作為一名業(yè)績斐然的銷售人員、優(yōu)秀的經(jīng)理人、備受贊譽(yù)的企業(yè)培訓(xùn)專家、擁有30年經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)演說家和暢銷書作者，羅布喬爾斯深諳傳統(tǒng)銷售領(lǐng)域中影響他人的技巧，并且熟知如何把這些技巧傳授給人們�！锪_布在本書中展示了一個(gè)簡單、靈活而且可以重復(fù)的流程，流程以提出正確的問題與他人建立真正的信任和聯(lián)系為起點(diǎn)。我們的任務(wù)是通過對話探究客戶當(dāng)前面臨的問題所帶來的痛苦，以及如果不解決這些問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，進(jìn)而讓對方明白我們的建議帶來的益處。這就是所謂的影響�！镂覀兛梢酝ㄟ^本書中蘊(yùn)含影響技巧和行動(dòng)原則的故事，了解“影響”和“操縱”的差別�！坝绊憽焙汀安倏v”之間有一條清晰的道德界線，我們要堅(jiān)定地站到“影響”這一邊。
作者簡介：
羅布喬爾斯，廣受歡迎的演說家、暢銷書作家，在過去的三十多年里，致力于教授人們?nèi)绾稳ジ淖兯说男囊�。羅布的影響和說服培訓(xùn)課程備受歡迎，客戶遍及北美洲、歐洲、非洲和遠(yuǎn)東等世界各地。羅布不僅告訴客戶“怎么做”，而且告訴客戶“為什么”。
羅布曾出版《以客戶為中心的銷售》、《如何開辦研修班和組織研討會(huì)》等多部暢銷書，被翻譯成十幾種文字在世界各地出版。目前，羅布居住在弗吉尼亞州的大瀑布鎮(zhèn)。
目錄：
序言
第一章改變心意——改變生活
第二章了解你想改變對象的內(nèi)心想法
第三章建立信任
第四章改變心意的藍(lán)圖
第五章讓對方承諾做出改變
第六章如何開啟旨在改變他人心意的談話
第七章“我反對！”
第八章如何改變你自己的心意
我是誰喬爾斯的打油詩
附錄影響而不操縱
致謝
關(guān)于作者
序言第一章改變心意——改變生活第二章了解你想改變對象的內(nèi)心想法第三章建立信任第四章改變心意的藍(lán)圖第五章讓對方承諾做出改變第六章如何開啟旨在改變他人心意的談話第七章“我反對！”第八章如何改變你自己的心意我是誰喬爾斯的打油詩附錄影響而不操縱致謝關(guān)于作者
序言如果我告訴你一種改變他人心意的方法，而且有十足的把握確保這個(gè)方法能夠最大限度提高你說服他人做出改變的成功率，你會(huì)不會(huì)立即跳出來抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，好好學(xué)習(xí)這些技巧？先做幾個(gè)深呼吸，認(rèn)真考慮一下，因?yàn)槲业拇_能夠做到這一點(diǎn)。不過，這里面也暗含著一個(gè)陷阱。在你學(xué)習(xí)如何改變他人心意的技巧時(shí)，你必須肩負(fù)起道德責(zé)任。正如富蘭克林·德拉諾·羅斯福、溫斯頓·丘吉爾甚至是史丹·李等人所言：能力愈強(qiáng)，責(zé)任愈大。對于你即將在本書中讀到的內(nèi)容，我覺得有兩件事情是肯定的。第一，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)可重復(fù)、可預(yù)測的流程，該流程可以為你提供改變他人心意的最佳機(jī)會(huì)。第二，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正漫步在一條薄如蟬翼的分界線邊緣，線的一邊是影響，跨過去就是操縱。有時(shí)候，這兩個(gè)詞之間的界線實(shí)在過于微妙，兩者的區(qū)別可能僅僅取決于一個(gè)人的主觀意圖，此外再無其他不同。我的工作不僅僅是教你如何改變他人的心意，而且還要幫你理清影響和操縱之間的界限。為了達(dá)到這些高尚的目標(biāo)，本書教授的方法必須滿足四個(gè)基本要求：（1）它必須適用于所有人；（2）它必須合乎倫理道德；（3）它必須是可以衡量的；（4）它必須是你真正相信的東西。它必須適用于所有人在過去的近30年里，我一直在向人們傳授銷售技巧，并把這些技巧傳遞給那些不以銷售為生的人。這么多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，說服這個(gè)話題很容易就會(huì)讓人感到緊張。在談及這個(gè)話題之前，你必須考慮并解決兩個(gè)疑問。第一個(gè)疑問：是否只有銷售人員才會(huì)用到這些技巧？如果再重復(fù)“每個(gè)人都是銷售”這句話顯然過于老套，因?yàn)檫@句話你很可能已聽過太多遍了。然而，對于很多人來說這個(gè)疑問依然會(huì)在他們的腦海中縈繞，比如那些只想運(yùn)用銷售技巧應(yīng)付孩子的人，或是想要說服好友改變想法或行為的人，或是想要改變團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式的經(jīng)理人。對于專業(yè)的銷售人員來說，我們即將闡釋的流程的確既實(shí)用又有效。然而，在過去的幾十年里，我還為其他行業(yè)的人舉辦過研修班，向他們傳授銷售技巧，比如美國宇航局的工程師、人質(zhì)談判專家、藝術(shù)家、家長團(tuán)體等等。由此我也了解到，并非只有靠銷售為生的人才需要學(xué)習(xí)改變他人心意的技能。事實(shí)上每個(gè)人都應(yīng)該對影響的藝術(shù)有所了解。第二個(gè)疑問：要想有效地影響他人，你是否必須具備特定的天賦？這個(gè)問題還有各種不同的問法，比如說，“你是天生的銷售員嗎？”或者“任何人都能做到嗎？”可是，無論你如何措辭，這個(gè)問題的本質(zhì)始終是不變的，人們真正想問的是：“我能學(xué)會(huì)嗎？”如果說每次有人問我這個(gè)問題時(shí)我都能得到一枚五分的硬幣，那么，我必須得說，我肯定已經(jīng)積累了一大罐五分的硬幣了！起初，我也不知道如何解答這個(gè)疑問，直到有一天，我有幸遇到了有史以來最偉大的銷售員之一。他并不是什么暢銷書的作者（我對這個(gè)群體再了解不過了）。相反，他是一個(gè)非常安靜、相當(dāng)謙遜的人，他的名字叫本·費(fèi)爾德曼。這只不過是風(fēng)格問題你可能也沒聽說過他，所以我先為你介紹一下。1979年，我從大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)了紐約人壽保險(xiǎn)公司，當(dāng)時(shí)本是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)最頂尖的業(yè)務(wù)員。事實(shí)上，說他是業(yè)界最頂尖的業(yè)務(wù)員并不貼切。他應(yīng)該是這個(gè)行業(yè)的主宰，一生賣出的壽險(xiǎn)總額高達(dá)16億美元。在將近25萬名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員當(dāng)中，排名前九的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人取得的銷售業(yè)績彼此非常接近，但本是一個(gè)例外，他的銷售額竟然是排名僅次于他的競爭對手的三倍。我以前從沒見過本，在我的想象中，他應(yīng)該是一個(gè)性格開朗的高大男人，應(yīng)該很有氣場，嗓音渾厚有力。我想我應(yīng)該是把自己腦海中優(yōu)秀銷售人員具備的所有優(yōu)點(diǎn)和特質(zhì)都集中到了本的身上。直到有一天，我有幸見到了他本人。就從那一天起，他徹底改變了我的人生。本·費(fèi)爾德曼身高約五英尺三英寸，塊兒頭挺大，留著喜劇電影《三個(gè)臭皮匠》（TheThreeStooges）中賴?yán)菢拥陌l(fā)型，說起話來明顯口齒不清。這個(gè)形象跟我想象中的本簡直大相徑庭。然而，頃刻之間，我就被本·費(fèi)爾德曼的獨(dú)特風(fēng)格深深地吸引了。那些成功的銷售員所具備的傳統(tǒng)優(yōu)勢，本一項(xiàng)也沒有，但他一直恪守自己的風(fēng)格，運(yùn)用自己的長處，成為了業(yè)界的巨人。就在那一刻，我得到了人生中有關(guān)個(gè)人風(fēng)格最寶貴的啟示。我不可能成為本·費(fèi)爾德曼，但我可以把關(guān)注的焦點(diǎn)放在他的技巧上，我可以不斷地問自己：“我應(yīng)該如何做才能練就我自己的獨(dú)特風(fēng)格？”我的個(gè)人風(fēng)格是什么？我的長處不是費(fèi)爾德曼的長處，但話又說回來，費(fèi)爾德曼的優(yōu)勢也不是我的優(yōu)勢。當(dāng)時(shí)我只是一個(gè)21歲的毛頭小伙子，正試圖在銷售的世界里找到自己的立足之本，費(fèi)爾德曼不僅僅啟發(fā)了我，而且也向這個(gè)世界傳遞了一個(gè)簡單的信息：如果你能夠堅(jiān)守自己的獨(dú)特優(yōu)勢，并遵循已被證明行之有效的技巧，任何風(fēng)格的溝通都能夠取得成功。本·費(fèi)爾德曼于1994年夏天與世長辭，他在生命的最后階段給世人留下了寶貴的遺贈(zèng)。遺憾的是，他并沒有留下太多有關(guān)銷售流程的行為準(zhǔn)則（一系列可預(yù)測的行動(dòng)）。他實(shí)際使用的銷售技巧并沒有很好地整理歸檔，他僅有的幾次演講也基本是鼓舞性的，而不是指導(dǎo)性的。然而，在我看來，他留給世人的最寶貴的禮物可能并不是用言語表達(dá)的。他用自己的親身經(jīng)歷告訴我們：如果你能夠堅(jiān)守自己的個(gè)人風(fēng)格，你也可以成就自己的偉大夢想�！笆遣皇撬腥硕寄茏龅竭@樣？”絕對可以！關(guān)鍵是要把自己的風(fēng)格和技巧區(qū)別開來。它必須合乎倫理道德在我們繼續(xù)探究如何改變他人心意的過程中，還存在著很多的風(fēng)險(xiǎn)。我關(guān)注的焦點(diǎn)是我們在這場戰(zhàn)斗中面臨的道德掙扎。一方面，我們熱切地希望能夠影響他人做出改變；另一方面，我們又希望自己的個(gè)人行為符合既定的倫理道德規(guī)范。在《韋氏詞典》中，“倫理”的定義是這樣的：“一套道德價(jià)值體系�！边@里并不存在一大片灰色地帶。你要么是在遵循一套道德價(jià)值體系，要么不是，就這么簡單�？墒�，果真如此嗎？在我們滿懷熱情地投入時(shí)間和精力去改變他人時(shí)，面對手頭的選擇，即便再是出于好意，我們也不免會(huì)有所掙扎。我不想對這種潛在的沖突視而不見，我想要審視一下善良的人們在做正確的事情時(shí)到底面臨著怎樣的挑戰(zhàn)。通過這么做，我相信我們就能夠擺脫陰影，我們就不會(huì)再覺得通過影響技巧改變他人的心意是一件不好的事情。這當(dāng)然不是壞事兒。事實(shí)上，這可能是一個(gè)人能對另一個(gè)人表達(dá)的最大的善意。另一方面，利用操縱技巧改變他人的心意則是一種自私的、卑鄙的行為，這也是我們要從這里談起的原因所在。你看，我們大多數(shù)人并不會(huì)一早醒來、伸個(gè)懶腰、沖杯咖啡，然后對自己說：“知道嗎，我今天想干點(diǎn)兒不道德的事兒�！闭鎸�(shí)的情況遠(yuǎn)比這要復(fù)雜。事實(shí)上，一切都始于我們將要介紹的這個(gè)詞語——“正當(dāng)理由”�！俄f氏詞典》對這個(gè)詞語的定義是這樣的：“具有證實(shí)或防御功能的理由、事實(shí)、環(huán)境或解釋�！弊鳛橐幻殬I(yè)的演說家和一個(gè)以人類行為為研究和寫作主題的作家，我可以負(fù)責(zé)任地告訴你：人們并不會(huì)從一開始就懷著不道德的目的。可是，在一個(gè)有利可圖而且有望改變你的整個(gè)職業(yè)生涯的銷售競賽中，如果勝利近在咫尺，唾手可得，影響和操縱之間的界限就會(huì)變得清晰可見。如果你的某位同事的行為改變帶給你的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于帶給他或她自己的利益，那條界限會(huì)再次呈現(xiàn)。如果再混入一點(diǎn)兒“正當(dāng)理由”，你很快就能擁有不道德行為的配方了。你可能會(huì)說，影響和操縱之間的界限還是很容易辨認(rèn)的�？墒�，我們都有自己的道德門檻。舉例來說，如果你在圖書館的桌子上發(fā)現(xiàn)了一支別人遺忘的萬寶龍鋼筆，你會(huì)把它交到失物招領(lǐng)處嗎？或許會(huì)的。現(xiàn)在，讓我們加入一點(diǎn)“正當(dāng)理由”。你曾經(jīng)參加了一次很有意義的活動(dòng)，為了表示謝意，活動(dòng)的主辦方送給你一支漂亮的萬寶龍鋼筆留作紀(jì)念，可是，一個(gè)月前，你把這支筆給弄丟了，直到現(xiàn)在也沒找回來。當(dāng)你坐在圖書館里，用手指擺弄著別人遺忘的新鋼筆時(shí)，你依然還會(huì)把它交給失物招領(lǐng)處嗎？畢竟有人拿走了你那支漂亮的萬寶龍鋼筆，難道你不應(yīng)該把這支筆留下取而代之嗎？看起來好像也很公平嘛。這就是我所謂的“正當(dāng)理由”。我有一個(gè)特別的客戶，該客戶旗下有650多名測謊專家。我從這些專家那里得知，無論犯了什么罪，嫌犯在招供的時(shí)候總會(huì)千方百計(jì)為自己辯解�！拔抑牢夷昧四枪P錢，可是我有兩筆學(xué)費(fèi)需要支付啊，失主的錢多得都不知道該怎么花了，而且他的保險(xiǎn)箱竟然是開著的！”我知道你和我對此都心知肚明，這種行為顯然就是盜竊�？墒�，嫌犯在招供時(shí)為自己找到了一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛�，并把它作為了自己不道德行為的借口，依照他的邏輯，這種拿別人錢的行為就變成了生存的手段。為任何有問題的行為進(jìn)行辯解早已是司空見慣的事兒，而不是什么例外。對于這種道德困境，我們顯然并不陌生。歷史上發(fā)生的很多事情都可以證明這一點(diǎn)。約翰·威爾克斯·布斯刺殺了我們敬愛的亞伯拉罕·林肯總統(tǒng)，可是，無論如何他都不會(huì)認(rèn)為自己的行為是非正義的。歷史告訴我們，布斯認(rèn)為他那令人發(fā)指的行為充滿了正義感，他深信自己的刺殺行動(dòng)不僅可以扭轉(zhuǎn)南北戰(zhàn)爭的局面，而且他本人也會(huì)因此成為萬人敬仰的英雄人物。我們的內(nèi)心深處會(huì)有兩種聲音，一種聲音是道德準(zhǔn)則的捍衛(wèi)者，另一種聲音則會(huì)為我們的不當(dāng)行為尋找借口，當(dāng)?shù)诙N聲音蓋過第一種聲音的時(shí)候，我們就該提高警惕了，因?yàn)槲覀冎�，第二種聲音其實(shí)是不對的。因此，我們需要設(shè)置第二道障礙，也就是在影響和操縱之間劃一條分界線。合理運(yùn)用影響技巧是正當(dāng)?shù)�，但我們絕不能越線進(jìn)入操縱的那一側(cè)。我在本書中會(huì)一再提醒你關(guān)注影響和操縱之間的那條分界線，目的就是保護(hù)你，防止你不慎跨越此分界線。它必須是可以衡量的在閱讀本書的過程中，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)我很喜歡講故事。有時(shí)候，我希望你會(huì)覺得這本書比較有趣。有時(shí)候，我也希望你會(huì)發(fā)現(xiàn)這本書對你有所啟發(fā)。有時(shí)候，我甚至希望這本書能夠帶給你前進(jìn)的動(dòng)力。如果僅此而已，那我肯定是在浪費(fèi)你的時(shí)間。因?yàn)檫@種想法的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在太大了。你肯定發(fā)現(xiàn)問題所在了：我希望你要求從我這里得到更多的東西。帶給你樂趣、激勵(lì)你、鼓舞你，這些都很容易做到。教你如何利用影響而非操縱技巧去改變他人的心意才是難點(diǎn)所在。不過，這就是本書要探討的內(nèi)容，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有這些技巧都已經(jīng)被融入到一個(gè)完整的流程之中。一旦有了明確的流程，你就能夠衡量自己所做的事情了。一旦可以衡量，也就可以矯正。找到恰當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)邁出大學(xué)校門后，我的第一份工作是在紐約人壽保險(xiǎn)公司做業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在回想起來，我依然很留戀那些青春的歲月。當(dāng)時(shí)我非常年輕，一心想要成功。用于衡量我的工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)很簡單：“每周達(dá)成兩筆交易，每個(gè)月十筆，同時(shí)不要讓我們逮到你傻乎乎地坐在電話機(jī)旁等著業(yè)務(wù)上門！”我想你可以說這是一種衡量方式。有趣的是，依據(jù)這種衡量方式，我絕對算得上一個(gè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。有那么幾個(gè)月我的銷售業(yè)績特別好，經(jīng)理們就會(huì)對我說：“不管你是如何做到的，繼續(xù)保持�！庇袝r(shí)候，我的業(yè)績不是那么好，可想而知經(jīng)理們當(dāng)時(shí)說的話就沒那么好聽了。我隱隱覺得有些事情自己肯定沒有做好，可是我?guī)缀蹩偰芡瓿晒緸槲以O(shè)定的業(yè)績指標(biāo)，所以依據(jù)當(dāng)時(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，我依然被視為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。我在紐約人壽保險(xiǎn)公司的從業(yè)經(jīng)歷還是很不錯(cuò)的，我永遠(yuǎn)感謝這家公司給了我從事銷售工作的機(jī)會(huì)�？墒牵晃兜刈非竽切┛冃�(shù)字令我感到非常沮喪，因?yàn)閺牧鞒痰慕嵌葋碚f，我并不知道自己所做的事情是對還是錯(cuò)。最后，我離開了紐約人壽，轉(zhuǎn)而進(jìn)入了施樂公司。紐約人壽的工作讓我愛上了銷售，但施樂公司教會(huì)了我如何去做銷售。在施樂公司，看起來一切事情都有既定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，夸張一點(diǎn)兒說你系個(gè)鞋帶都有要求，不過這也正是施樂公司的成功之道。施樂公司非常看重我們所做事情背后的機(jī)制。最初，他們對我的銷售業(yè)績絲毫不感興趣，他們關(guān)注的是我完成那些交易所遵循的流程。施樂公司的銷售培訓(xùn)課程被認(rèn)為是全世界首屈一指的，然而，在第一次參加施樂公司的銷售培訓(xùn)課程時(shí)，我們根本就沒有提到復(fù)印機(jī)。在培訓(xùn)中，我們賣的是答錄機(jī)和飛機(jī)。在施樂公司看來，重要的是讓銷售流程趨于完美，至少賣什么產(chǎn)品并不重要。有了一個(gè)可重復(fù)、可預(yù)測，更重要的是，可衡量的流程，我再也不擔(dān)心自己可能有
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