服裝導(dǎo)購這樣做就對了（輕松搞定服裝銷售，快速晉升的成功秘訣）n 2大真實板塊：基礎(chǔ)銷售+技能提升n 13個主題演練：產(chǎn)品介紹、連帶銷售、異議處理、店鋪陳列等n 32個實操案例：服裝店鋪的實景案例n 42個銷售輔助工具：銷售語言模板、VIP顧客統(tǒng)計表等王牌導(dǎo)購必備技能： 接待顧客沒有目標(biāo)商品的顧客、有目標(biāo)商品的顧客、主動尋求幫助的顧客、有同伴伴同的顧客、老顧客、孕婦等特殊顧客，面對不同的顧客，你能夠靈活變通，迅速贏取顧客信任嗎？ 產(chǎn)品推介有的放矢的產(chǎn)品介紹能夠迅速抓住顧客的心，你還在千篇一律地介紹產(chǎn)品嗎？如何運用假設(shè)問句、利益極大化、數(shù)字化法、生命周期拆解法、顧客心理及體驗感成功說服顧客呢？ 異議處理俗話說“嫌貨才是買貨人”，有異議的顧客才有可能成為忠實顧客。如“你們家的款式好少啊，風(fēng)格也不適合我”“這件做工怎么這么粗糙，還有線頭”“這種面料會不會縮水呢”“其他品牌都在打六折，你們打折嗎”“衣服我覺得還可以，你給我抹掉38的零頭，我就要了”，這些情況，你都能hold住嗎？ 連帶銷售顧客的潛在購買能力往往比實際超出40%。你想快速定位顧客所需，解開連帶銷售的奧秘，挖掘出那40%甚至更多的購買潛力嗎？ 陳列搭配好陳列就能帶來好銷售，獨樹一幟的構(gòu)思、時尚元素的體現(xiàn)以及專業(yè)的搭配陳列展示，能夠瞬間演繹產(chǎn)品品質(zhì)和品牌內(nèi)涵，吸引受眾眼球，刺激購買沖動，你掌握了基本的陳列技巧了嗎？ 顧客心理類型及分析興奮型、活潑型、安靜型、抑制型，四種顧客類型迥然不同，對于不同風(fēng)格的顧客采用針對性的接待才是銷售成功的關(guān)鍵�！斗b導(dǎo)購這樣做就對了》詳細介紹了以上所有導(dǎo)購銷售必備技能。
作者簡介：
中國服裝零售網(wǎng)絡(luò)大學(xué)是由上海銳學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)辦，銳學(xué)咨詢成立于2007年，專注于通過混合式培訓(xùn)提升企業(yè)經(jīng)營績效，提供包括前期的咨詢導(dǎo)入、測評診斷，個性化培訓(xùn)設(shè)計、培訓(xùn)實施、過程監(jiān)控、應(yīng)用反饋等整合服務(wù)。于2010年推出中國服裝零售網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，專注于服裝零售終端培訓(xùn)，充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)手段，立足于幫助服裝零售行業(yè)提升終端員工的能力，打造標(biāo)準(zhǔn)化終端店鋪，提升其經(jīng)營業(yè)績，是服裝零售行業(yè)學(xué)習(xí)專家及助跑者。
目錄：
主題一內(nèi)外兼修——店鋪服務(wù)禮儀
基礎(chǔ)銷售“天龍八部”
一、服務(wù)禮儀概述
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)禮儀的概念
�。ǘ⿲�(dǎo)購服務(wù)禮儀的原則
（三）導(dǎo)購服務(wù)“三心二意”原則
二、儀容、姿態(tài)禮儀
�。ㄒ唬﹥x容禮儀
（二）姿態(tài)禮儀
三、服務(wù)禮儀與技巧
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)語言禮儀
�。ǘ┰囈露Y儀
（三）收銀送客的基本禮儀
實施建議
主題二良好開端——贏取顧客信任主題一內(nèi)外兼修——店鋪服務(wù)禮儀
基礎(chǔ)銷售“天龍八部”
一、服務(wù)禮儀概述
（一）服務(wù)禮儀的概念
�。ǘ⿲�(dǎo)購服務(wù)禮儀的原則
（三）導(dǎo)購服務(wù)“三心二意”原則
二、儀容、姿態(tài)禮儀
�。ㄒ唬﹥x容禮儀
（二）姿態(tài)禮儀
三、服務(wù)禮儀與技巧
（一）服務(wù)語言禮儀
�。ǘ┰囈露Y儀
�。ㄈ┦浙y送客的基本禮儀
實施建議
主題二良好開端——贏取顧客信任
一、贏取顧客信任的基本原則
�。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行�，永遠熱情洋溢
（二）注意語言技巧
�。ㄈ┎灰^于心急
二、贏取顧客信任的方法
�。ㄒ唬┝己玫牡谝挥∠�
�。ǘ┳隽己玫膬A聽者
�。ㄈ┎粩噘澝篮驼J同顧客
�。ㄋ模┱莆肇S富的專業(yè)知識
三、贏取顧客信任的起點——招呼顧客
�。ㄒ唬┱泻纛櫩偷淖罴褧r機
�。ǘ┻m當(dāng)?shù)姆Q呼
�。ㄈ┱泻纛櫩偷闹w表達方式
實施建議
主題三關(guān)系建立——接待顧客
一、抓住接待新顧客的不同時機
�。ㄒ唬┲鲃咏哟龥]有目標(biāo)商品的顧客
（二）接待有目標(biāo)商品的顧客
�。ㄈ┙哟鲃訉で髱椭念櫩�
�。ㄋ模┙哟型榕阃念櫩�
二、熱情接待老顧客
�。ㄒ唬┮话憬哟I(lǐng)
�。ǘ╊櫩鸵笾付ǖ膶�(dǎo)購提供服務(wù)
（三）老顧客帶新顧客進店
三、特殊情況下的顧客接待
�。ㄒ唬┙哟袐D
�。ǘ┊�(dāng)顧客邊打電話邊進店時
（三）當(dāng)顧客手拿多件物品進店時
實施建議
主題四火眼金睛——挖掘顧客需求
一、顧客的需求
二、觀察顧客
（一）觀察顧客的方法
�。ǘ┓b導(dǎo)購觀察顧客的幾個方面
三、傾聽顧客
�。ㄒ唬﹥A聽的方法
�。ǘ﹥A聽的要點
四、向顧客提問
（一）提問的分類
�。ǘ┨釂柕募记�
�。ㄈ⿷�(yīng)對提問受阻
實施建議
工具箱
主題五有的放矢——產(chǎn)品介紹
一、黃金推薦法則——FABE法則
�。ㄒ唬┦裁词荈ABE法則
（二）挖掘產(chǎn)品的FABE屬性
�。ㄈ〧ABE法則的使用技巧
二、為顧客著想
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品介紹前的熱身術(shù)
（二）巧用數(shù)字對比
�。ㄈ├萌诵蕴攸c
（四）用體驗征服顧客
實施建議
工具箱
主題六劣勢反轉(zhuǎn)——異議處理
一、正確認識異議處理
�。ㄒ唬╊櫩彤愖h的服務(wù)準(zhǔn)則
�。ǘ┨幚眍櫩彤愖h的三個步驟
二、針對品牌異議的處理方法
�。ㄒ唬╊櫩筒涣私馕覀兊钠放�
（二）顧客將我們的品牌與其他品牌相比較
三、針對產(chǎn)品異議的處理方法
（一）關(guān)于產(chǎn)品風(fēng)格和款式的異議
�。ǘ╆P(guān)于風(fēng)格是否適合的異議
�。ㄈ╆P(guān)于體驗的異議
四、針對質(zhì)量異議的處理方法
�。ㄒ唬╊櫩同F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題
（二）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂
�。ㄈ╊櫩痛饲坝龅竭^質(zhì)量問題
五、針對價格異議的處理方法
（一）與其他品牌比價格
�。ǘ╆P(guān)于折扣、贈品和優(yōu)惠
六、其他異議的處理方法
�。ㄒ唬╊櫩酮q豫不決
（二）應(yīng)對沒有異議的顧客
實施建議
工具箱
主題七順?biāo)浦邸B帶銷售
一、掌握連帶銷售的方法
（一）活用服飾搭配
�。ǘ├么黉N活動
（三）利用換季新品上市
�。ㄋ模┨厣唐吠扑]
（五）朋友、家人推廣法
�。┒嘣钆浞ㄍ扑]
二、把握連帶銷售的最佳區(qū)域與銷售時機
�。ㄒ唬┰囈麻g
�。ǘ┦浙y區(qū)
�。ㄈ┬菹^(qū)域
�。ㄋ模┨囟ǖ匿N售場景
三、連帶銷售的說服技巧
�。ㄒ唬┡露噘I
（二）怕買錯
�。ㄈ┡侣闊�
�。ㄋ模┢渌麊栴}
四、連帶銷售的注意事項
�。ㄒ唬┢胶膺B帶商品的關(guān)系，把握產(chǎn)品搭配原則，弱化
消費心理矛盾
（二）做好顧客的形象顧問和咨詢工作，力求為顧客提
供增值服務(wù)
（三）給顧客做搭配時，要做好充分準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備配
件和備選款
�。ㄋ模┌盐蘸娩N售的度，進行多方嘗試
實施建議
工具箱
主題八水到渠成——達成銷售
一、識別顧客的購買信號
（一）語言信號
�。ǘ┬袨樾盘�
（三）其他信號
�。ㄋ模┤绾巫R別顧客的購買信號
二、掌握成交的技巧
�。ㄒ唬┲苯哟俪煞�
�。ǘ┻x擇成交法
（三）信心促成法
�。ㄋ模┢渌山坏姆椒�
三、收銀和送客
（一）收銀
�。ǘ┧涂�
實施建議
工具箱
主題九不僅僅是動聽——贊美顧客的技巧
一、認識贊美的重要性
（一）贊美的作用
�。ǘ┵澝赖男睦砘A(chǔ)
二、避免贊美的誤區(qū)
（一）簡單生硬
�。ǘo中生有
�。ㄈ┛浯笃滢o
三、學(xué)會贊美的技巧
�。ㄒ唬⿲ふ议W光點的方法
實施建議
工具箱
主題十經(jīng)營天長地久——店鋪VIP關(guān)系維護
一、典型VIP顧客分析與維護
�。ㄒ唬┑赇乂IP顧客消費統(tǒng)計表
�。ǘ┑湫蚔IP顧客類別分析
（三）四種典型顧客的綜合分析與維護
二、新老VIP顧客維護技巧
�。ㄒ唬┬耉IP顧客的具體維護技巧
�。ǘ├蟅IP顧客具體維護技巧
三、店鋪VIP顧客有效的溝通渠道及溝通方法
（一）有效溝通的渠道
�。ǘ┯行贤ǖ姆椒�、內(nèi)容及注意事項
實施建議
工具箱
主題十一小空間多亮點——店鋪陳列與色彩搭配基礎(chǔ)
一、了解陳列的概念
（一）陳列的概念
�。ǘ╆惲械哪康呐c作用
二、陳列的基本原則
�。ㄒ唬┮子谟^看原則
�。ǘ┮子谟|摸原則
�。ㄈ┮子谶x擇原則
�。ㄋ模┮子阡N售原則
�。ㄎ澹┮子诠芾碓瓌t
三、陳列表現(xiàn)的基本形式
�。ㄒ唬┠Ｌ仃惲�
�。ǘ┱龗礻惲�
�。ㄈ﹤�(cè)掛陳列
�。ㄋ模┋B放陳列
（五）各種陳列方式比較
四、陳列的基本方法與視覺分析
�。ㄒ唬╆惲械幕痉椒�
�。ǘ╆惲械囊曈X分析
五、空間陳列色彩規(guī)劃
�。ㄒ唬┑赇伩臻g色彩規(guī)劃
�。ǘ┑赇伾赎惲惺址�
（三）銷售色彩搭配
實施建議
主題十二是導(dǎo)購更是朋友——顧問式銷售
一、初識顧問式銷售
（一）顧問式銷售與傳統(tǒng)式銷售的區(qū)別
�。ǘ╊檰柺戒N售的概念
二、顧問式銷售的策略
�。ㄒ唬⿲�(dǎo)購在顧問式銷售中的角色定位
（二）顧問式銷售的步驟
三、顧問式銷售高級進階
（一）顧問式銷售與VIP顧客管理
�。ǘ╊檰柺戒N售與商品管理
�。ㄈ㏒PIN提問法
實施建議
主題十三走進TA的心——顧客心理類型及分析
一、顧客分類及心理分析
二、顧客類型分析及應(yīng)對
�。ㄒ唬┡d奮型
（二）活潑型
�。ㄈ┌察o型
�。ㄋ模┮种菩�
工具箱《服裝導(dǎo)購這樣做就對了》基于服裝導(dǎo)購的崗位需求，結(jié)合品牌營銷實例和培訓(xùn)專家建議，提煉出店鋪服務(wù)禮儀、連帶銷售、異議處理、陳列搭配、顧客心理類型及分析等13個主題，重在提升導(dǎo)購的銷售服務(wù)技能、基本陳列技巧和客戶維護能力。除知識技能講解外，《服裝導(dǎo)購這樣做就對了》還提供實用的案例分析和工具模板，并針對知識應(yīng)用提供實施建議，幫助服裝導(dǎo)購輕松入門，快速晉升。
《服裝導(dǎo)購這樣做就對了》可作為服裝導(dǎo)購提升專業(yè)素養(yǎng)的實操手冊，也可作為店長及督導(dǎo)的培訓(xùn)用書，優(yōu)化終端帶教工作。主題六劣勢反轉(zhuǎn)——異議處理
黛絲莊店鋪店長Linda發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購David最近銷售狀態(tài)非常被動，只要顧客提出問題，他就能躲則躲。經(jīng)過溝通，Linda才知道，原來David最近遇到了幾位“難纏”的顧客：有位顧客在店里試穿很久，最后說商品是山寨貨，不值那個價；有位顧客在買單的時候忽然說到以前買過的衣服會縮水，想要多給些折扣，最后竟然還吵了起來……
一段時間以后，David對這種有異議的顧客產(chǎn)生了恐懼感，生怕一不小心就得罪了人，索性采取敬而遠之的“蝸牛政策”，顧客一有問題就裝傻不說話。很明顯，這樣是行不通的，連David自己也發(fā)現(xiàn)，逃避不僅不能解決問題，往往還會讓顧客產(chǎn)生更大的疑問，更別提成交了。David陷入了兩難的境地：進也不是，退也不是，到底該如何應(yīng)對顧客提出的各種問題呢？
在實際銷售過程中，絕大多數(shù)顧客會對品牌、產(chǎn)品、質(zhì)量、價格及成交條件等提出一些意見、問題與看法，并常常以此作為拒絕購買的理由，這就是顧客異議。導(dǎo)購作為零售終端銷售人員，必須經(jīng)常面對這些棘手的異議。很多導(dǎo)購懼怕面對，就像案例中的David一樣不知所措甚至想要逃避，但這樣很可能造成更大的問題。實際上，顧客異議并不可怕，有句老話說得好：“嫌貨才是買貨人”，不提任何意見的顧客才是最令人頭疼的顧客。顧客有異議說明顧客對商品有了一定的興趣，導(dǎo)購要抓住這個機會，透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整銷售策略和方法，從困境中找到轉(zhuǎn)機，消除異議，促成銷售。也可以說，異議是真正銷售的發(fā)端。
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