本書拋開了時(shí)髦的流行術(shù)語(yǔ)和商業(yè)理論。向追求卓越的組織提供了一條現(xiàn)實(shí)可行的途徑。本書呈現(xiàn)的是一個(gè)真實(shí)的世界。講述的是一個(gè)屢試不爽的改進(jìn)流程，而絕非曇花一現(xiàn)的商業(yè)技巧。本書緊緊圍繞四個(gè)關(guān)鍵理念搭建卓越組織的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
卓越領(lǐng)導(dǎo)力——如何使用突破性的“卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型”（基于華特迪士尼和眾多知名企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)）推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。
員工敬業(yè)度——激發(fā)員工工作激情以及激勵(lì)企業(yè)員工（企業(yè)文化）為外部客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶滿意度——?jiǎng)?chuàng)造一種服務(wù)體驗(yàn)，鞏固你同客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度{企業(yè)的品牌）。
忠誠(chéng)度和基業(yè)長(zhǎng)青——實(shí)現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信和企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)相互融合。
毫無(wú)疑問，這不是一本學(xué)術(shù)類商業(yè)理論書籍。而是一本關(guān)于員工的書，它將告訴你如何通過激發(fā)員工和理解員工來(lái)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本書是數(shù)年經(jīng)營(yíng)實(shí)踐積累的結(jié)晶，書中詳細(xì)闡述的是一個(gè)非常實(shí)際的方法：如何把事情做到點(diǎn)子上。實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與收益。
如果你真的已經(jīng)下定決心要做徹底改變，并已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)世界級(jí)卓越做好了充分準(zhǔn)備。那么你現(xiàn)在可以翻開本書了。
作者簡(jiǎn)介：
馬克·大衛(wèi)·瓊斯，擁有二十年企業(yè)轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，并成為通用電氣、強(qiáng)生、寶馬、可口可樂和美國(guó)梅奧醫(yī)院等客戶爭(zhēng)相聘請(qǐng)的演講者和企業(yè)轉(zhuǎn)型專家，他目前是世界級(jí)基準(zhǔn)公司的首席運(yùn)營(yíng)官，該公司致力于幫助組織實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先的卓越業(yè)績(jī)。瓊斯曾在華特迪士尼公司擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)長(zhǎng)達(dá)26年之久，并擁有在其他著名的私營(yíng)部門和公共部門擔(dān)任各種領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的經(jīng)歷。
J.杰夫·科伯，專門從事私營(yíng)部門和公共部門的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃的制訂工作長(zhǎng)達(dá)25年，他目前擔(dān)任世界級(jí)基準(zhǔn)公司的首席執(zhí)行官，并是華特迪士尼公司最佳商業(yè)行為的思想領(lǐng)袖。
目錄：
序
前言
第一部分打造卓越企業(yè)之根基
第1章客戶就是衣食父母
第2章內(nèi)部客戶和外部客戶
第3章“修煉”卓越領(lǐng)導(dǎo)力
第4章卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型
第二部分企業(yè)文化(內(nèi)部客戶)
第5章昭示企業(yè)文化承諾
第6章招聘卓越員工
第7章優(yōu)化辦公環(huán)境
第8章借助流程力量
第9章建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
第10章了解員工代價(jià)
第三部分企業(yè)品牌(外部客戶)序
前言
第一部分打造卓越企業(yè)之根基
第1章客戶就是衣食父母
第2章內(nèi)部客戶和外部客戶
第3章“修煉”卓越領(lǐng)導(dǎo)力
第4章卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型
第二部分企業(yè)文化(內(nèi)部客戶)
第5章昭示企業(yè)文化承諾
第6章招聘卓越員工
第7章優(yōu)化辦公環(huán)境
第8章借助流程力量
第9章建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
第10章了解員工代價(jià)
第三部分企業(yè)品牌(外部客戶)
第11章昭示企業(yè)品牌承諾
第12章打造卓越員工
第13章優(yōu)化辦公環(huán)境，服務(wù)外部客戶
第14章借助流程力量，服務(wù)外部客戶
第15章提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求
第16章了解客戶代價(jià)
第四部分邁向卓越
第17章“服務(wù)網(wǎng)”
第18章服務(wù)補(bǔ)救
第19章客戶服務(wù)的要點(diǎn)
第20章邁向世界級(jí)卓越
作者簡(jiǎn)介：
領(lǐng)導(dǎo)力的確很重要……此書在手。唯一能阻止你成為偉大領(lǐng)導(dǎo)者的人就只有你自己。
——李·科克雷爾，華特迪士尼世界度假區(qū)前任執(zhí)行副總裁，暢銷書《創(chuàng)造魔力》（CreatirlgMagic）的作者
馬克·大衛(wèi)·瓊斯和J.杰夫·科伯為各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備了一本必讀書！《完美客戶服務(wù)成就卓越》展現(xiàn)了一個(gè)看似簡(jiǎn)單但屢試不爽的模型，幫助你的企業(yè)向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者邁進(jìn)。本書包含大量來(lái)自現(xiàn)實(shí)企業(yè)的成功案例，向所有追求卓越的企業(yè)提供了一個(gè)能夠仿效的完整框架和能夠借鑒的精辟見解。本書匯集了豐富的觀點(diǎn)，是一本再實(shí)用不過的書。非常好！
——史雷史瑞·加拉，加拿大多倫多西奈山醫(yī)院（MountSinaiHospital）組織發(fā)展總監(jiān)
《完美客戶服務(wù)成就卓越》一書收錄了各種現(xiàn)實(shí)案例，不但引發(fā)了領(lǐng)導(dǎo)者大量思考，也讓他們得到了大量借鑒。書中最引人注目的觀點(diǎn)就是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不但能成為很開心的事，更可為企業(yè)發(fā)展錦上添花。六個(gè)P[承諾（Promise）、人（People）、地點(diǎn)（Place）、流程（Process）、產(chǎn)品（ProdtJct）和價(jià)格（Price）]不僅適用于私營(yíng)部門，對(duì)于公共部門也同樣適用。
——卡米·蓋茨發(fā)·內(nèi)特，費(fèi)城管理主管領(lǐng)導(dǎo)力的確很重要……此書在手。唯一能阻止你成為偉大領(lǐng)導(dǎo)者的人就只有你自己�！睢た瓶死谞�，華特迪士尼世界度假區(qū)前任執(zhí)行副總裁，暢銷書《創(chuàng)造魔力》（CreatirlgMagic）的作者馬克·大衛(wèi)·瓊斯和J.杰夫·科伯為各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備了一本必讀書！《完美客戶服務(wù)成就卓越》展現(xiàn)了一個(gè)看似簡(jiǎn)單但屢試不爽的模型，幫助你的企業(yè)向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者邁進(jìn)。本書包含大量來(lái)自現(xiàn)實(shí)企業(yè)的成功案例，向所有追求卓越的企業(yè)提供了一個(gè)能夠仿效的完整框架和能夠借鑒的精辟見解。本書匯集了豐富的觀點(diǎn)，是一本再實(shí)用不過的書。非常好！——史雷史瑞·加拉，加拿大多倫多西奈山醫(yī)院（MountSinaiHospital）組織發(fā)展總監(jiān)《完美客戶服務(wù)成就卓越》一書收錄了各種現(xiàn)實(shí)案例，不但引發(fā)了領(lǐng)導(dǎo)者大量思考，也讓他們得到了大量借鑒。書中最引人注目的觀點(diǎn)就是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不但能成為很開心的事，更可為企業(yè)發(fā)展錦上添花。六個(gè)P[承諾（Promise）、人（People）、地點(diǎn)（Place）、流程（Process）、產(chǎn)品（ProdtJct）和價(jià)格（Price）]不僅適用于私營(yíng)部門，對(duì)于公共部門也同樣適用�！住どw茨發(fā)·內(nèi)特，費(fèi)城管理主管毋庸置疑！本書出自具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專家之手。提供了實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的屢試不爽的方法。無(wú)論是公共部門還是私營(yíng)部門的專業(yè)人士，都需要驚人的洞察力。本書仿佛開啟了一段闡述世界頂級(jí)公司背后真實(shí)故事的旅程，是一本令人絕對(duì)意想不到的書。我向全世界的校友隆重推薦這本《完美客戶服務(wù)成就卓越》�！撩防ぐ郑A盛頓禮儀學(xué)校（ProtocolSchoolofWashington）董事長(zhǎng)第2章內(nèi)部客戶和外部客戶對(duì)于所有組織而言，其最重要的方面就是它所服務(wù)的人——包括外部客戶和內(nèi)部客戶(組織員工)�？蛻艉推髽I(yè)一樣，雖然各有其獨(dú)一無(wú)二的特性，但也有相似之處。我們?cè)谕鼈兇蚪坏罆r(shí)，這種相似性有助于我們?cè)诓扇⌒袆?dòng)時(shí)做到有的放矢。在同一領(lǐng)域隨便找兩個(gè)客戶進(jìn)行比較，你常常會(huì)發(fā)現(xiàn)它們之間存在很大的差異。即便客戶之間存在某種差異，最優(yōu)秀的組織卻可以通過成功定制自己的產(chǎn)品和服務(wù)，真正讓每一個(gè)客戶的需求都能得到滿足。
世界級(jí)組織會(huì)想方設(shè)法收集相關(guān)的、有效的客戶信息。要想客觀平等地看待任何事物，最高效的方法是收集大量有代表性的事實(shí)和數(shù)據(jù)——年齡、性別、收入狀況、購(gòu)買模式等一系列定性和定量的數(shù)據(jù)。
為什么世界級(jí)組織能夠表現(xiàn)出眾，取得令人刮目相看的業(yè)績(jī)呢?在收集人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，它們將主要精力放在收集消費(fèi)心態(tài)數(shù)據(jù)上。這么做，它們不僅了解了客戶，更做到了真正理解客戶(我們會(huì)在稍后部分詳細(xì)解釋)。
一個(gè)企業(yè)最讓人捉摸不透的地方是其同客戶打交道的能力。每一個(gè)世界級(jí)組織都以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所無(wú)法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來(lái)超越預(yù)期的體驗(yàn)，最終贏得他們長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。
……
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