傳統(tǒng)的添頭——漫談網(wǎng)上購物
王艷紅 我和我的DELL 做了幾年科技記者，寫稿子時“數(shù)字時代”喊得山響，實際生活里卻是個頑固守舊派，絕對的不見兔子不撒鷹，什么電子商務(wù)網(wǎng)站都休想從我口袋里掏走一分錢。來英國后不久，某天游戲癮大發(fā)作，決定買一臺計算機(jī)�？墒莻惗嘏＝蚪值碾娖魃痰旮本┲嘘P(guān)村的電腦散件攤兒大異其趣，若去那里買計算機(jī)，感覺總有點不自在�？嗨剂季煤鋈幌氲剑尾蝗ゾW(wǎng)上買？有一次這樣的經(jīng)歷，也免得以后寫“電子商務(wù)如何如何”時心里發(fā)虛�！ ×⒖膛艿睫k公室打開電腦，首先去訪問電視里一只可愛的獅子推薦的網(wǎng)站jungle.com（我是一位多么好的廣告受眾�。�。獅子很可愛，網(wǎng)頁也還算漂亮，東西的價格卻一點也不可愛，普遍比報紙廣告上同等配置的電腦要貴。滿頭大汗找了半天，終于發(fā)現(xiàn)一臺價廉物美的，正要下訂單，赫然看見一行小字“顯示器不包括在內(nèi)”！登時暈倒。至此，我對這個網(wǎng)站的價格競爭力完全失去信心。再上哪里去看看呢？IBM？它的東西是出了名的貴�；蛟S以直銷出身的DELL會好些吧？ 登上DELL英國網(wǎng)站的首頁，一眼先看到廣告“奔騰Ⅲ800MHZ產(chǎn)品夏季大降價”，心中一喜。仔細(xì)一看，果然性能價格比不錯，頭腦一熱，就決定買它了，也不再去找別家是否有更合算的貨品（可嘆的女人本性啊，看到“大降價”就經(jīng)不住誘惑）。確認(rèn)了配置和價格，費了老大的勁填了許多頁的表，不斷安慰自己說這些手續(xù)相對于一樣值1200英鎊的東西來說并不算繁瑣，總算把訂單發(fā)出去了。 未收到錢之先，商家對顧客需求的反應(yīng)速度總是挺快的。第二天，就有DELL的工作人員給我打電話，說我缺乏金融信用記錄，不能用分期付款支付。我只好改用支票一次付清，去郵局用掛號信將支票寄往DELL公司——這似乎使我這次網(wǎng)上購物的方便程度打了些折扣。隨后收到了公司寄來的訂貨確認(rèn)信，令人驚詫的是，信中不僅把本該是“小姐”的我稱呼成“先生”，而且把送貨地址弄錯，寫成了鄰居那幢樓的地址，這真是從何說起！ 我立即給DELL公司打電話，很客氣地糾正了地址。再過幾天，工作人員打電話來確認(rèn)送貨安排，誰知她念出來的地址仍然是鄰居的地址，我有些發(fā)急了，趕緊再糾正了一遍，并約好次日上午送貨。第二天上午，我快樂地打掃屋子收拾桌子，等著計算機(jī)送來。從早上9點一直等到下午1點，連個影子也不見。打電話去問，對方說“一早就送來了，但是沒找著你”——司機(jī)還是把東西送到鄰居那幢樓去了！我真不知該哭還是該笑，只好第三次把我的地址糾正了一遍，等著重新安排送貨。由于第一次送貨不成功，我的計算機(jī)已經(jīng)被拉回快遞公司在愛爾蘭的倉庫去了�！ 〉⒄`來耽誤去，離我在網(wǎng)上發(fā)訂單的時間已經(jīng)過了一個月。終于有一天接到電話說“送貨車已經(jīng)到樓下”，我總算見到了一個月來朝思暮想的新DELL電腦。按照IT業(yè)的產(chǎn)品貶值速度，現(xiàn)在它已經(jīng)遠(yuǎn)不值1200英鎊了吧。我在送貨單上簽字時，發(fā)現(xiàn)上面印的地址仍然是鄰居的地址。如果司機(jī)未曾先打電話找我，而徑自去按鄰居的門鈴，只怕又得耽誤十天半個月。我實在是服了DELL各部門之間的信息交換效率，竟然在我打了三次電話去糾正、并對工作人員大發(fā)脾氣之后，仍然不能把送貨地址改成正確的！ 傳統(tǒng)零售業(yè)的添頭 這次悲慘的網(wǎng)上購物經(jīng)歷，讓我懷疑起英國政府高喊的口號“建設(shè)電子英國”在短期內(nèi)是否只是一個良好愿望。當(dāng)然這推理未免過于偏激，但電子商務(wù)的夢想遠(yuǎn)不是玫瑰色，卻是確定無疑的。今年5月，英國著名的在線服飾店BOO宣布永久打烊，美國迪斯尼公司的網(wǎng)上玩具店等不少網(wǎng)站也關(guān)張大吉，再加上納斯達(dá)克指數(shù)大肆玩蹦極蕩秋千，電子商務(wù)的前景如何，著實讓人擔(dān)憂�！ 酚^的分析家說，網(wǎng)站紛紛倒閉是泡沫消散、大浪淘沙的必然結(jié)果，素質(zhì)不佳的網(wǎng)絡(luò)公司的失敗打消了人們不切實際的期望，電子商務(wù)的前景仍然一片光明。不過我個人以為，至少在相當(dāng)長一段時間內(nèi)，“從商家到消費者”（B to C）類的電子商務(wù)，發(fā)展空間有限。相對于傳統(tǒng)零售業(yè)來說，網(wǎng)上購物將只是個有益有趣的添頭�？匆豢淳W(wǎng)友意見，將心比心地想一想，就很容易理解網(wǎng)上購物的優(yōu)點與缺點： 我喜歡網(wǎng)上購物，它實在非常方便。即使加班到很晚，照樣能買東西。我在網(wǎng)上買過DVD、書、衣服、食品等。——Mike Sturman, 英格蘭網(wǎng)上購物就是呆在家里坐在電腦面前，這會使人們變懶。到商店去買衣服，可以會朋友、聊天、散步，還可以試穿，不用擔(dān)心買下來后才發(fā)現(xiàn)尺寸、款式或顏色不合適�？傊�，網(wǎng)上購物不是個好主意�！狶aura Campbell, 英格蘭 網(wǎng)上購物與郵購是一回事，只不過填表更容易些罷了。我在網(wǎng)上只買過兩回東西，而且不會在網(wǎng)上買衣服的，因為價錢太貴，運費太高。退貨也比較難。——Dave, 美國 好的時候極好，差的時候又極差�！狫ohn Whelan, 加拿大 網(wǎng)上購物的危險并不來自黑客，而是公司本身。我曾經(jīng)遇到為一樣?xùn)|西被重復(fù)收兩次甚至三次錢的事，信用卡對帳單寄來時一定要仔細(xì)看。你可能會像我一樣懷疑，網(wǎng)上購物省下的錢是否足夠補(bǔ)償發(fā)生糾紛時與商家所費的口舌�！狫im Magilton, 英國 不久前，英國全國消費者委員會進(jìn)行的一項調(diào)查表明，英國消費者對網(wǎng)上購物的安全程度和服務(wù)質(zhì)量缺乏信心，這將嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。40%的被調(diào)查者對用信用卡進(jìn)行網(wǎng)上購物時，提交信用卡號碼和到期日等信息是否能得到妥善保護(hù)，表示擔(dān)憂。 不能親手檢查商品后再決定購物，是網(wǎng)上購物的另一大缺點。消費者對實際商品是否符合自己期望、商家能否按要求送貨等疑慮重重。25%的人說，安排送貨時間很不方便。還有人不愿在購物時透露自己的住址、電話等個人信息，擔(dān)心這些信息會被泄露甚至誤用。此外，網(wǎng)上購物發(fā)生糾紛時，消費者合法權(quán)益經(jīng)常得不到全面保護(hù)，退貨、換貨等比傳統(tǒng)購物方式要難。Just try it 為了給網(wǎng)上購物營造一個更安全的環(huán)境，英國電子商業(yè)聯(lián)盟、英國消費者協(xié)會和英國直銷業(yè)協(xié)會不久前共同創(chuàng)建網(wǎng)上安全交易體系TrustUK。如果電子商務(wù)網(wǎng)站符合該體系的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就會獲得TrustUK 認(rèn)證，可以在首頁上放置特殊的認(rèn)證圖標(biāo)。該體系還將設(shè)立固定投訴處，為在網(wǎng)上購物過程中遇到麻煩的消費者提供幫助�！ τ谒拓泦栴}，商家也在想辦法。為了適應(yīng)電子商務(wù)的需求，有的包裹快遞公司計劃開通24小時服務(wù)；還有企業(yè)與零售店和加油站合作，把商品送到離顧客住所較近的地方，顧客可以在方便的時候去取，這就免了專門安排送貨時間的麻煩�！ 【W(wǎng)上購物有它的過人之處，對書籍、激光唱片、影碟、電子產(chǎn)品等個性化程度不高的產(chǎn)品，還是很有優(yōu)勢的。不過，對我這個頑固守舊派而言，大多數(shù)時候還是寧愿費力氣去逛商店。就為一個原因—— 成天對著計算機(jī)，買東西要是還對著它，煩也煩死了。——John B, 英國
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