服裝導(dǎo)購(gòu)這樣做就對(duì)了（輕松搞定服裝銷(xiāo)售，快速晉升的成功秘訣）n 2大真實(shí)板塊：基礎(chǔ)銷(xiāo)售+技能提升n 13個(gè)主題演練：產(chǎn)品介紹、連帶銷(xiāo)售、異議處理、店鋪陳列等n 32個(gè)實(shí)操案例：服裝店鋪的實(shí)景案例n 42個(gè)銷(xiāo)售輔助工具：銷(xiāo)售語(yǔ)言模板、VIP顧客統(tǒng)計(jì)表等王牌導(dǎo)購(gòu)必備技能： 接待顧客沒(méi)有目標(biāo)商品的顧客、有目標(biāo)商品的顧客、主動(dòng)尋求幫助的顧客、有同伴伴同的顧客、老顧客、孕婦等特殊顧客，面對(duì)不同的顧客，你能夠靈活變通，迅速贏取顧客信任嗎？ 產(chǎn)品推介有的放矢的產(chǎn)品介紹能夠迅速抓住顧客的心，你還在千篇一律地介紹產(chǎn)品嗎？如何運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句、利益極大化、數(shù)字化法、生命周期拆解法、顧客心理及體驗(yàn)感成功說(shuō)服顧客呢？ 異議處理俗話說(shuō)“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，有異議的顧客才有可能成為忠實(shí)顧客。如“你們家的款式好少啊，風(fēng)格也不適合我”“這件做工怎么這么粗糙，還有線頭”“這種面料會(huì)不會(huì)縮水呢”“其他品牌都在打六折，你們打折嗎”“衣服我覺(jué)得還可以，你給我抹掉38的零頭，我就要了”，這些情況，你都能hold住嗎？ 連帶銷(xiāo)售顧客的潛在購(gòu)買(mǎi)能力往往比實(shí)際超出40%。你想快速定位顧客所需，解開(kāi)連帶銷(xiāo)售的奧秘，挖掘出那40%甚至更多的購(gòu)買(mǎi)潛力嗎？ 陳列搭配好陳列就能帶來(lái)好銷(xiāo)售，獨(dú)樹(shù)一幟的構(gòu)思、時(shí)尚元素的體現(xiàn)以及專業(yè)的搭配陳列展示，能夠瞬間演繹產(chǎn)品品質(zhì)和品牌內(nèi)涵，吸引受眾眼球，刺激購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，你掌握了基本的陳列技巧了嗎？ 顧客心理類(lèi)型及分析興奮型、活潑型、安靜型、抑制型，四種顧客類(lèi)型迥然不同，對(duì)于不同風(fēng)格的顧客采用針對(duì)性的接待才是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵�！斗b導(dǎo)購(gòu)這樣做就對(duì)了》詳細(xì)介紹了以上所有導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售必備技能。
作者簡(jiǎn)介：
中國(guó)服裝零售網(wǎng)絡(luò)大學(xué)是由上海銳學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)辦，銳學(xué)咨詢成立于2007年，專注于通過(guò)混合式培訓(xùn)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，提供包括前期的咨詢導(dǎo)入、測(cè)評(píng)診斷，個(gè)性化培訓(xùn)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)實(shí)施、過(guò)程監(jiān)控、應(yīng)用反饋等整合服務(wù)。于2010年推出中國(guó)服裝零售網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，專注于服裝零售終端培訓(xùn)，充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)手段，立足于幫助服裝零售行業(yè)提升終端員工的能力，打造標(biāo)準(zhǔn)化終端店鋪，提升其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，是服裝零售行業(yè)學(xué)習(xí)專家及助跑者。
目錄：
主題一內(nèi)外兼修——店鋪服務(wù)禮儀
基礎(chǔ)銷(xiāo)售“天龍八部”
一、服務(wù)禮儀概述
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)禮儀的概念
�。ǘ⿲�(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀的原則
�。ㄈ⿲�(dǎo)購(gòu)服務(wù)“三心二意”原則
二、儀容、姿態(tài)禮儀
�。ㄒ唬﹥x容禮儀
�。ǘ┳藨B(tài)禮儀
三、服務(wù)禮儀與技巧
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)語(yǔ)言禮儀
�。ǘ┰囈露Y儀
�。ㄈ┦浙y送客的基本禮儀
實(shí)施建議
主題二良好開(kāi)端——贏取顧客信任主題一內(nèi)外兼修——店鋪服務(wù)禮儀
基礎(chǔ)銷(xiāo)售“天龍八部”
一、服務(wù)禮儀概述
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)禮儀的概念
�。ǘ⿲�(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀的原則
（三）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)“三心二意”原則
二、儀容、姿態(tài)禮儀
�。ㄒ唬﹥x容禮儀
�。ǘ┳藨B(tài)禮儀
三、服務(wù)禮儀與技巧
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)語(yǔ)言禮儀
（二）試衣禮儀
�。ㄈ┦浙y送客的基本禮儀
實(shí)施建議
主題二良好開(kāi)端——贏取顧客信任
一、贏取顧客信任的基本原則
�。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行模肋h(yuǎn)熱情洋溢
（二）注意語(yǔ)言技巧
�。ㄈ┎灰^(guò)于心急
二、贏取顧客信任的方法
�。ㄒ唬┝己玫牡谝挥∠�
�。ǘ┳隽己玫膬A聽(tīng)者
�。ㄈ┎粩噘澝篮驼J(rèn)同顧客
�。ㄋ模┱莆肇S富的專業(yè)知識(shí)
三、贏取顧客信任的起點(diǎn)——招呼顧客
�。ㄒ唬┱泻纛櫩偷淖罴褧r(shí)機(jī)
�。ǘ┻m當(dāng)?shù)姆Q呼
�。ㄈ┱泻纛櫩偷闹w表達(dá)方式
實(shí)施建議
主題三關(guān)系建立——接待顧客
一、抓住接待新顧客的不同時(shí)機(jī)
（一）主動(dòng)接待沒(méi)有目標(biāo)商品的顧客
�。ǘ┙哟心繕�(biāo)商品的顧客
（三）接待主動(dòng)尋求幫助的顧客
�。ㄋ模┙哟型榕阃念櫩�
二、熱情接待老顧客
�。ㄒ唬┮话憬哟I(lǐng)
（二）顧客要求指定的導(dǎo)購(gòu)提供服務(wù)
�。ㄈ├项櫩蛶骂櫩瓦M(jìn)店
三、特殊情況下的顧客接待
�。ㄒ唬┙哟袐D
�。ǘ┊�(dāng)顧客邊打電話邊進(jìn)店時(shí)
�。ㄈ┊�(dāng)顧客手拿多件物品進(jìn)店時(shí)
實(shí)施建議
主題四火眼金睛——挖掘顧客需求
一、顧客的需求
二、觀察顧客
（一）觀察顧客的方法
�。ǘ┓b導(dǎo)購(gòu)觀察顧客的幾個(gè)方面
三、傾聽(tīng)顧客
�。ㄒ唬﹥A聽(tīng)的方法
�。ǘ﹥A聽(tīng)的要點(diǎn)
四、向顧客提問(wèn)
�。ㄒ唬┨釂�(wèn)的分類(lèi)
�。ǘ┨釂�(wèn)的技巧
�。ㄈ⿷�(yīng)對(duì)提問(wèn)受阻
實(shí)施建議
工具箱
主題五有的放矢——產(chǎn)品介紹
一、黃金推薦法則——FABE法則
�。ㄒ唬┦裁词荈ABE法則
�。ǘ┩诰虍a(chǎn)品的FABE屬性
�。ㄈ〧ABE法則的使用技巧
二、為顧客著想
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品介紹前的熱身術(shù)
�。ǘ┣捎脭�(shù)字對(duì)比
�。ㄈ├萌诵蕴攸c(diǎn)
（四）用體驗(yàn)征服顧客
實(shí)施建議
工具箱
主題六劣勢(shì)反轉(zhuǎn)——異議處理
一、正確認(rèn)識(shí)異議處理
�。ㄒ唬╊櫩彤愖h的服務(wù)準(zhǔn)則
�。ǘ┨幚眍櫩彤愖h的三個(gè)步驟
二、針對(duì)品牌異議的處理方法
（一）顧客不了解我們的品牌
�。ǘ╊櫩蛯⑽覀兊钠放婆c其他品牌相比較
三、針對(duì)產(chǎn)品異議的處理方法
�。ㄒ唬╆P(guān)于產(chǎn)品風(fēng)格和款式的異議
（二）關(guān)于風(fēng)格是否適合的異議
�。ㄈ╆P(guān)于體驗(yàn)的異議
四、針對(duì)質(zhì)量異議的處理方法
�。ㄒ唬╊櫩同F(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題
（二）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂
�。ㄈ╊櫩痛饲坝龅竭^(guò)質(zhì)量問(wèn)題
五、針對(duì)價(jià)格異議的處理方法
�。ㄒ唬┡c其他品牌比價(jià)格
（二）關(guān)于折扣、贈(zèng)品和優(yōu)惠
六、其他異議的處理方法
�。ㄒ唬╊櫩酮q豫不決
�。ǘ⿷�(yīng)對(duì)沒(méi)有異議的顧客
實(shí)施建議
工具箱
主題七順?biāo)浦邸B帶銷(xiāo)售
一、掌握連帶銷(xiāo)售的方法
�。ㄒ唬┗钣梅棿钆�
（二）利用促銷(xiāo)活動(dòng)
�。ㄈ├脫Q季新品上市
�。ㄋ模┨厣唐吠扑]
（五）朋友、家人推廣法
�。┒嘣钆浞ㄍ扑]
二、把握連帶銷(xiāo)售的最佳區(qū)域與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)
�。ㄒ唬┰囈麻g
�。ǘ┦浙y區(qū)
�。ㄈ┬菹^(qū)域
（四）特定的銷(xiāo)售場(chǎng)景
三、連帶銷(xiāo)售的說(shuō)服技巧
�。ㄒ唬┡露噘I(mǎi)
�。ǘ┡沦I(mǎi)錯(cuò)
（三）怕麻煩
�。ㄋ模┢渌麊�(wèn)題
四、連帶銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)
�。ㄒ唬┢胶膺B帶商品的關(guān)系，把握產(chǎn)品搭配原則，弱化
消費(fèi)心理矛盾
（二）做好顧客的形象顧問(wèn)和咨詢工作，力求為顧客提
供增值服務(wù)
�。ㄈ┙o顧客做搭配時(shí)，要做好充分準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備配
件和備選款
（四）把握好銷(xiāo)售的度，進(jìn)行多方嘗試
實(shí)施建議
工具箱
主題八水到渠成——達(dá)成銷(xiāo)售
一、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
�。ㄒ唬┱Z(yǔ)言信號(hào)
�。ǘ┬袨樾盘�(hào)
�。ㄈ┢渌盘�(hào)
�。ㄋ模┤绾巫R(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
二、掌握成交的技巧
（一）直接促成法
�。ǘ┻x擇成交法
�。ㄈ┬判拇俪煞�
�。ㄋ模┢渌山坏姆椒�
三、收銀和送客
�。ㄒ唬┦浙y
（二）送客
實(shí)施建議
工具箱
主題九不僅僅是動(dòng)聽(tīng)——贊美顧客的技巧
一、認(rèn)識(shí)贊美的重要性
（一）贊美的作用
�。ǘ┵澝赖男睦砘A(chǔ)
二、避免贊美的誤區(qū)
�。ㄒ唬┖�(jiǎn)單生硬
�。ǘo(wú)中生有
�。ㄈ┛浯笃滢o
三、學(xué)會(huì)贊美的技巧
�。ㄒ唬⿲ふ议W光點(diǎn)的方法
實(shí)施建議
工具箱
主題十經(jīng)營(yíng)天長(zhǎng)地久——店鋪VIP關(guān)系維護(hù)
一、典型VIP顧客分析與維護(hù)
�。ㄒ唬┑赇乂IP顧客消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表
�。ǘ┑湫蚔IP顧客類(lèi)別分析
（三）四種典型顧客的綜合分析與維護(hù)
二、新老VIP顧客維護(hù)技巧
（一）新VIP顧客的具體維護(hù)技巧
�。ǘ├蟅IP顧客具體維護(hù)技巧
三、店鋪VIP顧客有效的溝通渠道及溝通方法
�。ㄒ唬┯行贤ǖ那�
�。ǘ┯行贤ǖ姆椒�、內(nèi)容及注意事項(xiàng)
實(shí)施建議
工具箱
主題十一小空間多亮點(diǎn)——店鋪陳列與色彩搭配基礎(chǔ)
一、了解陳列的概念
�。ㄒ唬╆惲械母拍�
�。ǘ╆惲械哪康呐c作用
二、陳列的基本原則
�。ㄒ唬┮子谟^看原則
�。ǘ┮子谟|摸原則
（三）易于選擇原則
�。ㄋ模┮子阡N(xiāo)售原則
�。ㄎ澹┮子诠芾碓瓌t
三、陳列表現(xiàn)的基本形式
�。ㄒ唬┠Ｌ仃惲�
�。ǘ┱龗礻惲�
�。ㄈ﹤�(cè)掛陳列
（四）疊放陳列
�。ㄎ澹└鞣N陳列方式比較
四、陳列的基本方法與視覺(jué)分析
（一）陳列的基本方法
�。ǘ╆惲械囊曈X(jué)分析
五、空間陳列色彩規(guī)劃
�。ㄒ唬┑赇伩臻g色彩規(guī)劃
�。ǘ┑赇伾赎惲惺址�
�。ㄈ╀N(xiāo)售色彩搭配
實(shí)施建議
主題十二是導(dǎo)購(gòu)更是朋友——顧問(wèn)式銷(xiāo)售
一、初識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售
（一）顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)式銷(xiāo)售的區(qū)別
�。ǘ╊檰�(wèn)式銷(xiāo)售的概念
二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的策略
�。ㄒ唬⿲�(dǎo)購(gòu)在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的角色定位
�。ǘ╊檰�(wèn)式銷(xiāo)售的步驟
三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售高級(jí)進(jìn)階
�。ㄒ唬╊檰�(wèn)式銷(xiāo)售與VIP顧客管理
�。ǘ╊檰�(wèn)式銷(xiāo)售與商品管理
�。ㄈ㏒PIN提問(wèn)法
實(shí)施建議
主題十三走進(jìn)TA的心——顧客心理類(lèi)型及分析
一、顧客分類(lèi)及心理分析
二、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)
�。ㄒ唬┡d奮型
�。ǘ┗顫娦�
�。ㄈ┌察o型
（四）抑制型
工具箱《服裝導(dǎo)購(gòu)這樣做就對(duì)了》基于服裝導(dǎo)購(gòu)的崗位需求，結(jié)合品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例和培訓(xùn)專家建議，提煉出店鋪服務(wù)禮儀、連帶銷(xiāo)售、異議處理、陳列搭配、顧客心理類(lèi)型及分析等13個(gè)主題，重在提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售服務(wù)技能、基本陳列技巧和客戶維護(hù)能力。除知識(shí)技能講解外，《服裝導(dǎo)購(gòu)這樣做就對(duì)了》還提供實(shí)用的案例分析和工具模板，并針對(duì)知識(shí)應(yīng)用提供實(shí)施建議，幫助服裝導(dǎo)購(gòu)輕松入門(mén)，快速晉升。
《服裝導(dǎo)購(gòu)這樣做就對(duì)了》可作為服裝導(dǎo)購(gòu)提升專業(yè)素養(yǎng)的實(shí)操手冊(cè)，也可作為店長(zhǎng)及督導(dǎo)的培訓(xùn)用書(shū)，優(yōu)化終端帶教工作。主題六劣勢(shì)反轉(zhuǎn)——異議處理
黛絲莊店鋪店長(zhǎng)Linda發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)David最近銷(xiāo)售狀態(tài)非常被動(dòng)，只要顧客提出問(wèn)題，他就能躲則躲。經(jīng)過(guò)溝通，Linda才知道，原來(lái)David最近遇到了幾位“難纏”的顧客：有位顧客在店里試穿很久，最后說(shuō)商品是山寨貨，不值那個(gè)價(jià)；有位顧客在買(mǎi)單的時(shí)候忽然說(shuō)到以前買(mǎi)過(guò)的衣服會(huì)縮水，想要多給些折扣，最后竟然還吵了起來(lái)……
一段時(shí)間以后，David對(duì)這種有異議的顧客產(chǎn)生了恐懼感，生怕一不小心就得罪了人，索性采取敬而遠(yuǎn)之的“蝸牛政策”，顧客一有問(wèn)題就裝傻不說(shuō)話。很明顯，這樣是行不通的，連David自己也發(fā)現(xiàn)，逃避不僅不能解決問(wèn)題，往往還會(huì)讓顧客產(chǎn)生更大的疑問(wèn)，更別提成交了。David陷入了兩難的境地：進(jìn)也不是，退也不是，到底該如何應(yīng)對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題呢？
在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，絕大多數(shù)顧客會(huì)對(duì)品牌、產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格及成交條件等提出一些意見(jiàn)、問(wèn)題與看法，并常常以此作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由，這就是顧客異議。導(dǎo)購(gòu)作為零售終端銷(xiāo)售人員，必須經(jīng)常面對(duì)這些棘手的異議。很多導(dǎo)購(gòu)懼怕面對(duì)，就像案例中的David一樣不知所措甚至想要逃避，但這樣很可能造成更大的問(wèn)題。實(shí)際上，顧客異議并不可怕，有句老話說(shuō)得好：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，不提任何意見(jiàn)的顧客才是最令人頭疼的顧客。顧客有異議說(shuō)明顧客對(duì)商品有了一定的興趣，導(dǎo)購(gòu)要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，透過(guò)異議來(lái)了解顧客的需求并調(diào)整銷(xiāo)售策略和方法，從困境中找到轉(zhuǎn)機(jī)，消除異議，促成銷(xiāo)售。也可以說(shuō)，異議是真正銷(xiāo)售的發(fā)端。
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