好服務(wù)本身就是營銷。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不會(huì)贏得顧客；擁有最完美的服務(wù)，就能獲得永遠(yuǎn)的支持。本書以張勇及其員工精煉獨(dú)到的言談為主線，深刻剖析了他們的服務(wù)觀念，服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)等，通過本書，你可以了解到他們的服務(wù)員如何能做到像打了雞血一樣來回穿梭，他們的創(chuàng)新服務(wù)如何層出不窮，他們身體疲憊卻精力旺盛而毫無怨言……
目錄：
上篇
服務(wù)，決定一切
服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)沒有服務(wù)觀念，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營理念，以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會(huì)遙遙領(lǐng)先于同行。服務(wù)不僅是一種工作理念，也是一種新的賺錢手段，越是完美、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就越能提供獨(dú)辟蹊徑的賺錢方式。
顯然，海底撈抓住了這一點(diǎn)，并將它做得出神入化……
第一章
吸引顧客的是眼睛看得見的服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)味道上的不足/003
完美的服務(wù)更能招攬顧客/006
用好服務(wù)創(chuàng)造情感上的良性體驗(yàn)/009
做特色的服務(wù)，比別人多一點(diǎn)/013
第二章上篇服務(wù)，決定一切服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)沒有服務(wù)觀念，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營理念，以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會(huì)遙遙領(lǐng)先于同行。服務(wù)不僅是一種工作理念，也是一種新的賺錢手段，越是完美、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就越能提供獨(dú)辟蹊徑的賺錢方式。顯然，海底撈抓住了這一點(diǎn)，并將它做得出神入化……第一章吸引顧客的是眼睛看得見的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)味道上的不足/003完美的服務(wù)更能招攬顧客/006用好服務(wù)創(chuàng)造情感上的良性體驗(yàn)/009做特色的服務(wù)，比別人多一點(diǎn)/013第二章精心對(duì)待你的顧客真誠是一種無形的牽引力/016將所有精力集中在顧客身上/019把店開到顧客家中去/022提供近乎完美的服務(wù)/026第三章做足每一個(gè)細(xì)微之處讓就餐成為一種愉快的體驗(yàn)/029服務(wù)不只是態(tài)度，還包括口味、環(huán)境等/032細(xì)節(jié)往往最能打動(dòng)人/036即使是免費(fèi)的，也要送最好的/039服務(wù)，因人而異/042第四章做好服務(wù)，讓顧客滿意不要讓賺錢成為動(dòng)力之源/046一個(gè)滿意的顧客就是一條活廣告/049做海底撈，軟實(shí)力很重要/053把顧客當(dāng)作最重要的人脈資源/057服務(wù)好，翻臺(tái)率就高/060及時(shí)澄清事實(shí)，解除顧客誤解/064中篇
像家人一樣對(duì)待員工服務(wù)，是成就海底撈的關(guān)鍵。服務(wù)，是員工們的服務(wù)，他們居功至偉。那么如何讓上萬名員工富有激情地工作，毫無怨言地把心思放在顧客身上？其實(shí)，海底撈創(chuàng)始人張勇早就給出了答案：像對(duì)待家人一樣對(duì)待員工，員工自然就把海底撈的事當(dāng)作家事。第五章對(duì)員工像家人，員工對(duì)顧客就像家人像對(duì)待家人一樣對(duì)待員工/071讓員工自己當(dāng)主人/073創(chuàng)造條件，給員工認(rèn)同感和歸屬感/078寬容，給屬下以信任/081一個(gè)人的難題，團(tuán)隊(duì)來解決/085第六章服務(wù)好你的員工讓員工的生活跟工作有聯(lián)動(dòng)/089給員工提供一個(gè)可以改變命運(yùn)的通道/093創(chuàng)造寬松的環(huán)境/097創(chuàng)辦大學(xué)，讓員工有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)/100既給員工行業(yè)培訓(xùn)，又要生活培訓(xùn)/103幫助公司的短板員工/107第七章做好員工管理，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)集權(quán)管理，服務(wù)不走樣/110打造海底撈的核心競爭力/113鼓勵(lì)干部出去創(chuàng)業(yè)/117公平地管理人力資源/120因材施教地開展員工培訓(xùn)/123用制度保障好服務(wù)/127第八章不拘一格降人才用人不疑，疑人不用/131不拘一格降人才/134罵也是重視的表現(xiàn)/138不計(jì)利潤，不計(jì)較當(dāng)下的損益/141只要努力，背景、學(xué)歷這都不是事兒/144下篇
做品牌服務(wù)，靠雙手改變命運(yùn)服務(wù)，決定一切 服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)沒有服務(wù)觀念，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營理念，以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會(huì)遙遙領(lǐng)先于同行。服務(wù)不僅是一種工作理念，也是一種新的賺錢手段，越是完美、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就越能提供獨(dú)辟蹊徑的賺錢方式。顯然，海底撈抓住了這一點(diǎn)，并將它做得出神入化…… 第一章
吸引顧客的是眼睛看得見的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)味道上的不足我18歲進(jìn)工廠，成為拖拉機(jī)廠的一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊，就在街邊擺起了4張桌子，開始賣麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了2年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)，我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太4人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知，這樣做出來的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多賠笑臉。因?yàn)槲覀兎⻊?wù)態(tài)度好、上菜速度快，客人都愿意來吃，做得不好客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。我做火鍋是偶然，但也算歪打正著，因?yàn)榛疱佅鄬?duì)于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大，因此服務(wù)就特別容易成為競爭中的差異性手段�！獜堄抡劮⻊�(wù)的差異化戰(zhàn)略贏在服務(wù)在如今火鍋林立的城市，海底撈究竟是靠什么打敗眾多競爭對(duì)手，異軍突起的呢？談到海底撈，它不像小肥羊火鍋有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那樣裝修時(shí)尚。通過大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的隨機(jī)調(diào)查，在北京地區(qū)，無論是特色、環(huán)境，還是火鍋口味，海底撈都沒有優(yōu)勢，而海底撈真正的撒手锏是堪稱“變態(tài)”的服務(wù)。海底撈的服務(wù)并不是發(fā)展壯大后才慢慢形成的，張勇在簡陽開第一家海底撈火鍋店的時(shí)候，就已經(jīng)確立了“服務(wù)第一”的經(jīng)營理念。1994年，張勇把海底撈開在了簡陽熱鬧非凡的火鍋一條街——四知街上，擁擠的火鍋街上有七八家火鍋店。當(dāng)時(shí)張勇完全是火鍋業(yè)的新丁，既沒有固定的客源，又沒有獨(dú)家火鍋秘方，甚至連炒料都不會(huì)。意料之中，剛起步的海底撈生意慘淡無比。為了招攬顧客，張勇開始主動(dòng)出擊。在火鍋城門口的街邊，每天傍晚都會(huì)有一群民工路過，張勇就每晚守在路邊的電線桿旁，看見他們路過就主動(dòng)打招呼。這樣一直持續(xù)了大半個(gè)月，張勇的人情攻勢起了作用，有點(diǎn)難為情的魏大哥帶著手底下的人決定去嘗嘗海底撈火鍋。為了抓住來之不易的顧客，張勇在服務(wù)時(shí)打起十二分精神，盡心盡力。把餐桌擦得一塵不染，請(qǐng)顧客入座，在等火鍋的時(shí)候，張勇熱情地給顧客加茶水，還送上免費(fèi)的腌白菜、黃豆粒等小吃，陪客人聊家常；火鍋上了之后，張勇更是全程站在身旁，不時(shí)提醒小心燙著，手腳麻利地給客人續(xù)茶水和換干凈的餐盤，客人無論有什么要求，張勇都是二話不說，全部滿足。幾個(gè)小時(shí)過去了，在張勇的全程服務(wù)下，顧客吃得興致高昂，最后對(duì)張勇和海底撈大加贊揚(yáng)，盡興而去。不過，這群顧客的滿意也令張勇感到納悶：為什么平時(shí)客人來吃了以后就不再來了呢？難道是今天做得火鍋非常對(duì)味？好奇之下的張勇嘗了一口火鍋湯，不嘗不知道，簡直是難吃得不行，火鍋底料放了太多的中藥材，完全沒有了火鍋味，全是中藥的苦澀味道，真不知道那群客人怎么下得了口。但是剛才客人的高興顯然不是裝出來的，而且也沒必要裝，客人的確是非常滿意。張勇開始思索到底是什么令顧客能夠接受這非一般的火鍋，最后張勇的答案就是殷勤的服務(wù)為他加了分。張勇認(rèn)識(shí)到，火鍋，尤其是四川的麻辣火鍋，吃到一半時(shí)，顧客的味蕾一般早已麻木，在這一刻，任何火鍋的口感都已經(jīng)是大同小異，人們能感受到的就是眼前的服務(wù)。從此張勇認(rèn)為，顧客在吃火鍋的過程中，每家火鍋店的火鍋口感基本沒有太大差別，更不會(huì)形成梯次。在此基礎(chǔ)上，能吸引顧客的就是眼睛看得見的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠讓海底撈和其他火鍋店之間形成差異。有了這個(gè)認(rèn)識(shí)之后，張勇開始主抓海底撈的服務(wù)質(zhì)量，很快，他的火鍋店便在簡陽市內(nèi)名聲大噪，不到一年的時(shí)間，曾經(jīng)開著七八家火鍋店的火鍋城變成了海底撈獨(dú)家火鍋城。直到今天，海底撈依然保持著“服務(wù)第一”的宗旨，這也是顧客選擇海底撈的主要原因。智慧透析在過去，一般是顧客先付錢，才能享受服務(wù)；顧客給多少錢，商家就提供多少服務(wù)；誰付的錢多，誰得到的服務(wù)就好。而實(shí)際上，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變賺錢的觀念：先服務(wù)，再讓顧客根據(jù)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行付費(fèi)、埋單。比爾·蓋茨說：“21世紀(jì)所有的行業(yè)都是服務(wù)性行業(yè)。”現(xiàn)在，服務(wù)已不再是狹隘的服務(wù)，而是一種大服務(wù)觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)，來源于所有人和所有行業(yè)，也就是說，我們每個(gè)人都在從事服務(wù)業(yè)。著名黑人領(lǐng)袖馬丁·路德·金曾說過這樣一段話：“如果一個(gè)人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣，以同樣的心情來清掃街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會(huì)對(duì)他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’”沒有卑微的工作，只有偉大的服務(wù)，帶著這種想法，我們做任何工作都會(huì)取得一定的成就。日本一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱：“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報(bào)率最高的投資�！睕]有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不會(huì)贏得顧客；擁有最完美的服務(wù)，就能獲得永遠(yuǎn)的支持。的確，服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)沒有服務(wù)觀念，不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營理念，以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會(huì)遙遙領(lǐng)先于同行。其實(shí)，現(xiàn)如今很多飯店的環(huán)境和舒適度都不會(huì)有太大的差別，關(guān)鍵之處就在于是否具有為顧客服務(wù)的觀念，是否提供了讓顧客滿意的服務(wù)。良好的服務(wù)，就是賺錢的商機(jī)；服務(wù)的勝利，就是競爭的勝利。所以，不管是企業(yè)還是個(gè)人，以服務(wù)精神善待每一位顧客，服務(wù)每一位顧客，就是點(diǎn)亮了一盞吸引顧客的明燈，也為自己照亮了一條通往未來的道路。
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