當(dāng)下的銷售市場，很多人為了拿到訂單，幾乎使出了渾身解數(shù)，結(jié)果卻總是不盡如人意，于是認為銷售是一件很難的事。本書融合心理學(xué)與銷售學(xué)的基本知識，以產(chǎn)品銷售的整個過程為背景，以“情境實錄、情境點評、深入解析、反思與總結(jié)”四個板塊逐一展開講解，通過具體生動的案例，向銷售人員再現(xiàn)了各種富有挑戰(zhàn)性的銷售情境，旨在幫助銷售人員隨時了解客戶心理和不同銷售階段的心理戰(zhàn)術(shù)，抓住一個又一個稍縱即逝的銷售機會。按照本書中的方法去做，你一定能取得出人意料的好成績。
作者簡介：
恭喜，70年代生人，女，大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授，博覽群書，有多年大學(xué)教書的經(jīng)驗，在教學(xué)的過程中不斷進行真實的企業(yè)調(diào)研，根據(jù)不同的企業(yè)建立獨特的管理制度，有自己獨特的管理經(jīng)驗，是多家大型企業(yè)的咨詢師，善于總結(jié)，喜歡讀書，愛好思考，不斷有新作問世，多次到大型企業(yè)進行人力資源方面的授課和員工培訓(xùn)。
目錄：
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第一章心理觀察訓(xùn)練
要想成為一名優(yōu)的秀銷售人員，觀察力是最基本的能力之一�？蛻舻难孕信e止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了這些信息，就是這些容易被忽略的細節(jié)信息暗自指引著銷售的走向。所謂心領(lǐng)神會，就是指一些有靈氣的銷售員，能夠在與客戶接觸過程中，敏銳地辨識客戶肢體語言所傳遞的信息，從而為客戶送上最貼心的服務(wù)，贏取客戶的信任與好感，為進一步的實現(xiàn)銷售打下堅實的基礎(chǔ)。
情境1：空間距離就是心理距離/2
情境2：在傾聽中及時領(lǐng)會客戶疑慮/4
情境3：言語中判斷客戶的購買力/7
情境4：抓住有利于銷售的關(guān)鍵點/10
情境5：細心找到客戶的興趣點/12
情境6：頭部動作透露的心理動向/14
情境7：手部動作透露的心理活動/17
情境8：眉部動作看懂客戶心理活動/19
情境9：客戶的聲音發(fā)生變化意味著什么/22
目錄：
第一章心理觀察訓(xùn)練
要想成為一名優(yōu)的秀銷售人員，觀察力是最基本的能力之一。客戶的言行舉止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了這些信息，就是這些容易被忽略的細節(jié)信息暗自指引著銷售的走向。所謂心領(lǐng)神會，就是指一些有靈氣的銷售員，能夠在與客戶接觸過程中，敏銳地辨識客戶肢體語言所傳遞的信息，從而為客戶送上最貼心的服務(wù)，贏取客戶的信任與好感，為進一步的實現(xiàn)銷售打下堅實的基礎(chǔ)。
情境1：空間距離就是心理距離/2
情境2：在傾聽中及時領(lǐng)會客戶疑慮/4
情境3：言語中判斷客戶的購買力/7
情境4：抓住有利于銷售的關(guān)鍵點/10
情境5：細心找到客戶的興趣點/12
情境6：頭部動作透露的心理動向/14
情境7：手部動作透露的心理活動/17
情境8：眉部動作看懂客戶心理活動/19
情境9：客戶的聲音發(fā)生變化意味著什么/22
情境10：耐心了解客戶的心聲/24
第二章心理認同訓(xùn)練
要想讓客戶買你的單，先要讓客戶從心理上認同你。說白了就是要讓客戶覺得你就是他的“菜”�？蛻粢坏a(chǎn)生這種心理，你和他今后的溝通就不成問題了。那么如何獲得客戶這樣的心理認同呢？本章將要為您提供的幾種主要的情境訓(xùn)練方法，總的說來就是要您學(xué)會換位思考，了解客戶真正想要的是什么。銷售員一個最基本的素質(zhì)，就是要以開放的心態(tài)接納客戶，發(fā)自內(nèi)心的尊重和理解你的客戶，只有這樣才能為客戶提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。
情境1：運用共同意識，搭建與客戶之間的橋梁/30
情境2：你也能獲得自命清高型客戶的認可/33
情境3：利用地區(qū)心理學(xué)，增進與客戶間的好感/36
情境4：尊重客戶的購買自主權(quán)，客戶才會欣賞你/38
情境5：請反感自己的客戶給予批評意見/42
情境6：認同式回應(yīng)，同理心使客戶感到被關(guān)注/45
情境7：用幽默活躍氣氛，拉近與客戶的距離/48
情境8：照顧客戶的面子就是照顧自己的財路/51
情境9：有親和力的語言更能融洽與客戶間的關(guān)系/54
情境10：通過模仿客戶締造彼此間親密感/57
第三章心理誘導(dǎo)訓(xùn)練
對于銷售來說，心理誘導(dǎo)是指在尊重客戶的前提下，最大程度地引導(dǎo)客戶的消費心理，近而獲得銷售主動權(quán)，協(xié)助客戶做出消費選擇的一種銷售方法。對于沒有明確需求的客戶，內(nèi)心深處是期待你做出一些指導(dǎo)性建議的；而對于一些優(yōu)柔寡斷的客戶，他們更需要你給予確定性的合理建議。作為銷售人員，就要有一種能力，那就是引導(dǎo)客戶，指導(dǎo)客戶，甚至改變客戶，使其心滿意足地得到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)。
情境1：采用轉(zhuǎn)換思維法，引導(dǎo)客戶朝你期待的方向前進/62
情境2：封閉式問法，有效潛入客戶思維/64
情境3：讓客戶一開始就說“是”，成功的希望最大/66
情境4：用果斷堅定的語氣說話，客戶無法拒絕你/69
情境5：對不同性格的客戶采用不同的引導(dǎo)策略/72
情境6：巧用心理暗示，讓客戶不知不覺跟著你走/75
情境7：利用否定式提問找出客戶需求/77
情境8：在假定購買的基礎(chǔ)上與客戶溝通/80
情境9：回答客戶問題，先要讓他做出承諾/83
情境10：當(dāng)客戶有意購買一個魚鉤時/86
第四章心理解讀訓(xùn)練
在銷售過程中，有些時候客戶出于某種原因，并不會向你透露內(nèi)心的想法，這時就要靠“猜”。猜對了你才能拿得準銷售的走向，知道接下來該如何應(yīng)對；猜不對，你就會很被動，不知客戶到底在想什么。但是猜也不是天馬行空毫無根據(jù)的瞎猜。要從客戶的購買心理出發(fā)，去解讀客戶。其實，萬變不離其中，看似玄妙的客戶的表現(xiàn)，其背后也有規(guī)律可循。本章就教你如何透過錯綜復(fù)雜的客戶表象，來解讀客戶的內(nèi)心，并從中挖掘出有利銷售的信息，推進銷售進程。
情境1：客戶與你分享自己的故事時意味著什么/90
情境2：客戶不停地吹毛求疵時心里在想什么/93
情境3：客戶向你探聽底牌是出于好奇嗎/96
情境4：客戶的場面話里有哪些銷售玄機/99
情境5：當(dāng)客戶購買意向明顯時/101
情境6：當(dāng)客戶明顯被你的自信感染時/104
情境7：當(dāng)客戶直接亮出議價底線時/107
情境8：當(dāng)客戶意見變得越來越具體時/109
第五章心理博弈訓(xùn)練
銷售的過程也是銷售員與客戶間心理博弈的過程。銷售員若能駕馭客戶，無論如何，客戶都會心甘情愿地跟著你的思路走。否則若是三言兩語就讓客戶摸透了你的底細，接下來你就會被客戶牽著鼻子走，眼睜睜的看著客戶占領(lǐng)你的戰(zhàn)略高地，這時候，你迫于客戶的壓力，就會不斷的妥協(xié)退讓，甚至最終失去生意。真正的博弈是客我雙方在各自底線允許的范圍內(nèi)，在氣勢、言語、行為上的較量，其中并不排除一些心理技巧的使用。一名優(yōu)秀的銷售員事實上也是一名博弈高手，只有實實在在地掌握了銷售主動權(quán)，你才能獲得銷售先機。
情境1：可以妥協(xié)，但不能放棄底線/114
情境2：必要時可以瀟灑地“糊涂”一回/118
情境3：適時保持沉默，對方會在壓力下妥協(xié)/120
情境4：暴露自己產(chǎn)品的缺陷以取得信任/124
情境5：談判遇到僵局時適當(dāng)將節(jié)奏放緩/126
情境6：利用逆反心理誘導(dǎo)客戶反其道而行/130
情境7：低成高就法：先給個糖吃，再來一巴掌/133
情境8：掌握報價技巧，給自己留下議價空間/136
情境9：以退為進，讓客戶“束手就擒”/138
情境10：以靜制動，掌握主動權(quán)/140
第六章心理說服訓(xùn)練
對客戶的心理說服活動貫穿于銷售全程。似乎銷售總是離不開“說”。但是，怎么“說”？至少不是泛泛的說，不是說教式說，更不是沒完沒了引人厭煩的勸說和嘮叨。真正的“說服”是恰到好處的、點醒式的、引導(dǎo)式的、建設(shè)性的，它離不開銷售員與客戶間當(dāng)下的溝通體驗。然而，比較起來，最好的溝通方式還是沉默和傾聽。因為銷售員只有學(xué)會傾聽、學(xué)會沉默，才能激發(fā)客戶的“說”，才能最大程度地打開客戶的心門，進而提升溝通質(zhì)量。
情境1：揣摩不愿交談的客戶的心理/144
情境2：突遇尷尬，溝通該如何進行/147
情境3：給標新立異者特別的消費體驗/151
情境4：千萬不要“三句話不離本行”/153
情境5：讓客戶為產(chǎn)品的“未來”埋單/156
情境6：議價的一方獲勝，是真的贏了嗎/158
情境7：用步步為營法對待不易說服的客戶/160
情境8：適時向客戶強調(diào)產(chǎn)品的性價比/163
情境9：客戶有過激型異議時應(yīng)這樣說服/166
第七章心理逆轉(zhuǎn)訓(xùn)練
要改變客戶的拒絕、抗拒或逆反心理并不難。一個重要的前提是銷售員要改變自己的思維方式，善于從客戶的立場考慮問題，摸透客戶心思，找到問題的癥結(jié)所在，只有這樣才能摸對客戶的心門，從而改變客戶的心意。
情境1：通過先“利”后“理”，改變客戶意愿/170
情境2：不能滿足客戶要求的產(chǎn)品也能成交/172
情境3：讓說“沒錢”的客戶改變想法/174
情境4：客戶“怕不合適”時，給予專業(yè)建議/176
情境5：細分價格法，巧過價格這一關(guān)/179
情境6：“不建議成交法”使對方成為忠誠客戶/182
第八章心理把控訓(xùn)練
世事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章。銷售員在整個銷售過程中對客戶心理洞若觀火，才能妥帖地找到適合客戶的銷售技巧。有時，在真實誠信的基礎(chǔ)上，采用一些借力使力的銷售策略，讓客戶順著你的思路思考，會起到意想不到的作用。
情境1：使用退讓策略，讓客戶覺得是自己贏了/188
情境2：使用聲東擊西法，讓顧客自己選擇你的目標商品/191
情境3：用滿足欲望吸引客戶購買/193
情境4：運用好微妙關(guān)系，把握成交契機/197
情境5：預(yù)設(shè)好方向，讓客戶順著你的思路走/200
情境6：利用饑餓法，使客戶因壓力而購買/202
情境7：凡勃倫效應(yīng)：價格越高反而越有人買/206
情境8：通過體驗，刺激客戶的感官系統(tǒng)/208
第九章心理攻堅訓(xùn)練
有多少消費者，就有多少種客戶。如何有針對性的對待不同的客戶進行最后的攻堅呢？銷售的難度就在這里，人的可變性和復(fù)雜性有時甚至超乎我們的想象。然而，無論客戶多么善于變化，總有一些共同的東西。那就是無論哪個客戶都期待著合作可能給他們帶來的機會、利益和轉(zhuǎn)變。摸清了這一點，努力讓客戶認識到產(chǎn)品（或服務(wù)）及合作的價值，并且針對不同的客戶采取相應(yīng)的方式方法，客戶自然會主動要求與你合作。
情境1：利用細節(jié)打動情感細膩型客戶/212
情境2：巧用參照物，使客戶迅速下訂單/214
情境3：該敲定時，客戶出爾反爾不肯簽單/216
情境4：最后時刻，客戶開始找借口推托/220
情境5：客戶猶豫不決時及時制造危機感/225
情境6：對主人翁型客戶可適當(dāng)滿足其支配欲/228
情境7：客戶越精明越要以誠相待/231
第十章心理維護訓(xùn)練
維護客戶“維”的是什么？說到底維的就是“心”。將客戶的“心”維好了，你的業(yè)界口碑就會像漣漪一樣漾開，客戶自然會源源不斷地來找你。反之，客戶的“心”維不好，無論你怎樣巧舌如簧、費盡心機，客戶也不會動心，更不用說埋你的單了。如何維“心”？就是要充分理解客戶，用實實在在的努力穩(wěn)住客戶的“心”，用細致的服務(wù)打動客戶的“心”，用風(fēng)雨無阻、百折不撓的耐心和毅力走進客戶的“心”。
情境1：當(dāng)客戶要求不合理，雙方發(fā)生摩擦?xí)r/236
情境2：別在意客戶的責(zé)難，嫌貨才是買貨人/238
情境3：虛心誠懇，向批評你的客戶學(xué)習(xí)/241
情境4：微笑服務(wù)，控制負面情緒提升服務(wù)質(zhì)量/244
情境5：產(chǎn)品售出后，要隨時記下客戶的反饋意見/248
情境6：耐下心來與客戶談單，克服急躁心理/250
情境7：堅持立場，克服銷售中的盲從心理/253
情境8：客戶的抱怨幾乎讓你無法忍受時/257
情境9：催款的語言也可以這樣“溫柔”/260
情境10：簽單后及時跟進，切實體現(xiàn)銷售誠意/263
參考文獻/266>>>情境1：空間距離就是心理距離
情境實錄
陳明是一名電子設(shè)備銷售員，一段時間他想把自己的電子設(shè)備推銷給某工廠，便去拜訪該廠的廠長，但是去了幾次，都沒有明顯效果。第一次去，該廠長避而不見。第二次去雖然將他讓進了辦公室，但甚至沒有給他讓座，只是站著和小陳聊了幾句，就說有事匆忙離開了辦公室。
但是陳明并不甘心，這一天他又來拜訪這位廠長，恰好碰上廠長和秘書正在費勁地往辦公室里搬一臺打印機，陳明眼疾手快，急忙跑上前去幫忙，并且和廠長一起將打印機安置妥當(dāng)，直到試運作之后，廠長才把秘書打發(fā)走，安心地坐下來。這時候，陳明的熱情和善解人意讓廠長很高興，于是便主動給陳明讓座，仰首坐在沙發(fā)上和陳明攀談起來。陳明很珍惜這次機會，于是把自己對于電子設(shè)備的理解和功用很巧妙、很用心地向廠長展開了介紹。沒過多久，這位廠長便俯身向前傾聽陳明的表述，進而將座位往陳明方向挪了挪，半個多小時后，從表相就可以看出，兩人的談話關(guān)系已經(jīng)很親密了。
通過這次拜訪，陳明成功地找到了向廠長介紹產(chǎn)品的契機。最后廠長愉快地同意試用他的電子設(shè)備，并向陳明表示了由衷的感謝。
問題提出
不可否認，銷售員初次約見客戶會有一定的難度。有時候銷售不是單純地向客戶介紹產(chǎn)品，而是找到合適的機會讓客戶發(fā)現(xiàn)自身對于產(chǎn)品的需求。那么這一過程中，如何通過客戶與自己接觸時的空間距離來判斷客戶對產(chǎn)品和銷售員的認可程度呢？從以上案例中，我們不難從廠長與陳明接觸時的身體距離來看出端倪。銷售員的主要任務(wù)就是縮短彼此之間的距離，使客戶的心漸漸地向你靠攏，接受你并接受你的商品。那么對此應(yīng)該注意點什么呢？
深入解析
一般來說，空間距離從某種程度上反映了人與人之間的心理距離，距離的遠近與彼此間關(guān)系的親疏密切相關(guān)。
心理學(xué)研究資料表明，空間距離與心理距離是密切相關(guān)的。在日常生活中，每種關(guān)系都有著不同的距離范圍，陌生人之間不會離得太近，親人之間不會離得太遠。
美國人類學(xué)家愛德華·霍爾通過多年觀察和研究，發(fā)現(xiàn)了人們之間的四種距離：
(1)密切距離：0.15～0.45米，這是親人之間常有的距離，如父母、戀人、夫妻之間，為了給對方以愛撫、安慰和保護而保持的較近的距離，使彼此伸手可觸。關(guān)系比較密切的同伴也可以離得這樣近。
(2)個體距離：0.45～1.2米，這是朋友之間的距離。這是個能夠讓你擁抱或抓住對方的距離。對于對方的表情能一目了然，適合促膝談心。
(3)社會距離：1.2～3.6米，這樣的距離超越了身體能接觸的界限，是正式的社交場合人與人之間的距離，給人一種莊重感和嚴肅感。這種距離也適合在一起工作的同事之間，使彼此在工作時既不受他人影響，也不給別人增添麻煩。
(4)公眾距離：分接近型(3.6～7.5米)和遠離型(7.5米以上)兩種，適合于演講等公共場合。
通過彼此之間的空間距離，一般能夠比較準確地判斷出你與客戶的關(guān)系和密切程度。銷售員可以通過在與客戶會面時客戶與你保持的空間距離來測量客戶與你之間的心理距離，從而洞察客戶的情感變化，并善于運用空間距離的轉(zhuǎn)換，使客戶的心向你不斷靠攏。
一般銷售員去拜訪客戶，到客戶的家里，或者是到客戶的辦公室。如果客戶始終把你擋在門外，或者盡管把你請進門，也是隔著很遠的距離，讓你站著簡單地說幾句，這就表明客戶對你的抗拒和防范心理十分嚴重，生意將很難成功。
如果客戶把你請進了家或者辦公室，和你面對面隔著茶幾或者辦公桌，彼此坐著進行交談，就說明客戶對你以及你的商品是可以接受的，交易成功的可能性很大。
如果客戶縮小了彼此之間的隔離，愿意坐在你的身邊，聽你詳細地解釋，那么只要你稍微爭取一下，客戶就會購買你的商品。
因此，銷售員可以通過轉(zhuǎn)換談判場所來縮短彼此之間的距離，比如把會見的地點換成茶館、酒吧、咖啡廳等比較悠閑的場所，創(chuàng)造一種輕松和諧的氛圍，減少心理上的陌生感，使雙方的心理距離自然拉近。同時，銷售員還要善于借助各種社交活動，如棋牌、保齡球等娛樂方式，來了解客戶，爭取能和客戶盡快熟悉起來，并增進彼此之間的親密感。
反思與總結(jié)
銷售員不僅要努力贏得客戶的信賴，縮短自己與客戶之間的距離，還要善于控制這種距離。如果銷售員和客戶的距離靠得太近，就會顯得不莊重，引起客戶的反感。銷售員一定要與客戶保持合適的距離，要既顯得禮貌莊重，又不失禮節(jié)，這樣才能使彼此的關(guān)系順利發(fā)展。
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