本書從提升餐飲企業(yè)各部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)著手，主要講述了餐廳衛(wèi)生安全、服務(wù)禮儀、基本技能、客人接待、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、菜品知識(shí)、原料的采購與儲(chǔ)存等15個(gè)方面的內(nèi)容，由淺入深、循序漸進(jìn)，旨在幫助員工系統(tǒng)地掌握餐飲服務(wù)的技能，在較短的時(shí)間內(nèi)全面達(dá)到餐飲服務(wù)所要求的基本素質(zhì)。
本書在上一版的基礎(chǔ)上，結(jié)合餐廳工作的實(shí)際，精心做了相關(guān)內(nèi)容的修訂，不僅能滿足餐飲企業(yè)員工提升業(yè)務(wù)能力的需求，同時(shí)，書中大量的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，有助于餐廳管理者制訂服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、開展好培訓(xùn)工作、提升服務(wù)水平，是餐飲管理人員的必備工作手冊。
作者簡介：
張斌企業(yè)管理咨詢專家，有扎實(shí)的企業(yè)管理理論基礎(chǔ)，嫻熟的管理操作經(jīng)驗(yàn)，尤其對中小企業(yè)管理有獨(dú)到的見地，為多家中小型企業(yè)做顧問咨詢。為了使自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓更多的企業(yè)受益，出版了多部自己的專著，是中信出版社、中國紡織出版社等多家知名出版機(jī)構(gòu)的特約撰稿人。主要作品有《公司管理制度實(shí)務(wù)及范例大全》《杰出高層經(jīng)理人手冊》等。
目錄：
第一章了解餐廳
第一節(jié)餐廳概況
一、餐廳的分類
二、餐廳的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié)餐廳員工職務(wù)
一、責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)
二、職位所需知識(shí)要求
第三節(jié)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
一、餐廳服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)
二、餐廳服務(wù)員如何保持自制力
第四節(jié)餐廳服務(wù)要求
一、餐廳服務(wù)“三字經(jīng)”
二、與客人建立良好關(guān)系
三、滿足顧客的心理需求
四、優(yōu)秀員工必備的習(xí)慣第一章了解餐廳
第一節(jié)餐廳概況
一、餐廳的分類
二、餐廳的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié)餐廳員工職務(wù)
一、責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)
二、職位所需知識(shí)要求
第三節(jié)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
一、餐廳服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)
二、餐廳服務(wù)員如何保持自制力
第四節(jié)餐廳服務(wù)要求
一、餐廳服務(wù)“三字經(jīng)”
二、與客人建立良好關(guān)系
三、滿足顧客的心理需求
四、優(yōu)秀員工必備的習(xí)慣
五、經(jīng)典服務(wù)語言集萃
第二章餐廳員工崗位職責(zé)與培訓(xùn)制度
第一節(jié)餐廳員工崗位職責(zé)
崗位一：中餐廳經(jīng)理
崗位二：西餐廳經(jīng)理
崗位三：迎賓員
崗位四：值臺(tái)員
崗位五：預(yù)訂員
崗位六：點(diǎn)菜員
崗位七：傳菜員
崗位八：酒水員
崗位九：收銀員
崗位十：清潔員
第二節(jié)餐廳員工培訓(xùn)制度
一、員工培訓(xùn)制度
二、新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃書
第三節(jié)員工考評及培訓(xùn)表單
一、優(yōu)秀員工評選方案
二、優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn)
三、餐廳員工培訓(xùn)相關(guān)表單
第三章餐廳衛(wèi)生與安全培訓(xùn)
第一節(jié)餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生管理
一、著裝衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
二、儀表衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
三、手部清潔要求
四、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
第二節(jié)餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理
一、大廳環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
二、餐廳配套衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié)餐廳廚房衛(wèi)生管理
一、廚房烹調(diào)儲(chǔ)藏設(shè)備衛(wèi)生
二、廚房通風(fēng)照明衛(wèi)生
三、廚房供水洗手設(shè)施衛(wèi)生
四、廚房垃圾處理衛(wèi)生
五、更衣室和衛(wèi)生間衛(wèi)生
六、餐具洗滌與消毒
第四節(jié)食物中毒的預(yù)防與處理
一、食物中毒的概念及特征
二、食物中毒的分類及預(yù)防
第五節(jié)餐廳其他安全事項(xiàng)的防范
一、防火
二、防盜
三、防搶
四、防其他意外事故
第四章餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)
第一節(jié)餐廳服務(wù)員的儀容儀表要求
一、餐廳服務(wù)員儀容儀表的重要性
二、餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范
第二節(jié)餐廳服務(wù)員迎客送客禮儀
一、迎客的禮儀
二、送客的禮儀
第三節(jié)餐廳服務(wù)員的其他禮儀
一、微笑禮儀
二、鞠躬禮儀
三、握手禮儀
四、寒暄禮儀
五、應(yīng)答禮節(jié)
第四節(jié)餐廳服務(wù)員語言表達(dá)技巧培訓(xùn)
一、餐廳服務(wù)員要做到語言美
二、餐廳禮貌服務(wù)用語
三、接打電話的語言藝術(shù)
第五節(jié)贊美顧客的技巧
一、贊美的準(zhǔn)則
二、贊美顧客的技巧
第六節(jié)說服顧客的技巧
一、分析說服對象
二、讓顧客接受
第七節(jié)拒絕顧客要求的技巧
一、認(rèn)真傾聽顧客的要求
二、禮貌拒絕顧客的方式
第五章餐廳服務(wù)基本技能培訓(xùn)
第一節(jié)預(yù)訂
一、電話預(yù)訂
二、當(dāng)面預(yù)訂
第二節(jié)迎賓領(lǐng)位
一、迎客與帶位
二、確定餐桌
三、滿座時(shí)的領(lǐng)位技巧
第三節(jié)鋪臺(tái)
一、鋪臺(tái)布
二、餐具擺放
三、散座擺臺(tái)
四、團(tuán)體餐擺臺(tái)
五、中餐宴會(huì)擺臺(tái)
六、西餐宴會(huì)擺臺(tái)
第四節(jié)點(diǎn)菜
一、點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作
二、了解菜品的味型
三、食材搭配的原則和原理
四、酒水與菜品搭配
五、酒水間的搭配
六、菜品組配設(shè)計(jì)
七、菜單記錄
八、填寫菜單
第五節(jié)上菜
一、中餐上菜服務(wù)
二、西餐上菜服務(wù)
第六節(jié)端托
一、徒手端托
二、托盤端托
三、單手托盤
四、雙手托盤
五、肩托托盤
六、托盤上菜、酒水、飲料的服務(wù)技巧
七、托盤更換餐盤、煙灰缸的技巧
第七節(jié)分菜
一、中餐分菜服務(wù)
二、西餐分菜服務(wù)
三、特殊情況的分菜方法
第八節(jié)餐巾折花
一、餐巾與餐巾花概述
二、餐巾花的基本類型
三、餐巾折花技巧
四、餐巾花折法實(shí)例
五、餐巾花的擺設(shè)
第九節(jié)收銀結(jié)賬
一、收銀的重要性
二、餐廳收銀員工作規(guī)范
三、收銀機(jī)的安全使用與保養(yǎng)
四、結(jié)賬流程
五、客人對賬單持異議的處理
六、防止跑單的技巧
七、識(shí)別真假人民幣的四種簡易方法
第十節(jié)餐具的洗滌
一、擦洗瓷器
二、擦洗銀器
三、擦洗不銹鋼餐具
四、擦洗玻璃器皿
第六章餐廳菜品推銷技巧培訓(xùn)
第一節(jié)推銷前的準(zhǔn)備
一、了解本店特色及菜單
二、做好服務(wù)前的準(zhǔn)備
三、快速拉近與客人的距離
四、準(zhǔn)確把握顧客的心理
五、為客人服務(wù)的三個(gè)步驟
六、巧妙判斷客人的消費(fèi)檔次
第二節(jié)點(diǎn)菜時(shí)的推銷技巧
一、建議性推銷
二、組合性推銷
三、描述性推銷
四、借助性推銷
五、直觀性推銷
六、多選性推銷
七、搭配性推銷
八、巧算價(jià)格推銷菜品
第三節(jié)根據(jù)不同對象實(shí)施推銷
一、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)
二、服務(wù)員代顧客點(diǎn)菜
三、為不同年齡的顧客推銷菜品
四、為不同性別的顧客推銷菜品
五、為不同類型的顧客推銷菜品
六、為不同消費(fèi)類型的顧客推銷菜品
七、為不同體質(zhì)的顧客推銷菜品
第七章餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)
第一節(jié)接待外國客人須知的各國習(xí)俗
一、日本人
二、韓國人
三、英國人
四、法國人
五、美國人
六、德國人
七、俄羅斯人
八、中東、北非地區(qū)人
第二節(jié)接待特殊客人
一、接待殘疾客人
二、接待帶孩子的客人
三、接待社會(huì)名人
第三節(jié)接待不同性格的客人
一、接待穩(wěn)重型客人
二、接待活潑型客人
三、接待急躁型客人
四、接待憂郁型客人
五、接待傲慢型客人
六、接待猶豫不決型客人
七、接待保守型客人
八、接待依賴型客人
第八章中餐服務(wù)培訓(xùn)
第一節(jié)中餐廳服務(wù)的基本環(huán)節(jié)
一、餐前準(zhǔn)備
二、就餐服務(wù)
三、餐后服務(wù)
第二節(jié)中餐零點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)
一、早餐服務(wù)
二、午餐和晚餐服務(wù)
第三節(jié)團(tuán)體包餐服務(wù)培訓(xùn)
一、團(tuán)體包餐服務(wù)的特點(diǎn)
二、團(tuán)體包餐服務(wù)的準(zhǔn)備工作
三、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序
第四節(jié)中餐宴會(huì)服務(wù)培訓(xùn)
一、中餐宴會(huì)的特點(diǎn)及分類
二、中餐宴會(huì)服務(wù)流程
第九章西餐服務(wù)培訓(xùn)
第一節(jié)西餐服務(wù)概要
一、西餐在中國的發(fā)展
二、西餐與中餐的區(qū)別
第二節(jié)西餐的基本服務(wù)方式
一、法式服務(wù)
二、俄式服務(wù)
三、美式服務(wù)
四、英式服務(wù)
五、綜合式服務(wù)
第三節(jié)西餐零點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)
一、西餐早餐服務(wù)
二、西餐午餐和晚餐服務(wù)
第四節(jié)西餐宴會(huì)服務(wù)培訓(xùn)
一、西餐宴會(huì)的特點(diǎn)
二、西餐宴會(huì)服務(wù)流程
第十章中式菜品知識(shí)培訓(xùn)
第一節(jié)了解中國的主要菜系
一、魯菜
二、川菜
三、粵菜
四、蘇菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、閩菜
第二節(jié)了解中式菜品的基本烹調(diào)方法
一、熱菜烹調(diào)方法
二、冷菜烹調(diào)方法
三、其他烹調(diào)方法
第十一章西式菜品知識(shí)培訓(xùn)
第一節(jié)了解西式菜品
一、西菜之首——法式菜
二、西餐師祖——意式菜
三、營養(yǎng)快捷——美式菜
四、簡潔與禮儀并重——英式菜
五、啤酒、自助——德式菜
六、西菜經(jīng)典——俄式菜
第二節(jié)了解西餐的制作方法
一、開胃菜的類別
二、湯的制作
三、主菜的制作
四、西點(diǎn)介紹
第十二章酒、茶及其他飲料服務(wù)培訓(xùn)
第一節(jié)酒水知識(shí)
一、酒的常識(shí)
二、中國名酒
三、洋酒
四、啤酒
第二節(jié)茶品知識(shí)與服務(wù)
一、茶的功效
二、茶葉的種類
三、茶葉的鑒別
四、茶水服務(wù)
第三節(jié)其他飲品知識(shí)
一、汽水
二、礦泉水
三、可可
四、咖啡
五、果汁
六、冰激凌
七、西式紅茶
第四節(jié)酒水服務(wù)技巧
一、提供酒水單
二、準(zhǔn)備斟酒
三、酒瓶的開啟方法
四、斟酒的方法及禮儀
第十三章餐廳廚房菜品生產(chǎn)培訓(xùn)
第一節(jié)餐廳廚房的設(shè)計(jì)與布局
一、廚房布局的原則
二、廚房設(shè)計(jì)與布局的程序和方法
三、廚房設(shè)計(jì)與布局的內(nèi)容
第二節(jié)餐廳菜單設(shè)計(jì)
一、菜單設(shè)計(jì)的原則和依據(jù)
二、菜單設(shè)計(jì)的步驟
三、菜單制作的技巧
第三節(jié)餐廳廚房設(shè)備及用具管理
一、廚房設(shè)備及其選購原則
二、廚房設(shè)備及用具的使用和保養(yǎng)
第四節(jié)餐廳廚房產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理
一、加工階段的質(zhì)量管理
二、配份階段的質(zhì)量管理
三、烹調(diào)階段的質(zhì)量管理
四、冷菜和點(diǎn)心的質(zhì)量管理
第十四章餐廳食品原料采購與存儲(chǔ)培訓(xùn)
第一節(jié)食品原料采購管理
一、食品原料采購的意義和方式
二、原料采購程序
三、原料采購價(jià)格控制
第二節(jié)食品原料驗(yàn)收管理
一、食品原料驗(yàn)收要求
二、食品原料驗(yàn)收程序
第三節(jié)食品原料的儲(chǔ)存
一、干貨原料的儲(chǔ)存
二、冷藏、冷凍原料的儲(chǔ)存
三、水產(chǎn)品活養(yǎng)原料的管理
四、合理庫存量的確定
第四節(jié)食品原料的發(fā)放與盤存
一、原料發(fā)放管理
二、原料盤存管理
第十五章餐廳成本與利潤
第一節(jié)餐廳成本
一、餐廳成本分類
二、餐廳成本的特點(diǎn)
三、餐廳成本核算的要求
四、餐廳成本核算的方法
五、餐廳成本控制的類型
六、餐廳成本控制的步驟
七、餐廳成本控制體系與方法
第二節(jié)餐廳利潤
一、確定利潤目標(biāo)
二、做好利潤管理的日常工作
三、做好上繳稅金的管理工作
四、做好利潤形成的管理工作
五、做好利潤分配的管理工作
參考文獻(xiàn)
附錄：餐廳服務(wù)員常用口語英漢對照
一、問候用語
二、祝賀用語
三、征詢用語
四、應(yīng)答用語
五、道歉用語
六、提醒用語
七、指路用語
八、送別用語
九、電話訂餐用語
十、點(diǎn)菜服務(wù)用語
十一、餐廳結(jié)賬服務(wù)用語（問答）
十二、中餐廳常見原料、酒水英語詞匯
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