格的店鋪管理者。除知識技能講解外，《服裝店長這樣當(dāng)就對了》還提供實用的案例分析和工具模板，并針對知識應(yīng)用提供實施建議，幫助服裝店長迅速轉(zhuǎn)換角色，輕松盈利。《服裝店長這樣當(dāng)就對了》可作為服裝店長日常管理的實用手冊，也可作為高級導(dǎo)購及督導(dǎo)的培訓(xùn)參考，在提升個人能力的同時，優(yōu)化終端帶教工作。主題一店長角色定位
新店長Linda剛剛上任沒多久，就感覺到生活發(fā)生了很大的變化。在她做導(dǎo)購的時候，她的人緣非常好，可是現(xiàn)在身份一變化，大家就和她產(chǎn)生了距離。以前，店員們會偶爾議論對工作不滿意的地方，Linda可以置之不理，但現(xiàn)在就必須引導(dǎo)大家的態(tài)度，這使店員們和她再也親熱不起來了。以前，Linda是銷售能手，她只要做好自己的業(yè)績就可以了，現(xiàn)在卻要為全店的業(yè)績負責(zé)，幫助店員們把業(yè)績做出來。Linda覺得身心俱疲，每天勞心勞力還得不到大家的認可，非常沮喪。
新上任的店長在工作時，往往會面臨各種挑戰(zhàn)，感覺無處入手。要打破這種局面必須重新審視一個問題：在急于應(yīng)付問題之前，你是否對自身的新角色有了清晰的定位？
從導(dǎo)購到店長，身份即從執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚�，只有確立了自身角色定位，真正理解了管理的意義，才能順利開展各項工作，逐步適應(yīng)崗位，讓店鋪不斷壯大。
一、新店長角色轉(zhuǎn)換
�。ㄒ唬┑觊L的重要性
店長是帶領(lǐng)店鋪團隊工作的人，是店鋪與總公司溝通的橋梁。他要對整個店鋪的工作人員進行指導(dǎo)、對店鋪收入和費用進行監(jiān)督。一個優(yōu)秀的店長既是總部的一個有效執(zhí)行者，又是一個成功店鋪的經(jīng)營者，他帶領(lǐng)團隊為顧客服務(wù)，為公司贏得利潤，起著承上啟下的重要作用。
�。ǘ┑觊L與導(dǎo)購的區(qū)別
Susan擔(dān)任店長時，每天她都會第一個到店鋪，就算工作再辛苦，她也會保持一臉笑容，充滿激情，每一個店員都能被她的勤奮和熱情所感染。當(dāng)Susan與店員們建立了良好的關(guān)系以后，她逐漸了解到每個人的性格特點、能力差異、人際關(guān)系等，于是她根據(jù)大家的特點重新調(diào)整了分工，發(fā)揮每個人的特長，互相協(xié)作，讓整個團隊的運作更高效。
在銷售的空檔，Susan會帶領(lǐng)店員練習(xí)銷售服務(wù)技巧，提升團隊的銷售能力和服務(wù)水平。在為顧客服務(wù)時，如果遇到復(fù)雜問題，她也會協(xié)助導(dǎo)購銷售，但她卻不會代替導(dǎo)購與顧客溝通，從而有效幫助導(dǎo)購在問題中學(xué)習(xí)、成長。每當(dāng)碰到顧客投訴、與商場人員交涉時，她又會第一時間站出來協(xié)調(diào)。Susan的行事方式贏得了店員的尊重，大家每天都非常有干勁，凝聚成了一個牢固的團隊。
很多店長都是從業(yè)績突出的導(dǎo)購提升上來的，因此很容易簡單重復(fù)以前的工作，沒有真正轉(zhuǎn)化為管理者。在看到店長Susan的工作方式后，你清楚店長與導(dǎo)購的區(qū)別了嗎？
……
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