重塑你的業(yè)務(wù)來(lái)達(dá)到像蘋果公司一樣的客戶體驗(yàn)和利潤(rùn)
蘋果零售店比其他零售商每平方英尺能賺更多的錢。蘋果的成功和強(qiáng)烈的客戶忠誠(chéng)的核心，不僅僅是“近乎瘋狂般優(yōu)異”的產(chǎn)品，還有優(yōu)異的員工，他們被授權(quán)和激勵(lì)，創(chuàng)造著無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)。在本書中，國(guó)際暢銷書作家卡邁恩?加洛詳述了蘋果體驗(yàn)這個(gè)對(duì)顧客的完整承諾背后的原則和實(shí)踐，并闡述了你的品牌如何通過(guò)提供同樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)超凡的結(jié)果。
卡邁恩?加洛訪問(wèn)了從各個(gè)方面研究蘋果公司的人士，并且親身花費(fèi)數(shù)百小時(shí)觀察蘋果零售店的銷售區(qū)域和學(xué)習(xí)蘋果的愿景及理念。通過(guò)使用這些來(lái)源的見(jiàn)解和數(shù)據(jù)，他將蘋果以客戶為中心的模式作出劃分并提出以三個(gè)方面為重點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃。
鼓舞你的內(nèi)部員工，通過(guò)培訓(xùn)、支持和溝通創(chuàng)造一個(gè)“反饋回路”來(lái)提高各個(gè)層次的表現(xiàn)。
服務(wù)你的外部客戶，通過(guò)充滿魅力的品牌故事，以及掌握蘋果五步服務(wù)法（A-接近，P-探詢，P-呈現(xiàn)，L-聆聽(tīng)，E-成交并愉快的送別）的專注的銷售人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。
準(zhǔn)備好你的舞臺(tái)，確保在沒(méi)有一個(gè)元素被忽略的情況下創(chuàng)建一個(gè)身臨其境的零售環(huán)境，讓客戶在那里能夠看見(jiàn)、觸摸以及了解你的產(chǎn)品。 作者簡(jiǎn)介
卡邁恩?加洛為全球很多令人敬仰的品牌作溝通導(dǎo)師。作為一位前CNN（美國(guó)有線電視新聞網(wǎng)）和CBS（美國(guó)哥倫比亞廣播公司）主持人和記者，加洛曾采訪過(guò)英特爾、思科、雪佛蘭、惠普、可口可樂(lè)、輝瑞制藥等公司的高管。加洛為Forbes.com撰寫“我的溝通導(dǎo)師”專欄。他已經(jīng)撰寫了幾部國(guó)際暢銷和屢獲贊譽(yù)的書籍，包括《喬布斯的魔力演講》《非同“凡”想：?jiǎn)滩妓沟膭?chuàng)新啟示》和The Power of Foursquare。加洛曾被《華爾街日?qǐng)?bào)》《紐約時(shí)報(bào)》和CNBC（美國(guó)全國(guó)廣播公司財(cái)經(jīng)頻道）專題報(bào)道。他現(xiàn)在和妻子及兩個(gè)女兒生活在加利福尼亞州的普萊森頓。
目錄：
前言 豐富生活
致謝
第一部分 鼓舞你的內(nèi)部員工
第1章 夢(mèng)存高遠(yuǎn) / / 3
蘋果零售店的真正源起 / / 4
揭開(kāi)蘋果成功秘密的一個(gè)提問(wèn) / / 5
啟發(fā)蘋果零售理念靈感的品牌 / / 5
塑造聯(lián)邦快遞的愿景 / / 7
蘋果的愿景：豐富生活 / / 9
魔鬼藏于細(xì)節(jié)，而成功出于愿景 / / 10
第2章 因微笑而聘用 / / 12
蘋果零售店的靈魂 / / 12
友善比聰明更重要 / / 14
迪士尼的員工管理哲學(xué) / / 17
你友善嗎 / / 20
第3章 培養(yǎng)大膽直言的員工 / / 23
你敢與史蒂夫喬布斯當(dāng)面據(jù)理力爭(zhēng)嗎 / / 24
大膽直言的員工勇于承擔(dān)責(zé)任 / / 27
不要問(wèn)史蒂夫會(huì)怎么做，做你認(rèn)為正確的事 / / 28
畏懼破壞企業(yè)文化 / / 29
瘋狂一族 / / 30
喬尼和史蒂夫的蠢主意 / / 31
第4章 建立信任 / / 33
建立一個(gè)相互信任的關(guān)系 / / 33
第5章 建立反饋回路 / / 42
大膽直言的反饋 / / 43
終極問(wèn)題 / / 46
衡量客戶反饋 / / 50
分?jǐn)?shù)“雙城記” / / 51
第6章 培養(yǎng)多任務(wù)能手 / / 54
一位教師被蘋果店上了一課 / / 55
“三個(gè)”不是“一群” / / 57
三步掌握多任務(wù)服務(wù) / / 60
三步得到一個(gè)快樂(lè)的顧客 / / 61
第7章 授權(quán)你的員工 / / 65
要做正確的事 / / 65
維護(hù)關(guān)系，而不是電腦硬件 / / 66
員工參與的危機(jī) / / 67
揭開(kāi)麗思卡爾頓酒店的神秘面紗 / / 67
麗思卡爾頓的“叫好”精彩故事 / / 68
驅(qū)動(dòng)力 / / 69
目標(biāo)（責(zé)任或使命）和獎(jiǎng)賞 / / 70
當(dāng)疑慮減少而心氣激增時(shí) / / 73
填滿情感動(dòng)力庫(kù) / / 74
第二部分 服務(wù)你的外部客戶
第8章 遵循蘋果五步服務(wù)法 / / 79
蘋果五步服務(wù)法 / / 80
AT&T的零售店向史蒂夫喬布斯學(xué)到了什么 / / 91
為什么人們說(shuō)謊以及為什么品牌失敗 / / 93
第9章 重置顧客的心理時(shí)鐘 / / 95
改變顧客對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)短的認(rèn)知 / / 96
為什么在蘋果零售店里你的等待時(shí)間永遠(yuǎn)不會(huì)超過(guò)3分鐘 / / 97
為何在5分鐘之內(nèi)失去7萬(wàn)美元 / / 99
在世界上最快樂(lè)的地方，讓人們遠(yuǎn)離沮喪 / / 101
客戶服務(wù)之冠的三個(gè)簡(jiǎn)單秘密 / / 102
專注于解決問(wèn)題，而不是爭(zhēng)辯 / / 103
第10章 銷售產(chǎn)品的益處 / / 106
執(zhí)行錯(cuò)誤的案例 / / 107
執(zhí)行正確的案例 / / 108
你的客戶真正喜歡什么 / / 111
我為什么要關(guān)心 / / 113
第11章 釋放深藏顧客內(nèi)心的天才 / / 115
建立一對(duì)一的客戶關(guān)系 / / 117
餐飲界的蘋果 / / 119
在蘋果零售店跳舞 / / 121
蘋果零售店員工談體驗(yàn) / / 121
樂(lè)高體驗(yàn) / / 122
蘋果讓解決疑問(wèn)也成為“樂(lè)趣” / / 124
第12章 創(chuàng)造點(diǎn)睛時(shí)刻 / / 126
大腦對(duì)平淡無(wú)奇的事情不感興趣 / / 126
Siri，今天的天氣怎樣 / / 129
用10分鐘來(lái)解開(kāi)一個(gè)4年的困惑 / / 131
iPad點(diǎn)睛時(shí)刻 / / 131
震撼我女兒的點(diǎn)睛時(shí)刻 / / 134
用蘋果的方式給顧客點(diǎn)睛時(shí)刻的特許連鎖企業(yè) / / 136
第13章 演練和掌握話術(shù) / / 139
iPad 2講解話術(shù) / / 140
適合Twitter發(fā)布的簡(jiǎn)潔標(biāo)題 / / 141
核心信息導(dǎo)圖 / / 143
創(chuàng)造一個(gè)品牌信息導(dǎo)圖 / / 145
第14章 提供始終如一的體驗(yàn) / / 147
培訓(xùn)一位“天才”來(lái)修復(fù)顧客關(guān)系 / / 150
快樂(lè)的員工銷售快樂(lè)的香皂 / / 152
一雙鞋制造一次快樂(lè) / / 154
第三部分 準(zhǔn)備好你的舞臺(tái)
第15章 消除雜亂 / / 159
將復(fù)雜簡(jiǎn)單化 / / 162
不允許任何污跡 / / 163
骯臟的洗手間及其他細(xì)節(jié)會(huì)氣走你的顧客 / / 164
演出準(zhǔn)備好了 / / 166
第16章 關(guān)注設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) / / 168
現(xiàn)代藝術(shù)博物館的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) / / 169
紙板廠最苛刻的客戶 / / 170
愚公移山志 / / 171
在星巴克重燃浪漫 / / 172
將一件商品變成一種體驗(yàn) / / 174
第17章 設(shè)計(jì)多感官體驗(yàn) / / 179
塑造一位一生的朋友 / / 181
讓過(guò)道搖滾起來(lái) / / 182
用蘋果的方法重塑汽車購(gòu)買體驗(yàn) / / 183
迪士尼夢(mèng)存高遠(yuǎn) / / 184
結(jié)語(yǔ) 蘋果的靈魂 / / 186
它讓我們的心靈歌唱 / / 187
只求平庸的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去 / / 188
只要把它做到優(yōu)異 / / 189
注釋 / / 190
譯后記 / / 198
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