客服圣經(jīng)
作者：保羅·蒂姆 整理日期：2017-02-28 12:40:17
《客服圣經(jīng)》主要內(nèi)容：您的企業(yè)是否遭遇過(guò)這樣的問(wèn)題：看似滿意的客戶，一旦看到對(duì)手的促銷(xiāo)和折扣，跑得比誰(shuí)都快……總是有客戶抱怨企業(yè)的電話服務(wù)機(jī)械化、反應(yīng)遲鈍，打個(gè)電話還要頗費(fèi)周折……精心設(shè)立的企業(yè)網(wǎng)站，不但沒(méi)有降低服務(wù)成本，反而招致服務(wù)不周的罵名……想要傾聽(tīng)客戶心聲，發(fā)出去的意見(jiàn)反饋卡卻石沉大海，沒(méi)有回音……使出渾身解數(shù)也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……《客服圣經(jīng)》向你展示了一個(gè)清晰、實(shí)用的培養(yǎng)贏得客戶滿意和忠誠(chéng)所需的技能、態(tài)度和思維模式的過(guò)程。這一過(guò)程包括獲得以下態(tài)度和技能：高度關(guān)注客戶服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。收集強(qiáng)化績(jī)效之反饋意見(jiàn)的意愿和能力，調(diào)動(dòng)客戶積極性的具體行為，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的電話溝通技巧，創(chuàng)建讓客戶滿意的友好型網(wǎng)站、個(gè)性化電子郵件以及明晰的書(shū)面訊息的能力，應(yīng)對(duì)及挽回不滿意客戶的工具，理解超越客戶期待的重要意義，在價(jià)值、信息、便利性和速度方面超越客戶期待的具體技巧，由此營(yíng)建更高的客戶忠誠(chéng)度，領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過(guò)程的能力，個(gè)人成功和職業(yè)成功的具體行為，追求服務(wù)卓越中管理他人的技巧。 作者簡(jiǎn)介
保羅·蒂姆（Paul R. Timm）美國(guó)楊百翰大學(xué)萬(wàn)豪管理學(xué)院教授。撰寫(xiě)過(guò)40余本有關(guān)客戶忠誠(chéng)度、人際關(guān)系、管理溝通以及自我管理方面的著作，其作品已被譯成十多種語(yǔ)言，深受各國(guó)讀者歡迎。負(fù)責(zé)編寫(xiě)并主講由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列視頻培訓(xùn)課程。曾在施樂(lè)（Xerox）和南方貝爾（Bell South）等企業(yè)任職，也曾領(lǐng)導(dǎo)過(guò)Prime Learning, Inc.這樣的小型組織，還服務(wù)過(guò)駐越美軍中的一家直升機(jī)制造商，擁有30多年的組織體驗(yàn)。
目錄：
第1章 客戶服務(wù)與你
客戶滿意度下降，是困境還是機(jī)遇
客戶成就企業(yè)與個(gè)人的成功
誰(shuí)是我們的客戶
如何建立有效的“社會(huì)資本”
為什么“口碑廣告”如此有效
客戶流失剎那間
影響客戶服務(wù)的4大時(shí)代趨勢(shì)
化口號(hào)為行動(dòng)
識(shí)別客戶忠誠(chéng)的3大特征
第2章 拿什么取悅你，我的客戶
企業(yè)和個(gè)人如何影響客戶服務(wù)
促成完美客戶服務(wù)的15種個(gè)人行為
傳達(dá)以客戶為中心文化6種企業(yè)行為
第3章 把耳朵豎起來(lái)，做客戶有力的傾聽(tīng)者
傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)之間
是什么影響了我們的傾聽(tīng)能力
4大不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
提高傾聽(tīng)能力的行動(dòng)3步曲
第4章 當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你準(zhǔn)備好了嗎
令人愛(ài)恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧：如何接聽(tīng)電話
22種電話溝通技巧：什么該做，什么該說(shuō)
22種電話溝通技巧：如何讓對(duì)方從最好的角度“看見(jiàn)”你
22種電話溝通技巧：如何高效使用電話
今非昔比的呼叫中心
第5章 e時(shí)代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)解決方案
客戶服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)化”能給企業(yè)帶來(lái)什么
什么樣的電子客服會(huì)讓你顆粒無(wú)收
電子客服10大制勝訣竅：怎樣完善網(wǎng)站的“硬件”配置
電子客服10大制勝訣竅：怎樣提升網(wǎng)站的“軟件”水平
第6章 與“抱怨者”成為朋友
客戶的“憤怒清單”
令客戶不滿的“10宗罪”
關(guān)注客戶不滿對(duì)你意味著什么
創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵——服務(wù)源于本心
用心傾聽(tīng)客戶抱怨
第7章 讓客戶成為我們的教練
對(duì)投訴的客戶說(shuō)聲“謝謝”
敞開(kāi)心胸，廣納諫言
面對(duì)客戶投訴，你的第一反應(yīng)該如何
應(yīng)對(duì)投訴的有效解決方案
主動(dòng)尋求反饋的4種方式
第8章 如何才能留住你的客戶
客戶流失對(duì)你意味著什么
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎
化危機(jī)為良機(jī)，留住客戶的5大技巧
與“魔鬼客戶”打交道
及時(shí)回復(fù)信函或電子郵件投訴對(duì)你很重要
以人為本，用心溝通
沒(méi)有人喜歡被攻擊
第9章 卓越客服之道：提升客戶價(jià)值感知，打造客戶忠誠(chéng)
卓越價(jià)值是什么
增強(qiáng)客戶對(duì)內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值的感知
提升卓越價(jià)值感知的7種方法
第10章 卓越客服之道：整合增值信息，創(chuàng)造客戶完美體驗(yàn)
增值信息是什么
如何整合給客戶的增值信息
你發(fā)給客戶的信息清晰嗎
為客戶搭建客戶共享平臺(tái)
不要忽視電子商務(wù)中的增值服務(wù)
你的增值信息服務(wù)做得到位嗎
第11章 卓越客服之道：珍視客戶時(shí)間，讓便利觸手可及
超越客戶期待的便利是什么
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：珍視客戶的時(shí)間和便利
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使用虛擬等待方法
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：創(chuàng)建一站式服務(wù)
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使交易輕松易行
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：提供附加服務(wù)
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：簡(jiǎn)化產(chǎn)品
第12章 在客服工作中尋找成就感
客服人員的工作壓力
成為高效客服人員的6大關(guān)鍵技能
第13章 通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)
管理者們首先應(yīng)該做什么
客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略規(guī)劃
怎樣管理過(guò)程、人員和資源以達(dá)成愿景
領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工
營(yíng)造和維護(hù)一種有效的企業(yè)文化
頭腦風(fēng)暴與群策群力成就非凡創(chuàng)意
控制過(guò)程
給員工授權(quán)，提高員工敬業(yè)度
將獎(jiǎng)勵(lì)制度與正確的行為相掛鉤
第14章 客戶服務(wù)的未來(lái)之路
未來(lái)“一對(duì)一”個(gè)性化的客戶服務(wù)
影響未來(lái)客戶服務(wù)的4大因素
通過(guò)新的交互方式建立更穩(wěn)固的客戶關(guān)系
只有客戶滿意才是永恒的
附錄 非凡創(chuàng)意策劃會(huì)的12大技巧
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