禮儀專家金正昆禮儀系列圖書全面升級(jí)版！作為禮儀泰斗、中國(guó)2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問(wèn)、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電臺(tái)等全國(guó)幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國(guó)家教育部“十一五”規(guī)劃教材。金教授根據(jù)三十多年禮儀教學(xué)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所打造的“禮儀金說(shuō)”系列讀本在圖書市場(chǎng)一直受到讀者喜愛(ài)，成為眾多企業(yè)員工培訓(xùn)指定讀本。
本書簡(jiǎn)介：
推廣服務(wù)禮儀，意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛圍。有鑒于此，本書中不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”，而且著重強(qiáng)調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡(jiǎn)言之，在講授服務(wù)禮儀時(shí)，作者所倡導(dǎo)的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”。介紹的知識(shí)要點(diǎn)較為全面，其內(nèi)容主要特點(diǎn)是兼具權(quán)威性、規(guī)范性、知識(shí)性、時(shí)效性與技巧性。
作者簡(jiǎn)介：
金正昆，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交系教授，禮儀與公共關(guān)系研究中心主任，中國(guó)人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授。作為中國(guó)禮儀泰斗、中國(guó)2008年奧運(yùn)會(huì)禮儀顧問(wèn)、2011年西安世界園藝博覽會(huì)禮儀大使、CCTV—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電臺(tái)等幾十家知名媒體禮儀節(jié)目中擔(dān)任主講嘉賓。個(gè)人正式出版專著、教材12部，多部作品成為國(guó)家教育部“十一五”規(guī)劃教材。
目錄：
緒論禮儀就在你身邊
第１篇服務(wù)禮儀概述
第2篇職業(yè)道德
第3篇服務(wù)意識(shí)
第4篇心態(tài)調(diào)整
第5篇善始善終
第6篇儀表裝飾
第7篇著裝規(guī)范
第8篇環(huán)境優(yōu)化
第9篇零度干擾
第10篇距離有度
第11篇三A規(guī)則
第12篇禮貌用語(yǔ)
第13篇文明用語(yǔ)
第14篇行業(yè)用語(yǔ)緒論禮儀就在你身邊
第１篇服務(wù)禮儀概述
第2篇職業(yè)道德
第3篇服務(wù)意識(shí)
第4篇心態(tài)調(diào)整
第5篇善始善終
第6篇儀表裝飾
第7篇著裝規(guī)范
第8篇環(huán)境優(yōu)化
第9篇零度干擾
第10篇距離有度
第11篇三A規(guī)則
第12篇禮貌用語(yǔ)
第13篇文明用語(yǔ)
第14篇行業(yè)用語(yǔ)
第15篇書面用語(yǔ)
第16篇電話用語(yǔ)
第17篇崗前準(zhǔn)備
第18篇接待顧客
第19篇導(dǎo)購(gòu)?fù)其N
第20篇售后服務(wù)
第21篇糾紛處理
后記
目前，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)是越來(lái)越重視，這是什么原因呢？
在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，不僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。現(xiàn)在做任何事情都有不同的社會(huì)分工，比如我們以前喝水，自己煮開(kāi)了喝不就完了嗎？現(xiàn)在很少有人這樣了�，F(xiàn)在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機(jī)喝水。再比如我們過(guò)去洗衣服，臟了就自己洗了�，F(xiàn)代人有的時(shí)候要是忙，特別有的時(shí)候有些衣服有洗滌或質(zhì)量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經(jīng)形成一種潮流了。
再比如打掃衛(wèi)生，過(guò)去自己打掃衛(wèi)生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現(xiàn)在有些人因?yàn)楣ぷ鞣泵�，時(shí)間寶貴，所以這個(gè)家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，由物業(yè)去負(fù)責(zé)；室內(nèi)的保潔工作，就請(qǐng)小時(shí)工來(lái)做。
現(xiàn)代社會(huì)離不開(kāi)服務(wù)，服務(wù)往往是相互的。
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來(lái)越詳細(xì)。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，越來(lái)越得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
說(shuō)服務(wù)行業(yè)越來(lái)越被重視了，那么服務(wù)禮儀是不是也就應(yīng)該提上議事日程了？
是這個(gè)問(wèn)題！現(xiàn)代服務(wù)啊，它有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，就是為別人工作。在現(xiàn)代社會(huì)里，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人民為社會(huì)服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)。在這樣一個(gè)情況下，就需要一種互動(dòng)，就有一個(gè)環(huán)境，就有一個(gè)規(guī)范性的要求。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀嚴(yán)格來(lái)講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。
根據(jù)這種說(shuō)法，是否可以說(shuō)服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)對(duì)象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實(shí)，就是這么一回事。
嚴(yán)格來(lái)講是這樣的。我們剛才已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了，所謂服務(wù)，實(shí)際上是為社會(huì)工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對(duì)方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過(guò)去物質(zhì)匱乏的情況下，人們?nèi)ヒ蠓⻊?wù)質(zhì)量、講究服務(wù)態(tài)度，通常是不現(xiàn)實(shí)的。那時(shí)候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時(shí)，有服務(wù)的過(guò)程，沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，或者是服務(wù)規(guī)范有待健全。
像我小的時(shí)候，20世紀(jì)60年代末期70年初期，那個(gè)時(shí)候正長(zhǎng)身體，十幾歲，想吃肉，沒(méi)肉，買肉得憑票。城里一個(gè)人每月大概四兩肉。媽媽當(dāng)時(shí)做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門去買罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時(shí)還跑到那個(gè)非法的地下集市去買高價(jià)肉。那個(gè)時(shí)候能買到肉就行了，人們對(duì)服務(wù)沒(méi)有什么規(guī)范化的要求。
禮儀——實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式。
現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)與既往多有不同。在我們現(xiàn)代社會(huì)中，人們要求的服務(wù)啊，既有物質(zhì)的滿足，還有一種精神的享受。通過(guò)購(gòu)買到商品、購(gòu)買到服務(wù)、購(gòu)買到技術(shù)，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
也就是說(shuō)，現(xiàn)在人們的要求是越來(lái)越高了。不僅需要物質(zhì)的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個(gè)例子，你買一支筆送給我，你會(huì)首先考慮什么？通常你首先會(huì)考慮這個(gè)筆的品牌是否適合我，再就是會(huì)選擇一個(gè)你認(rèn)為服務(wù)讓你感到很滿意的地方，要不你覺(jué)得在購(gòu)物過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來(lái)講，以上所提到的幾點(diǎn)其實(shí)就是。
有一次去吃飯，當(dāng)時(shí)有客人問(wèn)我：金教授，該請(qǐng)主人坐哪個(gè)位置上？我說(shuō)，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說(shuō)主賓呢，我說(shuō)主賓一般坐在主人的右手邊。他又問(wèn)我：二把手、三把手、四把手呢？我說(shuō)你不明白一個(gè)道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能啊！當(dāng)然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實(shí)際上那是不大可能的。
重要的商務(wù)活動(dòng)，誰(shuí)是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當(dāng)然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰(shuí)敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說(shuō)的是個(gè)實(shí)話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實(shí)購(gòu)買禮品的話，你把它來(lái)送給我，最重要是讓我高興。
我現(xiàn)在還接著前面那個(gè)話題，你認(rèn)為，什么品牌的筆送給我最好？我覺(jué)得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會(huì)有三個(gè)考慮。
第一個(gè)考慮，是我們國(guó)產(chǎn)品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海產(chǎn)的“英雄”筆�！坝⑿邸惫P很好，我們這代人對(duì)“英雄100”、“英雄200”都是津津樂(lè)道。我們也是用英雄筆長(zhǎng)大的。
第二個(gè)考慮，是知名的國(guó)際品牌。要從國(guó)際品牌來(lái)講啊，可以考慮萬(wàn)寶龍。你要有在公司工作的經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)知道萬(wàn)寶龍?zhí)柗Q筆具之王，它走的是高端筆的市場(chǎng)，德國(guó)的一個(gè)牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯(cuò)，它們也是中高端筆�，F(xiàn)代人正式場(chǎng)合要用的筆，應(yīng)該是跟身份地位相匹配的。這個(gè)非常重要，實(shí)際上這個(gè)筆，已成為地位的一個(gè)標(biāo)志。
第三個(gè)考慮，是自產(chǎn)或自用的。就是跟自己有關(guān)的，比如我單位生產(chǎn)的筆或我爸爸媽媽單位生產(chǎn)的筆。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個(gè)也是一種非常重要的公關(guān)意識(shí)。所以我剛才講的這個(gè)例子，實(shí)際上是想說(shuō)明在現(xiàn)代社會(huì)中，人們購(gòu)買商品的時(shí)候，它不僅要求一種物質(zhì)的滿足，更給你一種精神的滿足。
總之，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。
從總體上來(lái)講，給服務(wù)對(duì)象一種被尊重感，這就是我們講的服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀實(shí)際上就是在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)別人表示尊重的一種規(guī)范化的形式。
如果從事服務(wù)行業(yè)工作的話，那么我們?cè)诠ぷ髦行枰⒁庖恍┦裁茨兀烤唧w來(lái)講，有以下幾個(gè)方面需要優(yōu)先考慮。
第一點(diǎn)，要了解人。古人云：“知人者智�！薄爸酥�，百戰(zhàn)不殆�！蔽曳磸�(fù)強(qiáng)調(diào)：了解人才能尊重人，你不了解對(duì)方，就沒(méi)有尊重可言。
比如，客人到我這個(gè)服務(wù)場(chǎng)所來(lái)了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求。比如你是銷售樓盤的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計(jì)他是什么情況；另外，還要估計(jì)他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費(fèi)者，一般就希望要相對(duì)小一點(diǎn)的，考慮個(gè)人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點(diǎn)，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂(lè)，過(guò)得舒服一點(diǎn)。而且中老年同志買房會(huì)盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解對(duì)方。你不了解對(duì)方，是沒(méi)有辦法談到尊重的，更不要說(shuō)為對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
第二，要注意規(guī)范化的運(yùn)作。禮儀是講規(guī)范的。從頭到尾，講到服務(wù)禮儀時(shí)，我們一定要談到規(guī)范。比如，你跟你的服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，開(kāi)始語(yǔ)是什么，你第一句話說(shuō)什么，結(jié)束語(yǔ)是什么，你的手勢(shì)怎么打，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢(shì)，諸如此類，都有其種種規(guī)矩。
舉個(gè)例子，你到一家星級(jí)酒店去，想看他們的服務(wù)生是不是科班出身，給他搞個(gè)小的測(cè)試，馬上就看得出來(lái)。比如服務(wù)生端著盤子在上樓，你在后面喊他一聲，說(shuō)先生或者小姐，我問(wèn)你一件事兒。如果這個(gè)服務(wù)生訓(xùn)練有素的話，他會(huì)馬上從樓梯上跑下來(lái)，站到跟你同一個(gè)高度，然后再跟你對(duì)話，絕對(duì)不會(huì)居高臨下地跟你說(shuō)話。因?yàn)榉⻊?wù)是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來(lái)講，高高在上不是平等交往，更不是以對(duì)方為中心。這是一個(gè)忌諱，也就是我剛才所講的一個(gè)規(guī)范。
服務(wù)禮儀要講了解別人，要講規(guī)范化運(yùn)作。這兩點(diǎn)是我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀時(shí)的關(guān)鍵之點(diǎn)，這兩點(diǎn)要不講，講別的問(wèn)題就比較麻煩了。
服務(wù)禮儀，要從宏觀的內(nèi)容來(lái)講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)講，它包括了售前服務(wù)、崗位要求、售后服務(wù)等等。
其一，售前準(zhǔn)備。所謂售前準(zhǔn)備，就是你上班之前的一些準(zhǔn)備，服裝、化妝、良好的精神狀態(tài)、訓(xùn)練有素的崗位要求，以及一些專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。你不能現(xiàn)拜佛現(xiàn)燒香，到崗位上一問(wèn)三不知。這是我們講的售前準(zhǔn)備，即售前的規(guī)范，也就是崗前基本要求。
其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務(wù)的核心內(nèi)容。
其三，售后服務(wù)。通常售后要求是服務(wù)完成之后的一種延續(xù)性、連帶性的服務(wù)，比如上門維修、退換、投訴應(yīng)對(duì)，以及連續(xù)性、配套性服務(wù)等。服務(wù)是講跟進(jìn)的，服務(wù)不是說(shuō)我賣個(gè)東西就完了，它有整個(gè)一套過(guò)程。所以嚴(yán)格講服務(wù)禮儀實(shí)際上就是一系列的規(guī)范化的具體服務(wù)要求。
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