作品介紹

領導一定要知道的溝通藝術


作者:方圓     整理日期:2015-01-04 14:55:50

溝通是一門高超的藝術,有效溝通是領導者最不可缺少的管理利器,它既是領導者實施領導的基本條件,又是領導者駕馭領導舞臺、統(tǒng)一群體成員意志不可缺少的工作方法。任何一位成功的領導者,都必須掌握與人溝通的藝術。本書從多個角度,有針對性地介紹了領導在日常生活和工作中,與上級、下級、同級、客戶等進行高效溝通的溝通規(guī)則與溝通經(jīng)驗,適合各行業(yè)各層級領導閱讀。
  作者簡介:
  方圓,70年代生人,男,副教授,任某外企山東區(qū)銷售代理,博覽群書,有多年的領導經(jīng)驗,另外具有自己獨特的管理經(jīng)驗,善于總結,曾經(jīng)多次到各大企業(yè)進行員工培訓。
  目錄:
  第一章講究原則,善于溝通
  ——優(yōu)秀領導必備的工作能力
  對于領導來說,在工作中不管是日常管理還是危機管理,都必須通過語言的溝通來實現(xiàn)。美國領導學專家?寺f:“領導是一種特殊的溝通形式,是為了滿足共同的群體目標和要求而改變其他人態(tài)度和行為的人類溝通。”由此可見,是否善于與人溝通,既是領導藝術的體現(xiàn),也是領導素質(zhì)的綜合反映。因此,講究原則、善于溝通,是優(yōu)秀領導者必備的工作能力。
  善于溝通是優(yōu)秀領導管理的基礎
  溝通在領導關系中具有重要作用
  領導溝通的特點
  溝通是實現(xiàn)組織目標的有力保證
  溝通是領導做出正確決策的前提
  溝通是增進人際和諧的“潤滑劑”
  高效溝通要從“心”開始
  消除溝通中的種種障礙
  第二章契取要領,有效溝通
  ——領導日常工作常用的溝通形式第一章講究原則,善于溝通
  ——優(yōu)秀領導必備的工作能力
  對于領導來說,在工作中不管是日常管理還是危機管理,都必須通過語言的溝通來實現(xiàn)。美國領導學專家海克曼說:“領導是一種特殊的溝通形式,是為了滿足共同的群體目標和要求而改變其他人態(tài)度和行為的人類溝通。”由此可見,是否善于與人溝通,既是領導藝術的體現(xiàn),也是領導素質(zhì)的綜合反映。因此,講究原則、善于溝通,是優(yōu)秀領導者必備的工作能力。
  善于溝通是優(yōu)秀領導管理的基礎 
  溝通在領導關系中具有重要作用 
  領導溝通的特點 
  溝通是實現(xiàn)組織目標的有力保證 
  溝通是領導做出正確決策的前提 
  溝通是增進人際和諧的“潤滑劑” 
  高效溝通要從“心”開始 
  消除溝通中的種種障礙 
  第二章契取要領,有效溝通
  ——領導日常工作常用的溝通形式
  溝通是領導日常工作中的常用形式。對于領導者而言,要想順利地做好各項工作,有效溝通是不容忽視的。因為只有多收取各方準確、真實的信息,才有助于領導在工作中做出令人支持和擁護的決策。所以,領導要想在日常工作中高效地工作,就必須掌握有效溝通的技巧。
  領導有效溝通的三種類型 
  領導在非正式溝通中的要領 
  領導書面溝通的特點與好處 
  領導者書面語言溝通的寫作方法 
  領導成功主持會議的溝通技巧 
  領導電話溝通中講究的禮儀 
  領導在網(wǎng)絡溝通中的要領 
  第三章措辭精確,表達準確
  ——領導者語言溝通的基本要求
  說到領導者的溝通,美國通用公司前總裁杰克?韋爾奇說過,“管理就是溝通、溝通、再溝通”。由此可見,溝通能力既是領導水平的直接表現(xiàn),也是領導實現(xiàn)工作目標的基本條件。領導要想在工作中更好、更清晰、更準確地傳達信息,就得掌握語言溝通的藝術,這樣才能讓自己在與別人的溝通中,做到措辭精準、表達精確。
  領導巧妙溝通需要精確的語言 
  溝通時讓每句話都充滿感情 
  說話詳略得當、注意場合 
  涉及敏感問題的話要點到為止 
  不確定的問題可以使用模糊語言 
  溝通時贊揚他人的語言藝術 
  批評他人時要把握好分寸 
  說服他人要運用的語言技巧 
  第四章展示魅力,用對方法
  ——領導者身體語言的溝通藝術
  身體語言是人們在溝通過程中,通過一定的眼神動作、身體姿勢、面部表情等發(fā)出的信息,是一種意在不言中的交際手段,身體語言曾被人們稱為“人類的副語言”。領導在說話時,如果能把身體語言運用恰當,從眼神、姿勢到距離都能拿捏好,不但會達到事半功半的效果,達到溝通的效果,還能展示你的領導魅力。
  領導溝通需要用身體語言“說話” 
  領導要掌握的服飾語言的運用技巧 
  微笑能縮短彼此間的心理距離 
  不同握手方式表現(xiàn)出的握手語言 
  領導常用的幾種身體語言 
  領導需要讀懂的肢體語言信息 
  第五章把握契機,運用技巧
  ——領導成功溝通要掌握的策略
  對于領導來說,在工作中最重要的就是與人溝通。溝通不是說服,因為說服是單向行為,而溝通則是雙向行為,是一個雙方互動的過程,這需要雙方都應當積極投入交流。所以,領導要想成功地與人溝通,就得掌握策略,在與別人溝通時把握契機、運用技巧,在自己說話的同時也讓對方多開口,這樣才有助于你們的交流,讓溝通順利進行下去。
  成功溝通要建立在尊重的基礎上 
  溝通中要善于制造回味無窮的話題 
  溝通時多談論對方感興趣的話題 
  說話幽默生動能加強溝通效果 
  溝通時要多使用溫和友善的語言 
  溝通中的傾聽是成功的一半 
  溝通中要掌握的提問技巧 
  第六章選擇時機,把握分寸
  ——領導與上級溝通的語言藝術
  由于上級和我們一樣,都是性情中人,所以,領導在與上級進行溝通時,一定要掌握好語言藝術,盡量選擇在適當?shù)臅r機,用有分寸的話來和上級溝通,這是保持良好上下級關系的基礎,將對你的成功和發(fā)展具有重要意義。
  與上級溝通時要掌握的語言藝術 
  熟悉上級心理才能在溝通時說對話 
  敬業(yè)精神是與上級良好溝通的前提 
  與上級溝通時要選擇適當?shù)臅r機 
  向上級匯報工作時的語言技巧 
  勸諫上級時要使用的語言藝術 
  向上級提意見時學會旁敲側擊 
  拒絕上級時說“不”的語言藝術 
  向上級提要求時要維護上級的權威 
  與不同性格的上級溝通時應掌握的技巧 
  第七章善于傾聽,運用技巧
  ——領導與同級溝通的語言藝術
  洗耳恭聽是交流成功的前提。戴爾?卡耐基說,如果你希望成為一個善于談話的人,就要做一個注意傾聽的人。這是因為,積極傾聽能增加信息知識,減少與別人的誤會和沖突,增加實現(xiàn)的愿望,加深同別人的關系。所以,領導在與同級說話時,一定要善于傾聽。
  與同級溝通要掌握的語言技巧 
  同級之間溝通時要善于傾聽 
  與同級溝通時要相互尊重 
  與同級溝通時要避免正面沖突 
  巧妙化解與同事之間的矛盾 
  拒絕同事時要掌握的溝通技巧 
  與不同性格的同事溝通的藝術 
  第八章溫暖得體,平易近人
  ——領導與下屬溝通的語言藝術
  古人云,“感人心者,莫先乎情!弊鳛轭I導者,要想讓下屬對自己心服口服,最關鍵之處就是情感上的征服。只有在與下屬溝通時善于運用情感技巧,才能打動人心。也就是說,領導在與下屬溝通時,語言一定要溫暖得體、平易近人,這樣會拉近下屬與你的心理距離。
  與下屬溝通時語言要溫暖得體 
  與下屬日常溝通時要平易近人 
  向下屬提出期望時應掌握的語言藝術 
  用適度的批評與下屬進行溝通 
  贊美下屬也是一種溝通方式 
  讓下屬配合自己的工作要有技巧 
  說服下屬時要循循善誘 
  第九章巧問妙答,創(chuàng)造雙贏
  ——領導與客戶溝通的語言藝術
  溝通是客戶服務的基礎,只有有效地溝通,才能讓客戶切實感覺到你的誠意,在充分信任你后樂意配合你;只有有效地溝通,你才能把對彼此有利的信息巧妙地傳達給客戶,從而合作到底。而要想有效地溝通,領導就必須掌握與客戶溝通的語言藝術,這樣才能創(chuàng)造雙贏。
  談判時的巧問妙答是溝通的利器 
  掌握談判桌上的雙贏法則 
  談判時與客戶溝通的技巧 
  多從客戶角度考慮問題 
  怎樣與不同類型客戶溝通 
  獲取客戶好感的六大技巧 
  與外國客戶溝通時的禁忌 
  第十章隨機應變,扭轉(zhuǎn)乾坤
  ——領導遇到突發(fā)事件時的溝通藝術
  作為領導,無論你負責的是一個政府機構,還是一個公司或是一個非營利性組織,要想把工作做好,就必須具備應對突發(fā)事件的技巧和方法。這樣當面對突發(fā)事件時,才能迅速地采取相應的措施。
  了解突發(fā)事件的處理原則 
  突發(fā)事件中與媒體的溝通藝術 
  企業(yè)危機事件中的溝通原則 
  領導處理矛盾沖突的溝通藝術 
  利用沖突中的溝通為成功做鋪墊 
  參考文獻 微笑能縮短彼此間的心理距離
  微笑是一種積極的面部表情,它帶來快樂,也創(chuàng)造快樂。微微一笑,雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息:“我們是好朋友”、“我對你是友好的”、“我欣賞你”等。所以,要處理好人際關系,就需要經(jīng)常對自己微笑,對他人微笑。
  卡耐基說過,一個人臉上的表情比他身上穿的更重要。在現(xiàn)代管理當中有五個理念很重要:第一叫微笑;第二叫管理;第三叫互相影響;第四叫傾聽;第五叫熱情。組成一個英文單詞就是“Smile”。這幾個英文單詞需要我們掌握和理解,從而達到很好的社交效果。
  在人際關系中,最簡單最有效最具魔力的溝通技巧就是微笑?梢哉f,一個人的微笑對于其他人是極具感染力的,當你跟人初次見面時,一個充滿真誠的微笑能夠立即拉近你們之間的距離。
  “每天笑容多一點,心情也會好一點”。領導在日常工作中,如果能經(jīng)常面帶微笑,那么工作也會輕松不少。領導會考慮如何通過激勵讓員工更主動地投入到工作中去;而作為員工,每個人也都希望如何能將乏味的工作變得輕松有趣。在這樣一個互為矛盾的關系中,是否有人會考慮如何將這兩種需求同時滿足呢?即使考慮了,也會認為這將是一個復雜而艱巨的工程吧?而事實上,有一種方法,一種很簡單的方法,可以輕松地將兩者有效解決,那就是——微笑。很難想象,這個世界如果沒有歡笑會是怎樣一種景象;也很難想象,微笑的魔法在管理中竟可以帶來如此奇效。
  美國著名的企業(yè)家吉姆·丹尼爾就是靠著一張“笑臉”神奇般地挽救了瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)。并且,丹尼爾還把“一張笑臉”作為公司的標志,公司的廠徽、信箋、信封上都印上了一個樂呵呵的笑臉。
  在平時的工作中,他總是以“微笑”飛奔于各個車間,執(zhí)行公司的命令,進行自己的管理。結果,員工們漸漸被他感染,公司在幾乎沒有增加投資的情況下,生產(chǎn)效益提高了80%。公司員工友愛和諧,上下同心同德,其樂融融,公司的信譽和形象大幅提升,客戶盈門,生意紅火,不到5年,公司不僅還清了所有欠款,而且贏利豐厚。
  吉姆·丹尼爾不愧是著名的企業(yè)家,可以說,正是他巧妙地在工作中運用“笑臉”,才使公司起死回生的。由此看來,領導者的微笑,不僅能夠給對方帶來好感,還能迅速拉近你與下屬之間的距離。領導若在工作中多微笑,會讓下屬在喜歡你、敬重你的同時,更加快樂、積極地工作。
  在一個公司或是企業(yè),如果內(nèi)部人際關系像“鋼鐵般冷漠”,那么造成的后果將是員工之間勾心斗角,企業(yè)形象必定大打折扣,更不要談贏利了。作為領導者,只有對事業(yè)充滿信心,并在工作中保持心情舒暢,以微笑待人,企業(yè)的職工必定精神振作,任何困難都將不在話下。從領導者角度看,企業(yè)實施微笑管理,可以表現(xiàn)管理者的宏大氣度,出現(xiàn)矛盾時,微笑可以使雙方恢復理智,化干戈為玉帛;微笑管理也是贊揚和鼓勵員工的重要方式,當員工創(chuàng)造出良好業(yè)績時,領導者的微笑代表了肯定和贊許,員工能從微笑中受到鼓舞,獲得力量,并煥發(fā)出更高的工作熱情。從員工角度看,當領導者適時運用微笑管理時,一張滿面春風的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對抗情緒,并保持一種輕松的心理開展工作,辦起事來也會干勁十足,效率更高。
  微笑在所有溝通技巧中所發(fā)揮出的魔力,是其他任何有聲語言都不能比的。領導在與他人交流溝通的過程中,要掌握好微笑的尺度。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重,我們倡導多微笑,但不建議你時刻微笑。微笑要恰到好處,比如,當對方看向你的時候,你可以直視他微笑點頭。當對方發(fā)表意見時,一邊聽一邊不時微笑。如果不注意微笑的尺度,放肆、過分、沒有節(jié)制,就會有失身份,引起對方的反感。微笑時要注意以下幾點。
  1.微笑要來自真誠
  真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的,是純凈美好的,更是無法復制的,無法假裝的。人對笑容的辨別力非常強,一個笑容代表什么意思,是否真誠,人的直覺都能敏銳判斷出來。只有真誠,才會讓人信任,所以,領導者要想達到真誠的效果,就要在工作中做到言行一致,在與員工進行工作交談時,不論遇到什么問題,一定要以對事不對人的態(tài)度冷靜處理,語言與表情要保持一致,盡量用微笑替代僵硬的表情。當表揚員工的工作成績時,口頭贊許加上微笑,足以體現(xiàn)出管理者態(tài)度的真誠。
  2.微笑需要選擇場合
  微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢,但需要提醒的是,領導在對人微笑時要看場合,否則就會適得其反。如當你出席一個莊嚴的集會,或是參加一個追悼會,或是討論重大的政治問題時,微笑是很不合時宜,甚至招人厭惡的。因此,領導在微笑時,一定要分清場合。
  3.經(jīng)常把微笑掛在臉上
  作為領導者,由于身份的原因,可能會令下屬對你有一種敬而遠之之感。當你學會保持微笑時,員工會不由自主地被你傳染,使得原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑,員工心情愉悅了,自然會愉快地接受各項指令,工作效率也會隨之提高。事實上,沒有哪一種激勵的手段,能如“微笑”般輕易而有效地讓員工在快樂中工作了。
  4.讓微笑傳遍企業(yè)或公司
  常言說:“一人為私,多人為公”,少數(shù)人間的微笑只能反映少數(shù)人的關系,只有全體員工之間微笑交流,并且將微笑很自然地傳給客戶,才算得上將微笑傳遍企業(yè)。如此,不僅可以提升企業(yè)的外在形象,更有可能為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤。
  總之,每個員工都帶著微笑工作反映出企業(yè)內(nèi)部人際關系的融洽與和諧,促進人與人之間形成信任和寬容。因此作為管理者,要在企業(yè)中樹立“微笑”意識。微笑是世界上最美的色彩,因此,不要吝嗇你的笑容,常帶一抹微笑吧!
  





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