提供額外的客戶服務(wù)會(huì)產(chǎn)生怎樣的效應(yīng)？
克里斯·贊恩決定一探究竟……
他為客戶提供了：
·終生服務(wù)保障——包括所有部件及手工費(fèi)在內(nèi)，完全的免費(fèi)維護(hù)。
·癟胎保險(xiǎn)——人們都知道輪胎會(huì)磨損，贊恩收取一次性的少量費(fèi)用為所有的癟胎提供終身免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。
·免費(fèi)兒童車換購項(xiàng)目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到與原有的車價(jià)值相等的積分，用于換購新車。
這一切是不是很瘋狂？贊恩就是這么一個(gè)執(zhí)著、專注、高效的生意人。由于贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過程中成本與利潤的關(guān)系，因此他的營銷創(chuàng)新特別是客戶服務(wù)創(chuàng)新使贊恩自行車連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。
贊恩將創(chuàng)新型客戶服務(wù)作為維護(hù)客戶、創(chuàng)造長遠(yuǎn)利益的核心工具。他甚至利用客戶服務(wù)作為主動(dòng)進(jìn)攻的武器，令競(jìng)爭對(duì)手節(jié)節(jié)敗退。
也許，那些為了節(jié)省五美元而對(duì)客戶敬而遠(yuǎn)之的人才是真正的瘋子。
你是否真正明白你客戶的終身價(jià)值？你對(duì)他們的理解是否也反映在了與客戶一對(duì)一的互動(dòng)中呢？你又是否知道該如何正確應(yīng)用客戶服務(wù)這一工具，創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠，延長客戶生命周期，并有效擊潰競(jìng)爭對(duì)手呢？
如果你并沒有清晰的思路的話，在這本書中將會(huì)有你渴望的答案。
作者簡介：
46歲的克里斯·贊恩已經(jīng)是自行車零售業(yè)有著30年豐富閱歷的一員老將了。他的傳奇包括：12歲開始做生意，16歲買下第一個(gè)自行車店鋪，30歲將贊恩自行車店發(fā)展成為康涅狄格州最大的自行車連鎖店。今天贊恩自行車店已經(jīng)成為全美最大的自行車零售商之一。
自1985年以來，贊恩不斷獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，包括客戶認(rèn)可BBB服務(wù)杰出商業(yè)策劃獎(jiǎng)；“自行車行業(yè)最有影響力的30人”之一；北美最佳自行車零售商；萬通藍(lán)籌企業(yè)主動(dòng)獎(jiǎng)；《快企業(yè)》雜志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌自行車全球最大的經(jīng)銷商。
贊恩的前沿營銷案例被全球十幾家著名高校選入教材，并被《哈佛商業(yè)評(píng)論》《Inc.》《美聯(lián)社報(bào)道》《財(cái)富》《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》等媒體報(bào)道，還在唐娜??芬恩撰寫的暢銷書《阿爾法狗》中作為個(gè)案具體分析。
贊恩還擔(dān)任奎尼匹亞克大學(xué)的常駐企業(yè)家，常被WCBS（《華爾街日?qǐng)?bào)小型商業(yè)報(bào)告》）的喬·康諾利采訪報(bào)道。
作為一個(gè)炙手可熱的演說家，贊恩被眾多公司和會(huì)議邀請(qǐng)前去做報(bào)告，包括美國耶魯大學(xué)的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)論壇；國際市場(chǎng)營銷研討會(huì)；Inc年度發(fā)展中公司會(huì)議；IncCEO年度研討會(huì)；WCBS新聞廣播88千赫商務(wù)早餐論壇以及亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)競(jìng)爭研討會(huì)，并獲封為“最受歡迎的演說者”。
目錄：
引言
太想出人頭地
明白什么是"該做"與"不該做"
第一章讓客戶擁有一生中最滿意的服務(wù)體驗(yàn)
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒飯吃
無論你做哪行，都能找到絕妙之處
一定不能打開員工的"自動(dòng)巡航系統(tǒng)"
只有25分鐘來打動(dòng)他們
要坐穩(wěn)江山就需要持續(xù)地取悅他們
第二章專注于和每一位前來光顧的客人成就終身關(guān)系
站在客戶的角度來考慮他們?yōu)楹涡枰?br> 吃小虧占大便宜
回頭客的代價(jià)只是一盆25美分的硬幣
光說到做到還不夠
可以一直換購下去引言
太想出人頭地
明白什么是"該做"與"不該做"
第一章讓客戶擁有一生中最滿意的服務(wù)體驗(yàn)
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒飯吃
無論你做哪行，都能找到絕妙之處
一定不能打開員工的"自動(dòng)巡航系統(tǒng)"
只有25分鐘來打動(dòng)他們
要坐穩(wěn)江山就需要持續(xù)地取悅他們
第二章專注于和每一位前來光顧的客人成就終身關(guān)系
站在客戶的角度來考慮他們?yōu)楹涡枰?br/> 吃小虧占大便宜
回頭客的代價(jià)只是一盆25美分的硬幣
光說到做到還不夠
可以一直換購下去
媒體開始主動(dòng)關(guān)注
第三章用附屬項(xiàng)目來加強(qiáng)板凳腿的支撐力度
終身服務(wù)保障不是隨便承諾的
包在我們身上了
好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格一個(gè)都不能少
不經(jīng)意中完成了全壘打
讓所有的人都成為贏家
第四章品牌建設(shè)從娃娃抓起
一件2.5美元的運(yùn)動(dòng)服也能創(chuàng)造商業(yè)信譽(yù)
在社區(qū)投入大量的獎(jiǎng)學(xué)金
鼓勵(lì)家長帶著孩子一起光臨
超越極限
第五章緊緊抓住那些可以伸展企業(yè)舒適度的新角色
商機(jī)來了
把一股積極的能量注入企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)
100%的售后滿意率成為一道強(qiáng)大的壁壘
可以供應(yīng)客戶需要的任何一種產(chǎn)品
第六章以創(chuàng)造性的方式改變游戲規(guī)則
不斷推陳出新的方案讓對(duì)手沒有喘息的機(jī)會(huì)
不惜重金挖人才
讓對(duì)手只能專注于追趕我的步伐
從關(guān)張的對(duì)手中挖出新商機(jī)
面向全國意味著更多的機(jī)會(huì)
第七章稍有松懈就有人來偷走客戶
用行動(dòng)打消客戶疑慮
讓客戶引領(lǐng)我們提供一天比一天更**的服務(wù)
給你打了7分的客戶更容易流失
由下至上，而非由上至下的組織
第八章聘用友善的人
最好的員工是那些為客戶提供驚喜服務(wù)的
面向北方的力量
一旦看準(zhǔn)了絕不松手
每位員工都有用盆里的硬幣取悅客戶的權(quán)力
把壞事變成好事
始終以人為本
第九章讓所有人都感到受歡迎
努力克服文化障礙
沒有性別歧視
接納擁有非主流生活方式的客戶
擁抱全新機(jī)遇
把成功復(fù)制到100家分店
第十章全球化思維，本地化管理
人多力量大
附錄贊恩自行車店的驚奇服務(wù)
不要求顧客提供試騎抵押品
為顧客的整體體驗(yàn)提供保障
免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)格不到1美元的零件克里斯結(jié)合了藝術(shù)與科學(xué)，以切實(shí)可行的方法提供**客戶體驗(yàn)。任何想探索最大化終身客戶價(jià)值的人都不可錯(cuò)過此書。
——科迪·菲普斯美國文具公司總裁
克里斯·贊恩的《自行車上的商業(yè)王國》是對(duì)客戶體驗(yàn)的驗(yàn)證、實(shí)踐，以及快樂傳播，它展示了專注于"終身客戶價(jià)值"帶來的成功。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)很輕易就被商業(yè)化。克里斯以務(wù)實(shí)的態(tài)度，始終如一地貫徹客戶服務(wù)體驗(yàn)的做法，獲得了廣大客戶的青睞并增加了品牌知名度。
——喬·沙欣波音服務(wù)公司常務(wù)總監(jiān)
第一次聽到克里斯·贊恩發(fā)表的關(guān)于客戶服務(wù)以及創(chuàng)造終身客戶的演說后，我的思維方式就被徹底顛覆了。當(dāng)你閱讀這本書時(shí)也一定會(huì)有相同的體會(huì)。
——史蒂夫·丘吉財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)安富利公司首席商務(wù)開發(fā)部負(fù)責(zé)人、資深副總裁
克里斯·贊恩以大膽實(shí)際的方法培育終身客戶，值得大小企業(yè)學(xué)習(xí)。通過一系列切身經(jīng)歷的故事，克里斯分享了他超出客戶預(yù)期的服務(wù)配方。他向我們展示了在產(chǎn)品價(jià)格較高的情況下如何打造一條與客戶的深厚的情感紐帶。這是一本令人著迷的讀物，展示了以客戶為中心以及無條件服務(wù)保障蘊(yùn)含的強(qiáng)大力量！
——朱莉·莫爾萬豪國際集團(tuán)全球品牌戰(zhàn)略研究部資深副總裁克里斯結(jié)合了藝術(shù)與科學(xué)，以切實(shí)可行的方法提供**客戶體驗(yàn)。任何想探索最大化終身客戶價(jià)值的人都不可錯(cuò)過此書。
——科迪·菲普斯美國文具公司總裁
克里斯·贊恩的《自行車上的商業(yè)王國》是對(duì)客戶體驗(yàn)的驗(yàn)證、實(shí)踐，以及快樂傳播，它展示了專注于"終身客戶價(jià)值"帶來的成功。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)很輕易就被商業(yè)化�？死锼挂詣�(wù)實(shí)的態(tài)度，始終如一地貫徹客戶服務(wù)體驗(yàn)的做法，獲得了廣大客戶的青睞并增加了品牌知名度。
——喬·沙欣波音服務(wù)公司常務(wù)總監(jiān)
第一次聽到克里斯·贊恩發(fā)表的關(guān)于客戶服務(wù)以及創(chuàng)造終身客戶的演說后，我的思維方式就被徹底顛覆了。當(dāng)你閱讀這本書時(shí)也一定會(huì)有相同的體會(huì)。
——史蒂夫·丘吉財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)安富利公司首席商務(wù)開發(fā)部負(fù)責(zé)人、資深副總裁
克里斯·贊恩以大膽實(shí)際的方法培育終身客戶，值得大小企業(yè)學(xué)習(xí)。通過一系列切身經(jīng)歷的故事，克里斯分享了他超出客戶預(yù)期的服務(wù)配方。他向我們展示了在產(chǎn)品價(jià)格較高的情況下如何打造一條與客戶的深厚的情感紐帶。這是一本令人著迷的讀物，展示了以客戶為中心以及無條件服務(wù)保障蘊(yùn)含的強(qiáng)大力量！
——朱莉·莫爾萬豪國際集團(tuán)全球品牌戰(zhàn)略研究部資深副總裁
這是無與倫比的創(chuàng)業(yè)精神，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情，富有創(chuàng)意的頭腦，大量"小聰明"的綜合體，他就是克里斯·贊恩�！蹲孕熊嚿系纳虡I(yè)王國》是一本神奇的讀物，為你提供指導(dǎo)和啟示。
——里昂那德·貝瑞博士得州農(nóng)工大學(xué)市場(chǎng)學(xué)教授《梅奧診所管理課程》的作者第一章
讓客戶擁有一生中最滿意的服務(wù)體驗(yàn)
像所有人一樣，某一天我也會(huì)經(jīng)歷重重挫折。也許是前一夜沒睡好，又或許是不小心將咖啡澆在了身上。然而即便是碰上了這樣的一天，我也有將它轉(zhuǎn)悲為喜的小竅門。我從一堆文件中尋找出一份幾年前的電子郵件打印件，來自一個(gè)對(duì)我們十分不滿的客戶帕特瑞克。
信件標(biāo)題是《令人懊惱的贊恩》，帕特瑞克以故事形式詳細(xì)地描述了一系列在購買我們崔克牌自行車時(shí)不愉快的經(jīng)歷。在這封文采斐然的信件中，帕特瑞克讓我們了解到了他對(duì)這輛嶄新的自行車是多么的夢(mèng)寐以求。他在闊別自行車15年后，特地想找一輛通勤及休閑兩用的自行車。由于聽聞了我們商場(chǎng)的如潮好評(píng)，才決定來這兒購買。接著帕特瑞克又向我們闡述了他僅僅幾個(gè)月內(nèi)就拜訪了我們商場(chǎng)3次，其經(jīng)歷一次比一次糟糕。
我們第一次冒犯帕特瑞克是由于沒有殷情周到地幫他挑選最適合他情況與體型的自行車。第二次冒犯他是因?yàn)樵陬I(lǐng)取嶄新的崔克牌自行車時(shí)，贊恩的工作人員差點(diǎn)就多收了220美元。而第三次冒犯他是因?yàn)閹讉�(gè)星期后帕特瑞克來店里做保養(yǎng)時(shí)，等待時(shí)間并不像銷售人員在電話中所說的那樣在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)。等他溜達(dá)了一圈回來查詢進(jìn)度時(shí)，被告知保養(yǎng)工作幾天后才能完成。難以置信的是還有更糟糕的，由于在第一次光顧時(shí)店員沒有盡心幫他選購，導(dǎo)致他最終購買了一輛車架比他預(yù)想的18英寸（1英寸=2.54厘米--譯者注）大得多的19.5英寸的自行車，并且當(dāng)時(shí)也已經(jīng)過了我們?yōu)榭蛻籼峁┑?0天包退期限，為此他一籌莫展。
在信件的最后帕特瑞克又醞釀了很長一段篇幅告知我們，他在與贊恩店員的互動(dòng)中感到非常失望。不僅如此，他還更尖銳犀利地宣告：他下一輛自行車將在對(duì)待他好得多的贊恩的主要競(jìng)爭對(duì)手處購買。至此，我不得不承認(rèn)，帕特瑞克在贊恩沒有得到賓至如歸的購買體驗(yàn)。
同客戶打交道的人應(yīng)該都明白，沒有比讓客戶不滿意更糟糕的事情了。但你又能怎么做呢？大多數(shù)情況下，你可以給予客戶溫馨的安撫話語，跟他講道理或者直截了當(dāng)打發(fā)他說這就是愿打愿挨的事情。但對(duì)贊恩來說，這是不行的。客戶的滿意是我們生意的命脈。毋庸置疑，我們必須對(duì)帕特瑞克作出補(bǔ)償。我將這封電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給了商場(chǎng)經(jīng)理湯姆·吉拉德，并附上了我的批注："歸你了。"我深知湯姆將會(huì)竭盡所能地使帕特瑞克對(duì)贊恩的印象改觀。
不出所料，幾天后我收到了來自帕特瑞克標(biāo)題為《完全被贊恩征服了》的另一封電子郵件。這次，在讀到湯姆是如何邀請(qǐng)他回來為他免費(fèi)量身贈(zèng)送一輛全新的自行車時(shí)，字里行間都浮現(xiàn)出帕特瑞克滿意的笑容。接著他又特別提到了湯姆和另外一位贊恩的工作人員格雷戈，描述他們?nèi)绾卧谒q豫不決時(shí)，指導(dǎo)他信心十足地作出正確選擇。帕特瑞克又坦承，當(dāng)湯姆額外附贈(zèng)了趾夾帶和握把燈這些配件時(shí)，他已經(jīng)樂得頭暈?zāi)垦Ａ�。他寫道�?br/> "當(dāng)我攜帶著配件，騎上了嶄新的自行車時(shí)，我感覺到這是我終身難忘的一次客服經(jīng)歷，這一切都從我闊別自行車15年，踏入贊恩選購的那一刻開始。如今我已經(jīng)27歲了，在回程的路上我感覺又回到了12歲。感謝你們?cè)谶^去幾天中的友善與慷慨。我將從此成為贊恩的忠實(shí)客戶，在未來的日子里，我會(huì)把這次了不起的客服經(jīng)歷告訴我所有的朋友并鼓勵(lì)他們前來光顧，本人將身先士卒。"
我們成功地傳達(dá)了"讓客戶擁有一生中最滿意的客服體驗(yàn)"的服務(wù)宗旨。贊恩的宗旨是不僅要滿足不滿意的客戶，而且要讓每一個(gè)離開我們店鋪的客戶有著同樣賓至如歸的經(jīng)歷，不論他們是前來購買價(jià)值5000美金的與專業(yè)選手蘭斯·阿姆斯特朗同款的自行車，還是來挑選一個(gè)價(jià)值20美金的打氣筒，或僅僅是進(jìn)來打個(gè)招呼。
當(dāng)我把帕特瑞克的電子郵件展示給贊恩工作人員的時(shí)候，我想通過這個(gè)故事傳達(dá)這樣一種理念：企業(yè)的制勝關(guān)鍵不僅僅是屈尊就駕來協(xié)調(diào)與不滿客戶的關(guān)系，更重要的是成功地傳達(dá)"讓客戶擁有一生中最滿意的客服體驗(yàn)"的服務(wù)宗旨。這便是我們的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，不斷地專注創(chuàng)新突破--不僅僅是針對(duì)出售的商品，更是對(duì)來自一位原本不滿的客戶的前后兩封信件所涵蓋的全部內(nèi)容。
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒飯吃
追溯到25年前我開始經(jīng)營贊恩自行車店時(shí)，被全國超過了17家的競(jìng)爭對(duì)手包圍著，像玩具反斗城這樣的巨型零售商，或是同我并駕齊驅(qū)在中央大道上的傳統(tǒng)自行車店鋪。他們都具備各種超越我的優(yōu)勢(shì)。那時(shí)，我只是一個(gè)在高中放學(xué)后組裝及修理自行車的16歲少年。我獨(dú)自充當(dāng)了機(jī)械師、市場(chǎng)策劃、廁所清潔工等所有的角色。從店鋪的面積、自行車的型號(hào)、庫存種類，甚至價(jià)格來說，競(jìng)爭對(duì)手想打敗我簡直是不費(fèi)吹灰之力。
當(dāng)時(shí)聞名遐邇的大型零售商有Bradlees、Caldor、Grant和ChildWorld，他們內(nèi)部已經(jīng)形成了高效率、低成本的成熟運(yùn)作流程。即使在沃爾瑪還沒嶄露頭角的年代，同他們打價(jià)格戰(zhàn)也顯然是以卵擊石，特別是我剛起步時(shí)的進(jìn)貨價(jià)就已經(jīng)比他們高了。還沒能與自行車廠商們建立穩(wěn)固的直接關(guān)系前，我都是先從大型零售商那兒購買未經(jīng)組裝的哥倫比亞自行車零部件，再精心組裝后賺取差價(jià)。而如今崛起的沃爾瑪利用更新、更廉價(jià)的科技使價(jià)格競(jìng)爭日漸絕跡。
很明顯我必須開創(chuàng)獨(dú)樹一幟的模式。我得感謝在我上學(xué)時(shí)經(jīng)常幫我打理店鋪的母親，她教導(dǎo)我說："克里斯，只要你的服務(wù)到家，你就不會(huì)沒飯吃的。"這個(gè)小小的建議給予了我一個(gè)可以區(qū)別我和競(jìng)爭對(duì)手的方法，那就是專注于提供更完善的客戶服務(wù)，同時(shí)建立長久發(fā)展的客戶關(guān)系。只要不把自己當(dāng)做"出售商品"的人，專注于"出售客戶體驗(yàn)"，那么我就有機(jī)會(huì)受到那些不在意價(jià)格的客戶的青睞。如果我提供他們的是物超所值的商品，還有滿意的客戶體驗(yàn)作為附加價(jià)值，那么他們一定可以體會(huì)到在贊恩購買一輛179美元的自行車比在ChildWorld購買一輛99美元的廉價(jià)車來得更實(shí)惠。
對(duì)于倒閉的恐懼使我如履薄冰，也成為我嘗試新事物的動(dòng)力。曾經(jīng)是小蝦米，并不代表一輩子都是。很快我發(fā)現(xiàn)實(shí)際做起來要比想象中簡單得多，與其諳熟書本上的庫存周轉(zhuǎn)率、銷售成本等專用術(shù)語，還不如想想該如何使客戶對(duì)我們產(chǎn)生好感�？蛻舻男膽B(tài)便是我成敗的關(guān)鍵所在。
25年后的今天，這個(gè)決定為我?guī)砹司薮蟮幕貓?bào)。如今，服務(wù)客戶與增進(jìn)溝通仍然是我們成功的基準(zhǔn)點(diǎn)，專注于此的唯一途徑就是不斷地向員工們重申并強(qiáng)調(diào)：我們不是在"出售商品"，而是在"出售客戶體驗(yàn)"。
無論你做哪行，都能找到絕妙之處
每個(gè)企業(yè)家都有機(jī)會(huì)提供**的客戶服務(wù)。然而，在這么做之前你必須要問自己一個(gè)關(guān)鍵問題：你在做哪行？
記得有個(gè)朋友跟我說過工具生產(chǎn)商百得公司的一個(gè)故事。幾年前那個(gè)公司聘請(qǐng)了一位市場(chǎng)調(diào)研專家來研究如何拓展其動(dòng)力鉆孔機(jī)的市場(chǎng)。這個(gè)顧問用了數(shù)月時(shí)間走訪了全國的木匠和合同商，只為了解他們是根據(jù)什么來選購鉆孔機(jī)的。他問了他們五花八門的問題，比如，喜歡扭矩大的還是小的？喜歡用電池還是電插座？囊括了那個(gè)公司絞盡腦汁搜集出的所有細(xì)小零配件的選項(xiàng)。最后，那位專家濃縮還原出的總結(jié)陳詞卻驚呆了所有人：合同商根本不會(huì)根據(jù)零配件來選擇鉆孔機(jī)，換言之，鉆孔機(jī)就是在木頭上鉆孔這么簡單。百得公司一直把自己看作賣鉆頭的，而他們實(shí)際所出售的是被鉆頭鉆出的"孔"。
柯達(dá)膠卷公司也有個(gè)類似的故事。幾年前他們的市場(chǎng)被競(jìng)爭對(duì)手富士公司攻占，于是柯達(dá)公司也聘請(qǐng)了一位專家，請(qǐng)他幫忙設(shè)計(jì)出一款可以大量提高銷售額的高科技膠卷。專家最后給予柯達(dá)管理高層的答案竟是："你該出售的是捕捉圖像時(shí)刻的瞬間體驗(yàn)而非膠卷。"從此，"柯達(dá)時(shí)刻"便誕生了。不僅如此，柯達(dá)也將重心從膠卷生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了數(shù)碼產(chǎn)品上。如今柯達(dá)致力于生產(chǎn)打印機(jī)嵌入式相機(jī)類的產(chǎn)品，只要按下按鈕就能即時(shí)為你打印出度假旅行、孩子生日等時(shí)段捕捉到的所有精彩畫面。從另一個(gè)角度來看，你若是購買了他們競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品，也許還得把相機(jī)連線到電腦上，用指定的軟件打開后才能打印，有時(shí)你甚至連放置相片的文件夾都找不到。而柯達(dá)的創(chuàng)新，讓即便是上了年紀(jì)的老奶奶也可以不通過電腦而輕松地打印出小孫子的照片�？逻_(dá)已逐漸將焦點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)到了客戶體驗(yàn)上，他們所開發(fā)的使用便利的產(chǎn)品，讓那些一聽到數(shù)碼產(chǎn)品就頭疼的客戶又重拾自信。
同樣的，贊恩出售的也是無異于上述故事中"孔""時(shí)刻"和"自信感"的種種體驗(yàn)而并非自行車本身。假如我再去像說客那樣去向客戶推銷自行車具備的橡膠、碳素纖維，那么我的生意便會(huì)黯然失色。只需把側(cè)重點(diǎn)從出售商品轉(zhuǎn)移至與客戶建立更親密的關(guān)系，那么此法則也同樣適用于你。
我曾在緊挨國道I-95號(hào)公路的西港城米契爾斯高端男裝商場(chǎng)揮霍過不少鈔票，它無疑也是一個(gè)不錯(cuò)的例子。杰克·米契爾子承父業(yè)，繼承了他父親在1985年開創(chuàng)的品牌事業(yè)，他曾寫過一本頗受好評(píng)的書叫《擁抱你的客戶》（繼而又出版了《擁抱你的員工》），他也的確按照書上所描述的在做。"擁抱"對(duì)杰克來說，并不是阿諛奉承，也不代表要提供過分熱情的服務(wù)。所做的不外乎就是在商場(chǎng)中擺放一個(gè)可供客人免費(fèi)索取的咖啡面包攤，或是夏季的雙休日在商場(chǎng)停車場(chǎng)內(nèi)免費(fèi)發(fā)放熱狗。當(dāng)然只要客人愿意，他們也可以親自上門為客人打上無可挑剔的盛會(huì)領(lǐng)結(jié)，或者從偌大的商場(chǎng)中竭盡所能地幫客人尋找中意的大衣。我的西裝也有不少來自杰克的商場(chǎng)，因?yàn)榫退隳奶煳餮b被不小心勾壞了，我也盡可以安心地將它送回來修補(bǔ)。當(dāng)我來取衣服時(shí)，它一定是熨燙完畢隨時(shí)能上身的。之所以不選擇別處價(jià)格更便宜的西裝，是因?yàn)槲蚁嘈乓环謨r(jià)錢一分貨的道理，并且杰克團(tuán)隊(duì)的言信行果讓我永無后顧之憂。
出售客戶體驗(yàn)也不一定局限在零售行業(yè)內(nèi)。若干年前，當(dāng)我在某個(gè)全國性研討會(huì)發(fā)表演說之后，碰到了幾個(gè)家伙，其中兩個(gè)是鏟雪業(yè)者，他們也想知道除了分內(nèi)工作之外是否還能為客戶提供更**的服務(wù)。"怎樣做才能給客戶制造驚喜？"其中一個(gè)發(fā)問，"我們做的可跟你不同。"
"我可以證明給你看我們做的其實(shí)是同一行，"我回答他，"你在鏟雪后有沒有把住戶們的垃圾箱推回原處？"
"每次都有。"他回答。
"嗯，那么下次你這樣做的時(shí)候順便把一個(gè)印有你們公司標(biāo)識(shí)的不干貼貼在垃圾箱上，用來鞏固你們公司無微不至的形象。如何？"我建議道，"客戶便會(huì)由此注意到你對(duì)他們生活帶來的便利。"
他覺得這個(gè)建議棒極了。有多少鏟雪工能夠想到這樣絕妙的點(diǎn)子？絕妙之處在提供了令人意想不到的貼心服務(wù)之后，還點(diǎn)綴性地提示一下你所付出的勞動(dòng)，拉近了與客戶之間的關(guān)系。你覺得你的客戶以后還會(huì)打電話請(qǐng)別的公司來鏟雪嗎？換言之，不管在銷售行業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，當(dāng)你提供給客戶的比他們預(yù)期的還要多時(shí)，客戶都會(huì)因你的體貼而永遠(yuǎn)對(duì)你不離不棄�！�
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