目前，市場形勢快速變化，中國汽車經(jīng)銷商領(lǐng)域仍然缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，本書通過一系列基礎(chǔ)理論模型的搭建、具體案例的分解說明，構(gòu)建了一個(gè)經(jīng)銷商4S店及經(jīng)銷商集團(tuán)經(jīng)營管理的系統(tǒng)模型。
本書分為四部分，重點(diǎn)闡述了四個(gè)問題：第一，廠家渠道管理方法的變化以及經(jīng)銷商經(jīng)營管理發(fā)展的趨勢；第二，4S店主營業(yè)務(wù)平臺理論模型及內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律；第三，4S店各組成部分在理論模型指導(dǎo)下各具體工作展開的方法；第四，經(jīng)銷商集團(tuán)化實(shí)施的基本理論和工作方法。
通過閱讀本書，讀者可以從一個(gè)新的理論高度對汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理有一個(gè)全新的認(rèn)識。
本書可作為汽車經(jīng)銷商從業(yè)者開展工作的理論指導(dǎo)用書，也可作為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行渠道管理的理論參考用書。
目錄：
序
前言
緒論
第一節(jié)4S店的誕生、發(fā)展和演變
一、中國4S店快速發(fā)展的原因
二、以4S店為主體，多種商業(yè)模式并存
第二節(jié)生產(chǎn)廠家渠道管理思路的發(fā)展
一、經(jīng)銷商管理專業(yè)化
二、廠家對渠道管理理念的演變趨勢
三、經(jīng)銷商話語權(quán)的變化
第三節(jié)階段劃分與階段對策
一、黃金十年的階段劃分
二、經(jīng)銷商的分階段對策
第四節(jié)汽車經(jīng)銷商的科學(xué)發(fā)展觀
一、科學(xué)發(fā)展觀的提出序
前言
緒論
第一節(jié)4S店的誕生、發(fā)展和演變
一、中國4S店快速發(fā)展的原因
二、以4S店為主體，多種商業(yè)模式并存
第二節(jié)生產(chǎn)廠家渠道管理思路的發(fā)展
一、經(jīng)銷商管理專業(yè)化
二、廠家對渠道管理理念的演變趨勢
三、經(jīng)銷商話語權(quán)的變化
第三節(jié)階段劃分與階段對策
一、黃金十年的階段劃分
二、經(jīng)銷商的分階段對策
第四節(jié)汽車經(jīng)銷商的科學(xué)發(fā)展觀
一、科學(xué)發(fā)展觀的提出
二、科學(xué)發(fā)展觀的剖析
第一章單項(xiàng)業(yè)務(wù)模型
第一節(jié)蓄水池理論模型——業(yè)務(wù)誘導(dǎo)階段的基本模型
一、蓄水池理論模型
二、應(yīng)用模型動態(tài)檢視4S店業(yè)務(wù)開展
三、蓄水池理論的啟示及應(yīng)用
第二節(jié)客戶代表模式——業(yè)務(wù)實(shí)施階段的基本模型
一、客戶代表模式
二、客戶代表與支持單位工作關(guān)系設(shè)計(jì)
第三節(jié)二元訴求論——業(yè)務(wù)開展與服務(wù)客戶的關(guān)系
一、二元訴求論
二、二元訴求論在工作中的幾個(gè)應(yīng)用
第二章多種業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系
第一節(jié)循環(huán)控制論——多種業(yè)務(wù)的內(nèi)在連接關(guān)系
一、循環(huán)控制論模型
二、循環(huán)控制論模型的啟示與應(yīng)用
第二節(jié)循環(huán)控制論下多種業(yè)務(wù)關(guān)系模型
一、業(yè)務(wù)關(guān)系模型
二、多角度的業(yè)務(wù)分類方法
三、多種業(yè)務(wù)的總體對策
第三節(jié)共同客戶理論
一、共同客戶理論模型圖
二、理論說明
第三章客戶滿意度與客戶忠誠度
第一節(jié)調(diào)整體系性客戶滿意度調(diào)查、保障思路
一、J-D-POWER客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系
二、廠家提升渠道內(nèi)客戶滿意度的思路和方法
三、調(diào)整思路，建立正確的滿意度保障和提升制度體系
第二節(jié)客戶滿意度=服務(wù)能力+MOT實(shí)踐+服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
一、客戶滿意度行動公式
二、用客戶滿意度行動公式解讀行業(yè)內(nèi)一些現(xiàn)象
三、建立客戶滿意度保障和持續(xù)改善的制度體系
第三節(jié)客戶忠誠度=客戶滿意度+客戶管理系統(tǒng)+客戶維系政策
一、客戶忠誠度行動公式各組成元素解析
二、應(yīng)用忠誠度行動公式指導(dǎo)有效提升客戶忠誠度
第四章業(yè)務(wù)開展與業(yè)務(wù)監(jiān)管
第一節(jié)打通任督二脈
第二節(jié)單項(xiàng)業(yè)務(wù)組合模型
一、單項(xiàng)業(yè)務(wù)開展組合模型圖
二、組合模型各要素分析
第三節(jié)單項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)管
一、基本監(jiān)管方式
二、實(shí)施有效監(jiān)管的方法
第四節(jié)客戶輸送與集中管理
一、客戶管理的兩個(gè)要素
二、客戶資源管理——全景蓄水池模型
三、客戶信息收集與集中管理
第五節(jié)單項(xiàng)業(yè)務(wù)KPI評價(jià)
一、對單項(xiàng)業(yè)務(wù)評價(jià)的基本思考
二、單項(xiàng)業(yè)務(wù)的KPI系統(tǒng)
三、單項(xiàng)業(yè)務(wù)KPI評價(jià)體系應(yīng)用
第五章決策工具與科學(xué)決策
第六章管人的藝術(shù)
第七章整車銷售——永遠(yuǎn)的龍頭
第八章售后服務(wù)——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的定海神針
第九章保險(xiǎn)業(yè)務(wù)——不只是價(jià)值鏈增值那么簡單
第十章精品業(yè)務(wù)——一切都是為了盈利
第十一章二手車業(yè)務(wù)——蜜桃未到成熟時(shí)
第十二章其他衍生業(yè)務(wù)——一個(gè)都不能少
第十三章客關(guān)部——體系化管理的核心
第十四章市場部——推動銷售向前的渦輪
第十五章其他兩個(gè)二線部門
第十六章經(jīng)銷商集團(tuán)化管理基本思路
第十七章集團(tuán)化下的各項(xiàng)具體工作推動
后記在不斷創(chuàng)新中成長
附錄
附錄一二維KPI總表
附錄二A-C卡
附錄三二手車車輛狀態(tài)評估表
附錄四某4S店銷售部細(xì)節(jié)管理點(diǎn)檢表
附錄五市場活動策劃報(bào)告
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