保險推銷員是推銷員大軍中人數(shù)最龐大的一支隊伍，保險推銷既有推銷的共性，又有推銷的特性。本書按照準客戶的篩選、電話溝通時的技巧、陌生拜訪時的交談技巧、客戶拒絕的化解方式、客戶需求的挖掘、產(chǎn)品介紹話術、客戶異議的處理、促成簽約的技巧、完美售后服務等進行推銷時的順序，以情景實錄、問題提出、深入解析、反思與總結等四個模塊的形式對每一次推銷中的遇到的問題進行實際模擬論述與總結，為保險銷售員順利成交提供了參考范例和實際指導操作。本書適合保險銷售人員進行培訓使用，也適合保險推銷員自我提高閱讀使用。
作者簡介：
作者大學畢業(yè)后從最基層的推銷工作做起，有多年的營銷經(jīng)驗，多年后成為銷售培訓師，經(jīng)常在各大企業(yè)做業(yè)務員的培訓工作。
目錄：
第一章準客戶篩選訓練
保險作為一種無形商品，既看不到也摸不著，一般人很難真正認識到它的好處，也就沒有主
動購買的意識，因此保險銷售員必須學會主動出擊，去尋找自己的客戶，這也是做好保險銷
售工作的第一步�？蛻羰潜ｋU銷售員的財富。很多時候，只有學會持之以恒地開發(fā)客源，讓
自己先擁有穩(wěn)定充足的客戶群，保險銷售員才能有效地開展工作，實現(xiàn)自己的人生價值。
情境1：有需求的地方才有客戶
情境2：通過購買力來判斷客戶
情境3：找到有決策權的重要客戶
情境4：客戶的節(jié)假日就是你的工作日
情境5：與其等待不如主動上門
情境6：以講座的形式吸引潛在客戶
情境7：通過老客戶轉介紹
情境8：正確尋找高收入客戶群
情境9：利用人脈關系開發(fā)客戶
情境10：在社區(qū)定點設置展臺第一章準客戶篩選訓練
保險作為一種無形商品，既看不到也摸不著，一般人很難真正認識到它的好處，也就沒有主
動購買的意識，因此保險銷售員必須學會主動出擊，去尋找自己的客戶，這也是做好保險銷
售工作的第一步�？蛻羰潜ｋU銷售員的財富。很多時候，只有學會持之以恒地開發(fā)客源，讓
自己先擁有穩(wěn)定充足的客戶群，保險銷售員才能有效地開展工作，實現(xiàn)自己的人生價值。
情境1：有需求的地方才有客戶
情境2：通過購買力來判斷客戶
情境3：找到有決策權的重要客戶
情境4：客戶的節(jié)假日就是你的工作日
情境5：與其等待不如主動上門
情境6：以講座的形式吸引潛在客戶
情境7：通過老客戶轉介紹
情境8：正確尋找高收入客戶群
情境9：利用人脈關系開發(fā)客戶
情境10：在社區(qū)定點設置展臺
第二章電話溝通技巧訓練
隨著通信設備的迅速發(fā)展，如今電話溝通已經(jīng)漸漸成為保險銷售的主流工具之一。甚至，有
時只需幾次短暫的通話，保險銷售員就能將保單順利地銷售出去。這就要求保險銷售員要精
通電話溝通的各種技巧，從而在與客戶進行電話交談過程中，輕松拉近雙方的心理距離，為
將來順利成交奠定基礎。
情境11：克服電話恐懼心理
情境12：學會控制自己的急躁心理
情境13：用贊美贏得客戶的好感
情境14：通過解決“問題”約訪客戶
情境15：學會制造交談話題
情境16：巧妙解決電話拒絕
情境17：電話陌生約訪有技巧
情境18：合理地制造懸念
情境19：與轉介紹客戶電話溝通
情境20：結束談話要選擇合適的時機
第三章陌生拜訪的交談訓練
成功說服了客戶，贏得了上門拜訪、與客戶面談的機會，就等于保險銷售工作向前邁出了堅
實的一步。面談是保險銷售中非常重要的一環(huán)，那么,保險銷售員該如何抓住拜訪機會，成
功向客戶銷售保險呢？具體來說，給客戶留下良好的第一印象，面談中會問、會聽、會說，
這些都是保險銷售成敗的重要因素。只有掌握了這些技巧，你的保險銷售工作才能取得成功。
情境21：陌生拜訪要做充分準備
情境22：初次見面就引起客戶的注意
情境23：留下禮貌熱情的第一印象
情境24：規(guī)避初次見面的談話忌諱
情境25：做顧客的一名好聽眾
情境26：適當幽默融洽溝通氛圍
情境27：以正確的立場與客戶交流
情境28：掌握好提問的時機
情境29：在拜訪中抓住客戶的心
情境30：跟客戶溝通也要兼顧其陪同者
第四章客戶拒絕化解訓練
無論是電話溝通還是約見面談，保險銷售員經(jīng)常會遭遇各種各樣的拒絕，有的是拒絕推銷，
有的是拒絕保險產(chǎn)品，甚至有些拒絕僅僅出于客戶的一種慣性。但無論如何，保險銷售員都
要注意自己與客戶的溝通方式，要盡量避免被對方拒絕；同時，面對不同的拒絕理由，還要
注意采取不同的方法加以應對。只有這樣，你才能妥善處理好客戶的各種拒絕。
情境31：正確理解客戶的拒絕
情境32：客戶已經(jīng)購買了保險
情境33：客戶對保險“沒興趣”
情境34：只要孩子買了保險就夠了
情境35：決定找親戚朋友購買
情境36：客戶說需要再考慮考慮
情境37：資金緊張支付保費困難
情境38：客戶認為“沒時間”
情境39：客戶說要和兒子商量一下
情境40：處理拒絕的原則和技巧
第五章客戶需求挖掘訓練
在保險銷售過程中，只有善于挖掘客戶的需求，你才能做好保險銷售工作。而要做到這一點，
保險銷售員就要切實掌握客戶的信息，了解客戶的詳細資料，把握客戶的經(jīng)濟狀況。這樣在
和客戶談話的過程中才能更好地了解客戶的需求，從而促使你更快地簽單，也有機會贏得更
多的保單。
情境41：發(fā)現(xiàn)客戶的關鍵需求點
情境42：引導客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求
情境43：從環(huán)境中獲取客戶信息
情境44：專業(yè)分析客戶的收支情況
情境45：了解客戶現(xiàn)有的保險計劃
情境46：通過客觀分析指出客戶隱患
情境47：利用醫(yī)療花銷能報銷挖掘客戶需求
情境48：利用儲蓄計劃挖掘客戶需求
情境49：利用應急現(xiàn)金挖掘客戶需求
第六章產(chǎn)品介紹話術訓練
要想成為一名優(yōu)秀的保險銷售員，就得善于向客戶作產(chǎn)品介紹。只有讓客戶清楚你的產(chǎn)品的
優(yōu)點，讓客戶了解購買你的產(chǎn)品的好處，客戶才會心甘情愿地購買。具體來說，抓住客戶的
購買心理，底氣十足地作產(chǎn)品介紹，學會打消客戶的后顧之憂，產(chǎn)品介紹的語言要合理簡單
等，只要做到了這些，保險銷售員的銷售業(yè)績就能節(jié)節(jié)攀升。
情境50：強調產(chǎn)品能夠帶來的利益
情境51：產(chǎn)品介紹要合理簡單
情境52：底氣足的介紹更使人信賴
情境53：細心地和客戶算一筆賬
情境54：抓住客戶的購買心理
情境55：打消客戶的后顧之憂
情境56：起承轉合的家庭保障險種介紹話術
情境57：利用對晚年生活的擔憂來介紹養(yǎng)老險
情境58：利用擔心失去雄厚資產(chǎn)的心理來介紹產(chǎn)品
情境59：產(chǎn)品推薦忌不自信
第七章客戶異議處理訓練
在保險銷售活動中，碰到客戶提出異議是非常普遍的。而能否處理好客戶異議也是保險銷售
員順利銷售保險產(chǎn)品的一個關鍵環(huán)節(jié)。一個成功的保險銷售員要能及時處理客戶名目繁多、
亦真亦假的異議，要能夠消除客戶的抵觸心理，讓客戶更加相信保險，從而打消其疑慮，主
動購買保險。
情境60：認為買保險不如存銀行
情境61：認為父輩沒保險也能過好
情境62：擔心保險不如股票收益高
情境63：體檢核保過程太麻煩
情境64：以后找不到保險銷售員怎么辦
情境65：保險公司會不會倒閉
情境66：擔心以后經(jīng)濟情況不允許
情境67：客戶說“要綜合比較一下”
情境68：客戶說“年輕健康不需要保險”
情境69：客戶說“只要基本保額不要高額全�！�
第八章促成簽約的技巧訓練
優(yōu)秀的保險銷售員要掌握促成簽約的各種技巧。具體來講，保險成交有方法，簽單有絕招，
只要保險銷售員在與客戶的交流中能夠明察秋毫、循循善誘，再善于運用技巧、多注意一些
細節(jié)上的問題，那么，保單對于他來說，就很容易簽訂。
情境70：專業(yè)化推銷
情境71：超越競爭對手
情境72：針對無主見客戶
情境73：捕捉購買信號
情境74：使用真實的案例
情境75：使用直接請求法
情境76：營造成交的氛圍
情境77：激將成交法
情境78：“二選一”促成法
情境79：富蘭克林成交法
第九章完美售后服務訓練
經(jīng)過一輪輪的談判、從底處重新崛起，保險銷售員終于促成了客戶的簽單。但是，一筆保單
的成功售出，并不意味著都大功告成。保險銷售員應當了解，想要保持事業(yè)長青，就要將售
后服務環(huán)節(jié)做到盡善盡美，同時，保險銷售員還應當明白，為客戶提供完美的售后服務，是
實現(xiàn)二次銷售和多次銷售的基礎！可見，為客戶提供完美的售后服務是件多么重要的事情！
情境80：成交后及時遞送保單
情境81：針對要求退保的客戶
情境82：貼心快速的理賠服務
情境83：主動承擔屬于自己的責任
情境84：真誠地關懷客戶
情境85：定期回訪老客戶
情境86：誠信貫穿銷售始終
情境87：售后服務貴在雪中送炭
情境88：為客戶做好提醒服務
情境89：盡快處理客戶的抱怨
參考文獻
>>情境39：
客戶說要和兒子商量一下
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情境實錄
客戶王女士：“小劉，你為我設計的這份保險計劃，我個人感覺很滿意，并且完全能接受你這份保險計劃。但是你也知道，我老了，我們家就我和我兒子兩個人，況且這筆保費數(shù)目不小，我還需要回去跟我兒子商量一下�！�
保險銷售員小劉：“王女士，您的這個想法我很理解。人老了，有什么事情還是需要跟年輕人商量一下的。那么您的意思是，這個保險方案您沒有意見了，只要您兒子同意您購買的話，那么這個保險計劃就確定下來了，是吧？”
王女士：“對，就差回家征詢我兒子的意見了�！�
小劉：“王女士，您這可是給您的兒子拋出了一個大難題啊�！�
王女士：“我只是征求一下他的意見而已，怎么變成給他出難題了？”
小劉：“因為您購買的這份保險計劃的目的就在于獲得保障，在您最需要幫助的時候能夠獲得保險公司給予您的足夠保障，同時這還能保障您家庭的生活。您想想看啊，他是這份保險的受益人，他獲得補償?shù)那疤崾悄l(fā)生了什么，這是您兒子最不希望看到的事情，您說是吧？但是假如您真的在將來的某一天發(fā)生了什么，他一定會非常后悔自己當初沒有贊成您購買保險。您說，您這樣做是不是等于給他出了個難題呢？”
王女士：“那可怎么辦呢？這么大的事情我是不可能不跟他商量一下的，你說是吧？”小劉：“要商量也行，要不咱們約您兒子當面一起討論，看看他對這份保險計劃有什么意見或建議，要是有的話咱們再改進，但是是否購買還將由您來決定。您看這樣行嗎？”
王女士：“好的，這方法不錯�！�
小劉：“那您兒子什么時候有空？”
王女士：“他一般周六、周日都有時間�！�
小劉：“好的，那咱們就約本周六在您家小區(qū)附近的川菜館見面，一起討論一下這件事，您覺得怎么樣？”
王女士：“行，沒問題�！�
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情境點評
在保險銷售過程中，遇到客戶的拒絕總是難以避免的。比如，當客戶跟你說，他需要和兒子商量一下時，你應該如何來化解客戶的這一拒絕借口呢？
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深入解析
一般來說，在保險產(chǎn)品銷售過程中，當碰到客戶“我想和兒子商量一下再作決定”這樣的說法時，保險銷售員可以采取以下四個步驟進行處理：
1.傾聽理解
保險銷售員要耐心傾聽客戶所關注和擔憂的事情，要對客戶的想法及觀點表示尊重和理解。只有從客戶的立場上去理解客戶，你才能更好地了解客戶拖延作決定的根本原因，從而更好地通過暗示、激勵等手段去促使客戶下決心購買。比如，當客戶跟你說：“平時一家人有什么事情都是一起商量著解決的，像買保險這樣的事情不跟家里人商量一下，恐怕有點不太好。”這時，你就可以這樣跟客戶說：“××先生，您的擔心我完全能夠理解。所謂家人，就是有事一起商量的親人。而保險又是一家人收益的保障，所以，這事是得跟家人商量一下�！�
2.澄清確認
在與客戶溝通的過程中，當客戶提出要和家人商量一下時，可能是因為他對保單條款存在疑慮，也可能是他為了隱藏自己的真實想法而故意找借口來敷衍保險銷售員，因此保險銷售員在和客戶談話的時候要及時澄清和確認實際情況。比如，作為保險銷售員的你可以這樣對你的客戶說：“先生，您的意思是您對這份保險計劃書沒有任何疑慮了，只要和家人商量一下并且他們沒有意見就可以簽字了，是吧？”如果客戶這時想購買你的產(chǎn)品，就會回答你：“是的�！�
3.疑慮處理
當了解到客戶的疑慮只是為了拖延作決定的時間，此時作為保險銷售員的你就應該對其作出解釋或是提出解決方案。常用的方法有生活化比喻法、轉移話題法、以退為進法、反駁法和倒推法等。比如，當客戶對你說：“我必須聽聽家人的意見，每個家庭成員都有發(fā)表自己意見的權利�！边@個時候，作為保險銷售員的你可以這樣跟客戶說：“尊重家人是應該的，但是為家人買保險，其實就是在給他們提供一個溫暖的家以及一種衣食無憂的生活。您作為一家之主，這是無法逃避的責任，除非您想把這一家之主的權利丟給您的家人，否則您還是應該自己來作出決定�！�
4.請求行動
當消除客戶的疑慮之后，就要抓住時機向客戶發(fā)出迅速簽單的請求了，或者和客戶重新約定再次拜訪的時間，這樣會使你取得銷售成功的可能性大大提高。比如，你可以這樣對客戶說：“這份保單的受益人您希望是誰呢？”或者“對于這份保單您還有什么疑慮嗎？如果沒有的話，您是不是可以在這上面簽字了，您現(xiàn)在簽字，過了今晚12點該保單就正式生效了。”
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反思與總結
一般來說，保險的保障作用關系到客戶全家的利益。保費的支出雖然只占生活開支的一小部分，對家庭的基本生活不會造成太大影響，但是它畢竟屬于家庭開支的一部分，因此客戶在購買保險的時候，避免不了要和家人商量一番再作決定。
對于客戶說的“與兒子商量一下”，保險銷售員要認真分析這句話背后是否隱藏著什么，要確定客戶是真的出于對家人的尊重還是出于其他顧慮或想法。保險銷售員只有真正掌握了客戶的想法，才能針對客戶的實際情況實施具體解決方案。對于只是因為疑慮而故意拖延購買決定意愿的客戶，保險銷售員應該對其進行積極暗示，激勵客戶自主作出決定；對于堅決要與家人商量再作決定的客戶，保險銷售員應該主動和客戶約好下次拜訪的時間和地點，創(chuàng)造再次拜訪的機會。案例中，保險銷售員小劉的做法值得廣大保險銷售員學習和借鑒！
另外，在進行保險產(chǎn)品銷售的過程中，保險銷售員要盡量避免單方面鼓動客戶購買，應該先把客戶心中的疑慮消除，然后再約定具體時間與客戶的家人面談，這樣做不僅能打消客戶的疑慮，還能讓客戶感覺到保險銷售員考慮問題很周全以及對他的尊重。
>>>情境40：
處理拒絕的原則和技巧
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情境實錄
保險銷售員張亮：李師傅，您家里的花草被您侍弄得真好，這么好看的花一定很貴吧？客戶李先生：有的貴，有的便宜，這種蘭花是稀有品種，要上千元，而這種是一般品種，幾十元錢就可以買到。
保險銷售員：一看就知道，您是一位既熱愛生活又有生活情趣的人，是否考慮過買點兒保險來為自己和家人遮擋生活中的風雨呢？
客戶：保險�。亢檬呛�，就是有點太貴了。
保險銷售員：哦，您認為保險好在哪里？又貴在哪里呢？
客戶：保險不就是管著意外呀什么的。其實，我也說不太明白，反正是有好處吧。說保險貴，是因為一份保險上百上千元，買了擺在那里平時又用不上，那不就顯得貴了嗎？
保險銷售員：其實，任何東西的貴與不貴都是相對而言的。當你認為自己很需要它時，就不會嫌貴；而當你認為自己不需要時，再便宜也嫌貴，您說是不是？
客戶：你說得好像在理兒。不過，我想知道為什么會有這樣的區(qū)別呢？
保險銷售員：就拿您養(yǎng)花這件事情來說吧，您喜歡養(yǎng)花，平時不但拿出時間和精力，還可能付出一定的金錢。之所以如此，原因就在于您有養(yǎng)花這方面的精神需求，您認為有必要滿足自己這種精神需求。在這種情況下，即使那花真的很貴，比如這盆名貴的蘭花，即便1000多元錢，您可能也不覺得貴，您只會覺得很值；而對于不喜歡養(yǎng)花的人來說，他沒有這種精神上的需求，認為沒這個必要，所以，也就不愿意對此付出什么，即使是10元一盆，他也會覺得貴，區(qū)別就在這里呀。
客戶：噢，可是我還是覺得保險太貴�；芸�，放在室內可以讓人賞心悅目，保險買了既不能看，一時也用不上，如此一來，再便宜不也是貴嗎？
保險銷售員：呵呵，您真是一個很現(xiàn)實的人。其實，保險分好多種，有百兒八十元一份的單純保意外的短期意外傷害保險，也有1000多元錢一份的長期壽險，您既可以多買也可以少買；另外，保險的功能是為人們提供保障，使人們在未來的某個時候、某種情況下得到一定的經(jīng)濟補償；而花草的功能是給人們提供日常生活中精神上的滿足，使人賞心悅目、心情舒暢，它們二者是有著本質區(qū)別的，不存在什么可比性。
客戶：哦，原來是這樣，我有點明白了。
保險銷售員：從某種角度講，保險也是一種儲蓄，儲蓄的是人的未來，是自己為自己作出的一種理性的財務安排，是對自己的未來負責。
客戶：哦，看起來還挺有意義的。
保險銷售員：那當然，其實，保險的最大意義就在于，購買保險是一種大愛，是對自己家人深沉的愛和高度責任心的體現(xiàn)。一個缺乏愛心和責任心的人是不會考慮買保險的。
客戶：哦？有你說的這么嚴重嗎？
保險銷售員：是啊，您看，一份長期壽險既具有生存給付功能，又具有身故保險金給付功能。那身故保險金給付的是什么？不就是留給自己摯愛的家人的嗎？這是死去的人對自己家人經(jīng)濟支付能力的延續(xù)，是他生前作出的一種死后的安排。您想想看，一個對家人缺乏足夠愛心和責任心的人會這樣做嗎？他會作出這樣的安排嗎？
客戶：如此看來，保險應該買，保險不貴。
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情境點評
在銷售保險的過程中，你總會遇到客戶各種各樣的拒絕，那么，處理拒絕的方法和禁忌有哪些，這就是一個需要你掌握和注意的問題了。那么，保險銷售員如何做到這一點呢？
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深入解析
通常來說，在保險銷售過程中，遭到客戶拒絕習以為常。如果保險銷售員無法克服客戶的抵抗及反對，其在銷售的過程中就會被客戶徹底地擊潰。為了避免這種情況發(fā)生，保險銷售員在處理客戶拒絕時，就需要了解和掌握處理拒絕的原則和應對技巧。
1.了解處理拒絕的具體原則
反對意見乃是客戶購買保險銷售員所銷售保險產(chǎn)品的前兆，處理反對的巧拙有天壤之別的結果。對此，保險銷售員必須了解處理客戶拒絕的五個原則：
（1）以誠實來對待。不是誠心誠意的話語是沒有力量的，它是無法說服反對的客戶的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。
（2）在言辭上賦予以權威感。對保險產(chǎn)品要有充分的了解，并確信其為優(yōu)秀產(chǎn)品。因此，在言辭上保險銷售員應該自然而又具有權威性，這樣其說服力才會表現(xiàn)出來。
�。�3）不要做議論。不要對客戶的反對意見完全否定或做議論，不管是否在議論上獲勝，都會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地銷售保險便是不可能了。
（4）預測反對。在保險銷售過程中，保險銷售員若是慌張又語無倫次地回答，這是一件非常糟糕的事情。因此，保險銷售員應在事前作好反對的預測，研究處理的方法或應對話術。
（5）經(jīng)常作新鮮的對應：客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在客戶個性化需求多元化的今天，陳舊的說明是無法對應的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的信息。
2.掌握處理拒絕的應對技巧所謂的保險銷售員，就是能得心應手地處理客戶的拒絕的專家。對此，保險銷售員必須了解處理客戶拒絕的五個應對技巧：
�。╨）直接法。將計就計地利用拒絕，比如，如果客戶說：“我不想購買你們的產(chǎn)品！”那么保險銷售員應該說：“我理解。任何人在對產(chǎn)品不是很熟悉和了解的情況下，一般都不會直接購買的，不過，我只耽誤你3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，銷售是從被拒絕開始的。
�。�2）逆轉法。如果客戶說：“我沒興趣�！蹦敲幢ｋU銷售員就應該說：“是，我完全理解，對一件談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為您解說一下吧，您看您星期幾比較方便呢？”因此，保險銷售員仔細聽客戶說明，然后逆轉地提出自己的建議。仔細考慮其反對的真意，將反對當作質疑，認真應答。
�。�3）區(qū)別法。對客戶的拒絕，仔細作說明，令其接受。比如，對于“因為價格相同”，可說明：“我們會盡心盡力做好售后服務的，請放心�！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點，使其接受。
�。�4）迂回法。暫時不管其拒絕，而是討論別的話題，以此應對其拒絕的方法。抱著熱心與自信沉著應對，這就需要保險銷售員具備豐富的商品知識，并對商品及自己充滿自信。
�。�5）追問法。對客戶的反對，反問“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之，切忌變成逼問的語調。保險銷售員平時就要考慮應對話術，對每個反對理由做好準備，別僅限于當時的回答。
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反思與總結
在通常的情況下，保險太貴了，也是客戶拒絕保險銷售員的一個理由。那么，作為一名合格的保險銷售員，如果遇到這種情況，應該怎樣應對呢？通過上面的案例我們發(fā)現(xiàn)，要想解決這個問題其實也不難。
具體來說，客戶拒絕你的原因有很多，因此，保險銷售員在面對這些五花八門的拒絕理由時，要仔細分析這些理由所傳達的另一層含義及信息，作為應答的根本。但是回答時，必須點到為止。在溝通的過程中，保險銷售員還要善于察言觀色，如果客戶面露不悅，可能是你們之間的溝通要暫告一個段落了。不管是稍待片刻再進行，還是留待下次再拜訪，您一定要表現(xiàn)得落落大方，處處站在客戶的立場為其著想，這樣你才能受到客戶的敬重。當然，有些時候，雖然你已經(jīng)做到了盡善盡美，但還是難免遭到客戶的拒絕。這時你不能逃避，應該積極地解決問題，處理好拒絕，并針對不同的拒絕采取不同的處理方法，只有這樣，你才算對客戶的拒絕做到完美解決。
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