顧客在門口站著卻不進店，我們該怎么辦；
顧客很喜歡，但陪同的朋友覺得一般，拉著顧客往外走；
我們介紹完鞋子后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開；
夫妻或情侶眼光不同，產(chǎn)生分歧，甚至有些不愉快；
顧客本來很喜歡，但討價還價后說了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開了；
有的顧客買了鞋子后反復(fù)來店調(diào)換，特別麻煩；
……
這些是鞋類店面銷售中每天都會遇到的，而且是許多銷售人員都非常頭疼的問題。本書作者作為門店銷售實戰(zhàn)講師，用大量事實證明：店員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，店面銷售技巧不專業(yè)，必然導(dǎo)致銷售狀況不佳、店員流動性大，同時也給店鋪的品牌形象造成致命傷害；行之有效的銷售培訓(xùn)，讓店員掌握標準化、輕松化的銷售話術(shù)與應(yīng)對技巧，往往可以讓店鋪業(yè)績達到快速提升的效果。
本書針對鞋類店面銷售的60個經(jīng)典銷售場景，從分析顧客消費心理入手，逐一講述“情景再現(xiàn)”“顧客透視”“錯誤診斷”“實戰(zhàn)攻略”及“實戰(zhàn)心得”，并提供了簡單易懂、極具操作性的銷售話術(shù)。不管您是鞋店的老板還是店員，這60個銷售絕招完全讓您“上午學(xué)完下午用”，輕松應(yīng)對鞋類門店銷售的一切難題。
作者簡介：
王延廣，中國門店銷售實戰(zhàn)講師，零售終端實戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師，多家服飾品牌企業(yè)營銷顧問，門店管家實戰(zhàn)培訓(xùn)機構(gòu)創(chuàng)辦人。
作為出身門店銷售一線、長期服務(wù)零售終端的實力派講師，他專注于研究零售終端銷售及銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)，了解門店導(dǎo)購、店長的工作心態(tài)，深刻理解零售終端顧客的消費心理，親自訓(xùn)練終端店長、導(dǎo)購超過10萬人次。其原創(chuàng)的“六脈神劍”“快樂成交”等品牌課程已成為零售終端門店培訓(xùn)的標桿。
主要出版著作有：《成交從留住顧客開始》《快樂成交——金牌導(dǎo)購必上的一堂課》《心態(tài)決定業(yè)績》《成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊》。
目錄：
第1章顧客進店后，如何別讓顧客只是看看就走
1.顧客在門口站著卻不進店，我們該怎么辦
2.我們熱情迎接來店顧客，顧客卻頭都不抬地說：我隨便看看
3.顧客進店后看了看說：鞋子好少呀，沒什么好買的
4.顧客剛進門就問：你們店有沒有XX（款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能）的鞋子
5.顧客進店后東看看，西看看，我們建議他試穿一下，但顧客無動于衷
6.顧客很喜歡，但陪同的朋友覺得一般，拉著顧客往外走
7.營業(yè)高峰時段，我們招呼不周，顧客心生不快，轉(zhuǎn)身離開
8.用餐時間，我們正要去吃飯，顧客進店來
9.與店內(nèi)鞋子格格不入的顧客進門，我們該怎么辦
10.我們熱情招呼老顧客，老顧客卻突然變臉離去
11.顧客對舊鞋子表示想換又有些舍不得
第2章顧客對你的介紹無動于衷，你應(yīng)該怎么辦
12.我們介紹完鞋子后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開
13.顧客試穿了幾雙鞋子之后，什么都沒說轉(zhuǎn)身就走了第1章顧客進店后，如何別讓顧客只是看看就走
1.顧客在門口站著卻不進店，我們該怎么辦
2.我們熱情迎接來店顧客，顧客卻頭都不抬地說：我隨便看看
3.顧客進店后看了看說：鞋子好少呀，沒什么好買的
4.顧客剛進門就問：你們店有沒有XX（款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能）的鞋子
5.顧客進店后東看看，西看看，我們建議他試穿一下，但顧客無動于衷
6.顧客很喜歡，但陪同的朋友覺得一般，拉著顧客往外走
7.營業(yè)高峰時段，我們招呼不周，顧客心生不快，轉(zhuǎn)身離開
8.用餐時間，我們正要去吃飯，顧客進店來
9.與店內(nèi)鞋子格格不入的顧客進門，我們該怎么辦
10.我們熱情招呼老顧客，老顧客卻突然變臉離去
11.顧客對舊鞋子表示想換又有些舍不得
第2章顧客對你的介紹無動于衷，你應(yīng)該怎么辦
12.我們介紹完鞋子后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開
13.顧客試穿了幾雙鞋子之后，什么都沒說轉(zhuǎn)身就走了
14.顧客來給男朋友買鞋，選好之后突然說改天把他帶過來再買
15.這雙鞋穿起來怎么這么擠腳呀，你們的鞋號不正吧
16.算了，我覺得穿上這雙鞋顯得腳太大了
17.我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得老氣
18.我同事有一雙一模一樣的，我們還在一個辦公室里工作
19.我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮考慮再說吧
20.這雙鞋很不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯丛贈Q定
21.顧客詢問鞋子會否出現(xiàn)變形、變色、透氣性差等問題時，我們該如何回答
22.我還是不試穿了，這雙鞋我穿起來肯定不合適
23.你們到底是什么牌子呀，聽都沒聽說過，還賣這么貴
24.你們的品牌就是廣告砸出來的，還不是我們顧客買單嗎
25.你們店雖然是外文名字，誰知道是不是隨便掛個牌子糊弄我們呢
26.你們賣家都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢
27.顧客很喜歡，可其他顧客順口說了句消極的話，顧客就猶豫起來了
28.夫妻或情侶眼光不同，產(chǎn)生分歧，甚至有些不愉快
第3章顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦
29.顧客對鞋子的各方面都很滿意，但了解價格后轉(zhuǎn)身就準備離開
30.顧客本來很喜歡，但討價還價后說了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開了
31.顧客離開后又返回，直接問“這雙鞋到底能不能便宜點”
32.隔壁家的鞋跟你家的風(fēng)格差不多，但價格要低很多
33.鞋子各方面都很好，我也很喜歡，就是太貴了
34.咱們都談了這么久了，你就給我個面子，再便宜XX塊錢我就要了
35.算了吧，我覺得沒必要花這么多錢買這么好的鞋
36.別的店老顧客都有折扣價，你們店怎么會沒有優(yōu)惠呢
37.我跟你們X總很熟，你不給我便宜的話，我就給他打電話
第4章顧客對折扣及優(yōu)惠有異議，你應(yīng)該怎么辦
38.你們的鞋子可真不便宜，能打幾折呀
39.我今天先隨便看看，等你們打折的時候我再來買
40.××（某高端品牌）都在打折，你們怎么會不打折呢
41.買一雙不打折也就算了，我們買三雙也不打折呀
42.××（某鞋子品牌）不光有贈品，還在打8折呢
43.折扣和贈品只能二選一，可顧客既要折扣又要贈品
44.我不要你們的贈品和積分，換成折扣吧
45.我沒跟你還價，你就把那個飾品送給我吧
46.顧客很喜歡某款鞋子，但覺得價格太高，詢問什么時候有優(yōu)惠活動
第5章顧客對鞋子產(chǎn)生不滿情緒或投訴時，你應(yīng)該怎么辦
47.你們還名牌呢，樣品做工都這么粗糙
48.顧客說鞋子的某個小設(shè)計不合自己的“口味”
49.從庫房里拿出的新鞋，顧客試穿后仍要求再拿新的，可僅剩下這一雙了
50.處理庫存時，有顧客突然說：這好像是以前的老款，怎么還拿來賣呢
51.與其他品牌比起來，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了
52.如果過段時間這款鞋子降價了，你們要賠我差價
53.雖然貨品在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要求退貨
54.雖然符合退貨標準，但顧客拿來時已經(jīng)超出退貨期
55.你們必須給我退（換）貨，不解決我就不走
56.有的顧客買了鞋子后反復(fù)來店調(diào)換，特別麻煩
第6章顧客付完款準備離開時，你仍需要做哪些事
57.我們索要顧客電話，顧客說需要的時候會來找我們
58.想收集VIP客戶資料，可顧客不是很配合
59.顧客剛剛付完款，就表現(xiàn)出后悔和不滿
60.用送別所有顧客的方式送別老顧客，老顧客不高興了
前言
隨著電子商務(wù)突飛猛進的發(fā)展，終端零售門店的銷售工作仿佛變得越來越難。一些門店人員時常抱怨：前來光顧的顧客越來越少，而且總是來去匆匆，能多待一會兒的越來越少，最終成交的更是少之又少。我們的終端門銷售到底是怎么了？
多年前，我在做終端銷售培訓(xùn)時就發(fā)現(xiàn)，其實最終影響單店銷售業(yè)績的因素主要有四個：一是品牌的聲譽，二是門店的形象，三是產(chǎn)品的價值，四是導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度與銷售技巧。如果說前兩者形成了品牌拉力，后兩者就終端推力，是需要人去執(zhí)行和實現(xiàn)的。所以在終端銷售中，人的因素是關(guān)鍵，尤其是指門店的導(dǎo)購員。
各行各業(yè)都是如此。試想，如果品牌的市場影響力不錯，門店的形象也很好，自然會吸引更多的顧客走進店內(nèi)，有興趣瀏覽我們的產(chǎn)品。但假如導(dǎo)購員沒有良好的服務(wù)態(tài)度，顧客就不愿意留下來，選擇我們的產(chǎn)品，聆聽關(guān)的介紹。導(dǎo)購員不具備高超的銷售技巧，沒有掌握豐富的產(chǎn)品知識，就不可能完美展示店內(nèi)產(chǎn)品的價值，顧客就不能覺得物有所值，產(chǎn)生購買的沖動。
我們常說：“沒有干不好的行業(yè),只有做不好的人�！敝T多門店銷售業(yè)績不佳的主要根源，往往不是產(chǎn)品本身不好，而是終端導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度或銷售技巧出了問題。在同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭中，終端門店也往往成了銷售高手們招的“比武場”。
那么，靠什么來快速提升門店導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)技能？靠什么打造一支優(yōu)秀的終端導(dǎo)購隊伍、讓單店銷售業(yè)績倍增呢？答案只能是：培訓(xùn)！
近幾年，我有更多的機會去接觸鞋帽服裝、家居建材、化妝品、家電等行業(yè)的品牌企業(yè)，并深入一線進行零售終端實戰(zhàn)培訓(xùn)，深刻把握零售終端顧客的消費心理，親自訓(xùn)練終端店長、導(dǎo)購超過10萬人次。針對終端導(dǎo)購、長的工作心態(tài)與面臨的問題，可以說，我十分熟悉和了解，同時也更有盡快幫助他們提升個人服務(wù)技能、提高門店銷售業(yè)績的緊迫感。
本書中，我結(jié)合鞋帽服裝、家居建材、手機移動、食品店、珠寶店等諸多行業(yè)的實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，針對鞋類終端零售提供了60個經(jīng)典銷售情景。這些情景在鞋類店面銷售中每天都會遇到，并且是許多銷售人員都非常頭疼的題。該書嘗試采用全新的講解風(fēng)格，即圍繞鞋類銷售的每個場景，逐一講述“情景再現(xiàn)”“顧客透視”“錯誤診斷”“實戰(zhàn)攻略”“實戰(zhàn)心得”等內(nèi)容，并提供了簡單易懂、極具操作性的銷售話術(shù)。
可以說，這是一本完全為鞋類門店導(dǎo)購人員量身定制的培訓(xùn)讀本，也是一本讓你閱讀更簡單輕松、操作更便捷有效的新型書籍。希望它能真的能對從事鞋類門店銷售的朋友們有所幫助，也算是我對中國鞋服行業(yè)所盡的一綿薄之力。
王延廣
第1章顧客進店后，如何別讓顧客只是看看就走
“怎樣才能留住顧客”已經(jīng)成為所有鞋店現(xiàn)在最關(guān)注的話題。如果顧客只把你的商店當作“公園”，想來就來，想走就走，那你干脆去管理公園好了。鞋店不是公園，既應(yīng)該有人滿意地賣出鞋子，也應(yīng)該有人買到心儀又合腳的鞋子。所以，我們應(yīng)該想一想，如何才能科學(xué)地留住顧客，讓走馬觀花的過路人變成你的顧客，不讓進店的顧客隨便看看就走了。
1顧客在門口站著卻不進店，我們該怎么辦
情景再現(xiàn)
今天是周日，商店門前路上的人流量比平日大，但是店里卻還是冷冷清清的，沒有幾個人光顧。此時，一位顧客走到門口往里看了看，還沒等導(dǎo)購喊出“歡迎光臨”，顧客就扭頭走了。
相信很多導(dǎo)購都遇到過這樣的情景。我們應(yīng)該如何應(yīng)對這樣的顧客呢？好歹先讓顧客走進店里，我們才有成交的機會吧！
顧客透視
顧客在門口看看就走，是因為他們沒有很強的購買欲望。站在門口觀望的那一刻，是在考慮要不要進去看看再做判斷。最后顧客扭頭走了，說明他們認為從表面上看，店里的一切沒有十足的吸引力，沒有走進店里確認商品再做決定的必要。
錯誤診斷
錯誤應(yīng)對1你好，進來看看吧。
錯誤應(yīng)對2小姐，別走啊，我們是這個商場里最好的品牌。
錯誤應(yīng)對3小姐，你想買什么樣的鞋？
錯誤應(yīng)對4（不具體針對某一顧客地大聲吆喝）走過路過別錯過��！
第一種應(yīng)對方式犯了一個很大的錯誤，即沒有站在顧客的角度思考，而是一味地“下達命令”，這樣會讓顧客覺得“我不是上帝”。第二種應(yīng)對方式的錯誤在于自賣自夸，沒有說服力，不能讓顧客回心轉(zhuǎn)意。在第三種應(yīng)對方式中，由于顧客有權(quán)保護自己的隱私，如果商家直白地問他們想買什么樣的鞋，他們就有可能覺得這個問題觸犯了自己的隱私，進而激起他們的敵意。第四種應(yīng)對方式在無形中降低了自己品牌的地位，因為顧客通常認為，需要吆喝的大多是低賤的商品。
實戰(zhàn)攻略
模板1
導(dǎo)購：您好，歡迎光臨，請到店里面看吧。我跟您詳細講解一下我家鞋子的品牌，這樣您能了解得更清楚一點，買不買都沒關(guān)系。
點評：顧客此時明顯是在猶豫要不要進這家店，如果導(dǎo)購主動“勸說”，并從解決顧客問題的角度入手，以“幫顧客了解得更清楚一點”為出發(fā)點，會讓顧客感到“這不是一場買賣”。尤其是導(dǎo)購最后明確說出“買不買都沒關(guān)系”，更讓顧客覺得導(dǎo)購只是真心想幫助自己了解更多信息而已。從而達到把顧客請進店門的目的。
模板2
導(dǎo)購：你好，歡迎光臨，也歡迎您對我們的鞋子做出批評。謝謝。
點評：顧客不是傻子，如果商家一味地說自己的商品多么多么好，顧客很容易起反感情緒。所以，如果換一個說法，“歡迎您對我們的鞋子做出批評”，顧客就會覺得自己不是挨“宰”的對象，而是這家店的上帝。他們才會決定走進店里，將該店的鞋子納入備選范圍。
模板3
導(dǎo)購：您好，歡迎光臨。本店今天有活動，有禮品贈送。歡迎您進店了解更多的活動信息。
點評：鞋店都會經(jīng)常做一些活動，這些活動不一定非要為某個特殊日子而設(shè)置，可以是一個日常性的活動。比如，鞋店會針對消費金額達到200元的顧客派送一些小禮物。這些活動既不影響鞋店的效益，也可以幫助導(dǎo)購更好地招攬顧客。
顧客站在店門口觀望，大多是因為從表面上看，這家店沒有值得他進去的理由。如果導(dǎo)購說有贈送禮品的活動，顧客會在好奇心的引領(lǐng)下進店。接下去的談話便是導(dǎo)購介紹活動，并逐個講解商品的信息。這樣就有可能激發(fā)顧客的消費欲望。
實戰(zhàn)心得
要從顧客的角度思考問題，打消顧客的顧慮，顧客才能放心地走進你的店。
2我們熱情迎接來店顧客，顧客卻頭都不回地說：我隨便看看
情景再現(xiàn)
店里有些冷清。一位顧客走了進來，導(dǎo)購熱情地上前招呼，顧客卻連頭都不回，冷冷地回答：“我隨便看看�！比缓缶妥约涸谛苤g來回溜達。導(dǎo)購員覺得很無奈，不知道如何繼續(xù)導(dǎo)購。
這樣的情況在鞋子銷售中很常見，那么，我們該如何應(yīng)對呢？
顧客透視
這類顧客有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們不愿意多說話，擔心導(dǎo)購的語言會導(dǎo)致自己“上當”，所以拒絕導(dǎo)購給自己介紹產(chǎn)品。在這類顧客的心里，所有導(dǎo)購都是站在鞋店的立場上賣東西的，不可能站在顧客的角度考慮問題，把鞋賣出去就行，鞋是不是適合顧客都無所謂。所以他們寧可自己多花點時間去了解鞋，也不愿意聽導(dǎo)購的介紹。
錯誤診斷
錯誤應(yīng)對1好的，您隨便看。
錯誤應(yīng)對2那您隨便看，有事可以叫我。
錯誤應(yīng)對3您先看看，喜歡的可以試穿。
前兩種應(yīng)對方式太消極，無法刺激顧客進一步購買的欲望，顧客在看完鞋后就會離開。此外，一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對顧客，接下去要想主動接近顧客并深度溝通就變得非常困難了，無疑是給自己設(shè)下了一個難題。不試穿就買鞋的顧客幾乎是沒有的，所以“您先看看，喜歡的可以試穿”就相當于廢話，說了和沒說沒有任何區(qū)別。
實戰(zhàn)攻略
模板1
導(dǎo)購：是，買鞋一定要多了解、多看、多比較。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買的時候，才知道怎么幫自己挑一雙最合適的鞋。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的鞋？
點評：顧客最討厭導(dǎo)購與自己的意愿不一致，而導(dǎo)購的工作則是死纏爛打地說服顧客購買產(chǎn)品。所以，導(dǎo)購這時可以認同顧客的心理，從顧客的內(nèi)心出發(fā)，為他們排憂解難。然后詢問顧客平時的喜好，逐漸了解顧客的消費習(xí)慣。等到氣氛緩和起來，導(dǎo)購才能推薦并設(shè)法讓顧客接受店里的鞋子。這樣就可以避免跟顧客產(chǎn)生心理上的沖突。
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導(dǎo)購：沒問題，您可以先了解一下我們的鞋子，買不買無所謂，別買了不適合你。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的鞋子？
點評：顧客進店后最怕的就是導(dǎo)購不斷地催促購買，如“不買就不要隨便摸”。“買不買無所謂”這句話可以打消顧客的這種顧慮。只有顧客沒有顧慮了，才可能進一步聽取導(dǎo)購介紹商品信息。對于導(dǎo)購來說，才能更加自如地進行解說。
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導(dǎo)購：是，是要好好看看的。確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一雙鞋對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全有必要！不管顧客買不買，我們都很樂意為您服務(wù)，我們的服務(wù)都是一流的。請問您今天是想看看高跟鞋還是……
點評：導(dǎo)購先從顧客的角度思考問題，極力創(chuàng)造與顧客相同的話題，并進一步打消顧客的擔憂——“不管顧客買不買，我們都很樂意為您服務(wù)，我們的服務(wù)都是一流的�！边@句話可以使顧客快速放松下來，自在地在店里逗留、選購。然后導(dǎo)購就可以開始進一步了解顧客的購買意向，為接下來的商品推薦打下基礎(chǔ)。
實戰(zhàn)心得
對于剛剛步入店里的顧客，導(dǎo)購員首先要做的是打消他們的各種顧慮，然后再循序漸進地進行導(dǎo)購。
3顧客進店后看了看說：鞋子好少呀，沒什么好買的
情景再現(xiàn)
一位顧客走進店里，沒有仔細看任何一款鞋，站在中間環(huán)視一圈之后，皺了皺眉頭說：“鞋子的款式好少啊，感覺沒什么好買的。”
導(dǎo)購慌了，不知道如何接待，只好眼睜睜地看著顧客從店里走出去。
遇到這樣的問題，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦呢？
顧客透視
這類顧客明顯屬于“貨比三家”的類型，對于鞋子，他們的腦海里沒有一個固定的標準，只有通過對比才知道哪款鞋適合自己。所以，一旦這類顧客抱怨店里的鞋子款式少的時候，導(dǎo)購的首要任務(wù)就是跟顧客解釋清楚，鞋子款式少并不代表鞋子不好。
錯誤診斷
錯誤應(yīng)對1我們很快就上新貨了。
錯誤應(yīng)對2我們的鞋子賣得很快，現(xiàn)在只剩下這些了。
錯誤應(yīng)對3這不少��！反正你也買不完。
前兩種應(yīng)對方式等于在肯定顧客的說法，告訴顧客確實沒什么好選的，在無形中打消了顧客的購買心理，這是非常消極的導(dǎo)購行為。而第三種應(yīng)對方法則太過強硬，給顧客的感覺是：導(dǎo)購在強詞奪理，明明很少，卻固執(zhí)地說不少。容易引起顧客的反感�！胺凑阋操I不完”相當于給了顧客一個響亮的耳光，直接站在顧客的敵對位置，勢必會引起一場爭吵，最后不歡而散。
實戰(zhàn)攻略
模板1
導(dǎo)購：您很細心�。∥覀冞@個專賣店擺放的貨品確實不多，但是每款都有自己的特色，精益求精。需不需要我?guī)湍榻B一下？您平時喜歡什么樣的鞋子？
點評：導(dǎo)購實事求是地肯定顧客的說法，并以此為突破口，在解釋鞋子這么少的原因的同時，強化“我們的貨品都是精品”的觀念。這樣可以使導(dǎo)購的談話位置從劣勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，為銷售成功添磚加瓦。
模板2
導(dǎo)購：您說得有道理。我們這兒的款式確實不多，但這些鞋都是限量版的，保證其他店沒有賣過。要不我給您介紹介紹？
點評：導(dǎo)購首先真誠地認可顧客的說法，然后簡單說明理由，但這仍然沒有達到我們的目的——引導(dǎo)顧客購買。所以，接下來就要有意識地引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點。
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導(dǎo)購：是啊，感覺不太一樣吧，這些都是經(jīng)過我們層層篩選才留下來的。不好的款式，我們都拒絕在店門外。這些鞋每款都有自己的優(yōu)點。相信總會有適合你的。
點評：顧客總是會擔心沒有更多的鞋子作對比，怕草草購買后發(fā)現(xiàn)鞋子的質(zhì)量并沒有那么好。如果導(dǎo)購說這些鞋子都是店里層層篩選出來的，就可以在很大程度上消除顧客的擔憂，顧客也就沒必要再進行對比了。
實戰(zhàn)心得
巧妙地宣傳“精品”的概念，讓精品說服顧客留下來。
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