服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》：服務(wù)為王，禮儀相彰！中國著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師紀(jì)亞飛，年航空服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，年豐富服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)傾情奉獻(xiàn)！
專業(yè)、實(shí)用、權(quán)威、彬彬有禮、彰顯品質(zhì)！
作者簡(jiǎn)介：
紀(jì)亞飛，中國著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、資深空姐教官、權(quán)威的航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者。北京大學(xué)EMBA班講師、全國人大會(huì)議中心禮儀顧問、湖北電視臺(tái)職業(yè)指南頻道特邀禮儀專家、《前沿講座》服務(wù)與禮儀咨詢專家、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院特邀講師、北京禮儀學(xué)院教師、中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)主任講師、原中國國際航空公司資深培訓(xùn)師、2008年北京第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師、2011年深圳第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師。培訓(xùn)企業(yè)：
全國人大會(huì)議中心華電集團(tuán)，北京大學(xué)EMBA班、中國海洋石油公司集團(tuán)、五礦集團(tuán)、中國石油、香港周大福集團(tuán)、香港軌道交通有限公司、國家電網(wǎng)、泛海集團(tuán)、北京航空航天大學(xué)、愛立信(中國)通信有限公司、北京現(xiàn)代汽車集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、贏在藥店商學(xué)院、北京工商局北京五洲女子醫(yī)院、陽光集團(tuán)、山東藍(lán)海酒店管理集團(tuán)旗下20家酒店、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、光大銀行等國內(nèi)外數(shù)百家企業(yè)。
紀(jì)亞飛老師有十一年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，是中國最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)師，設(shè)計(jì)制訂數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn) 紀(jì)亞飛，中國著名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、資深空姐教官、權(quán)威的航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者。北京大學(xué)EMBA班講師、全國人大會(huì)議中心禮儀顧問、湖北電視臺(tái)職業(yè)指南頻道特邀禮儀專家、《前沿講座》服務(wù)與禮儀咨詢專家、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院特邀講師、北京禮儀學(xué)院教師、中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)主任講師、原中國國際航空公司資深培訓(xùn)師、2008年北京第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師、2011年深圳第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師。培訓(xùn)企業(yè)：
全國人大會(huì)議中心華電集團(tuán)，北京大學(xué)EMBA班、中國海洋石油公司集團(tuán)、五礦集團(tuán)、中國石油、香港周大福集團(tuán)、香港軌道交通有限公司、國家電網(wǎng)、泛海集團(tuán)、北京航空航天大學(xué)、愛立信(中國)通信有限公司、北京現(xiàn)代汽車集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、贏在藥店商學(xué)院、北京工商局北京五洲女子醫(yī)院、陽光集團(tuán)、山東藍(lán)海酒店管理集團(tuán)旗下20家酒店、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、光大銀行等國內(nèi)外數(shù)百家企業(yè)。
紀(jì)亞飛老師有十一年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，是中國最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)師，設(shè)計(jì)制訂數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
參與編寫《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》、《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書》、《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個(gè)管理手冊(cè)及業(yè)務(wù)手冊(cè)，并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃、組織實(shí)施了“服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽”，獲得極大成功，并曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券、電力編寫企業(yè)《禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》，將禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。為山東藍(lán)海酒店管理集團(tuán)旗下近20家高端酒店進(jìn)行了“服務(wù)禮儀”提升項(xiàng)目，同時(shí)為其旗下的山東藍(lán)海職業(yè)學(xué)校重新編撰了《酒店職業(yè)禮儀》等禮儀教材。為東北證券進(jìn)行了全國《證券服務(wù)禮儀》輪訓(xùn)課程，并編寫《證券服務(wù)禮儀運(yùn)用之道》等手冊(cè)和視頻文件。
十幾年來自主開發(fā)研究了數(shù)門服務(wù)禮儀經(jīng)典課程，包括《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理》、《知己識(shí)人一高端服務(wù)禮儀》、《服務(wù)為王、禮儀相彰》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與客戶關(guān)際》、《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)之路》、《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶異議、投訴有效解決》、《打造服務(wù)親和力》、《你的舉止會(huì)說話無聲服務(wù)語匯提升訓(xùn)練》等
目錄：
Chapter1
第一章禮儀——為服務(wù)加分
第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用
第三節(jié)服務(wù)禮儀的特征
第四節(jié)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的教學(xué)方法
Chapter2
第二章從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)形象塑造/27
第一節(jié)儀容禮儀的要素
第二節(jié)儀表禮儀的要素
第三節(jié)把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
第四節(jié)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
Chapter3Chapter1
第一章禮儀——為服務(wù)加分
第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用
第三節(jié)服務(wù)禮儀的特征
第四節(jié)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的教學(xué)方法
Chapter2
第二章從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)形象塑造/27
第一節(jié)儀容禮儀的要素
第二節(jié)儀表禮儀的要素
第三節(jié)把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
第四節(jié)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
Chapter3
第三章無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀
第一節(jié)表情的魅力
第二節(jié)微笑的作用
第三節(jié)微笑的要素
第四節(jié)打造親切動(dòng)人的微笑
第五節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
第六節(jié)打造炯炯有神的目光
Chapter4
第四章你的舉止會(huì)說話——儀態(tài)禮儀
第一節(jié)儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
第二節(jié)服務(wù)舉止的價(jià)值
第三節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿
第四節(jié)步履輕盈的服務(wù)走姿
第五節(jié)端莊大方的服務(wù)坐姿
第六節(jié)大方得體的服務(wù)蹲姿
第七節(jié)規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
第八節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式
Chapter5
第五章只要開口就能打動(dòng)客戶——溝通禮儀
第一節(jié)客戶服務(wù)中的溝通原則
第二節(jié)有效的傾聽技巧
第三節(jié)用耳朵打動(dòng)客戶
第四節(jié)服務(wù)的語言藝術(shù)
第五節(jié)服務(wù)語言的分類
第六節(jié)禮貌用語的使用
第七節(jié)服務(wù)語言的禁忌
第八節(jié)客戶投訴管理
Chapter6
第六章服務(wù)流程禮儀
第一節(jié)迎接客戶禮儀
第二節(jié)引導(dǎo)客戶禮儀
第三節(jié)稱呼客戶禮儀
第四節(jié)名片禮儀
第五節(jié)握手禮儀
第六節(jié)介紹禮儀
第七節(jié)送別客戶禮儀
Chapter7
第七章服務(wù)的發(fā)展之路
第一節(jié)卓越的客戶服務(wù)之路
第二節(jié)重新認(rèn)識(shí)客戶
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)
第四節(jié)服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值
后記第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，也因此享有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀典籍更是汗牛充棟。《禮記》在中國有著深遠(yuǎn)的影響，直到今天仍為人推崇、學(xué)習(xí)和鉆研。
在中國，禮儀最早是用來敬奉神明的，后來隨著社會(huì)的發(fā)展，禮的內(nèi)容和對(duì)象逐漸與人們的生活密切聯(lián)系。相傳在三千多年前的殷周之際，周公制禮作樂，就提出了禮治的綱領(lǐng)。秦始皇滅六國統(tǒng)一中國后即設(shè)“典客”署，專司國家禮賓大事。禮儀在中國傳承發(fā)展了數(shù)千年，并且形成獨(dú)具特色的“禮”文化，禮可治國，亦可塑人。
中國歷來被譽(yù)為“禮儀之邦”，孔子就曾經(jīng)提出“以禮治國”�！墩撜Z·季氏》中有：“禮之所興，眾之所治也；禮之所廢，眾之所亂也。”周人制禮就是為了維護(hù)周的統(tǒng)治，在統(tǒng)治者內(nèi)部，周禮可以防止和調(diào)節(jié)矛盾，而對(duì)下層人民來說，周禮既有懾服之威，又有收羅人心之用。正因?yàn)?ldquo;禮”在治國治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁愛之心，本著救治社會(huì)、救民水火的目的，高舉起“以禮治國”的旗號(hào)。對(duì)于民眾個(gè)體來說，禮也十分重要。這時(shí)“禮”主要表現(xiàn)為由道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的“禮節(jié)”�？鬃诱J(rèn)為禮是一個(gè)人生存于社會(huì)的根本，認(rèn)為“不知禮，無以立也。”孔子教育兒子孔鯉“不學(xué)禮，無以立。”還教育自己最得意的弟子顏淵：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。”
由此可見，“禮”是中國傳統(tǒng)文化的核心，它的內(nèi)涵極為豐富，不但建立和體現(xiàn)社會(huì)秩序，同時(shí)也是人們交往方式的一種指導(dǎo)，是大家必須遵循并且約定俗成的一般行為規(guī)范。
禮儀在一定程度上是一個(gè)國家文明的標(biāo)志，是精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。
究竟什么是服務(wù)禮儀，在了解了禮儀的起源和發(fā)展后，我們首先有必要知道禮儀和服務(wù)的定義。
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