本書以大量的房地產(chǎn)銷售實踐與培訓經(jīng)驗為依托，針對售樓員日常工作中的客戶接洽、挖掘需求、房源推介、客戶追蹤、異議化解、議價守價、簽約成交、售后服務等工作事項，精心收集和整理了上百個具有代表性的問題，并采取情景模擬的形式，通過“情景描述+錯誤應對+情景解析+話術(shù)示范”四個模塊，全面、系統(tǒng)地展示了售樓員應當掌握的銷售知識與技巧。
本書主要適合售樓員（包括二手房置業(yè)顧問）、相關(guān)培訓機構(gòu)以及有志于從事房地產(chǎn)銷售工作的人士閱讀使用。
作者簡介：
安致丞，2013年中國房地產(chǎn)十佳培訓師、2013年中國好講師全國百強，房地產(chǎn)五行培訓體系創(chuàng)始人，房地產(chǎn)銷售冠軍培訓導師、房地產(chǎn)冠軍團隊培訓導師。國內(nèi)多所機構(gòu)特聘房地產(chǎn)講師，同時擔任多家房地產(chǎn)企業(yè)的培訓師并兼管理顧問，如華潤置地、綠地集團、美的地產(chǎn)、中南建設集團、中建地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、金科地產(chǎn)、協(xié)信地產(chǎn)等。代表課程有：《逆市強銷——打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓練營》《引爆房地產(chǎn)團隊執(zhí)行力及凝聚力成長特訓營》等。
目錄：
第一步打響銷售第一槍——接待客戶情景訓練
情景1業(yè)主打電話來了解行情（登記房源）/2
情景2業(yè)主說“房子我要自己賣，不想找中介”/4
情景3業(yè)主不愿簽署賣房委托書/7
情景4業(yè)主對房產(chǎn)中介心存芥蒂，不愿留下房屋鑰匙/9
情景5客戶打來電話，售樓員想贏得客戶的好感/12
情景6客戶來電詢問“你們有沒有××小區(qū)的房源”/16
情景7向客戶索要電話號碼等資料信息，客戶不愿告知/20
情景8售樓員想邀請客戶到公司面談/24
情景9售樓員熱情地與客戶打招呼，客戶只是輕描淡寫地說“我隨便看看”/28
情景10客戶看了一圈，什么話也沒說就要離開/31
情景11客戶在其他中介看中了某套房子，問你們這里有沒有該房源/33
情景12新客戶是某位老客戶介紹來看房的/38
情景13客戶說是替朋友來看房的/41
情景14與客戶寒暄幾句后，突然卡殼了/44第一步打響銷售第一槍——接待客戶情景訓練
情景1業(yè)主打電話來了解行情（登記房源）/2
情景2業(yè)主說“房子我要自己賣，不想找中介”/4
情景3業(yè)主不愿簽署賣房委托書/7
情景4業(yè)主對房產(chǎn)中介心存芥蒂，不愿留下房屋鑰匙/9
情景5客戶打來電話，售樓員想贏得客戶的好感/12
情景6客戶來電詢問“你們有沒有××小區(qū)的房源”/16
情景7向客戶索要電話號碼等資料信息，客戶不愿告知/20
情景8售樓員想邀請客戶到公司面談/24
情景9售樓員熱情地與客戶打招呼，客戶只是輕描淡寫地說“我隨便看看”/28
情景10客戶看了一圈，什么話也沒說就要離開/31
情景11客戶在其他中介看中了某套房子，問你們這里有沒有該房源/33
情景12新客戶是某位老客戶介紹來看房的/38
情景13客戶說是替朋友來看房的/41
情景14與客戶寒暄幾句后，突然卡殼了/44
第二步升級客戶的購買欲望——發(fā)掘需求情景訓練
情景15售樓員打算全面了解客戶的有關(guān)信息/48
情景16客戶滔滔不絕，對買房的事卻只字不提/52
情景17售樓員想發(fā)掘客戶對房源的具體要求/54
情景18詢問客戶買房的關(guān)注點，客戶卻說不出來/57
情景19客戶詢問某套房子的具體情況/60
情景20客戶不肯說出自己的購房預算/63
情景21售樓員想了解客戶是不是購房決策者/67
情景22客戶說自己暫時不著急買房/70
情景23客戶問“有面積小一點的房子嗎”/73
第三步不賣房子賣理念——房源推介情景訓練
情景24售樓員在進行房源介紹時，不知該如何調(diào)動客戶的興趣點/76
情景25售樓員打算帶客戶去看房，業(yè)主卻不愿前往開門/79
情景26客戶上門看房前，不肯簽看房確認書/83
情景27符合客戶需求的房源不止一套，不知該如何帶看/86
情景28客戶在看房過程中，完全沒有在售樓處的興奮勁了/89
情景29房源很好，可是客戶在看房時卻看不出好來/94
情景30房源存在一些明顯缺陷，售樓員不知該如何介紹/96
情景31看房過程中，業(yè)主與客戶相互悄悄遞紙條/99
情景32售樓員擔心客戶看房后，擅自回去找業(yè)主/102
情景33看完房子后，客戶的購買意愿不強了/105
情景34客戶看完房子后不言不語，不露心跡/107
情景35客戶看了很多房子都不滿意/110
第四步跟進客戶用妙招——客戶追蹤情景訓練
情景36業(yè)主一聽電話是房產(chǎn)公司打來的，立刻掛斷了/116
情景37電話追蹤時，不知該如何做好自我介紹/119
情景38電話追蹤時，擔心時間把握不當會引起客戶反感/121
情景39追蹤客戶時，客戶有抵觸情緒/125
情景40客戶之前對房子很感興趣，但再聯(lián)系卻變冷淡了/128
情景41電話追蹤時，聯(lián)系到的不是客戶本人/131
情景42客戶看完房后主動打電話給售樓員/132
情景43再次邀請客戶來看房，客戶卻說沒時間/134
情景44客戶繞開房產(chǎn)公司，私底下與業(yè)主成交了/138
第五步化解客戶疑慮和不滿——異議處理情景訓練
情景45客戶說“這套房子不怎么樣，我不是很喜歡”/142
情景46客戶說“這里位置太偏了，交通不方便，我還是想住在繁華點兒的地方”/144
情景47客戶說“周圍環(huán)境不好，太雜了”/148
情景48客戶說“這里挨著馬路太近，太吵得慌了”/150
情景49客戶嫌小區(qū)規(guī)模太大，人員太復雜/153
情景50客戶嫌小區(qū)規(guī)模小，配套設施不夠完善/155
情景51客戶嫌房子朝向不好/159
情景52客戶說“我不喜歡住高層／低層”/163
情景53客戶嫌房子戶型不好，浪費面積（不好裝修）/166
情景54客戶嫌戶型太大，不夠?qū)嵱?169
情景55客戶嫌戶型太小，不夠大氣/172
情景56客戶說不喜歡單體樓，沒什么配套設施/175
情景57客戶嫌房子是單衛(wèi)，想要雙衛(wèi)的/178
情景58客戶說“一梯四戶太擁擠了，坐電梯要等半天”/180
情景59客戶覺得期房沒有保證，還是買現(xiàn)房保險/182
情景60客戶說“二手房貓膩多，還是買一手房放心一點”/186
情景61客戶帶著一家子人來看房，大家意見不統(tǒng)一/190
情景62客戶帶著朋友來看房，朋友提出不同意見/193
第六步守住價格就是守住利潤——討價還價情景訓練
情景63還沒等售樓員開口介紹，客戶就直接詢問某套房源的底價/196
情景64客戶聽到報價，脫口而出“太貴了吧”/199
情景65客戶說“昨天我在××小區(qū)看了一套房，比這邊便宜多了”/203
情景66客戶說“我朋友前一陣子在這里買的房，價格比你們的報價便宜多了”/205
情景67客戶說“同樣的房源××房產(chǎn)公司的價格比你們要便宜”/209
情景68客戶說“再便宜2萬元，我馬上就簽合同”/211
情景69業(yè)主報價后，客戶一張口就把價殺得很低/216
情景70客戶說“我的預算只有這么多，還是過段時間再說吧”/219
情景71客戶說“不用交誠意金了，談到××萬元我就直接過來簽約”/223
情景72客戶嫌中介費太高，不想通過中介買房/226
情景73客戶要求降低中介費，否則就不買/229
情景74新客戶是老客戶介紹過來的，要求傭金打折/234
情景75客戶說“我是老客戶了，再多給點折扣吧”/236
第七步踢好“臨門一腳”——簽約成交情景訓練
情景76客戶說“我要回家與家人商量商量”/240
情景77客戶雖然很中意房子，卻想再比較比較/245
情景78客戶說“房價肯定會再降的，我還是等段時間再說吧”/248
情景79客戶問起××中介公司怎么樣/252
情景80客戶說有朋友也在房產(chǎn)公司工作，想到朋友那里看看/255
情景81客戶帶著律師前來，售樓員擔心律師從中作梗/259
情景82客戶說要考慮考慮，卻遲遲不愿前來交定金/260
情景83客戶說“我今天沒帶那么多錢，明天再來交定金吧”/263
情景84經(jīng)過幾番討價還價后，客戶終于簽訂了買房合同/266
第八步用貼心服務贏得更多生意——售后服務情景訓練
情景85業(yè)主抱怨“這么久了房子還賣不出去”/270
情景86客戶擔心出現(xiàn)“一房二賣”的情況/272
情景87客戶最后在別的房產(chǎn)公司買房了/275
情景88成交后，客戶說有需要會跟售樓員聯(lián)系/279
情景89客戶情緒激動，一進門就大聲嚷嚷/281
情景90客戶投訴業(yè)主推遲交房時間/283
情景91房價下跌，客戶說被售樓員騙了，要求退訂/286
情景92客戶認為售樓員故意報高價，上門要差價/288
情景93客戶投訴某售樓員服務態(tài)度差/290
情景94客戶所投訴的問題責任不在公司/293
情景95客戶投訴的問題確實存在，但其提出的要求太高/295
參考文獻/298
附錄房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語/299前言售樓員，即從事樓盤銷售的人員。從理論上講，售樓員主要從事的是一手樓盤的銷售，而置業(yè)顧問主要從事的是一線二手房的買賣與租賃。但基于售樓員和置業(yè)顧問在工作上有很多共性，因此在本書中統(tǒng)稱為售樓員。
目前，我國房地產(chǎn)從業(yè)人員的數(shù)量與日俱增，這就使得售樓員這一職業(yè)的競爭越來越激烈，再加上國家限購、限貸等相關(guān)政策的出臺，房地產(chǎn)銷售市場面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。在這種大背景下，售樓員的銷售業(yè)績與自身能力、素質(zhì)的關(guān)系被前所未有地凸顯出來。換句話說，要想成為一名優(yōu)秀的售樓員，就必須積極主動地提升自己的專業(yè)素質(zhì)與能力，這樣才能完美地達成買賣雙方之間的交易，最大程度地提升自己的銷售業(yè)績。
那么，售樓員該如何培養(yǎng)自己的專業(yè)素質(zhì)和提升自己的銷售能力呢？從提升銷售業(yè)績的角度來說，只要做好以下兩件事就可以了：第一，把自己鍛造成符合公司和客戶需求的優(yōu)售樓員，即從事樓盤銷售的人員。從理論上講，售樓員主要從事的是一手樓盤的銷售，而置業(yè)顧問主要從事的是一線二手房的買賣與租賃。但基于售樓員和置業(yè)顧問在工作上有很多共性，因此在本書中統(tǒng)稱為售樓員。
目前，我國房地產(chǎn)從業(yè)人員的數(shù)量與日俱增，這就使得售樓員這一職業(yè)的競爭越來越激烈，再加上國家限購、限貸等相關(guān)政策的出臺，房地產(chǎn)銷售市場面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。在這種大背景下，售樓員的銷售業(yè)績與自身能力、素質(zhì)的關(guān)系被前所未有地凸顯出來。換句話說，要想成為一名優(yōu)秀的售樓員，就必須積極主動地提升自己的專業(yè)素質(zhì)與能力，這樣才能完美地達成買賣雙方之間的交易，最大程度地提升自己的銷售業(yè)績。
那么，售樓員該如何培養(yǎng)自己的專業(yè)素質(zhì)和提升自己的銷售能力呢？從提升銷售業(yè)績的角度來說，只要做好以下兩件事就可以了：第一，把自己鍛造成符合公司和客戶需求的優(yōu)秀人才，掌握豐富、扎實的房地產(chǎn)專業(yè)知識，使自己成為名副其實的行家；第二，掌握能夠滿足房地產(chǎn)銷售任務與客戶需求的方法和技巧，了解自己所推介房屋的優(yōu)劣，能有效地接洽客戶，準確判斷、引導和提升客戶的需求，并根據(jù)客戶的具體特點進行推介和促單，最終使客戶成功簽約。
為幫助廣大售樓員全面掌握上述兩方面的知識和技巧，切實、有效地提升銷售業(yè)績，本書以大量的房地產(chǎn)銷售實踐與培訓經(jīng)驗為依托，針對售樓員日常工作中的客戶接洽、挖掘需求、房源推介、客戶追蹤、異議化解、議價守價、促成交易、售后服務等工作事項，精心收集和整理了上百個具有代表性的問題，并采取情景模擬的形式，通過“情景描述＋錯誤應對＋情景解析＋話術(shù)示范”四個模塊，全面、系統(tǒng)地介紹了售樓員應當掌握的銷售知識與技巧。
相信通過本書的閱讀和學習，廣大售樓員朋友一定能逐步取得驕人的銷售業(yè)績，成為名副其實的售樓王。
本書主要適合售樓員（包括二手房置業(yè)顧問）、相關(guān)培訓機構(gòu)以及有志于從事房地產(chǎn)銷售工作的人士閱讀使用。
由于作者的知識和水平有限，書中難免有一些不足之處，懇請廣大讀者朋友批評指正。
安致丞
2014年10月第一步打響銷售第一槍——接待客戶情景訓練
接待客戶是售樓員正式開展銷售工作的前奏，是整個銷售過程中一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。接待工作做得好，就能贏得客戶（業(yè)主）的好感和信任，使其愿意在你這里買房（售房），否則不但無法贏得客戶（業(yè)主）的好感和信任，還可能導致客戶（業(yè)主）的流失。因此，售樓員有必要學習和掌握一些接待客戶的方法和技巧，這對于進一步了解、挖掘客戶的需求，向客戶推介相匹配的房源以及促成交易是大有幫助的。
業(yè)主打電話來了解行情（登記房源）
情景描述
業(yè)主打算賣房，打電話來想了解一下行情，如果覺得合適，就登記一下房源。
錯誤應對
1.“您給我介紹一下房子的具體情況，我登記一下�！�
�。ǚ吭词鞘蹣菃T掙錢的飯碗，業(yè)主打電話來登記房源，相當于給了售樓員一個掙錢的機會。如果售樓員的接待缺乏足夠的熱情，必然導致業(yè)主的失望和反感）
2.“不行，您的報價太高了，恐怕很難賣出去。”
�。幢憧蛻舻膱髢r比較高，售樓員也不能直截了當?shù)卣f出來，否則只會讓業(yè)主覺得你沒上心，根本沒拿他這筆生意當回事）
情景解析
“好房源是交易成功的一半”，對于售樓員來說，房源的重要性并不亞于客源。而售樓員要想獲取更多優(yōu)質(zhì)的房源，就必須積極主動、熱情周到地為業(yè)主提供服務，以便贏得業(yè)主的好感和信任。
當業(yè)主打來電話打算放盤時，售樓員除了要仔細詢問和認真登記房源的具體情況（如房子的位置、小區(qū)名稱、戶型、格局、面積等）外，還要有意識地向業(yè)主強調(diào)一下自己公司的優(yōu)勢，比如售價高、出售速度快、交易過程安全等，以便增強業(yè)主放盤的信心。另外售樓員還要注意，最好不要在電話里與業(yè)主詳談、深談，一定要爭取與業(yè)主面談或?qū)嵉乜捶康臋C會。因為房產(chǎn)買賣是大宗交易，業(yè)主很可能正在同時與多家房產(chǎn)中介接觸，只有搶先與業(yè)主建立起實質(zhì)性的聯(lián)系，售樓員才有可能占領(lǐng)先機。
話術(shù)示范
范例1
售樓員：“您好，這里是××房產(chǎn)公司，請問有什么可以幫到您？”
業(yè)主：“我在××小區(qū)有一套房子要出售�！�
售樓員：“請稍等，我?guī)湍怯浺幌�。請問您貴姓？”
業(yè)主：“免貴姓劉�！�
售樓員：“您好，劉先生，請問您的房子具體在什么位置？”
（了解房源的具體情況）
業(yè)主：“……”
售樓員：“劉先生，謝謝您的支持和信任。您看您什么時候方便，我們?nèi)タ匆幌履孔拥木唧w情況？”
�。ㄅc業(yè)主約定看房時間）
業(yè)主：“明天上午吧�！�
售樓員：“好的。對了，劉先生，我姓趙，以后您叫我小趙就行了�！�
范例2
售樓員：“您好，這里是××房產(chǎn)公司，請問有什么可以幫到您？”
業(yè)主：“我在××小區(qū)有套80多平米的房子打算賣，現(xiàn)在這邊的房價大概能到多少�。俊�
售樓員：“先生，相信您也知道，房子的條件不一樣，售價也會有一定的差別，××小區(qū)的房子我們這個月剛剛賣出去三套，價錢都沒讓業(yè)主失望。對了，您的房子是什么格局，在幾層�。俊�
�。ㄏ驑I(yè)主強調(diào)公司的優(yōu)勢，同時了解房源信息）
業(yè)主：“兩室一廳的，在5層�！�
售樓員：“好的。對了，先生，您看我光顧著跟您說話了，都忘了請教您貴姓了？”
業(yè)主：“哦，免貴姓劉。”
售樓員：“劉先生，要不這樣吧，您看您什么時候方便，我們過去看看您房子的具體情況？這兩天有好幾撥客戶想看那個小區(qū)的房子呢！”
（與業(yè)主約定看房時間）
業(yè)主：“那好，明天上午吧�！�
業(yè)主說“房子我要自己賣，不想找中介”
情景描述
售樓員搜索到一個不錯的房源，打電話給業(yè)主，試圖說服業(yè)主把房源委托給自己。但是業(yè)主卻說：“房子我要自己賣，不想找中介�！�
錯誤應對
1.“您沒有銷售渠道和客戶，怎么賣出去？”
（這種表達方式很容易引起業(yè)主的難堪和不滿，從而使售樓員失去與業(yè)主進一步交談的機會。正確的做法應該是向業(yè)主闡釋中介代理能夠帶給他們什么利益和好處）
2.“房產(chǎn)交易是一個非常煩瑣、復雜的過程，需要很多專業(yè)的手續(xù)和證明，如果這些您都要親自處理，肯定會浪費您很多的時間和精力�！�
（大多數(shù)業(yè)主都屬于非專業(yè)人士，根本不了解房產(chǎn)交易的后續(xù)工作有多煩瑣。因此，采取這種直白的表達方式，不但很難說服業(yè)主把房子委托給中介，還可能導致業(yè)主對售樓員的不信任）
3.“您對房產(chǎn)交易的流程和細節(jié)都不清楚，如果非要自己賣的話，不怕上當受騙嗎？”
�。ㄟ@種表達方式帶有強烈的威脅味道，很容易導致業(yè)主的不滿和反感，甚至有些業(yè)主會直接反唇相譏：“要說上當受騙，也是上你們的當，你們中介是最會騙人的！”）
情景解析
當售樓員打電話給業(yè)主要求委托時，通常會遭到業(yè)主的拒絕。在遭到業(yè)主的拒絕后，售樓員千萬不要輕易放棄，也不要對業(yè)主死纏爛打，而應該站在業(yè)主的角度，認真思考一下業(yè)主不愿意把房子委托給房產(chǎn)中介的原因。
一般來說，業(yè)主之所以拒絕把房子委托給房產(chǎn)中介，主要是因為不信任中介，或者想節(jié)省中介費用。因此，售樓員在索取委托時，可以嘗試著從以下三方面來說服業(yè)主：一是向業(yè)主說明你所在的中介是正規(guī)的大公司，交易的安全性有保證；二是向業(yè)主說明房產(chǎn)交易是一個十分煩瑣的過程，自行交易會浪費很多不必要的時間和精力，大大降低交易的效率；三是向業(yè)主說明把房子委托給房產(chǎn)中介的利益和好處，比如中介推廣渠道多、客源廣、銷售速度快等。
如果業(yè)主死活不同意委托，售樓員也不要勉強，而應該向業(yè)主誠懇地表示，自己在房產(chǎn)銷售方面比較專業(yè)，如果業(yè)主有什么不懂或需要幫助的地方，可以隨時打電話來咨詢，自己一定會提供力所能及的幫助。這樣可以在很大程度上贏得業(yè)主的好感和信任，說不定當他在房屋買賣上出現(xiàn)問題時，就會改變主意把房子委托給你銷售了。
話術(shù)示范
售樓員：“霍先生，我在網(wǎng)上看到您有一套三室一廳的房子要出售，想向您了解一下具體情況，可以嗎？”
業(yè)主：“你說吧�！�
售樓員：“請問您的房子在什么位置？有多大面積？在幾樓？”
�。私夥吭葱畔ⅲ�
業(yè)主：“在××小區(qū)，使用面積115平米，在8樓�！�
售樓員：“哦，位置和樓層都不錯�。 �
業(yè)主：“是的。對了，你是房地產(chǎn)中介的吧？”
售樓員：“霍先生，您真是厲害啊，一下子就被您聽出來了。是的，我是××房產(chǎn)公司的售樓員小劉。”
�。ㄙ澝罉I(yè)主，同時自報家門）
業(yè)主：“哦，對不起，我不打算找中介，我準備自己賣�！�
售樓員：“霍先生，是這樣的，我就住在××小區(qū)的旁邊，對那一片小區(qū)非常熟悉，已經(jīng)賣過十來套那里的房子了。而且，我手頭現(xiàn)在就有五六個想買××小區(qū)的客戶，您如果委托給我們，相信很快就能賣出去�！�
業(yè)主：“不用了，我不相信你們房產(chǎn)中介，現(xiàn)在的房產(chǎn)中介都不可靠，而且很多中介都背地里吃差價！”
售樓員：“霍先生，您的擔心我很理解，我不否認有些中介確實有背地里吃差價的不良行為。但是我們公司是全國十佳房產(chǎn)中介之一，迄今為止還沒有出現(xiàn)過一例客戶投訴的事件。”
�。ㄏ葘蛻舻挠^點表示認同，然后用公司的資質(zhì)和聲譽說服業(yè)主）
業(yè)主：“哦，是嗎？你是做這個的，當然吹噓自己如何如何好了。我還是不太相信你們，我還是自己賣好了。”
售樓員：“霍先生，其實，把房子委托給我們房產(chǎn)中介，對于你們業(yè)主來說還是有很多好處的。比如：我們有更廣闊的的銷售渠道和客戶源，可以更快地幫您把房子賣出去，可以幫助您節(jié)省大量的時間和精力……另外，房屋交易的手續(xù)是非常煩瑣的，如果完全由業(yè)主自己來處理，很可能會出現(xiàn)一些不必要的麻煩和風險。前幾天電視上還報道了一則新聞，說一位業(yè)主自行出售房子，結(jié)果因為對相關(guān)法律法規(guī)不了解而出了問題……”
（先介紹把房子委托給房產(chǎn)中介的利益和好處，然后介紹業(yè)主自行交易的不利和風險）
業(yè)主：“哦……把房子委托給你們是不是還要交中介費��？”
售樓員：“霍先生，這一點您完全可以放心。您可以采取實收的方式，就是您這套房子賣多少錢您就收多少錢，其余的費用，諸如中介費、相關(guān)稅費都是由買方來支付的。”
業(yè)主：“哦，那我有時間去你們公司看看吧�！�
售樓員：“好啊，我們隨時恭候您的光臨。您看您是明天上午有時間，還是明天下午？”
業(yè)主：“明天上午吧。”
售樓員：“好的。霍先生，明天上午我在公司等您，我們公司在××路××號。”
業(yè)主：“好的�！�
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