《溝通就要有結(jié)果》從掃除溝通的障礙與誤區(qū)入手,以生動(dòng)鮮活的情境分析,剖析中層管理者在溝通中的成敗得失,并列出了實(shí)現(xiàn)的行為菜單。你不必巧舌如簧,而要讓人感知你的誠(chéng)意和努力;你也不必曲意逢迎,光會(huì)說(shuō)“是”的干部不是好干部;你更不必聲威勢(shì)大,下級(jí)的抵觸往往從此而生。本書(shū)的情境設(shè)計(jì)覆蓋了絕大部分中層管理者的工作內(nèi)容,深入專(zhuān)業(yè)的分析,能讓你領(lǐng)悟溝通要義,成為能說(shuō)會(huì)干的溝通高手。 作者簡(jiǎn)介: 金 麗 中國(guó)軟實(shí)力研究中心首席咨詢(xún)顧問(wèn),東方心理學(xué)博士。在企業(yè)文化管理體系的創(chuàng)建與落地、企業(yè)商學(xué)院建設(shè)、團(tuán)隊(duì)士氣監(jiān)測(cè)與提升等方面有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾主持或參與過(guò)江蘇弘惠醫(yī)藥、張家口商業(yè)銀行、天津友發(fā)、常州泰富百貨、蒙牛和諧家庭特訓(xùn)營(yíng)、上海奉賢農(nóng)業(yè)園區(qū)等多個(gè)軟實(shí)力項(xiàng)目。 李天田 中國(guó)軟實(shí)力研究中心董事合伙人。曾任中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)商學(xué)院工作組組長(zhǎng),《中國(guó)商界》雜志社執(zhí)行社長(zhǎng),在多家媒體開(kāi)設(shè)管理專(zhuān)欄。在企業(yè)源動(dòng)力建設(shè)、規(guī)劃力建設(shè)、企業(yè)軟實(shí)力系統(tǒng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任蒙牛、新希望、好幫手、張家口商業(yè)銀行等多家高成長(zhǎng)企業(yè)的決策顧問(wèn) 目錄: 第一章掃除溝通的認(rèn)知障礙 第一節(jié)溝通≠本能 第二節(jié)能講話(huà)≠會(huì)溝通 第三節(jié)無(wú)發(fā)問(wèn)≠全理解 第四節(jié)無(wú)異議≠有共識(shí) 第五節(jié)我說(shuō)了≠已溝通 第六節(jié)強(qiáng)勢(shì)≠贏家 第七節(jié)下級(jí)≠主動(dòng) 第二章掃除溝通的心態(tài)障礙 第一節(jié)與人溝通要真誠(chéng) 第二節(jié)與人溝通要自信 第三節(jié)學(xué)會(huì)換位思考 第四節(jié)懷有一顆包容心 第五節(jié)樹(shù)立雙贏心 第三章掃除溝通的思維障礙第一章掃除溝通的認(rèn)知障礙 第一節(jié)溝通≠本能 第二節(jié)能講話(huà)≠會(huì)溝通 第三節(jié)無(wú)發(fā)問(wèn)≠全理解 第四節(jié)無(wú)異議≠有共識(shí) 第五節(jié)我說(shuō)了≠已溝通 第六節(jié)強(qiáng)勢(shì)≠贏家 第七節(jié)下級(jí)≠主動(dòng) 第二章掃除溝通的心態(tài)障礙 第一節(jié)與人溝通要真誠(chéng) 第二節(jié)與人溝通要自信 第三節(jié)學(xué)會(huì)換位思考 第四節(jié)懷有一顆包容心 第五節(jié)樹(shù)立雙贏心 第三章掃除溝通的思維障礙 第一節(jié)克服對(duì)抗性思維 第二節(jié)克服局限性思維 第四章掃除溝通的技巧障礙 第一節(jié)預(yù)設(shè)氣場(chǎng) 第二節(jié)統(tǒng)一頻道 第三節(jié)恰當(dāng)表達(dá) 第四節(jié)望聞問(wèn)切 第五節(jié)有效反饋 第五章中層如何對(duì)上扛得住 第一節(jié)對(duì)上溝通需要的態(tài)度 第二節(jié)對(duì)上溝通情景之如何匯報(bào)工作 第三節(jié)對(duì)上溝通情景之如何接受工作 第四節(jié)對(duì)上溝通情景之如何接受批評(píng) 第六章中層如何對(duì)下罩得住 第一節(jié)對(duì)下溝通情景之如何布置工作 第二節(jié)對(duì)下溝通情景之如何績(jī)效面談 第三節(jié)對(duì)下溝通情景之如何表?yè)P(yáng)下屬 第四節(jié)對(duì)下溝通情景之如何批評(píng)下屬 第七章中層如何對(duì)中攏得住 第一節(jié)平級(jí)溝通需要的態(tài)度 第二節(jié)平級(jí)溝通情景之如何尋求支持 第三節(jié)平級(jí)溝通情景之如何化解沖突 很多企業(yè)“體虧”在同樣一個(gè)地方——“中部塌陷”,這一發(fā)現(xiàn)是對(duì)企業(yè)中層的愛(ài)護(hù),對(duì)企業(yè)高層的斷喝,企業(yè)基層的福音。 ——新希望集團(tuán)董事副總裁、中國(guó)青年企業(yè)家協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王航 一個(gè)團(tuán)隊(duì)中層實(shí)力的強(qiáng)弱,直接關(guān)系到這個(gè)團(tuán)隊(duì)今天的執(zhí)行力和明天的成長(zhǎng)性。中層出手有章法——向上能為上級(jí)信任并推動(dòng)組織協(xié)同,向下能令下屬信服并推動(dòng)績(jī)效提升和培育人才成長(zhǎng),如此則團(tuán)隊(duì)成功有保障。擁有如此超級(jí)中層的團(tuán)隊(duì),定能在商海中披荊斬棘、不斷成功! ——青島啤酒股份有限公司總裁黃克興 當(dāng)上中層需要“硬本事”,做好中層需要“軟實(shí)力”,本書(shū)提供了可落地的實(shí)踐工具庫(kù),可轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的應(yīng)用方法!很多企業(yè)“體虧”在同樣一個(gè)地方——“中部塌陷”,這一發(fā)現(xiàn)是對(duì)企業(yè)中層的愛(ài)護(hù),對(duì)企業(yè)高層的斷喝,企業(yè)基層的福音。 ——新希望集團(tuán)董事副總裁、中國(guó)青年企業(yè)家協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王航 一個(gè)團(tuán)隊(duì)中層實(shí)力的強(qiáng)弱,直接關(guān)系到這個(gè)團(tuán)隊(duì)今天的執(zhí)行力和明天的成長(zhǎng)性。中層出手有章法——向上能為上級(jí)信任并推動(dòng)組織協(xié)同,向下能令下屬信服并推動(dòng)績(jī)效提升和培育人才成長(zhǎng),如此則團(tuán)隊(duì)成功有保障。擁有如此超級(jí)中層的團(tuán)隊(duì),定能在商海中披荊斬棘、不斷成功!——青島啤酒股份有限公司總裁 黃克興 當(dāng)上中層需要“硬本事”,做好中層需要“軟實(shí)力”,本書(shū)提供了可落地的實(shí)踐工具庫(kù),可轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的應(yīng)用方法!——計(jì)算機(jī)世界傳媒集團(tuán)副總裁 覃超 培養(yǎng)和提升中層管理者能力,是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵。本書(shū)能夠幫助我們把中層從“隔熱層”打造成“導(dǎo)熱層”。——盛大網(wǎng)絡(luò)高級(jí)副總裁 張瑾 “解放老板”的關(guān)鍵在中層,中層培養(yǎng)的關(guān)鍵在有系統(tǒng)化、科學(xué)化的內(nèi)容。本書(shū)讓我們看到了“解放老板”的希望。——安踏(中國(guó))有限公司副總裁 張濤 競(jìng)爭(zhēng)中的市場(chǎng)從來(lái)不缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí),成功與失敗的關(guān)鍵是企業(yè)實(shí)踐者如何追隨既定的目標(biāo)和應(yīng)對(duì)變化的管理要素。是在這個(gè)過(guò)程中成為適應(yīng)環(huán)境、流程的守成者還是成為不斷創(chuàng)新、挑戰(zhàn)目標(biāo)上限的進(jìn)取者?作為中層管理者,你的價(jià)值有三種變化:貶值、動(dòng)態(tài)貶值、升值。 ——尼爾森網(wǎng)聯(lián)媒介數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司副總裁 馬旭 好溝通≠本能 美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行的分析顯示:智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,其余75%取決于良好的人際溝通。 然而,我們?cè)谏钪薪?jīng)常能聽(tīng)到這樣的說(shuō)法:“某人太擅長(zhǎng)溝通了,這可是天生的,我再怎么學(xué)也不行,因?yàn)槲姨焐筒簧瞄L(zhǎng)講話(huà),不擅長(zhǎng)與人打交道! 會(huì)溝通真的是與生俱來(lái)的嗎?答案顯然是否定的,否則我們就大可不必在此談?wù)摐贤ǚ椒、溝通技巧的?wèn)題了。溝通是一種能力,是需要通過(guò)有意識(shí)、有針對(duì)性的訓(xùn)練進(jìn)行提升的。 尤其是中國(guó)人較為含蓄、內(nèi)斂的性格及相對(duì)保守、傳統(tǒng)的教育方式,使很多人從小就樹(shù)立了“沉默是金”的處世原則。所以,中層管理者更應(yīng)通過(guò)后天的學(xué)習(xí)和鍛煉使溝通能力得以調(diào)動(dòng)和提升。 面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),每個(gè)中層管理者最大的希望就是獲得上級(jí)的賞識(shí)、平級(jí)的認(rèn)可、下屬的信任。建立良好的人際關(guān)系、努力提升溝通藝術(shù),并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的經(jīng)營(yíng),已經(jīng)成為事業(yè)成功的重要保證。 因此,對(duì)于那些認(rèn)為“好溝通=本能”,認(rèn)為自己天生不善溝通的中層管理者,我們的建議是:自我剖析、自我突破、逐步改善。 很多人在面對(duì)陌生人或在眾人面前講話(huà)時(shí)都有一種恐懼感。比如心跳加速、大腦缺氧、手腳冰冷、面如土色。為了避免這種尷尬,他們一般是能躲就躲。殊不知由于這種逃避的心態(tài),自己?jiǎn)适Я硕嗌贆C(jī)會(huì)。對(duì)號(hào)入座,如果你也有這種情況,希望你能做如下嘗試: 第一,列出你日常溝通的情境和對(duì)象。 這一步的操作非常簡(jiǎn)單。首先請(qǐng)安靜地想一想,在日常生活和工作中,你都經(jīng)常和哪些人溝通、在哪里溝通、通過(guò)什么方式溝通、溝通的頻率如何。比如家人、朋友、同事、鄰居、客戶(hù)、媒體、陌生人等;再比如家庭、公司、談判現(xiàn)場(chǎng)、朋友聚會(huì)等各種與人打交道的情境。這樣做的目的是認(rèn)清自己在溝通方面輻射的半徑有多大、對(duì)象有多廣,從而客觀地審視自己在這方面是如魚(yú)得水,還是捉襟見(jiàn)肘。 第二,對(duì)照下列問(wèn)題清單自我提問(wèn)。 、傥沂墙(jīng)常主動(dòng)與人溝通還是經(jīng)常處于被動(dòng)溝通的狀態(tài)? 、谖以谀姆N情況下與人溝通會(huì)感覺(jué)比較舒服、自然? 、畚以谀男┣闆r下與人打交道會(huì)有較大的心理壓力或心理障礙? 、芷綍r(shí)我最喜歡和誰(shuí)主動(dòng)溝通?最不喜歡和誰(shuí)主動(dòng)溝通? 、輨e人是否愿意和我保持愉快的溝通? 、拊跍贤ㄖ,我是否能夠清晰表達(dá)出自己的想法或意愿? ⑦哪次溝通經(jīng)歷讓我感覺(jué)很失望?原因是什么? 、嗄拇螠贤ń(jīng)歷讓我感覺(jué)很成功?原因是什么? …… 真實(shí)地回答上述問(wèn)題,可以幫助你了解自己在溝通方面的癥結(jié)和心結(jié)所在,而這些癥結(jié)和心結(jié)正是你要通過(guò)練習(xí)予以突破的。 第三,主動(dòng)溝通,提升勇氣。 經(jīng)過(guò)前兩個(gè)步驟的演練,你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)自己在溝通方面存在的不足,比如溝通對(duì)象過(guò)于固定和狹窄,面對(duì)陌生人或多數(shù)人的情況下心理壓力過(guò)大,等等。這些問(wèn)題的根本就在于你的溝通缺乏主動(dòng)性,所有的溝通都是被迫進(jìn)行的。 如果是這樣,那么你需要做的就是樹(shù)立信心、突破自我,逼迫自己主動(dòng)與他人溝通。你可以每天對(duì)著鏡子大聲說(shuō)話(huà)、演講;每周在公共場(chǎng)所主動(dòng)和陌生人進(jìn)行溝通,如問(wèn)路、問(wèn)時(shí)間等。這些都有助于增強(qiáng)你主動(dòng)講話(huà)的勇氣。 就像第83屆奧斯卡獲獎(jiǎng)影片《國(guó)王的演講》中講述的,英國(guó)女王伊麗莎白二世的父親喬治六世,從克服“口吃”到通過(guò)廣播發(fā)表鼓舞人心的圣誕節(jié)演講一樣,樹(shù)立信心、突破自我是第一步。在此基礎(chǔ)上,你還需要掌握溝通的基本原則、核心技巧,把握關(guān)鍵時(shí)刻,成功推銷(xiāo)自己。 作為中層管理者的你是否也正在或曾經(jīng)為以下這些事情煩惱呢? 、僭谝粋(gè)有眾多高層參加的會(huì)議上,老板點(diǎn)名要你發(fā)言,結(jié)果你的發(fā)言觀點(diǎn)不突出、邏輯不清晰,老板很失望。 、诋(dāng)你需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)完成某項(xiàng)工作時(shí),結(jié)果不是被一口回絕,就是石沉大海。 ③當(dāng)你把精心準(zhǔn)備的工作方案或計(jì)劃提報(bào)給上級(jí)時(shí),有時(shí)得到的答復(fù)讓人一頭霧水:“研究研究再說(shuō)吧。”有時(shí)是殘忍的拒絕:“這是什么計(jì)劃,沒(méi)頭沒(méi)尾的,把事情的來(lái)龍去脈、緣由背景搞清楚再說(shuō)!” 、墚(dāng)你信心滿(mǎn)滿(mǎn)地去交付任務(wù)時(shí),上級(jí)驚詫、氣憤地說(shuō):“你怎么會(huì)這樣思考問(wèn)題?誰(shuí)讓你這么做的?” 、菽銓⒐ぷ鹘唤o一個(gè)很信任的下屬去做,囑咐他一周后完成。其間,你多次詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度,均被告知“正在穩(wěn)步推進(jìn)”。然而,一周后的結(jié)果卻讓你很失望。 …… 如果你的答案是“是”,那說(shuō)明你需要好好反省一下了。 無(wú)發(fā)問(wèn)≠全理解 美國(guó)貝爾電話(huà)實(shí)驗(yàn)室曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn): 被實(shí)驗(yàn)者分成三組,每組均由若干個(gè)兩人小組構(gòu)成,分別擔(dān)任A和B兩個(gè)角色。每個(gè)小組的A得到一套按照一定規(guī)律排列的骨牌,而B(niǎo)手中的骨牌雜亂無(wú)序。A要告訴B怎樣才能把B手里的骨牌排成A手中骨牌的順序。 實(shí)驗(yàn)要求每組都需按照指定的規(guī)則傳遞信息。 第一組:A可以對(duì)B說(shuō)話(huà),但B不允許提問(wèn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后,該小組中的B無(wú)一人把順序排對(duì)。 第二組:B也不能跟A說(shuō)話(huà),但可以按電鈴要求A重復(fù)其指令。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后,有些小組的B把順序排對(duì)了。 第三組:各小組的A、B之間可以自由交談。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后,每個(gè)B都把順序排對(duì)了。 這個(gè)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果告訴我們:提問(wèn)是獲得信息的必要手段。如果沒(méi)有恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn),信息會(huì)因?yàn)闊o(wú)法確認(rèn)而很難得到有效傳遞。 具體來(lái)說(shuō),提問(wèn)在溝通中的價(jià)值表現(xiàn)在: ①提問(wèn)能夠幫助我們進(jìn)一步思考; 、谔釂(wèn)能夠幫助我們確認(rèn)設(shè)想的答案; 、厶釂(wèn)能夠幫助我們確認(rèn)細(xì)節(jié),從而便于執(zhí)行; 、芴釂(wèn)能夠幫助我們跨越單純接受別人觀點(diǎn)和信息的被動(dòng)狀態(tài); 、萏釂(wèn)能夠幫助我們了解對(duì)方的立場(chǎng)和態(tài)度; 、尢釂(wèn)能夠幫助我們提高解決問(wèn)題的能力。 由于缺少了必要的發(fā)問(wèn)環(huán)節(jié),我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)?吹竭@樣的場(chǎng)景: 領(lǐng)導(dǎo)很生氣:事情怎么辦成這樣?我當(dāng)時(shí)是怎么布置的?為什么與我當(dāng)時(shí)的要求差距這么大?你沒(méi)聽(tīng)明白,當(dāng)時(shí)怎么不問(wèn)呢? 下屬很委屈:你沒(méi)有交代清楚,而且也沒(méi)給我提問(wèn)的機(jī)會(huì)! 作為中層管理者,當(dāng)你說(shuō)完一件事情后,對(duì)方并沒(méi)有提出任何問(wèn)題,這是否意味著溝通非常成功,對(duì)方完全理解了你講的內(nèi)容呢?答案應(yīng)該是否定的。出現(xiàn)這種情況,說(shuō)明對(duì)方要么對(duì)這個(gè)事情不關(guān)注,要么就是完全不理解,根本不知如何發(fā)問(wèn)。所以遇到這種情況,你切勿沾沾自喜。如果對(duì)方?jīng)]有發(fā)問(wèn),你要學(xué)會(huì)反問(wèn),以了解對(duì)方的態(tài)度或疑惑。 當(dāng)你下達(dá)一項(xiàng)新的指令或布置一個(gè)新的任務(wù)時(shí),如果下屬?zèng)]有提出任何問(wèn)題就要離開(kāi)你的辦公室,煩請(qǐng)你喊住他,問(wèn)他幾個(gè)問(wèn)題,如這個(gè)指令或任務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么,可能存在的問(wèn)題有哪些,還有哪些不明白的地方等。作為管理者,不應(yīng)讓你的下屬帶著問(wèn)題走出辦公室,否則一定會(huì)出現(xiàn)指令變形、做的和要求的“兩層皮”的現(xiàn)象。 我們經(jīng)常說(shuō)溝通如同跳“交誼舞”或“集體舞”,是一個(gè)雙向、互動(dòng)的過(guò)程。如果忽略了提問(wèn)的環(huán)節(jié),就使得溝通成了單向的信息傳遞,結(jié)果就是見(jiàn)仁見(jiàn)智,按照自己的理解去傳達(dá)或執(zhí)行,后患當(dāng)然很?chē)?yán)重。 因此,作為中層管理者,要鼓勵(lì)大家發(fā)問(wèn),給大家創(chuàng)造發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)和氛圍。在企業(yè)里,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。在開(kāi)會(huì)解決問(wèn)題的時(shí)候,主持人總是希望大家能夠踴躍發(fā)言、群策群力,多提出一些問(wèn)題和方法,使方案更加完善和切實(shí)可行。這個(gè)時(shí)候,作為傾聽(tīng)方的會(huì)議主持人或相關(guān)負(fù)責(zé)人,要留有討論和發(fā)問(wèn)的環(huán)節(jié),而且對(duì)于問(wèn)題要多鼓勵(lì)、少批評(píng),認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解答。否則,大家基本上就不會(huì)發(fā)表建議或提出問(wèn)題了。因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為說(shuō)了你也根本就不會(huì)聽(tīng)。既然你不聽(tīng),他還說(shuō)什么呢? 這也是很多會(huì)議會(huì)出現(xiàn)“會(huì)上沒(méi)人說(shuō),會(huì)下一火車(chē)”現(xiàn)象的原因,因?yàn)閰?huì)人員根本就沒(méi)有提問(wèn)和發(fā)言的機(jī)會(huì)。如果大家不愿意說(shuō)出自己的意見(jiàn)或疑問(wèn),管理者就無(wú)法同下屬或同級(jí)進(jìn)行溝通,這將為工作推進(jìn)埋下非常大的隱患。當(dāng)你寸步難行或孤立無(wú)援的時(shí)候,可能才會(huì)明白“只有我參與,才有我認(rèn)同”,因?yàn)闆Q策或方案里有大家智慧的結(jié)晶。 我們認(rèn)為,管理者要轉(zhuǎn)換角色,從領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換為教練或老師的角色。而作為老師和教練,都喜歡善于問(wèn)問(wèn)題的學(xué)生。 曾經(jīng)火遍大江南北的《哈佛女孩劉亦婷》,一度成為當(dāng)時(shí)父母教育孩子的標(biāo)準(zhǔn)教材。而劉亦婷說(shuō):“我沒(méi)有什么秘訣,只是有個(gè)學(xué)習(xí)習(xí)慣,那就是我不會(huì)將問(wèn)題帶到課下! 蒙牛集團(tuán)的管理者也有一個(gè)習(xí)慣,就是給下屬布置完工作后,一定會(huì)讓其確認(rèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及詢(xún)問(wèn)有無(wú)疑問(wèn),目的就是不讓下屬帶著問(wèn)題走出辦公室。這一環(huán)節(jié)大大降低了反復(fù)溝通和糾偏的成本。
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