作為一名業(yè)績(jī)斐然的銷(xiāo)售人員、優(yōu)秀的經(jīng)理人、備受贊譽(yù)的企業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家、擁有30年經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)演說(shuō)家和暢銷(xiāo)書(shū)作者，羅布喬爾斯深諳傳統(tǒng)銷(xiāo)售領(lǐng)域中影響他人的技巧，并且熟知如何把這些技巧傳授給人們�！锪_布在本書(shū)中展示了一個(gè)簡(jiǎn)單、靈活而且可以重復(fù)的流程，流程以提出正確的問(wèn)題與他人建立真正的信任和聯(lián)系為起點(diǎn)。我們的任務(wù)是通過(guò)對(duì)話(huà)探究客戶(hù)當(dāng)前面臨的問(wèn)題所帶來(lái)的痛苦，以及如果不解決這些問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，進(jìn)而讓對(duì)方明白我們的建議帶來(lái)的益處。這就是所謂的影響。★我們可以通過(guò)本書(shū)中蘊(yùn)含影響技巧和行動(dòng)原則的故事，了解“影響”和“操縱”的差別。“影響”和“操縱”之間有一條清晰的道德界線(xiàn)，我們要堅(jiān)定地站到“影響”這一邊。
作者簡(jiǎn)介：
羅布喬爾斯，廣受歡迎的演說(shuō)家、暢銷(xiāo)書(shū)作家，在過(guò)去的三十多年里，致力于教授人們?nèi)绾稳ジ淖兯说男囊狻Ａ_布的影響和說(shuō)服培訓(xùn)課程備受歡迎，客戶(hù)遍及北美洲、歐洲、非洲和遠(yuǎn)東等世界各地。羅布不僅告訴客戶(hù)“怎么做”，而且告訴客戶(hù)“為什么”。
羅布曾出版《以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售》、《如何開(kāi)辦研修班和組織研討會(huì)》等多部暢銷(xiāo)書(shū)，被翻譯成十幾種文字在世界各地出版。目前，羅布居住在弗吉尼亞州的大瀑布鎮(zhèn)。
目錄：
序言
第一章改變心意——改變生活
第二章了解你想改變對(duì)象的內(nèi)心想法
第三章建立信任
第四章改變心意的藍(lán)圖
第五章讓對(duì)方承諾做出改變
第六章如何開(kāi)啟旨在改變他人心意的談話(huà)
第七章“我反對(duì)！”
第八章如何改變你自己的心意
我是誰(shuí)喬爾斯的打油詩(shī)
附錄影響而不操縱
致謝
關(guān)于作者
序言第一章改變心意——改變生活第二章了解你想改變對(duì)象的內(nèi)心想法第三章建立信任第四章改變心意的藍(lán)圖第五章讓對(duì)方承諾做出改變第六章如何開(kāi)啟旨在改變他人心意的談話(huà)第七章“我反對(duì)！”第八章如何改變你自己的心意我是誰(shuí)喬爾斯的打油詩(shī)附錄影響而不操縱致謝關(guān)于作者
序言如果我告訴你一種改變他人心意的方法，而且有十足的把握確保這個(gè)方法能夠最大限度提高你說(shuō)服他人做出改變的成功率，你會(huì)不會(huì)立即跳出來(lái)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，好好學(xué)習(xí)這些技巧？先做幾個(gè)深呼吸，認(rèn)真考慮一下，因?yàn)槲业拇_能夠做到這一點(diǎn)。不過(guò)，這里面也暗含著一個(gè)陷阱。在你學(xué)習(xí)如何改變他人心意的技巧時(shí)，你必須肩負(fù)起道德責(zé)任。正如富蘭克林·德拉諾·羅斯福、溫斯頓·丘吉爾甚至是史丹·李等人所言：能力愈強(qiáng)，責(zé)任愈大。對(duì)于你即將在本書(shū)中讀到的內(nèi)容，我覺(jué)得有兩件事情是肯定的。第一，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)可重復(fù)、可預(yù)測(cè)的流程，該流程可以為你提供改變他人心意的最佳機(jī)會(huì)。第二，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正漫步在一條薄如蟬翼的分界線(xiàn)邊緣，線(xiàn)的一邊是影響，跨過(guò)去就是操縱。有時(shí)候，這兩個(gè)詞之間的界線(xiàn)實(shí)在過(guò)于微妙，兩者的區(qū)別可能僅僅取決于一個(gè)人的主觀意圖，此外再無(wú)其他不同。我的工作不僅僅是教你如何改變他人的心意，而且還要幫你理清影響和操縱之間的界限。為了達(dá)到這些高尚的目標(biāo)，本書(shū)教授的方法必須滿(mǎn)足四個(gè)基本要求：（1）它必須適用于所有人；（2）它必須合乎倫理道德；（3）它必須是可以衡量的；（4）它必須是你真正相信的東西。它必須適用于所有人在過(guò)去的近30年里，我一直在向人們傳授銷(xiāo)售技巧，并把這些技巧傳遞給那些不以銷(xiāo)售為生的人。這么多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，說(shuō)服這個(gè)話(huà)題很容易就會(huì)讓人感到緊張。在談及這個(gè)話(huà)題之前，你必須考慮并解決兩個(gè)疑問(wèn)。第一個(gè)疑問(wèn)：是否只有銷(xiāo)售人員才會(huì)用到這些技巧？如果再重復(fù)“每個(gè)人都是銷(xiāo)售”這句話(huà)顯然過(guò)于老套，因?yàn)檫@句話(huà)你很可能已聽(tīng)過(guò)太多遍了。然而，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)這個(gè)疑問(wèn)依然會(huì)在他們的腦海中縈繞，比如那些只想運(yùn)用銷(xiāo)售技巧應(yīng)付孩子的人，或是想要說(shuō)服好友改變想法或行為的人，或是想要改變團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式的經(jīng)理人。對(duì)于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，我們即將闡釋的流程的確既實(shí)用又有效。然而，在過(guò)去的幾十年里，我還為其他行業(yè)的人舉辦過(guò)研修班，向他們傳授銷(xiāo)售技巧，比如美國(guó)宇航局的工程師、人質(zhì)談判專(zhuān)家、藝術(shù)家、家長(zhǎng)團(tuán)體等等。由此我也了解到，并非只有靠銷(xiāo)售為生的人才需要學(xué)習(xí)改變他人心意的技能。事實(shí)上每個(gè)人都應(yīng)該對(duì)影響的藝術(shù)有所了解。第二個(gè)疑問(wèn)：要想有效地影響他人，你是否必須具備特定的天賦？這個(gè)問(wèn)題還有各種不同的問(wèn)法，比如說(shuō)，“你是天生的銷(xiāo)售員嗎？”或者“任何人都能做到嗎？”可是，無(wú)論你如何措辭，這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)始終是不變的，人們真正想問(wèn)的是：“我能學(xué)會(huì)嗎？”如果說(shuō)每次有人問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題時(shí)我都能得到一枚五分的硬幣，那么，我必須得說(shuō)，我肯定已經(jīng)積累了一大罐五分的硬幣了！起初，我也不知道如何解答這個(gè)疑問(wèn)，直到有一天，我有幸遇到了有史以來(lái)最偉大的銷(xiāo)售員之一。他并不是什么暢銷(xiāo)書(shū)的作者（我對(duì)這個(gè)群體再了解不過(guò)了）。相反，他是一個(gè)非常安靜、相當(dāng)謙遜的人，他的名字叫本·費(fèi)爾德曼。這只不過(guò)是風(fēng)格問(wèn)題你可能也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)他，所以我先為你介紹一下。1979年，我從大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)了紐約人壽保險(xiǎn)公司，當(dāng)時(shí)本是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)最頂尖的業(yè)務(wù)員。事實(shí)上，說(shuō)他是業(yè)界最頂尖的業(yè)務(wù)員并不貼切。他應(yīng)該是這個(gè)行業(yè)的主宰，一生賣(mài)出的壽險(xiǎn)總額高達(dá)16億美元。在將近25萬(wàn)名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員當(dāng)中，排名前九的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人取得的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)彼此非常接近，但本是一個(gè)例外，他的銷(xiāo)售額竟然是排名僅次于他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三倍。我以前從沒(méi)見(jiàn)過(guò)本，在我的想象中，他應(yīng)該是一個(gè)性格開(kāi)朗的高大男人，應(yīng)該很有氣場(chǎng)，嗓音渾厚有力。我想我應(yīng)該是把自己腦海中優(yōu)秀銷(xiāo)售人員具備的所有優(yōu)點(diǎn)和特質(zhì)都集中到了本的身上。直到有一天，我有幸見(jiàn)到了他本人。就從那一天起，他徹底改變了我的人生。本·費(fèi)爾德曼身高約五英尺三英寸，塊兒頭挺大，留著喜劇電影《三個(gè)臭皮匠》（TheThreeStooges）中賴(lài)?yán)菢拥陌l(fā)型，說(shuō)起話(huà)來(lái)明顯口齒不清。這個(gè)形象跟我想象中的本簡(jiǎn)直大相徑庭。然而，頃刻之間，我就被本·費(fèi)爾德曼的獨(dú)特風(fēng)格深深地吸引了。那些成功的銷(xiāo)售員所具備的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，本一項(xiàng)也沒(méi)有，但他一直恪守自己的風(fēng)格，運(yùn)用自己的長(zhǎng)處，成為了業(yè)界的巨人。就在那一刻，我得到了人生中有關(guān)個(gè)人風(fēng)格最寶貴的啟示。我不可能成為本·費(fèi)爾德曼，但我可以把關(guān)注的焦點(diǎn)放在他的技巧上，我可以不斷地問(wèn)自己：“我應(yīng)該如何做才能練就我自己的獨(dú)特風(fēng)格？”我的個(gè)人風(fēng)格是什么？我的長(zhǎng)處不是費(fèi)爾德曼的長(zhǎng)處，但話(huà)又說(shuō)回來(lái)，費(fèi)爾德曼的優(yōu)勢(shì)也不是我的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)時(shí)我只是一個(gè)21歲的毛頭小伙子，正試圖在銷(xiāo)售的世界里找到自己的立足之本，費(fèi)爾德曼不僅僅啟發(fā)了我，而且也向這個(gè)世界傳遞了一個(gè)簡(jiǎn)單的信息：如果你能夠堅(jiān)守自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并遵循已被證明行之有效的技巧，任何風(fēng)格的溝通都能夠取得成功。本·費(fèi)爾德曼于1994年夏天與世長(zhǎng)辭，他在生命的最后階段給世人留下了寶貴的遺贈(zèng)。遺憾的是，他并沒(méi)有留下太多有關(guān)銷(xiāo)售流程的行為準(zhǔn)則（一系列可預(yù)測(cè)的行動(dòng)）。他實(shí)際使用的銷(xiāo)售技巧并沒(méi)有很好地整理歸檔，他僅有的幾次演講也基本是鼓舞性的，而不是指導(dǎo)性的。然而，在我看來(lái)，他留給世人的最寶貴的禮物可能并不是用言語(yǔ)表達(dá)的。他用自己的親身經(jīng)歷告訴我們：如果你能夠堅(jiān)守自己的個(gè)人風(fēng)格，你也可以成就自己的偉大夢(mèng)想�！笆遣皇撬腥硕寄茏龅竭@樣？”絕對(duì)可以！關(guān)鍵是要把自己的風(fēng)格和技巧區(qū)別開(kāi)來(lái)。它必須合乎倫理道德在我們繼續(xù)探究如何改變他人心意的過(guò)程中，還存在著很多的風(fēng)險(xiǎn)。我關(guān)注的焦點(diǎn)是我們?cè)谶@場(chǎng)戰(zhàn)斗中面臨的道德掙扎。一方面，我們熱切地希望能夠影響他人做出改變；另一方面，我們又希望自己的個(gè)人行為符合既定的倫理道德規(guī)范。在《韋氏詞典》中，“倫理”的定義是這樣的：“一套道德價(jià)值體系。”這里并不存在一大片灰色地帶。你要么是在遵循一套道德價(jià)值體系，要么不是，就這么簡(jiǎn)單�？墒�，果真如此嗎？在我們滿(mǎn)懷熱情地投入時(shí)間和精力去改變他人時(shí)，面對(duì)手頭的選擇，即便再是出于好意，我們也不免會(huì)有所掙扎。我不想對(duì)這種潛在的沖突視而不見(jiàn)，我想要審視一下善良的人們?cè)谧稣_的事情時(shí)到底面臨著怎樣的挑戰(zhàn)。通過(guò)這么做，我相信我們就能夠擺脫陰影，我們就不會(huì)再覺(jué)得通過(guò)影響技巧改變他人的心意是一件不好的事情。這當(dāng)然不是壞事兒。事實(shí)上，這可能是一個(gè)人能對(duì)另一個(gè)人表達(dá)的最大的善意。另一方面，利用操縱技巧改變他人的心意則是一種自私的、卑鄙的行為，這也是我們要從這里談起的原因所在。你看，我們大多數(shù)人并不會(huì)一早醒來(lái)、伸個(gè)懶腰、沖杯咖啡，然后對(duì)自己說(shuō)：“知道嗎，我今天想干點(diǎn)兒不道德的事兒�！闭鎸�(shí)的情況遠(yuǎn)比這要復(fù)雜。事實(shí)上，一切都始于我們將要介紹的這個(gè)詞語(yǔ)——“正當(dāng)理由”�！俄f氏詞典》對(duì)這個(gè)詞語(yǔ)的定義是這樣的：“具有證實(shí)或防御功能的理由、事實(shí)、環(huán)境或解釋�！弊鳛橐幻殬I(yè)的演說(shuō)家和一個(gè)以人類(lèi)行為為研究和寫(xiě)作主題的作家，我可以負(fù)責(zé)任地告訴你：人們并不會(huì)從一開(kāi)始就懷著不道德的目的�？墒�，在一個(gè)有利可圖而且有望改變你的整個(gè)職業(yè)生涯的銷(xiāo)售競(jìng)賽中，如果勝利近在咫尺，唾手可得，影響和操縱之間的界限就會(huì)變得清晰可見(jiàn)。如果你的某位同事的行為改變帶給你的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于帶給他或她自己的利益，那條界限會(huì)再次呈現(xiàn)。如果再混入一點(diǎn)兒“正當(dāng)理由”，你很快就能擁有不道德行為的配方了。你可能會(huì)說(shuō)，影響和操縱之間的界限還是很容易辨認(rèn)的。可是，我們都有自己的道德門(mén)檻。舉例來(lái)說(shuō)，如果你在圖書(shū)館的桌子上發(fā)現(xiàn)了一支別人遺忘的萬(wàn)寶龍鋼筆，你會(huì)把它交到失物招領(lǐng)處嗎？或許會(huì)的�，F(xiàn)在，讓我們加入一點(diǎn)“正當(dāng)理由”。你曾經(jīng)參加了一次很有意義的活動(dòng)，為了表示謝意，活動(dòng)的主辦方送給你一支漂亮的萬(wàn)寶龍鋼筆留作紀(jì)念，可是，一個(gè)月前，你把這支筆給弄丟了，直到現(xiàn)在也沒(méi)找回來(lái)。當(dāng)你坐在圖書(shū)館里，用手指擺弄著別人遺忘的新鋼筆時(shí)，你依然還會(huì)把它交給失物招領(lǐng)處嗎？畢竟有人拿走了你那支漂亮的萬(wàn)寶龍鋼筆，難道你不應(yīng)該把這支筆留下取而代之嗎？看起來(lái)好像也很公平嘛。這就是我所謂的“正當(dāng)理由”。我有一個(gè)特別的客戶(hù)，該客戶(hù)旗下有650多名測(cè)謊專(zhuān)家。我從這些專(zhuān)家那里得知，無(wú)論犯了什么罪，嫌犯在招供的時(shí)候總會(huì)千方百計(jì)為自己辯解�！拔抑牢夷昧四枪P錢(qián)，可是我有兩筆學(xué)費(fèi)需要支付啊，失主的錢(qián)多得都不知道該怎么花了，而且他的保險(xiǎn)箱竟然是開(kāi)著的！”我知道你和我對(duì)此都心知肚明，這種行為顯然就是盜竊。可是，嫌犯在招供時(shí)為自己找到了一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛�，并把它作為了自己不道德行為的借口，依照他的邏輯，這種拿別人錢(qián)的行為就變成了生存的手段。為任何有問(wèn)題的行為進(jìn)行辯解早已是司空見(jiàn)慣的事兒，而不是什么例外。對(duì)于這種道德困境，我們顯然并不陌生。歷史上發(fā)生的很多事情都可以證明這一點(diǎn)。約翰·威爾克斯·布斯刺殺了我們敬愛(ài)的亞伯拉罕·林肯總統(tǒng)，可是，無(wú)論如何他都不會(huì)認(rèn)為自己的行為是非正義的。歷史告訴我們，布斯認(rèn)為他那令人發(fā)指的行為充滿(mǎn)了正義感，他深信自己的刺殺行動(dòng)不僅可以扭轉(zhuǎn)南北戰(zhàn)爭(zhēng)的局面，而且他本人也會(huì)因此成為萬(wàn)人敬仰的英雄人物。我們的內(nèi)心深處會(huì)有兩種聲音，一種聲音是道德準(zhǔn)則的捍衛(wèi)者，另一種聲音則會(huì)為我們的不當(dāng)行為尋找借口，當(dāng)?shù)诙N聲音蓋過(guò)第一種聲音的時(shí)候，我們就該提高警惕了，因?yàn)槲覀冎溃诙N聲音其實(shí)是不對(duì)的。因此，我們需要設(shè)置第二道障礙，也就是在影響和操縱之間劃一條分界線(xiàn)。合理運(yùn)用影響技巧是正當(dāng)?shù)�，但我們絕不能越線(xiàn)進(jìn)入操縱的那一側(cè)。我在本書(shū)中會(huì)一再提醒你關(guān)注影響和操縱之間的那條分界線(xiàn)，目的就是保護(hù)你，防止你不慎跨越此分界線(xiàn)。它必須是可以衡量的在閱讀本書(shū)的過(guò)程中，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)我很喜歡講故事。有時(shí)候，我希望你會(huì)覺(jué)得這本書(shū)比較有趣。有時(shí)候，我也希望你會(huì)發(fā)現(xiàn)這本書(shū)對(duì)你有所啟發(fā)。有時(shí)候，我甚至希望這本書(shū)能夠帶給你前進(jìn)的動(dòng)力。如果僅此而已，那我肯定是在浪費(fèi)你的時(shí)間。因?yàn)檫@種想法的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在太大了。你肯定發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在了：我希望你要求從我這里得到更多的東西。帶給你樂(lè)趣、激勵(lì)你、鼓舞你，這些都很容易做到。教你如何利用影響而非操縱技巧去改變他人的心意才是難點(diǎn)所在。不過(guò)，這就是本書(shū)要探討的內(nèi)容，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有這些技巧都已經(jīng)被融入到一個(gè)完整的流程之中。一旦有了明確的流程，你就能夠衡量自己所做的事情了。一旦可以衡量，也就可以矯正。找到恰當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)邁出大學(xué)校門(mén)后，我的第一份工作是在紐約人壽保險(xiǎn)公司做業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在回想起來(lái)，我依然很留戀那些青春的歲月。當(dāng)時(shí)我非常年輕，一心想要成功。用于衡量我的工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單：“每周達(dá)成兩筆交易，每個(gè)月十筆，同時(shí)不要讓我們逮到你傻乎乎地坐在電話(huà)機(jī)旁等著業(yè)務(wù)上門(mén)！”我想你可以說(shuō)這是一種衡量方式。有趣的是，依據(jù)這種衡量方式，我絕對(duì)算得上一個(gè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。有那么幾個(gè)月我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)特別好，經(jīng)理們就會(huì)對(duì)我說(shuō)：“不管你是如何做到的，繼續(xù)保持�！庇袝r(shí)候，我的業(yè)績(jī)不是那么好，可想而知經(jīng)理們當(dāng)時(shí)說(shuō)的話(huà)就沒(méi)那么好聽(tīng)了。我隱隱覺(jué)得有些事情自己肯定沒(méi)有做好，可是我?guī)缀蹩偰芡瓿晒緸槲以O(shè)定的業(yè)績(jī)指標(biāo)，所以依據(jù)當(dāng)時(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，我依然被視為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。我在紐約人壽保險(xiǎn)公司的從業(yè)經(jīng)歷還是很不錯(cuò)的，我永遠(yuǎn)感謝這家公司給了我從事銷(xiāo)售工作的機(jī)會(huì)�？墒�，一味地追求那些績(jī)效數(shù)字令我感到非常沮喪，因?yàn)閺牧鞒痰慕嵌葋?lái)說(shuō)，我并不知道自己所做的事情是對(duì)還是錯(cuò)。最后，我離開(kāi)了紐約人壽，轉(zhuǎn)而進(jìn)入了施樂(lè)公司。紐約人壽的工作讓我愛(ài)上了銷(xiāo)售，但施樂(lè)公司教會(huì)了我如何去做銷(xiāo)售。在施樂(lè)公司，看起來(lái)一切事情都有既定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，夸張一點(diǎn)兒說(shuō)你系個(gè)鞋帶都有要求，不過(guò)這也正是施樂(lè)公司的成功之道。施樂(lè)公司非常看重我們所做事情背后的機(jī)制。最初，他們對(duì)我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)絲毫不感興趣，他們關(guān)注的是我完成那些交易所遵循的流程。施樂(lè)公司的銷(xiāo)售培訓(xùn)課程被認(rèn)為是全世界首屈一指的，然而，在第一次參加施樂(lè)公司的銷(xiāo)售培訓(xùn)課程時(shí)，我們根本就沒(méi)有提到復(fù)印機(jī)。在培訓(xùn)中，我們賣(mài)的是答錄機(jī)和飛機(jī)。在施樂(lè)公司看來(lái)，重要的是讓銷(xiāo)售流程趨于完美，至少賣(mài)什么產(chǎn)品并不重要。有了一個(gè)可重復(fù)、可預(yù)測(cè)，更重要的是，可衡量的流程，我再也不擔(dān)心自己可能有
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