《公務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（第2版）》是單位內(nèi)部培訓(xùn)的好教材。本書不僅適合作為公務(wù)人員的自學(xué)課本，而且作為單位內(nèi)部培訓(xùn)也是一個很好的教材。當(dāng)今各單位對公務(wù)禮儀培訓(xùn)的需求量很大，社會上的培訓(xùn)往往供不應(yīng)求。如果依照本書基本內(nèi)容進(jìn)行單位內(nèi)部培訓(xùn)，不僅方便，而且針對性更強(qiáng)�！豆珓�(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（第2版）》是禮儀培訓(xùn)師公務(wù)禮儀培訓(xùn)的好教材。本書不但介紹了成人學(xué)習(xí)的特點，還從成人培訓(xùn)的語言類方法、動作類方法及實物類方法三方面，以案例的形式詳細(xì)介紹了公務(wù)禮儀培訓(xùn)的教學(xué)方法。禮儀培訓(xùn)師如果依照本書的培訓(xùn)理念及方法實施培訓(xùn)，不僅能使學(xué)員樂于接受學(xué)習(xí)，還能使學(xué)員比較順利地掌握知識和技能。
本書簡介：
《公務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（第2版）》系統(tǒng)地介紹了公務(wù)禮儀的基本知識和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可幫助職場人員提高個人職業(yè)素養(yǎng)，使其能合乎禮儀，自如得體地面對上級、同事、合作伙伴以及外國友人，在不同類型的公務(wù)場合中展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，順利地取得事業(yè)的成功�！豆珓�(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（第2版）》可作為各機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位工作人員的禮儀培訓(xùn)教材，更可對初涉職場的人士以及沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過公務(wù)禮儀的職業(yè)人士提供幫助。
作者簡介：
呂艷芝，中華禮儀文化研究會會長，2014年中國女性形象工程美麗大使，全國婦聯(lián)“心系”工程專家委員會主任委員，教育部禮儀師資認(rèn)證特聘核心師資，2008年奧運(yùn)會頒獎志愿者培訓(xùn)導(dǎo)師，2009年香港冬亞運(yùn)動會、2010年廣州亞運(yùn)會、2011年深圳大運(yùn)會、2012年山東亞沙運(yùn)動會、2013年沈陽十二屆全運(yùn)會等志愿者培訓(xùn)導(dǎo)師，澳門政府官員《外交禮賓禮儀》培訓(xùn)項目特聘師資，從事禮儀培訓(xùn)26年，完成了3000余場培訓(xùn)課程。版權(quán)課程《三階成師——禮儀培訓(xùn)新概念》研發(fā)人。出版了《酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》《公務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》等十余本書籍，《教師禮儀的99個細(xì)節(jié)》被評為暢銷書優(yōu)秀獎。為全國28個省市3000余家企事業(yè)單位進(jìn)行公務(wù)禮儀培訓(xùn)。
目錄：
第一章公務(wù)禮儀概說/1第一節(jié)以“尊重”為本的公務(wù)禮儀/2第二節(jié)公務(wù)禮儀的原則/8第三節(jié)公務(wù)禮儀的特征/12第四節(jié)公務(wù)禮儀的作用/15第二章服飾禮儀/21第一節(jié)“第一印象”心理學(xué)實驗的啟示/22第二節(jié)服飾的“TPOR”原則/25第三節(jié)男士公務(wù)場合的服裝款式/28第四節(jié)男士西裝配件及飾品選擇/31第五節(jié)女士公務(wù)場合的服裝款式/36第六節(jié)女士套裙的配件及飾品選擇/39第七節(jié)適宜公務(wù)場合的服裝色彩/42第八節(jié)適宜社交及休閑場合的服飾/46第九節(jié)不適宜公務(wù)場合的服飾/48第三章儀容禮儀/51第一節(jié)分享天津南開中學(xué)的“鏡銘”/52第二節(jié)皮膚的性質(zhì)及面部結(jié)構(gòu)/54第三節(jié)潔容/56第四節(jié)化妝/58第五節(jié)香水簡介/63第六節(jié)發(fā)型的選擇與頭發(fā)的保養(yǎng)/66第四章儀態(tài)禮儀/71第一節(jié)分享達(dá)·芬奇的教導(dǎo)/72第二節(jié)表情的禮儀/75第三節(jié)站姿的禮儀/81第四節(jié)坐姿的禮儀/85第五節(jié)走姿的禮儀/88第六節(jié)蹲姿的禮儀/91第七節(jié)致意的禮儀/92第八節(jié)遞接物品的禮儀/95第五章談吐禮儀/97第一節(jié)分享《禮記》中先人的教導(dǎo)/98第二節(jié)講話的語氣、語調(diào)和語速/102第三節(jié)講究說話的角度/106第四節(jié)靈活使用文明用語/110第五節(jié)優(yōu)化命令式和否定式語言/113第六節(jié)講究閑談的技巧/117第七節(jié)講究贊揚(yáng)他人的技巧/120第八節(jié)講究說服他人的技巧/123第九節(jié)講究拒絕他人的技巧/127第十節(jié)接打電話的技巧/131第六章辦公禮儀/135第一節(jié)用“尊重”開啟愉快的辦公關(guān)系/136第二節(jié)把握好三個關(guān)系/140第三節(jié)公文禮儀/143第四節(jié)匯報禮儀/149第五節(jié)調(diào)研禮儀/153第六節(jié)信訪禮儀/157第七節(jié)會議禮儀/161第八節(jié)儀式禮儀/170第七章接待禮儀/179第一節(jié)分享孔子的教導(dǎo)/180第二節(jié)禮賓禮儀/183第三節(jié)迎送的禮儀/189第四節(jié)座次的禮儀/195第五節(jié)膳宿的禮儀/200第六節(jié)乘坐交通工具的禮儀/206第七節(jié)禮品的禮儀/211第八節(jié)窗口接待禮儀/217第八章涉外禮儀/221第一節(jié)周恩來的名言“外事無小事”/222第二節(jié)涉外禮儀的基本原則/225第三節(jié)美國禮俗/229第四節(jié)日本禮俗/234第五節(jié)西餐的禮儀/238第六節(jié)出國訪問的禮儀/244第七節(jié)國旗、國徽、國歌的禮儀/251參考文獻(xiàn)/258第一章公務(wù)禮儀概說在公務(wù)禮儀概說中，我們將共同分享以“尊重”為本的公務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀的原則、公務(wù)禮儀的特征及公務(wù)禮儀的功能這四個方面的內(nèi)容。第一節(jié)“尊重”為本的公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀，也叫作國家公務(wù)員禮儀。它指的是公務(wù)人員在工作的過程中所要遵守的禮儀。我們常說，中國的禮儀文化“成于孔子”�？鬃訉ΧY儀的核心內(nèi)容進(jìn)行過這樣的概括：“禮者，敬人也。”在敬人方面，周恩來總理是我們的榜樣。在美國女作家安娜·路易斯·斯特朗的80壽辰酒會上，周恩來總理的祝酒詞充分體現(xiàn)了對女作家的敬重。周恩來總理講道：“女士們，先生們，今天，我們相聚在一起，我們來做什么呢？我們來共同慶祝著名女作家，安娜·路易斯·斯特朗的40公歲壽辰！”聽到周恩來總理的祝酒詞，女作家邁著輕快的腳步，激動地走到周恩來總理的面前，她眼含淚水，聲音顫抖地說：“總理，您的祝酒詞讓我感到自己變得年輕了，讓我感到自己的思維敏捷了，我還能寫文章、寫書。謝謝，謝謝！”安娜·路易斯·斯特朗握著周恩來總理的手，久久不愿放開（圖1-1）。周恩來總理深知女士“忌老”的心理，他用非常巧妙的語言回避了安娜·路易斯·斯特朗的真實年齡。這種做法，給女作家?guī)砹丝鞓返那榫w體驗。尊重，要從尊重他人的價值、人格、需求、權(quán)益四個方面做起。一、尊重他人的價值謝勝瑜2007年在《讀者》雜志上發(fā)表了《再平凡也可活成一座豐碑》的文章。他在文中寫道：他是一個稱得上可憐的老頭兒。他一生無兒無女，生活十分清貧，家里沒有一件像樣的東西。1985年11月的一天，老人在翠湖邊上遇到了一群從未見過的“客人”——一群從遙遠(yuǎn)的西伯利亞漂洋過海而來的鳥兒，它們是北半球才能經(jīng)常見到的紅嘴鷗。老人沒有片刻的遲疑，馬上從商店里買來了一些餅干，撒向鳥群……鳥兒在老人的手起手落中撲騰啄食。這一天，老人從鳥兒歡快的啄食中感受到了人生從未有過的開心和快樂！這一年，6000多只紅嘴鷗在昆明一待就是幾個月，直到來年的3月才依依不舍地離去。這三個月，老人將每個月300多塊錢的退休工資用得精光。第二年，第三年……紅嘴鷗如期而至，而且，如老人預(yù)料的那樣越聚越多。老人每天佝僂著背走兩三個鐘頭的路來到翠湖湖畔喂養(yǎng)它們，照看它們，不讓任何人傷害它們。后來，一位攝影家發(fā)現(xiàn)老人有好幾天沒有來喂紅嘴鷗了！他驅(qū)車來到老人的住處看望老人，卻愕然地發(fā)現(xiàn)老人已經(jīng)在前一天去世。而令九泉下的老人想不到的是：2006年冬天，當(dāng)遷徙的鳥兒再次回到昆明市翠湖公園時，在他離開人世10年后，他又可以回到鳥兒們中間：他坐在水邊，面帶微笑，一只手捧滿鳥食伸向空中。在他的手上、身上，停滿了他最愛的“小精靈”紅嘴鷗……這是一尊青銅雕像，是昆明市民在老人去世10周年時自發(fā)提議和捐資鑄就的。在這動人的故事中我們看到，一個人，哪怕他再平凡再普通，也可以成為別人眼中的豐碑！這豐碑證明了老人的一生是有價值的一生。人的價值是多方面的，其中最根本的有兩個方面：一方面是人的社會價值，另一方面是人的自我價值。社會價值是指我們通過自身和自我實踐活動滿足社會或他人物質(zhì)的、精神的需要所做出的貢獻(xiàn)和承擔(dān)的責(zé)任。自我價值是指我們從社會獲得一定的尊重和滿足，即滿足了物質(zhì)和精神的需要，實現(xiàn)了個人的自我價值。我們在工作中之所以很勤奮，很刻苦，實際上是希望自己對社會是有用的。同時，我們還期待得到社會的肯定與回報。所以，尊重，首先要從尊重他人的價值做起。二、尊重他人的人格在日常交往中，人與人之間不論有何種差異，都要尊重對方的人格。在國際交往中，國與國之間不論有何種差異，都要尊重對方的國格。1963年12月至1964年2月，周恩來總理在陳毅副總理的陪同下訪問了非洲十國，其中有訪問埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴的行程。但是，埃方后來卻提出，要改訪北方城市阿斯馬拉。對此，中方很多陪同人員感到不滿，認(rèn)為這是有意怠慢中國領(lǐng)導(dǎo)人。周總理卻不這樣想，他豁達(dá)地說：“對方此舉顯然是受到某一大國的壓力，對于別的國家，特別是小國，我們應(yīng)當(dāng)諒解其難處。”周總理還曾在外交部的一份請示文件中，看到“小國語言”這種說法，他立即用筆將這四個字劃掉，改為“非通用語言”。他嚴(yán)肅地對身邊的工作人員說：“‘小國語言’這種說法，有一種大國沙文主義的味道，改用‘非通用語言’才好，請通知各有關(guān)部門：無論在書面上，還是在口語中，都一律不許用那些大國沙文主義的說法！”周總理這種國不論大小，都要尊重對方的國格的做事原則，是值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)的。在一次會見外賓之前，工作人員請示周恩來總理道：“總理，現(xiàn)在可以去叫外賓了嗎？”總理聽后馬上把臉沉了下來，嚴(yán)肅地說道：“什么‘叫’？！應(yīng)該說‘請’！請你現(xiàn)在就去把外賓請進(jìn)來！”1964年9月底，蘇聯(lián)作曲家圖里科夫來中國訪問，周恩來總理在北京飯店會見了他。作曲家激動地說道：“我出訪過十幾個國家，從來沒有被外國領(lǐng)導(dǎo)人接見過，這樣的榮譽(yù)真讓我有些受寵若驚。”周總理的不論職位高低，都要尊重他人人格的做事原則，是值得我們學(xué)習(xí)的。在公務(wù)交往中，尊重他人的人格表現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)之中。比如：當(dāng)遇到需要幫助的人時，我們不但要主動伸出援助之手，還要首先征詢對方的意愿，待對方樂于接受幫助時再行動。在北京奧運(yùn)會進(jìn)行之前的公務(wù)禮儀培訓(xùn)中，我們也將“當(dāng)發(fā)現(xiàn)國外友人需要幫助時，要在對方同意后再采取行動”，作為一個尊重對方能力的話題。三、尊重他人的需求美國心理學(xué)家馬斯洛對人的需求層次有這樣的闡述：人的最低層次的需求是生理需求。當(dāng)生理需求達(dá)到滿足之后，便有了對安全的需求。安全需求是相對于生理需求高一層次的需求。之后又逐漸產(chǎn)生對愛與歸屬、對尊重、對實現(xiàn)自我價值的需求。馬斯洛的需求層次理論讓我們看到，在通常情況下，當(dāng)?shù)图壭枨蟮玫搅藵M足，高級需求才能得到滿足。而高級需求的滿足，才能令人產(chǎn)生滿意的主觀效果。人的需求來自于兩個方面，一個是物質(zhì)需求，一個是精神需求。在改革開放初期的國家機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀培訓(xùn)時，我們經(jīng)常以“滿足他人的需求”作為樹立良好公務(wù)形象的定位和標(biāo)準(zhǔn)。而今，我們在堅持這一定位和標(biāo)準(zhǔn)的同時，又提出了“超越他人的需求”的工作理念。從精神層面來講，當(dāng)超越了他人的需求時，我們會給對方帶來驚喜的情緒體驗。2008年奧運(yùn)會期間，羅格將鳥巢VIP包廂的接待工作比喻為“一道風(fēng)景線”。這是因為，鳥巢VIP包廂的人員在接待的過程中，都會有意識地記住來賓的個人習(xí)慣，并將其用于下一次的接待之中。比如：他們會記住來賓喜歡坐在什么位置，喜歡喝什么飲料，喜歡吃什么水果等。接待人員這樣做的目的是，是當(dāng)對方再次到來時，以對方喜歡的方式完成接待。那么，在滿足他人需求方面，我們應(yīng)該怎樣做，怎樣才能做到最好呢？首先，在與他人交往的過程中，要有發(fā)現(xiàn)他人需求的意識。其次，要盡自己所能，真誠地幫助對方。最后，要爭取在滿足他人需求的基礎(chǔ)上，超越他人的需求。四、尊重他人的權(quán)益所謂權(quán)益，是指人應(yīng)該享受的不容侵犯的利益。比如：隱私、宗教信仰、人格尊嚴(yán)等等。作為公務(wù)人員，在與他人交往的過程中，對于他人的隱私要做到不問、不傳。這里談到的不傳指的是，因工作原因所掌握的他人隱私，要有保護(hù)的意識。信奉宗教是人的自由，我們不但要做到不評論，還要做到順應(yīng)他人的選擇。比如：伊斯蘭教有下列禁忌。一是反對偶像崇拜。伊斯蘭教教徒認(rèn)為只能崇拜真主安拉。二是禁食豬肉。三是禁食未經(jīng)阿訇宰殺的動物。四是不能賭博和飲酒。五是每日禮拜前，穆斯林要用左手凈身，所以，他們認(rèn)為左手不潔。根據(jù)伊斯蘭教教徒的忌諱，我們在贈送對方禮物時，要選擇沒有人像圖案的。在宴請時，要謹(jǐn)慎選擇食物。在遞送物品時，要忌諱使用左手。又比如：我們在拜訪他人時，登門后會主動脫下外套，這種行為的指導(dǎo)思想是“潔凈”、尊重主人。而在西方，登門時主動脫了外套，則意味著要長時間地留在屋內(nèi)。主人會認(rèn)為這是在侵犯自己的權(quán)益。所以，出于對主人的尊重，正確的做法是待聽到對方建議脫掉外套時才能行動�？傊诠珓�(wù)交往中要謙虛友好、以禮待人、與人為善，要尊重他人的存在、能力和個人選擇，要理解并關(guān)愛他人，富于同情心。1.請談一談對“以尊重為本的公務(wù)禮儀”的理解。2.請回憶自己在公務(wù)交往的過程中，曾因超越了交往對象的需求，給對方帶來了驚喜的情緒體驗的案例。3.請閱讀下列內(nèi)容，并談一談自己的體會。尊重的多重性有以下四個方面。（1）尊重的互動性。尊重的互動性指的是尊重一定是互相的，要獲得他人的尊重，首先必須學(xué)會尊重他人。作為國家公務(wù)人員，更要身體力行，從自身做起。（2）尊重的包容性。“推己及人”的包容性，體現(xiàn)為對異己性、多樣性的寬容，對他人獨(dú)特性、差異性的認(rèn)可。（3）尊重的相對性。尊重，不是無原則的包容，也不等于一味地順從和遷就。公務(wù)人員是國家利益和人民利益的推動者和實踐者，無論是履行職能，還是社會交往，無論是制定政策，還是執(zhí)行政策，都具有明顯的政治色彩，政治性就成為公務(wù)禮儀的顯著特征。所以，在公務(wù)交往的過程中，既要講究禮儀，又要堅持應(yīng)有的原則。（4）尊重的普遍性。尊重與榮譽(yù)不同，榮譽(yù)可以因為社會貢獻(xiàn)的不同，而呈現(xiàn)高低之分、大小之別，尊重不應(yīng)該因財富、地位、職業(yè)的差別而不同。
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