在本書中，作者對關(guān)于顧客忠誠作為公司的戰(zhàn)略目標(biāo)以及圍繞這一戰(zhàn)略目標(biāo)所展開的管理活動，忠誠顧客的特征、需求及其行為特性，公司的忠誠計劃，顧客忠誠與市場份額和公司利潤之間的關(guān)系，員工在培育顧客忠誠中的作用的傳統(tǒng)觀念等均作出了深入細致的剖析，并提出了自己獨到的見解。在此基礎(chǔ)之上，他們闡述了顧客忠誠的理論基礎(chǔ)，并提出了管理顧客忠誠的正確方法。簡而言之，他們?yōu)闋I銷者描述了顧客忠誠這一“圣杯”的模樣，為營銷者們指出追尋顧客忠誠中可能出現(xiàn)的陷阱，zui終為營銷者們繪制出追尋顧客忠誠這一“圣杯”的地圖。正如他們的信念所言，由公司戰(zhàn)略指導(dǎo)并經(jīng)有效培養(yǎng)的顧客忠誠，能真正使公司別于其競爭者，并能為公司創(chuàng)造持續(xù)的利潤。但是，盲目信奉忠誠度的神話幾乎必然會導(dǎo)致公司和顧客受害。通過揭示忠誠神話的本質(zhì)，我們能獲得公司和顧客等各方皆贏的局面－－簡單地說就是相互受益。
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