他山之石，可以攻玉。
——中國通信企業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長 郝為民
隨著電信市場競爭的加劇和新技術(shù)的引入，客戶流失是運(yùn)營商不得不面對的問題。如何從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面，綜合運(yùn)用組織，流程和技術(shù)的手段來對此進(jìn)行有效的管理，相信大家會從本書中找到答案。
——華為技術(shù)有限公司副總裁 費(fèi)敏
本書是全球知名的電信專家，IBM長期執(zhí)行顧問羅布·馬蒂森撰寫的又一本關(guān)于電信管理的力作�？蛻袅魇撬须娦牌髽I(yè)都非常關(guān)注的問題。同時(shí)也與電信企業(yè)生存發(fā)展息息相關(guān)。本文作者以豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、清晰的邏輯思維、獨(dú)特的視角向讀者展示了如何通過客戶流失管理促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、如何在電信蕭條時(shí)期也能保持企業(yè)贏得。本書內(nèi)容涉及客戶流失分類、客戶流失的預(yù)測性模型、客戶流失指數(shù)、各種客戶響應(yīng)模型、客戶流失的管理模型等，對電信企業(yè)管理人員、市場營銷人員很有參考價(jià)值。
本書以獨(dú)特的視角向讀者闡述了客戶流失管理對于電信企業(yè)發(fā)展的重要性。書中還詳細(xì)介紹了客戶流失管理的具體方法，如客戶流失分類、客戶流失的預(yù)測性模型、客戶流失指數(shù)、各種客戶響應(yīng)模型、客戶流失的管理模型等。
本書適合電信企業(yè)的管理人員、客戶聯(lián)系人員（包括客戶服務(wù)人員、客戶關(guān)系管理人員、市場和銷售人員等）閱讀，同時(shí)也適合其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員、電信院校的學(xué)生和老師閱讀。
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