《人際關(guān)系學(xué)》是一本幫助你消除人際障礙、解決人際關(guān)系問題的指導(dǎo)手冊。作者羅伯特?博爾頓博士，在書中描述了12種常見的人際障礙，指導(dǎo)讀者如何通過防御、激進和獨立的手段，來避免和消除這些影響你工作與生活的“攔路虎”。以讓你獲得傾聽他人、肯定自我、解決沖突的能力。通過本書你將可以獲得：
如何運用自我肯定技術(shù)獲得你的需求;
姿體語言通常比言語表達更有說服力;
交往時如何運用價值無限的沉默工具;
如何平息爭端、解決爭吵與激烈爭論。
溝通是每一種人際關(guān)系所必需的活力源泉。只有擁有了開放、純潔、敏銳的溝通交流，人與人之間的關(guān)系才能滋潤長久。如果溝通變得過分保守、充滿敵意或者交流無效的話，人與人之間的關(guān)系便會隨之瓦解。一旦交流不暢，溝通受阻，關(guān)系會迅速惡化并最終導(dǎo)致崩潰。如果缺乏溝通交流技巧，會失去很多愛與情——夫妻之間、情人之間、朋友之間、父母與孩子之間等。想要擁有令人滿意的人際關(guān)系，就必須掌握一定的技巧和方法，它們至少能夠幫助我們搭建起人與人之間的橋梁。
借助這本教程，你將成為人際關(guān)系的高手，并讓自己在個人生活與事業(yè)的各個方面表現(xiàn)出眾、游刃有余。
作者簡介：
《人際關(guān)系學(xué)》羅伯特?博爾頓博士美國紐約卡澤諾維亞瑞奇咨詢公司總裁，該公司為全球５００強企業(yè)提供咨詢服務(wù)，致力于提高人力資源績效，關(guān)注公眾健康、教育與政府管理等。公司創(chuàng)立數(shù)十年來，已為無數(shù)管理者、銷售人員、一線主管、秘書、客服人員、教師、律師、健康工作者，以及家庭夫婦等提供許多針對性的服務(wù)。
他與著名心理心理學(xué)家卡爾?羅杰斯、托馬斯?戈登等共同舉辦培訓(xùn)，為美國公共心理教育做出了很大努力。他寫作的《人際關(guān)系學(xué)》、《工作中的人際交往風(fēng)格》等成為人際關(guān)系培訓(xùn)的教材。
目錄：
第一篇引言
第一章搭建人際橋梁的技巧
絕大多數(shù)交流是無效的溝通
孤獨之痛
喪愛之傷
職場制勝的法寶
生死攸關(guān)的大事
你完全可以改變自己
克服對學(xué)習(xí)新事物的抵觸心理
五套技術(shù)
第二章影響溝通交流的“路障”
普通存在的溝通“殺手”
為什么溝通“路障”是高危反應(yīng)
評判：最主要的溝通‘路障’
向他人提供解決問題的辦法，也可能導(dǎo)致新問題第一篇引言
第一章搭建人際橋梁的技巧
絕大多數(shù)交流是無效的溝通
孤獨之痛
喪愛之傷
職場制勝的法寶
生死攸關(guān)的大事
你完全可以改變自己
克服對學(xué)習(xí)新事物的抵觸心理
五套技術(shù)第二章影響溝通交流的“路障”
普通存在的溝通“殺手”
為什么溝通“路障”是高危反應(yīng)
評判：最主要的溝通‘路障’
向他人提供解決問題的辦法，也可能導(dǎo)致新問題
避免其他的關(guān)注
第十三種溝通“路障”第二篇傾聽技巧
第三章傾聽并非簡單的聽
何謂傾聽
傾聽技巧
專注技巧
追蹤技巧
第四章反饋性傾聽的四種技巧
反饋性反應(yīng)為說話者提供一面鏡子
解釋
情感反饋
意思反饋
總結(jié)性反饋第五章為什么反饋性的反應(yīng)是有用的
傾聽的風(fēng)格與結(jié)構(gòu)
人際溝通的六大通病
用行動打消懷凝第六章解讀肢體語言
肢體語言的重要性
非言語情感表達
隱藏情感的泄露
如何觸讀肢體語言
將感受回饋給對方
清晰卻又混亂的語言第七章提高反饋技巧
促進傾聽的指導(dǎo)方針
反饋性傾聽之外
何時進行反饋性傾聽
什么時候不要反饋性傾聽
好的方面與壞的方面第三篇決斷技巧
第八章人際關(guān)系的三種途徑
傾聽與決斷——溝通中的陰陽兩面
發(fā)展決斷能力的方法
保護自己私人空間的必要性
屈從—決斷—攻擊的連續(xù)體
三種方式的益處與弊端
為自己做出選擇第九章學(xué)習(xí)決斷信息的三個部分
口頭決斷——第三種選擇
決斷信息的三個組成部分
有效的和無效的對峙
書寫三部分決斷信息
自我暴露與成長的歷程第十章處理“推——反推”現(xiàn)象
突然襲擊
人類自我防御的傾向
不斷上升的自我防御水平
決斷過程的六個步驟第十一章處理“推——反推”現(xiàn)象
決斷行為的諸多變量
“自然的”決斷
自我暴露
描述性認可
關(guān)系決斷
選擇性忽略
抽離
回應(yīng)譜
選擇
自然的和邏輯的結(jié)果
停止行動，接納情感
說“不！”
調(diào)整環(huán)境
過度的危險
決斷氛圍
第四篇沖突管理技巧第十二章沖突的預(yù)防與控制
沖突是不可避免的
沖突是破壞性的或毀滅性的
沖突的好處
現(xiàn)實的和非現(xiàn)實的沖突
個人沖突的預(yù)防和控制方法
集體或組織的沖突預(yù)防和控制技巧
沖突預(yù)防和控制的危險第十三章處理沖突中的情感內(nèi)容
首先關(guān)注情緒
沖突解決策略
沖突解決策略的應(yīng)用
應(yīng)用沖突解決策略的四種途徑
沖突之前的準(zhǔn)備
對沖突進行評估
沖突解決策略的預(yù)期結(jié)果第十四章合作性的問題解決：尋找一種完美的解決方案
三種類型的沖突
合作性問題解決技巧的選擇
通過合作性問題解決途徑來尋求一個“完美的解決方案”
合作性問題解決策略的六個步驟
這套問題解決策略告訴我們什么
作性問題解決付諸行動
關(guān)鍵性的預(yù)備階段的處理
當(dāng)合作性問題決策略不奏效時，我該怎么辦
合作性問題解決策略的應(yīng)用第十五章有效溝通的三要素
溝通中，僅有技巧是不夠的
真誠
非占有性的愛
共情
核心態(tài)度的執(zhí)行
后記
使用技巧的承諾與熱情
選擇合適的場合使用技巧
不因偶爾的失敗而氣餒
讓他人為你的轉(zhuǎn)變做好準(zhǔn)備
技巧訓(xùn)練第一章搭建人際橋梁的技巧
我希望我能夠用一種方法搭建起人與人之間的橋梁……人際關(guān)系是我們所能擁有的全部。
——選自《局外人》
當(dāng)一個人與另外一個人用語言這種介質(zhì)進行溝通交流的時候，他們之間所發(fā)生的事情在自然界中是絕無僅有的。這種能夠?qū)o意義的聲音轉(zhuǎn)化成口頭和書面語言的能力，是人類區(qū)別于其他物種最重要的獨特之處。語言的發(fā)明，使得智人與其他生物區(qū)分開來的各種特質(zhì)和能力得以發(fā)展。難怪德國哲學(xué)家卡爾?雅斯帕斯聲稱：“人類在世上的至高成就，就是兩個個性鮮活的人之間所進行的交流�！�
絕大多數(shù)交流是無效的溝通
盡管人際交流是人類最偉大的成就，但一般人并沒有很好地掌握它�，F(xiàn)代社會極富諷刺性的是，盡管人們發(fā)明出各種超乎想象的溝通工具，可以將遠在天邊的兩個人聯(lián)系起來，但面對面的溝通交流，卻顯得愈發(fā)困難。在不乏科學(xué)奇跡涌現(xiàn)的今天，我們可以訪問月球，也可以探索火星，但我們卻不知如何向我們所愛的人吐露心聲。
近來，我愈發(fā)地意識到人際間絕大多數(shù)的交流都是不恰當(dāng)、不充分的。在我們的社會中，很少有人愿意與別人分享對自己很重要的事情——軟弱、害羞、勉為其難、脆弱。同樣，也很少有人能夠做到真正地傾聽他人、理解他人。有時人們注視著談話的朋友，腦子里卻在想其他事情。有時，當(dāng)朋友說話的時候，他們假裝在聽，卻在想他們接下來會說什么，然后自己該怎么往下接。內(nèi)森?米勒嘲諷地說，“在美國，談話已經(jīng)成了一場競技運動，最先深吸氣的人就表明了自己是聽者的身份”。無效的交流會導(dǎo)致人際間的隔閡，進而影響到生活和社會的方方面面。當(dāng)一個人失去了有效的溝通交流能力時，就會產(chǎn)生孤寂落寞、家庭問題、職場無能與失意、精神壓力、生理疾病等問題，甚至?xí)䦟?dǎo)致死亡。除了引起個人的挫敗和心痛之外，人際隔閡已經(jīng)成為當(dāng)前躁亂社會的一大社會問題。
孤獨之痛
如今人們都渴望溫暖、積極而有意義的人際關(guān)系，但這種關(guān)系總是可望而不可及。精神病學(xué)家哈里?斯泰克?沙利文這樣說道：
在我們這個社會，人們內(nèi)心最隱秘的問題就是孤獨感、被孤立感，以及難以建立自尊。在弗洛伊德早期時代的問題癥結(jié)是性欲的壓抑，而在30年代早期的主要問題，則是卡恩?霍妮所說的，掩飾的敵意，到了今天，孤獨感成為問題的核心。
有兩種類型的孤獨。獨居是富于創(chuàng)造性和愉悅性的孑然一身。而孤寂則是痛苦的、呆滯的、空洞的孤苦伶仃。當(dāng)一個人被孤立隔離，與他人疏遠時，孤獨感便油然而生。正如大衛(wèi)?里斯曼指出的，即使你身處鬧市，如果失去了與自己或他人的有效接觸，孤獨感依然會席卷而至。
“孤獨”——這個詞的發(fā)音就傳遞著一種哀傷的情緒。嘗試著用一種憂傷的聲音反復(fù)大聲地說，“孤獨……孤獨……孤獨……”這個詞語就像一個憂郁的緊箍咒，緊緊地套在很多人的頭上，令其痛苦不堪。
許多原因都有助于解釋當(dāng)代社會人們?nèi)找媾蛎浀墓陋毟�。物質(zhì)主義（從物質(zhì)而非人那里尋求慰藉）、人群的流動性、家庭缺乏牢固的根基以及組織機構(gòu)的官僚機制——這些只是其中的一小部分。但令我深信不疑的是，人際隔閡的產(chǎn)生還有另外一項重要原因，而這個原因也是最容易消除的，那就是人際溝通技巧的欠缺。
喪愛之傷
尤為不幸的是，如今最強烈的孤獨感往往產(chǎn)生于家庭，這種家庭的溝通交流系統(tǒng)往往陷于混亂或趨于崩潰�；橐�，是人與人關(guān)系中最為復(fù)雜的一種，缺少有效的溝通，婚姻也就名存實亡了。夫妻都渴望擁有幸福和諧的婚姻，如若缺乏必要的關(guān)系技巧，那么夫妻兩人會走向各自生活的平行線，愛情和親密蕩然無存。詩人T.S.艾略特所描述的經(jīng)典家庭的詩句，也是被世人引用最多的詩句，這樣寫道：
兩個明知相互不能理解的人
沒有辦法自己所養(yǎng)育的子女
而子女也永遠無法理解他們
缺乏親密感的彼此接近，其災(zāi)難性是不可避免的。當(dāng)溝通受阻，愛的能量便轉(zhuǎn)化成怨恨和敵意。無休止的爭吵、冷嘲熱諷、批評指責(zé)，或者使用沉默和性冷淡來進行冷暴力的反擊。一位女士在描述自己功能不良的家庭溝通模式時，這樣說道：“我生活在一個情感的貧民窟里，而不是家里。”
當(dāng)絕大多數(shù)家長抱怨說，現(xiàn)在撫養(yǎng)孩子越來越困難的時候。維吉尼亞?薩提亞，一位家庭治療領(lǐng)域的領(lǐng)袖人物，寫道：
父母需要在世界上任務(wù)最艱巨的學(xué)校里執(zhí)教——這所學(xué)校是塑人學(xué)校。你是學(xué)校的董事長、校長、任課老師以及門衛(wèi)……你需要擅長與生活和生計相關(guān)的所有科目……沒有人會對你進行崗前培訓(xùn)，關(guān)于學(xué)校的課程也沒有統(tǒng)一的模板可循。所有這些都需要靠你自己來制定。你的學(xué)校沒有周末、沒有假期、沒有教工會、沒有自動升職或漲薪水。你需要時時刻刻的值勤，或者至少每天24小時，每年365天，直到你每一個孩子年滿18歲。除此之外，你還要應(yīng)對行政部門存在兩個領(lǐng)導(dǎo)或老板的局面，你要明白兩個老板之間可能會彼此設(shè)下圈套或耍詭計。即使在這樣的環(huán)境下，你仍然需要繼續(xù)你的塑人工作。我認為這是世界上最艱巨、最復(fù)雜、最憂心忡忡，最需要付出大量心血汗水的工作。
健康的溝通交流對于家庭的維系至關(guān)重要。對于那些擁有有效的交流技巧和能力的夫妻來說，為人父母是他們生活中最有價值和最愉悅的過程。如果父母不能夠掌握準(zhǔn)確適宜的溝通技巧，將會導(dǎo)致親子關(guān)系間的痛苦、疏遠，其結(jié)果將是毀滅性的。
安?蘭德忠告專欄做過一項調(diào)查，這項調(diào)查的結(jié)果震撼了所有的讀者。調(diào)查顯示，70%的人對自己養(yǎng)育子女這件事情表示遺憾。盡管安?蘭德的調(diào)查并沒有嚴(yán)格按照代表性人群取樣的方法來進行，盡管蘭德承認，相對于積極情感來說，讀者更能對消極情感產(chǎn)生強烈的共鳴，但仍然有可觀的證據(jù)來支持其調(diào)查結(jié)果是具有普遍性的事實。哈查仁?賽德博士，是堪薩斯州托皮卡市萌寧格基金會的兒童部主任，他說：“蘭德的調(diào)查反映了當(dāng)前家庭系統(tǒng)的變化趨勢和人們對此的態(tài)度，以及兒童在我們的家庭和社會中所處的地位。”
溝通是每一種人際關(guān)系所必需的活力源泉。只有擁有了開放、純潔、敏銳的溝通交流，人與人之間的關(guān)系才能滋潤長久。如果溝通變得過分保守、充滿敵意或者交流無效的話，人與人之間的關(guān)系便會隨之瓦解。一旦交流不暢，溝通受阻，關(guān)系會迅速惡化并最終導(dǎo)致崩潰。如果缺乏溝通交流技巧，會失去很多愛與情——夫妻之間、情人之間、朋友之間、父母與孩子之間等。想要擁有令人滿意的人際關(guān)系，就必須掌握一定的技巧和方法，它們至少能夠幫助我們搭建起人與人之間的橋梁。
職場制勝的法寶
80%的職場失意人士都有共同的原因可循：搞不好與他人的關(guān)系。無論從事什么職業(yè)——主管或經(jīng)理，護士或秘書，心理衛(wèi)生工作者或者門衛(wèi)，律師，醫(yī)生，職員，或者部長大臣等，其工作能力都會因良好的溝通技巧而得到顯著提升。事實上，很難想象在哪種工作中，溝通交流是不重要的。
一位機械工程師百思不得其解，“我以為只要搞好所需要的工程培訓(xùn)就萬事大吉了，可事實上我絕大多數(shù)的時間都用在了解決人際問題上”。一位教師抱怨道：“我所接受的教育是成為一名物理學(xué)教師。從我走進教室的那一刻起，我發(fā)現(xiàn)我是在訓(xùn)導(dǎo)學(xué)生。我大部分時間和精力都用在了維持課堂秩序上。為什么我在學(xué)習(xí)成為一名老師的時候沒有接受這方面的訓(xùn)練呢？”溝通技巧顯然已經(jīng)成為職場制勝的關(guān)鍵性武器。
生死攸關(guān)的大事
人際間的互動作用會產(chǎn)生或好或壞的結(jié)果。與他人接觸的每一瞬間都可能成為發(fā)現(xiàn)和成長的機會，也可能成為自我腐蝕和人格瓦解的導(dǎo)火線。我們?nèi)烁竦陌l(fā)展和身心的健康都與我們的溝通能力休戚相關(guān)。一個人若喪失了與他人之間的互動，那他不可能是完整意義上的人類。正如哲學(xué)家馬丁?海德格爾所說：“語言是人類生命的土壤�！�
人與人彼此需要。正如一本書的書名所描述的那樣，“你不可能獨自生存”。每個個體都在與他人的對話中得以成熟。
與此相反，缺乏溝通或溝通能力低下，將會給人的情感與身心造成不良影響。很多人都相信，心理疾病產(chǎn)生的一個重要原因就是溝通不夠。心理功能不良的人往往也不會有良好的人際關(guān)系。正如卡爾?羅杰斯所說：“心理治療的全部工作就是去處理患者的溝通問題�！�
缺乏溝通也會影響人的生理健康。交流對話對人體機能的影響，無論是建設(shè)性的還是破壞性的，都會令很多人大吃一驚。
弗雷德里克君王，是13世紀(jì)圣羅馬帝國的統(tǒng)治者，他想要知道人類在伊甸園剛出生時使用的語言是什么樣子的。是希伯來語，希臘語，還是拉丁語呢？于是他下令進行一項實驗，希望能夠盡量還原當(dāng)初人類誕生時的原始狀態(tài)。一些嬰兒剛出生就被隔離到不存在任何人類語言的環(huán)境中，直到嬰兒自己說出語言。照看這些嬰兒的奶媽，需要遵守嚴(yán)格的禁令，那就是跟嬰兒在一起的時候保持絕對的安靜，不能說一句話。實驗的所有限制條件都成功地實施了。那么試驗結(jié)果如何呢？所有的嬰兒都死了。缺乏交流溝通是可怕的，是可以導(dǎo)致死亡的。
電影《第二次機會》向我們描述了發(fā)生在現(xiàn)代社會的與此類似的身體狀況惡化的臨床模型。這個僅有15分鐘的電影，展現(xiàn)的是一個22個月大的嬰兒蘇珊，由于與人類的溝通交流被剝奪了，她的身高和體重只有同齡嬰兒的一半。隨后，蘇珊被送往醫(yī)院，進行了兩個月的住院治療，醫(yī)護人員每天至少與她進行六個小時的充滿愛意的互動交流，小蘇珊的身體狀況才得到了顯著的改善。
你完全可以改變自己
關(guān)于你的溝通方法和風(fēng)格，有一件事情是可以肯定的——這些都是學(xué)習(xí)的結(jié)果。對你影響最大的可能是你的父母，而你的父母所使用的溝通方法可能也源自于他們的父母。當(dāng)然也可能是你的老師、領(lǐng)導(dǎo)、朋友以及很多很多人。通過收音機、電視和其他渠道，你所處的社會文化也在不斷的影響你的溝通方式。
并非所有人都能在自己的家中建立起有效的溝通。有些幸運的人，他們良好的溝通能力似乎是“天生的”。什么看起來是天生的呢？其實這往往是他們從年幼的時候，就學(xué)習(xí)到的有效溝通技巧并進而轉(zhuǎn)化成自我的良好品質(zhì)。事實上，我們中的很多人并沒有如此幸運，因為教導(dǎo)我們?nèi)绾螠贤ǖ暮眯娜藗儯瑯記]有得到足夠、有效和良好的教導(dǎo)。也就是說，就溝通能力而言，我們大多數(shù)人都是受害者。
我們在年幼時就已經(jīng)接受了溝通的培訓(xùn)。我們的父母或代父母們會使用一些特定的非言語行為，比如微笑、其他表示不悅的行為，如“發(fā)脾氣”等。當(dāng)我們還很小的時候，父母教我們學(xué)習(xí)說話。不管你多么不情愿地在每年感恩節(jié)去拜訪你的姑姑，但你仍然會說父母教給你的，“姑媽，謝謝您與我一起共度美好的時光”。當(dāng)你打斷大人們說話時，父母可能會教你，“不要貿(mào)然打斷他人說話。要說，不好意思打斷一下”。還有很多類似的教導(dǎo)，比如“不要抱怨”、“別那樣喊叫”、“不要跟你的母親那樣說話”、“查爾斯，不要說那些可怕的詞語”。
漸漸的，親友、保姆、周日學(xué)校的老師以及很多很多其他的人也加入到對我們的訓(xùn)練中來�！坝H愛的，我很驚訝你為什么對約妮大喊大叫。你通常都是個好孩子啊�！薄罢f話之前請舉手。輪到你回答問題的時候我會叫你的�！薄疤K珊，不要對特里說他不能玩你的玩具卡車。你現(xiàn)在又沒玩。你不能這么自私啊。”“管好你自己的事兒吧�！薄安灰瘩g�！�
除了大人們給我們一些訓(xùn)誡和忠告之外，其他人也為我們建立起了一定的行為模型。他們或許很少表白他們的情感，或者經(jīng)常嘲笑、諷刺、大發(fā)雷霆。作為孩子的我們，往往在接受大人們的訓(xùn)誡的同時，也在學(xué)習(xí)和接納他們的行為模式，并內(nèi)化成自己的模式。我們所處的社會文化環(huán)境，同樣會強化我們所接受的教育。盡管當(dāng)前的文化約束力不像幾十年前的那么強，但這些仍然深刻地影響到我們。
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