作為全面均衡管理系列叢書的第三冊，本書較之前兩本通用的管理方法，更加聚焦于服務(wù)業(yè)企業(yè)。書中記錄了STAR服務(wù)模式從思想萌芽，到經(jīng)歷實(shí)踐檢驗(yàn)，很終理論完善的全過程。闡明了企業(yè)如何從客戶價(jià)值主張的角度，設(shè)計(jì)、管理、評價(jià)、改進(jìn)自己的服務(wù)，以保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。本書不是想展示一個(gè)統(tǒng)一的、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是意在告訴大家，如何制訂一套屬于自己企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過制訂和管理此套標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)行為、提升組織效率、降低管理成本、避免服務(wù)差錯(cuò)的目標(biāo)，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的管理方法。
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