做最好的店員2，新店員入職第一課
作者：郭穎 整理日期：2014-10-04 08:19:19
網(wǎng)購浪潮的興起，使得很多人認(rèn)為終端銷售已進入低谷。事實上，舒適的購物環(huán)境、真實的產(chǎn)品觸感以及現(xiàn)場的導(dǎo)購解說，都是門店銷售的絕對優(yōu)勢，而店員是使這一切優(yōu)勢發(fā)揮到極致的關(guān)鍵。
《做最好的店員2：新店員入職第一課》從店員崗位角色入手，分別從職業(yè)素養(yǎng)、銷售技巧等諸多方面為新入職的店員展示相關(guān)工作的情形和遇到的問題，并提供解決方案。通過閱讀本書，你將迅速成長為一名合格的門店店員。
作者簡介：
郭穎，北京時代光華教育科技有限公司、北京匯智光華教育科技有限公司合伙人，南開大學(xué)EMBA。
郭穎老師擁有豐富的終端連鎖實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，親自創(chuàng)設(shè)和運營管理機場與高鐵連鎖書店近200家，使之成為全國最大的管段連鎖書店之一。
2002年至今一直專注于職業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域，在員工職業(yè)化訓(xùn)練方面頗有建樹。
目錄：
第一章店員的角色定位和工作職責(zé)
店員的角色
店員的工作職責(zé)
店員的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)訓(xùn)練
第二章用職業(yè)范兒贏得顧客好感
職業(yè)儀表做招牌
良好的職業(yè)素養(yǎng)讓顧客更舒心
好店員必備的七種意識
第三章關(guān)于銷售，你該知道些什么
銷售過程五階段
掌握你的產(chǎn)品信息
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
成功銷售四要領(lǐng)
“4S”助你成功銷售
第四章解讀顧客的消費類型與心理第一章 店員的角色定位和工作職責(zé)
店員的角色
店員的工作職責(zé)
店員的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)訓(xùn)練
第二章 用職業(yè)范兒贏得顧客好感
職業(yè)儀表做招牌
良好的職業(yè)素養(yǎng)讓顧客更舒心
好店員必備的七種意識
第三章 關(guān)于銷售，你該知道些什么
銷售過程五階段
掌握你的產(chǎn)品信息
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
成功銷售四要領(lǐng)
“4S”助你成功銷售
第四章 解讀顧客的消費類型與心理
顧客的消費類型
顧客的購物心理
第五章 從迎客到尋機——接近顧客
你準(zhǔn)備好了嗎
如何做好迎客工作
如何接近顧客
第六章 從開場到探詢——收集需求信息
開場也需有技巧
診斷顧客需求四法
第七章 從建議道開單——踢出成交那一腳
捕捉顧客發(fā)出的購買信號
主動建議購買
成交的八種方法
成交的技巧和注意事項
第八章 你會處理異議和抱怨嗎
用傾聽化解抱怨
避重就輕巧妙翻身
學(xué)會說“不”
應(yīng)對異議和抱怨時的禁忌
第九章 送客的學(xué)問
交易結(jié)束后的收尾工作
如何做到禮貌送客
第十章 合理布局，有效陳列
布局是個技術(shù)活
陳列產(chǎn)品有文章
客戶管理管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額、贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而對顧客異議和抱怨的處理，則是客戶管理管理中的重要內(nèi)容。處理好顧客的異議和抱怨，是增加顧客信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。顧客的異議和抱怨多種多樣，處理方法也是千差萬別，必須因時、因地、因人、因事采取不同的方法。店員必須認(rèn)識到，顧客的異議和抱怨是交易的正常組成部分。
用傾聽化解抱怨
不要以為誠懇可以解決一切問題，店員需要在顧客盡情發(fā)泄的過程中做好各種準(zhǔn)備工作。通過顧客的抱怨了解問題所在，了解他這次投訴要達到的真正目的是什么，切勿斷章取義，妄下定論。學(xué)會傾聽，才能了解顧客的意圖，從而化解矛盾。
放風(fēng)箏原理
當(dāng)顧客情緒激動時，店員要給顧客發(fā)泄情緒的時間和條件，這時最有效的方法就是傾聽。等顧客情緒平復(fù)，再繼續(xù)進行產(chǎn)品的銷售或投訴的處理。這就好像放風(fēng)箏，線拉得太緊就容易斷掉。傾聽顧客的不滿就是順應(yīng)風(fēng)勢放線的過程，等風(fēng)勢平穩(wěn)，再把線拉緊，風(fēng)箏就可以飛得更高。這樣的過程在一次產(chǎn)品銷售或投訴處理中可能會出現(xiàn)很多次，店員只要把握好節(jié)奏，就能成功地解決問題。
案例
店員小張被一位情緒激動的顧客搞得焦頭爛額。
小張：“先生，您能不能冷靜一點！”
顧客提高了聲音：“你這是什么態(tài)度，我怎么不冷靜啦，你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差，才用了兩天就出現(xiàn)質(zhì)量問題，難道要我心平氣和地跟你講嗎？”
小張：“你跟我吼也沒用，這是公司規(guī)定，不可能為您一個人做出讓步的。”
顧客氣得火冒三丈，跟小張爭吵起來，圍觀的人越來越多。
【點評】小張的錯誤在于沒有好好地傾聽顧客的不滿。首先“先生，您能不能冷靜一點！”的使用暗含了指責(zé)顧客不夠理智的意思，而對顧客來講，買到了不合心意的產(chǎn)品自然無法心平氣和，他會認(rèn)為該冷靜的是店員，雙方感受的不同意導(dǎo)致了情況的惡化。而小張的“你跟我吼也沒用”的說法更加激怒了顧客，這句話含有威脅顧客的意思，仿佛是在向顧客傳達“如果得罪了店員，問題就更加愛無法解決”的信號，而搬出公司規(guī)定，無疑是在告訴顧客這個問題是不可能解決的，這會強化顧客的不滿情緒，最終造成無法收拾的局面。此時最好的解決辦法就是傾聽顧客的不滿，配合使用表示理解的語言，例如“我完全能夠理解您的心情”“嗯，我懂了”等。
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