在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題：
隨時都可能被拒絕，一開始如何進行有效的自我介紹？ 面對前臺或總機的阻攔，應(yīng)該怎么說？ 客戶資料只有一個電話號碼，應(yīng)該怎么說？ 客戶表示現(xiàn)在很忙或沒有時間，應(yīng)該怎么說？ 客戶說發(fā)份傳真或郵件先看看，應(yīng)該怎么說？ 客戶一開口就說沒有興趣或現(xiàn)在不需要，應(yīng)該怎么說？ 客戶表示價格太貴了，應(yīng)該怎么說？……
針對這些經(jīng)常遇到且令人頭疼的問題，李智賢編著的《電話銷售中的話術(shù)模板》精選29類實戰(zhàn)情景進行說明。每類實戰(zhàn)情景都提供了簡單實用的話術(shù)模板，可復(fù)制性極強，上午學(xué)完下午就能用，可以短時間內(nèi)快速提升電話銷售人員的溝通技巧和銷售業(yè)績。
《電話銷售中的話術(shù)模板》適合電話銷售從業(yè)人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也適合作為電話銷售的培訓(xùn)教材使用。
作者簡介：
李智賢，實戰(zhàn)型電話銷售培訓(xùn)專家、全國銷售冠軍，曾創(chuàng)造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務(wù)過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百家知名企業(yè)和機構(gòu)。課程內(nèi)容實用、清晰易懂，學(xué)員學(xué)習(xí)后第二天就可以運用，并有效提升銷售業(yè)績。
出版著作：《電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練》（同類書銷售排名第一，重印十余次）、《電話銷售中的心理學(xué)》、《電話銷售中的話術(shù)模板》、《電話銷售中的拒絕處理》。
主講課程：電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學(xué)等。
目錄：
前言電話銷售人員的快速成長之道
第一章開場的時候，這些問題應(yīng)該如何處理
實戰(zhàn)情景1面對陌生客戶，如何做有效的自我介紹
模板1-1“我是××的××”（模糊不清的自我介紹）
模板1-2“我是××特意介紹的”（通過轉(zhuǎn)介紹的方式）
模板1-3“我們是××機構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴”（借用他人的力量）
模板1-4“我們是國內(nèi)唯一或最專業(yè)的”（學(xué)會美化自己）
實戰(zhàn)情景2面對前臺或總機的阻攔，應(yīng)當如何有效處理
模板2-1“我是×××”（突出身份的重要性）
模板2-2“有十萬火急的事情”（突出事情的重要性和緊急性）
模板2-3“這件事情不是你可以處理的”（直接施加壓力）
實戰(zhàn)情景3電話打到的不是關(guān)鍵聯(lián)系人，應(yīng)如何處理
模板3-1“我可以請您幫一個忙嗎？”
模板3-2“今天不是愚人節(jié)，您不要開玩笑了”
模板3-3“先和高層談再往低層過渡”前言 電話銷售人員的快速成長之道
第一章 開場的時候，這些問題應(yīng)該如何處理
實戰(zhàn)情景1 面對陌生客戶，如何做有效的自我介紹
模板1-1 “我是××的××”（模糊不清的自我介紹）
模板1-2 “我是××特意介紹的”（通過轉(zhuǎn)介紹的方式）
模板1-3 “我們是××機構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴”（借用他人的力量）
模板1-4 “我們是國內(nèi)唯一或最專業(yè)的”（學(xué)會美化自己）
實戰(zhàn)情景2 面對前臺或總機的阻攔，應(yīng)當如何有效處理
模板2-1 “我是×××”（突出身份的重要性）
模板2-2 “有十萬火急的事情”（突出事情的重要性和緊急性）
模板2-3 “這件事情不是你可以處理的”（直接施加壓力）
實戰(zhàn)情景3 電話打到的不是關(guān)鍵聯(lián)系人，應(yīng)如何處理
模板3-1 “我可以請您幫一個忙嗎？”
模板3-2 “今天不是愚人節(jié)，您不要開玩笑了”
模板3-3 “先和高層談再往低層過渡”
實戰(zhàn)情景4 只有一個電話號碼的客戶資料，怎樣處理
模板4-1 “麻煩幫忙轉(zhuǎn)一下維修部”
模板4-2 “有一份小小的禮物送給您”
模板4-3 “我可以請您幫一個忙嗎？”
實戰(zhàn)情景5 想約一個見面機會，應(yīng)該如何進行邀約
模板5-1 “因為某個特別原因，所以想和您見個面”
模板5-2 “因為您可以得到某種利益，所以我們需要見個面”
模板5-3 “因為電話里面是說不清楚的，所以……”
實戰(zhàn)情景6 客戶表示自己現(xiàn)在很忙或沒有時間，應(yīng)該如何應(yīng)對
模板6-1 “如果能夠幫您獲得……利益”
模板6-2 “我正好是來幫助您解決忙的問題的……”
模板6-3 “可以的話，調(diào)整一下打電話的時間”
實戰(zhàn)情景7 客戶表示發(fā)份傳真或郵件就可以了，如何應(yīng)對
模板7-1 “傳真您還要花時間看，不如我用一分鐘……”
模板7-2 “為了幫您找到最適合的，我只有再請教……”
模板7-3 “今天停電，發(fā)不了傳真和郵件”
實戰(zhàn)情景8 客戶一開口就是沒有興趣或現(xiàn)在不需要，怎么辦
模板8-1 “多個參考的對象，方便您以后殺價也不錯”
模板8-2 “許多人開始也這樣說，不過當他們了解……”
模板8-3 “天哪，我不相信！”
模板8-4 “為什么不需要呀？您告訴我嘛，好不好？”
第二章 怎樣在15秒之內(nèi)，迅速激發(fā)客戶的興趣
實戰(zhàn)情景9 如何通過產(chǎn)品的利益點，來讓客戶產(chǎn)生興趣
模板9-1 “如果有一種方法可以幫您賺取……利潤……”
模板9-2 “如果有一種方法可以幫您避免……損失……”
模板9-3 “如果只需要每天……錢的投入，就可以……”
模板9-4 “如果有一種方法可以幫助您解決……問題”
實戰(zhàn)情景10 怎樣在開場的時候，就激發(fā)客戶的好奇心
模板10-1 “我是特意來向您道謝或道歉的”
模板10-2 “上帝，現(xiàn)在接電話方便嗎？”
模板10-3 “您想知道競爭對手是怎么做到的嗎？”
模板10-4 “您有聽說過這件大事嗎？”
模板10-5 “有個天大的秘密，別人都不知道的”
實戰(zhàn)情景11 如何用敏感的話題，來抓住客戶的注意力
模板11-1 “有件事情關(guān)系到你的財產(chǎn)安全……”
模板11-2 “有個問題會對您的健康造成……”
模板11-3 “您想少交一點罰款或多賺點錢嗎？”
第三章 以雙方關(guān)系為紐帶的銷售，如何贏得客戶的好感和信任
實戰(zhàn)情景12 什么樣的產(chǎn)品，是以雙方的關(guān)系為銷售基礎(chǔ)的
模板12-1 “客戶有需求但屬于高度同質(zhì)類產(chǎn)品，關(guān)系決定客戶選擇”
模板12-2 “對于需要深度發(fā)掘客戶需求的產(chǎn)品，關(guān)系是銷售的基石”
實戰(zhàn)情景13 如何發(fā)揮禮品的力量，使得客戶好感最大化
模板13-1 “知道您有這方面的需要，所以特別準備了……”
模板13-2 “拿到這份禮品真的很不容易……”
模板13-3 “是我?guī)湍鸂幦〉摹保ú皇敲總�客戶都派送的）
實戰(zhàn)情景14 如何運用聲音和語言的力量，去獲得客戶的喜歡
模板14-1 “我發(fā)現(xiàn)我和您真的在很多方面好像……”
模板14-2 “原來您有這方面的愛好，那我一定要好好請教”
模板14-3 “做一個好的聽眾”
模板14-4 “真誠贊美你的客戶”
實戰(zhàn)情景15 如何通過專業(yè)能力，贏取客戶的信任和尊重
模板15-1 “有幾個對您有用的建議，我可以講講嗎？”
模板15-2 “有份對您工作有用的資料，特別給您準備……”
模板15-3 “您在QQ群中提到的問題，我的看法是……”
第四章 在開發(fā)客戶需求的過程中，如何應(yīng)對這些難題
實戰(zhàn)情景16 我的產(chǎn)品很簡單，怎樣開發(fā)客戶需求
模板16-1 “您可以獲得什么樣的利益”（全程緊扣利益的按鈕）
模板16-2 “為什么我講的是事實”（拿出切實有力的證據(jù)）
實戰(zhàn)情景17 客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口
模板17-1 “由一個小觀點或一件小事情順藤摸瓜下去”
模板17-2 “由客戶的現(xiàn)狀和期望之間的差距找問題點”
模板17-3 “引導(dǎo)客戶說出自己的不滿或者抱怨”
實戰(zhàn)情景18 發(fā)掘客戶存在的問題點后，如何將它變成明確的需求
模板18-1 “這些問題對您自己會造成什么樣的危害”
模板18-2 “這些問題有沒有造成其他部門或領(lǐng)導(dǎo)對您有意見”
實戰(zhàn)情景19 如何影響客戶的需求，使之有利于自己所銷售的產(chǎn)品
模板19-1 “如果問題一直持續(xù)下去……”（放大問題的危害性）
模板19-2 “您的選擇標準是什么？為什么會有這個標準？”
實戰(zhàn)情景20 需要和多方溝通的產(chǎn)品，如何與參與者溝通
模板20-1 “從他人口中了解參與者的責(zé)權(quán)利范圍”
模板20-2 “通過多種方式與參與者處理好客情關(guān)系”
模板20-3 “根據(jù)參與者的權(quán)利范圍以及要求作對應(yīng)的溝通”
實戰(zhàn)情景21 需要和多方溝通的產(chǎn)品，如何與決策者溝通
模板21-1 “為什么我們是這個問題的最佳解決者？”
模板21-2 “這個問題對公司的整體運營會有什么影響”
第五章 提交解決方案的時候，遇到這些問題如何處理
實戰(zhàn)情景22 客戶表示價格太貴了，如何有效應(yīng)對
模板22-1 “您說的價格貴，具體定義是什么？”
模板22-2 “如果按照十年使用來計算……”
模板22-3 “其實真正的價格應(yīng)該是：購買價+使用費+維護費”
實戰(zhàn)情景23 產(chǎn)品有議價的空間，應(yīng)該如何應(yīng)對客戶還價
模板23-1 “合理的報價是議價的基礎(chǔ)”
模板23-2 “100-10-1的還價方法”
模板23-3 “以禮品作為讓步的手段”
實戰(zhàn)情景24 客戶猶豫不決，應(yīng)該如何處理
模板24-1 “我可以了解一下您還在考慮什么問題嗎”
模板24-2 “針對您的顧慮，我來給您解釋一下”
模板24-3 “多耽誤一天，您就會多損失……”
實戰(zhàn)情景25 面對稍縱即逝的機會，如何提出解決方案
模板25-1 “常見的成交方法匯總與對應(yīng)例句”
模板25-2 “以限量、限時、優(yōu)惠或者禮品作為推動力”
第六章 接聽銷售電話，怎樣有效處理兩大問題
實戰(zhàn)情景26 接聽銷售電話，怎樣快速了解客戶基本資料
模板26-1 “先開口，了解客戶的稱呼并洞察客戶的性格”
模板26-2 “您是從哪里知道我們公司電話的業(yè)務(wù)范圍的？”
模板26-3 “百度搜索客戶的電話號碼或者姓名資料”
實戰(zhàn)情景27 接聽銷售電話，怎樣深度發(fā)掘客戶的需求
模板27-1 “為什么您會想到做……”
模板27-2 “您想解決的具體問題到底是什么？”
模板27-3 “為了解決這個問題，我們下一步……”
第七章 實戰(zhàn)銷售案例對話以及案例分析
實戰(zhàn)情景28 招聘行業(yè)實戰(zhàn)案例對話以及案例分析
對話28-1 “初次溝通以拉近關(guān)系為主”
對話28-2 “了解客戶具體背景”
對話28-3 “作出差異化定位并推薦成交”
實戰(zhàn)情景29 培訓(xùn)行業(yè)實戰(zhàn)案例對話以及案例分析
對話29-1 “探尋可能的銷售線索”
對話29-2 “建立客戶對于培訓(xùn)課程的信心”
對話29-3 “發(fā)掘客戶的需求”
對話29-4 “與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系”
對話29-5 “再次和關(guān)鍵聯(lián)系人溝通”
對話29-6 “了解客戶的異議并化解”
對話29-7 “和拍板人溝通并贏得承諾”
致謝 實戰(zhàn)情景10 怎樣在開場的時候，就激發(fā)客戶的好奇心
想要在電話溝通開始的前15秒之內(nèi)就激發(fā)客戶的興趣，并不代表著一定要用產(chǎn)品的利益點進行說明。因為你的產(chǎn)品可以給客戶帶來利益，他會感興趣，但是如果你能一開始激發(fā)客戶的好奇心，也能激發(fā)客戶的興趣。至于激發(fā)客戶好奇心之后，接下來電話銷售人員如何進行話題轉(zhuǎn)移，則是另外的一個問題了，因為起碼你有時間去做這些事情。
那么好奇心到底是什么呢？按照百科全書的解釋，好奇心是個體遇到新奇事物或處在新的外界條件下所產(chǎn)生的注意、操作、提問的心理傾向；簡單來說，就是新鮮、奇特的東西或事情能夠激發(fā)人的好奇心。
在電話銷售中，通過一些新奇特的話題設(shè)置懸念，激發(fā)客戶的好奇心、引發(fā)客戶的興趣，從而獲得繼續(xù)對話的機會，是電話銷售人員常用的銷售技巧之一。不過由于這種銷售技巧確實過于獨特，有時候用得不好卻有可能適得其反。
我們不妨看看下面的一個案例：
電話銷售人員：早上好，鄭科長！
客戶：早上好，哪位？
電話銷售人員：我是天威的冰冰。是這樣的，鄭科長，今天我打電話給您是來告訴您一個天大的秘密，一般人我是不會告訴他的。
客戶：什么秘密？
電話銷售人員：這個秘密就是現(xiàn)在市面上推出了一種產(chǎn)品，可以幫助您解決……而碰巧我們現(xiàn)在代理這種產(chǎn)品……不知道您的意向怎么樣？
客戶：你先發(fā)一份傳真過來再說吧。
在上面這個案例中，其實剛開始給客戶講有個“天大的秘密”效果還是不錯的，可以起到激發(fā)客戶好奇心的目的。但問題是這個“天大的秘密”原來就是電話銷售人員自己的公司推出了一種新的產(chǎn)品，頗有點搞笑、虎頭蛇尾的感覺。
換而言之，要用好奇心來激發(fā)客戶的興趣，電話銷售人員要做的不僅僅是在開場設(shè)置一個懸念，勾起客戶的了解欲望，同時也要給這個懸念準備好一個合情合理的答案，并平滑地過渡到和銷售有關(guān)的話題上面來。
我們看看具體的話術(shù)模板：
模板10—1“我是特意來向您道謝或道歉的”
先看看下面的對話：
電話銷售人員：早上好，朱經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？
客戶：方便，哪位？
電話銷售人員：我是張悅?cè)�，你可以直接叫我小張就可以了。是這樣的，今天我打電話給朱經(jīng)理您，是特意代表我們公司向您道個謝的，感謝您對于我們公司的信任和支持！
客戶：道謝？為什么？
電話銷售人員：是這樣的，在半年之前您選擇了一批我們公司推出的wowo牌辦公用紙，因為我剛接手天河區(qū)的客戶服務(wù)工作，所以特地給您這位老客戶表示一下我們衷心的謝意。
客戶：原來是這樣。其實沒有什么，小事情而已。
電話銷售人員：對了，朱經(jīng)理，除了給您道謝之外，我還有一個問題可以請教一下嗎？
客戶：當然可以，請講。
電話銷售人員：是這樣的，我看了您的檔案，發(fā)現(xiàn)自從那次訂貨之后，您就再沒有選擇我們公司的辦公用紙了，但是耗材仍然有訂貨的記錄，小張可以問一下是什么原因嗎？
客戶：是這樣子的……
在上面這段對話之中，電話銷售人員并沒有做具體的自我介紹，即只介紹叫自己小張就可以了，這就留下了懸念。對于客戶而言，一個陌生人打電話給他道謝，他顯然有點摸不著頭腦，此時他腦海里面想的就是這個人為什么要向他道謝。
當客戶了解到對方為什么給他道謝之后，由于伸手總是不打笑面人的，此時電話銷售人員再自然而然地將話題轉(zhuǎn)移開，詢問客戶為什么長時間沒有新的訂貨記錄，對于客戶而言，從正面回答的幾率就非常高了。
既然道謝可以激發(fā)客戶興趣，那么與之對應(yīng)的，給客戶來一通莫名其妙的道歉也有異曲同工之妙。比如下面的對話案例：
電話銷售人員：早上好，葛總，現(xiàn)在接電話方便嗎？
客戶：還好，哪位？
電話銷售人員：我是起亞的白飄飄。葛總，今天飄飄特意打電話給您主要是向您道個歉，懇請您的原諒！
客戶：道歉？你為什么要給我道歉？？
電話銷售人員：因為我偷了您的東西！
客戶：偷了我的東西？你偷了我什么東西？？
電話銷售人員：我偷了您的成功秘訣……
使用要點
在使用本話術(shù)模板的時候，電話銷售人員切記要給自己鋪好后路，即為你的奇思妙想想一套說辭來進行解釋。比如電話銷售人員表示道歉的理由是偷了客戶的東西，這讓客戶的好奇心急速被激發(fā)出來，然后追問偷了什么東西，接著電話銷售人員便拋出了一個實際是贊美客戶的理由，進而贏得客戶的好感，并獲得急需對話的機會。
P55-58
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