本書(shū)提出了創(chuàng)造良好客服所需要面對(duì)的挑戰(zhàn).并且提供了一個(gè)用以開(kāi)發(fā)以顧客為導(dǎo)向的完整的實(shí)踐輪廓。無(wú)論你是主管、經(jīng)理、培訓(xùn)師，抑或是一線(xiàn)員工，這10個(gè)步驟將幫助你制定一個(gè)成功的客服規(guī)劃。這10個(gè)步驟是：
第1步明確服務(wù)動(dòng)機(jī)和任務(wù)
第2步為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)
第3步形成良好的關(guān)系
第4步建立可持續(xù)的信任關(guān)系
第5步使用吸引法則
第6步積極地解決問(wèn)題
第7步優(yōu)雅地從錯(cuò)誤中恢復(fù)
第8步互換顧客和你的角色
第9步當(dāng)事情變得復(fù)雜時(shí)保持頭腦冷靜
第10步成為自己最好的客戶(hù)。
目錄：
引言
本書(shū)概況
10步概覽
[第1步]明確服務(wù)動(dòng)機(jī)和任務(wù)
你的職業(yè)選擇
重新審視你的技能
明確你的價(jià)值
創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)表述
發(fā)掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)
明確客戶(hù)需要的是什么
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度
明白口碑的重要性
回顧領(lǐng)導(dǎo)行為引言
本書(shū)概況
10步概覽
[第1步]明確服務(wù)動(dòng)機(jī)和任務(wù)
你的職業(yè)選擇
重新審視你的技能
明確你的價(jià)值
創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)表述
發(fā)掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)
明確客戶(hù)需要的是什么
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度
明白口碑的重要性
回顧領(lǐng)導(dǎo)行為
綜述
[第3步]形成良好的關(guān)系
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務(wù)質(zhì)量
綜述
[第4步]建立可持續(xù)的信任關(guān)系
建立一種聯(lián)系
傾聽(tīng)，以表現(xiàn)你對(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)要求的重視
提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題
在公司內(nèi)部產(chǎn)生信任
將信任作為公司的價(jià)值觀
綜述
[第5步]使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應(yīng)
審視你的肢體語(yǔ)言
在電話(huà)中使用積極的問(wèn)候
保持電子郵件簡(jiǎn)短并切中要點(diǎn)
綜述〖1〗
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[第6步]積極地解決問(wèn)題
研究問(wèn)題產(chǎn)生的根源
明確“問(wèn)題”
遵循解決問(wèn)題的模型
傾聽(tīng)抱怨
客戶(hù)感謝
使用完美的服務(wù)方程
綜述
[第7步]優(yōu)雅地從錯(cuò)誤中恢復(fù)
道歉
解決問(wèn)題
提供有價(jià)值的東西
跟蹤服務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)者的角色
綜述
[第8步]互換顧客和你的角色
性格類(lèi)型
站在客戶(hù)的角度作出回應(yīng)
不同的智力類(lèi)型和學(xué)習(xí)方式
綜述
[第9步]當(dāng)事情變得復(fù)雜時(shí)保持頭腦冷靜
是什么觸及你的底線(xiàn)
識(shí)別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過(guò)程
綜述
[第10步]成為自己最好的客戶(hù)
你是最重要的客戶(hù)
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
后記
附錄A營(yíng)造和支持一種顧客服務(wù)文化
附錄B享受這一旅程：工具和工作單的綜述
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