提供額外的客戶(hù)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生怎樣的效應(yīng)？
克里斯·贊恩決定一探究竟……
他為客戶(hù)提供了：
·終生服務(wù)保障——包括所有部件及手工費(fèi)在內(nèi)，完全的免費(fèi)維護(hù)。
·癟胎保險(xiǎn)——人們都知道輪胎會(huì)磨損，贊恩收取一次性的少量費(fèi)用為所有的癟胎提供終身免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。
·免費(fèi)兒童車(chē)換購(gòu)項(xiàng)目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到與原有的車(chē)價(jià)值相等的積分，用于換購(gòu)新車(chē)。
這一切是不是很瘋狂？贊恩就是這么一個(gè)執(zhí)著、專(zhuān)注、高效的生意人。由于贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中成本與利潤(rùn)的關(guān)系，因此他的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新特別是客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新使贊恩自行車(chē)連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。
贊恩將創(chuàng)新型客戶(hù)服務(wù)作為維護(hù)客戶(hù)、創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的核心工具。他甚至利用客戶(hù)服務(wù)作為主動(dòng)進(jìn)攻的武器，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手節(jié)節(jié)敗退。
也許，那些為了節(jié)省五美元而對(duì)客戶(hù)敬而遠(yuǎn)之的人才是真正的瘋子。
你是否真正明白你客戶(hù)的終身價(jià)值？你對(duì)他們的理解是否也反映在了與客戶(hù)一對(duì)一的互動(dòng)中呢？你又是否知道該如何正確應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)這一工具，創(chuàng)造持續(xù)的客戶(hù)忠誠(chéng)，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，并有效擊潰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？
如果你并沒(méi)有清晰的思路的話，在這本書(shū)中將會(huì)有你渴望的答案。
作者簡(jiǎn)介：
46歲的克里斯·贊恩已經(jīng)是自行車(chē)零售業(yè)有著30年豐富閱歷的一員老將了。他的傳奇包括：12歲開(kāi)始做生意，16歲買(mǎi)下第一個(gè)自行車(chē)店鋪，30歲將贊恩自行車(chē)店發(fā)展成為康涅狄格州最大的自行車(chē)連鎖店。今天贊恩自行車(chē)店已經(jīng)成為全美最大的自行車(chē)零售商之一。
自1985年以來(lái)，贊恩不斷獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，包括客戶(hù)認(rèn)可BBB服務(wù)杰出商業(yè)策劃獎(jiǎng)；“自行車(chē)行業(yè)最有影響力的30人”之一；北美最佳自行車(chē)零售商；萬(wàn)通藍(lán)籌企業(yè)主動(dòng)獎(jiǎng)；《快企業(yè)》雜志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌自行車(chē)全球最大的經(jīng)銷(xiāo)商。
贊恩的前沿營(yíng)銷(xiāo)案例被全球十幾家著名高校選入教材，并被《哈佛商業(yè)評(píng)論》《Inc.》《美聯(lián)社報(bào)道》《財(cái)富》《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》等媒體報(bào)道，還在唐娜??芬恩撰寫(xiě)的暢銷(xiāo)書(shū)《阿爾法狗》中作為個(gè)案具體分析。
贊恩還擔(dān)任奎尼匹亞克大學(xué)的常駐企業(yè)家，常被WCBS（《華爾街日?qǐng)?bào)小型商業(yè)報(bào)告》）的喬·康諾利采訪報(bào)道。
作為一個(gè)炙手可熱的演說(shuō)家，贊恩被眾多公司和會(huì)議邀請(qǐng)前去做報(bào)告，包括美國(guó)耶魯大學(xué)的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)論壇；國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研討會(huì)；Inc年度發(fā)展中公司會(huì)議；IncCEO年度研討會(huì)；WCBS新聞廣播88千赫商務(wù)早餐論壇以及亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)研討會(huì)，并獲封為“最受歡迎的演說(shuō)者”。
目錄：
引言
太想出人頭地
明白什么是"該做"與"不該做"
第一章讓客戶(hù)擁有一生中最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒(méi)飯吃
無(wú)論你做哪行，都能找到絕妙之處
一定不能打開(kāi)員工的"自動(dòng)巡航系統(tǒng)"
只有25分鐘來(lái)打動(dòng)他們
要坐穩(wěn)江山就需要持續(xù)地取悅他們
第二章專(zhuān)注于和每一位前來(lái)光顧的客人成就終身關(guān)系
站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮他們?yōu)楹涡枰?br> 吃小虧占大便宜
回頭客的代價(jià)只是一盆25美分的硬幣
光說(shuō)到做到還不夠
可以一直換購(gòu)下去引言
太想出人頭地
明白什么是"該做"與"不該做"
第一章讓客戶(hù)擁有一生中最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒(méi)飯吃
無(wú)論你做哪行，都能找到絕妙之處
一定不能打開(kāi)員工的"自動(dòng)巡航系統(tǒng)"
只有25分鐘來(lái)打動(dòng)他們
要坐穩(wěn)江山就需要持續(xù)地取悅他們
第二章專(zhuān)注于和每一位前來(lái)光顧的客人成就終身關(guān)系
站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮他們?yōu)楹涡枰?br/> 吃小虧占大便宜
回頭客的代價(jià)只是一盆25美分的硬幣
光說(shuō)到做到還不夠
可以一直換購(gòu)下去
媒體開(kāi)始主動(dòng)關(guān)注
第三章用附屬項(xiàng)目來(lái)加強(qiáng)板凳腿的支撐力度
終身服務(wù)保障不是隨便承諾的
包在我們身上了
好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格一個(gè)都不能少
不經(jīng)意中完成了全壘打
讓所有的人都成為贏家
第四章品牌建設(shè)從娃娃抓起
一件2.5美元的運(yùn)動(dòng)服也能創(chuàng)造商業(yè)信譽(yù)
在社區(qū)投入大量的獎(jiǎng)學(xué)金
鼓勵(lì)家長(zhǎng)帶著孩子一起光臨
超越極限
第五章緊緊抓住那些可以伸展企業(yè)舒適度的新角色
商機(jī)來(lái)了
把一股積極的能量注入企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)
100%的售后滿(mǎn)意率成為一道強(qiáng)大的壁壘
可以供應(yīng)客戶(hù)需要的任何一種產(chǎn)品
第六章以創(chuàng)造性的方式改變游戲規(guī)則
不斷推陳出新的方案讓對(duì)手沒(méi)有喘息的機(jī)會(huì)
不惜重金挖人才
讓對(duì)手只能專(zhuān)注于追趕我的步伐
從關(guān)張的對(duì)手中挖出新商機(jī)
面向全國(guó)意味著更多的機(jī)會(huì)
第七章稍有松懈就有人來(lái)偷走客戶(hù)
用行動(dòng)打消客戶(hù)疑慮
讓客戶(hù)引領(lǐng)我們提供一天比一天更**的服務(wù)
給你打了7分的客戶(hù)更容易流失
由下至上，而非由上至下的組織
第八章聘用友善的人
最好的員工是那些為客戶(hù)提供驚喜服務(wù)的
面向北方的力量
一旦看準(zhǔn)了絕不松手
每位員工都有用盆里的硬幣取悅客戶(hù)的權(quán)力
把壞事變成好事
始終以人為本
第九章讓所有人都感到受歡迎
努力克服文化障礙
沒(méi)有性別歧視
接納擁有非主流生活方式的客戶(hù)
擁抱全新機(jī)遇
把成功復(fù)制到100家分店
第十章全球化思維，本地化管理
人多力量大
附錄贊恩自行車(chē)店的驚奇服務(wù)
不要求顧客提供試騎抵押品
為顧客的整體體驗(yàn)提供保障
免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)格不到1美元的零件克里斯結(jié)合了藝術(shù)與科學(xué)，以切實(shí)可行的方法提供**客戶(hù)體驗(yàn)。任何想探索最大化終身客戶(hù)價(jià)值的人都不可錯(cuò)過(guò)此書(shū)。
——科迪·菲普斯美國(guó)文具公司總裁
克里斯·贊恩的《自行車(chē)上的商業(yè)王國(guó)》是對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的驗(yàn)證、實(shí)踐，以及快樂(lè)傳播，它展示了專(zhuān)注于"終身客戶(hù)價(jià)值"帶來(lái)的成功。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)很輕易就被商業(yè)化�？死锼挂詣�(wù)實(shí)的態(tài)度，始終如一地貫徹客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的做法，獲得了廣大客戶(hù)的青睞并增加了品牌知名度。
——喬·沙欣波音服務(wù)公司常務(wù)總監(jiān)
第一次聽(tīng)到克里斯·贊恩發(fā)表的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)以及創(chuàng)造終身客戶(hù)的演說(shuō)后，我的思維方式就被徹底顛覆了。當(dāng)你閱讀這本書(shū)時(shí)也一定會(huì)有相同的體會(huì)。
——史蒂夫·丘吉財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)安富利公司首席商務(wù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)人、資深副總裁
克里斯·贊恩以大膽實(shí)際的方法培育終身客戶(hù)，值得大小企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)一系列切身經(jīng)歷的故事，克里斯分享了他超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)配方。他向我們展示了在產(chǎn)品價(jià)格較高的情況下如何打造一條與客戶(hù)的深厚的情感紐帶。這是一本令人著迷的讀物，展示了以客戶(hù)為中心以及無(wú)條件服務(wù)保障蘊(yùn)含的強(qiáng)大力量！
——朱莉·莫爾萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)全球品牌戰(zhàn)略研究部資深副總裁克里斯結(jié)合了藝術(shù)與科學(xué)，以切實(shí)可行的方法提供**客戶(hù)體驗(yàn)。任何想探索最大化終身客戶(hù)價(jià)值的人都不可錯(cuò)過(guò)此書(shū)。
——科迪·菲普斯美國(guó)文具公司總裁
克里斯·贊恩的《自行車(chē)上的商業(yè)王國(guó)》是對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的驗(yàn)證、實(shí)踐，以及快樂(lè)傳播，它展示了專(zhuān)注于"終身客戶(hù)價(jià)值"帶來(lái)的成功。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)很輕易就被商業(yè)化�？死锼挂詣�(wù)實(shí)的態(tài)度，始終如一地貫徹客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的做法，獲得了廣大客戶(hù)的青睞并增加了品牌知名度。
——喬·沙欣波音服務(wù)公司常務(wù)總監(jiān)
第一次聽(tīng)到克里斯·贊恩發(fā)表的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)以及創(chuàng)造終身客戶(hù)的演說(shuō)后，我的思維方式就被徹底顛覆了。當(dāng)你閱讀這本書(shū)時(shí)也一定會(huì)有相同的體會(huì)。
——史蒂夫·丘吉財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)安富利公司首席商務(wù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)人、資深副總裁
克里斯·贊恩以大膽實(shí)際的方法培育終身客戶(hù)，值得大小企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)一系列切身經(jīng)歷的故事，克里斯分享了他超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)配方。他向我們展示了在產(chǎn)品價(jià)格較高的情況下如何打造一條與客戶(hù)的深厚的情感紐帶。這是一本令人著迷的讀物，展示了以客戶(hù)為中心以及無(wú)條件服務(wù)保障蘊(yùn)含的強(qiáng)大力量！
——朱莉·莫爾萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)全球品牌戰(zhàn)略研究部資深副總裁
這是無(wú)與倫比的創(chuàng)業(yè)精神，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情，富有創(chuàng)意的頭腦，大量"小聰明"的綜合體，他就是克里斯·贊恩�！蹲孕熊�(chē)上的商業(yè)王國(guó)》是一本神奇的讀物，為你提供指導(dǎo)和啟示。
——里昂那德·貝瑞博士得州農(nóng)工大學(xué)市場(chǎng)學(xué)教授《梅奧診所管理課程》的作者第一章
讓客戶(hù)擁有一生中最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)
像所有人一樣，某一天我也會(huì)經(jīng)歷重重挫折。也許是前一夜沒(méi)睡好，又或許是不小心將咖啡澆在了身上。然而即便是碰上了這樣的一天，我也有將它轉(zhuǎn)悲為喜的小竅門(mén)。我從一堆文件中尋找出一份幾年前的電子郵件打印件，來(lái)自一個(gè)對(duì)我們十分不滿(mǎn)的客戶(hù)帕特瑞克。
信件標(biāo)題是《令人懊惱的贊恩》，帕特瑞克以故事形式詳細(xì)地描述了一系列在購(gòu)買(mǎi)我們崔克牌自行車(chē)時(shí)不愉快的經(jīng)歷。在這封文采斐然的信件中，帕特瑞克讓我們了解到了他對(duì)這輛嶄新的自行車(chē)是多么的夢(mèng)寐以求。他在闊別自行車(chē)15年后，特地想找一輛通勤及休閑兩用的自行車(chē)。由于聽(tīng)聞了我們商場(chǎng)的如潮好評(píng)，才決定來(lái)這兒購(gòu)買(mǎi)。接著帕特瑞克又向我們闡述了他僅僅幾個(gè)月內(nèi)就拜訪了我們商場(chǎng)3次，其經(jīng)歷一次比一次糟糕。
我們第一次冒犯帕特瑞克是由于沒(méi)有殷情周到地幫他挑選最適合他情況與體型的自行車(chē)。第二次冒犯他是因?yàn)樵陬I(lǐng)取嶄新的崔克牌自行車(chē)時(shí)，贊恩的工作人員差點(diǎn)就多收了220美元。而第三次冒犯他是因?yàn)閹讉�(gè)星期后帕特瑞克來(lái)店里做保養(yǎng)時(shí)，等待時(shí)間并不像銷(xiāo)售人員在電話中所說(shuō)的那樣在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)。等他溜達(dá)了一圈回來(lái)查詢(xún)進(jìn)度時(shí)，被告知保養(yǎng)工作幾天后才能完成。難以置信的是還有更糟糕的，由于在第一次光顧時(shí)店員沒(méi)有盡心幫他選購(gòu)，導(dǎo)致他最終購(gòu)買(mǎi)了一輛車(chē)架比他預(yù)想的18英寸（1英寸=2.54厘米--譯者注）大得多的19.5英寸的自行車(chē)，并且當(dāng)時(shí)也已經(jīng)過(guò)了我們?yōu)榭蛻?hù)提供的30天包退期限，為此他一籌莫展。
在信件的最后帕特瑞克又醞釀了很長(zhǎng)一段篇幅告知我們，他在與贊恩店員的互動(dòng)中感到非常失望。不僅如此，他還更尖銳犀利地宣告：他下一輛自行車(chē)將在對(duì)待他好得多的贊恩的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買(mǎi)。至此，我不得不承認(rèn)，帕特瑞克在贊恩沒(méi)有得到賓至如歸的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
同客戶(hù)打交道的人應(yīng)該都明白，沒(méi)有比讓客戶(hù)不滿(mǎn)意更糟糕的事情了。但你又能怎么做呢？大多數(shù)情況下，你可以給予客戶(hù)溫馨的安撫話語(yǔ)，跟他講道理或者直截了當(dāng)打發(fā)他說(shuō)這就是愿打愿挨的事情。但對(duì)贊恩來(lái)說(shuō)，這是不行的�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意是我們生意的命脈。毋庸置疑，我們必須對(duì)帕特瑞克作出補(bǔ)償。我將這封電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給了商場(chǎng)經(jīng)理湯姆·吉拉德，并附上了我的批注："歸你了。"我深知湯姆將會(huì)竭盡所能地使帕特瑞克對(duì)贊恩的印象改觀。
不出所料，幾天后我收到了來(lái)自帕特瑞克標(biāo)題為《完全被贊恩征服了》的另一封電子郵件。這次，在讀到湯姆是如何邀請(qǐng)他回來(lái)為他免費(fèi)量身贈(zèng)送一輛全新的自行車(chē)時(shí)，字里行間都浮現(xiàn)出帕特瑞克滿(mǎn)意的笑容。接著他又特別提到了湯姆和另外一位贊恩的工作人員格雷戈，描述他們?nèi)绾卧谒q豫不決時(shí)，指導(dǎo)他信心十足地作出正確選擇。帕特瑞克又坦承，當(dāng)湯姆額外附贈(zèng)了趾夾帶和握把燈這些配件時(shí)，他已經(jīng)樂(lè)得頭暈?zāi)垦Ａ�。他�?xiě)道：
"當(dāng)我攜帶著配件，騎上了嶄新的自行車(chē)時(shí)，我感覺(jué)到這是我終身難忘的一次客服經(jīng)歷，這一切都從我闊別自行車(chē)15年，踏入贊恩選購(gòu)的那一刻開(kāi)始。如今我已經(jīng)27歲了，在回程的路上我感覺(jué)又回到了12歲。感謝你們?cè)谶^(guò)去幾天中的友善與慷慨。我將從此成為贊恩的忠實(shí)客戶(hù)，在未來(lái)的日子里，我會(huì)把這次了不起的客服經(jīng)歷告訴我所有的朋友并鼓勵(lì)他們前來(lái)光顧，本人將身先士卒。"
我們成功地傳達(dá)了"讓客戶(hù)擁有一生中最滿(mǎn)意的客服體驗(yàn)"的服務(wù)宗旨。贊恩的宗旨是不僅要滿(mǎn)足不滿(mǎn)意的客戶(hù)，而且要讓每一個(gè)離開(kāi)我們店鋪的客戶(hù)有著同樣賓至如歸的經(jīng)歷，不論他們是前來(lái)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值5000美金的與專(zhuān)業(yè)選手蘭斯·阿姆斯特朗同款的自行車(chē)，還是來(lái)挑選一個(gè)價(jià)值20美金的打氣筒，或僅僅是進(jìn)來(lái)打個(gè)招呼。
當(dāng)我把帕特瑞克的電子郵件展示給贊恩工作人員的時(shí)候，我想通過(guò)這個(gè)故事傳達(dá)這樣一種理念：企業(yè)的制勝關(guān)鍵不僅僅是屈尊就駕來(lái)協(xié)調(diào)與不滿(mǎn)客戶(hù)的關(guān)系，更重要的是成功地傳達(dá)"讓客戶(hù)擁有一生中最滿(mǎn)意的客服體驗(yàn)"的服務(wù)宗旨。這便是我們的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，不斷地專(zhuān)注創(chuàng)新突破--不僅僅是針對(duì)出售的商品，更是對(duì)來(lái)自一位原本不滿(mǎn)的客戶(hù)的前后兩封信件所涵蓋的全部?jī)?nèi)容。
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒(méi)飯吃
追溯到25年前我開(kāi)始經(jīng)營(yíng)贊恩自行車(chē)店時(shí)，被全國(guó)超過(guò)了17家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包圍著，像玩具反斗城這樣的巨型零售商，或是同我并駕齊驅(qū)在中央大道上的傳統(tǒng)自行車(chē)店鋪。他們都具備各種超越我的優(yōu)勢(shì)。那時(shí)，我只是一個(gè)在高中放學(xué)后組裝及修理自行車(chē)的16歲少年。我獨(dú)自充當(dāng)了機(jī)械師、市場(chǎng)策劃、廁所清潔工等所有的角色。從店鋪的面積、自行車(chē)的型號(hào)、庫(kù)存種類(lèi)，甚至價(jià)格來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想打敗我簡(jiǎn)直是不費(fèi)吹灰之力。
當(dāng)時(shí)聞名遐邇的大型零售商有Bradlees、Caldor、Grant和ChildWorld，他們內(nèi)部已經(jīng)形成了高效率、低成本的成熟運(yùn)作流程。即使在沃爾瑪還沒(méi)嶄露頭角的年代，同他們打價(jià)格戰(zhàn)也顯然是以卵擊石，特別是我剛起步時(shí)的進(jìn)貨價(jià)就已經(jīng)比他們高了。還沒(méi)能與自行車(chē)廠商們建立穩(wěn)固的直接關(guān)系前，我都是先從大型零售商那兒購(gòu)買(mǎi)未經(jīng)組裝的哥倫比亞自行車(chē)零部件，再精心組裝后賺取差價(jià)。而如今崛起的沃爾瑪利用更新、更廉價(jià)的科技使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日漸絕跡。
很明顯我必須開(kāi)創(chuàng)獨(dú)樹(shù)一幟的模式。我得感謝在我上學(xué)時(shí)經(jīng)常幫我打理店鋪的母親，她教導(dǎo)我說(shuō)："克里斯，只要你的服務(wù)到家，你就不會(huì)沒(méi)飯吃的。"這個(gè)小小的建議給予了我一個(gè)可以區(qū)別我和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法，那就是專(zhuān)注于提供更完善的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)建立長(zhǎng)久發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系。只要不把自己當(dāng)做"出售商品"的人，專(zhuān)注于"出售客戶(hù)體驗(yàn)"，那么我就有機(jī)會(huì)受到那些不在意價(jià)格的客戶(hù)的青睞。如果我提供他們的是物超所值的商品，還有滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)作為附加價(jià)值，那么他們一定可以體會(huì)到在贊恩購(gòu)買(mǎi)一輛179美元的自行車(chē)比在ChildWorld購(gòu)買(mǎi)一輛99美元的廉價(jià)車(chē)來(lái)得更實(shí)惠。
對(duì)于倒閉的恐懼使我如履薄冰，也成為我嘗試新事物的動(dòng)力。曾經(jīng)是小蝦米，并不代表一輩子都是。很快我發(fā)現(xiàn)實(shí)際做起來(lái)要比想象中簡(jiǎn)單得多，與其諳熟書(shū)本上的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、銷(xiāo)售成本等專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，還不如想想該如何使客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生好感�？蛻�(hù)的心態(tài)便是我成敗的關(guān)鍵所在。
25年后的今天，這個(gè)決定為我?guī)?lái)了巨大的回報(bào)。如今，服務(wù)客戶(hù)與增進(jìn)溝通仍然是我們成功的基準(zhǔn)點(diǎn)，專(zhuān)注于此的唯一途徑就是不斷地向員工們重申并強(qiáng)調(diào)：我們不是在"出售商品"，而是在"出售客戶(hù)體驗(yàn)"。
無(wú)論你做哪行，都能找到絕妙之處
每個(gè)企業(yè)家都有機(jī)會(huì)提供**的客戶(hù)服務(wù)。然而，在這么做之前你必須要問(wèn)自己一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：你在做哪行？
記得有個(gè)朋友跟我說(shuō)過(guò)工具生產(chǎn)商百得公司的一個(gè)故事。幾年前那個(gè)公司聘請(qǐng)了一位市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)家來(lái)研究如何拓展其動(dòng)力鉆孔機(jī)的市場(chǎng)。這個(gè)顧問(wèn)用了數(shù)月時(shí)間走訪了全國(guó)的木匠和合同商，只為了解他們是根據(jù)什么來(lái)選購(gòu)鉆孔機(jī)的。他問(wèn)了他們五花八門(mén)的問(wèn)題，比如，喜歡扭矩大的還是小的？喜歡用電池還是電插座？囊括了那個(gè)公司絞盡腦汁搜集出的所有細(xì)小零配件的選項(xiàng)。最后，那位專(zhuān)家濃縮還原出的總結(jié)陳詞卻驚呆了所有人：合同商根本不會(huì)根據(jù)零配件來(lái)選擇鉆孔機(jī)，換言之，鉆孔機(jī)就是在木頭上鉆孔這么簡(jiǎn)單。百得公司一直把自己看作賣(mài)鉆頭的，而他們實(shí)際所出售的是被鉆頭鉆出的"孔"。
柯達(dá)膠卷公司也有個(gè)類(lèi)似的故事。幾年前他們的市場(chǎng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手富士公司攻占，于是柯達(dá)公司也聘請(qǐng)了一位專(zhuān)家，請(qǐng)他幫忙設(shè)計(jì)出一款可以大量提高銷(xiāo)售額的高科技膠卷。專(zhuān)家最后給予柯達(dá)管理高層的答案竟是："你該出售的是捕捉圖像時(shí)刻的瞬間體驗(yàn)而非膠卷。"從此，"柯達(dá)時(shí)刻"便誕生了。不僅如此，柯達(dá)也將重心從膠卷生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了數(shù)碼產(chǎn)品上。如今柯達(dá)致力于生產(chǎn)打印機(jī)嵌入式相機(jī)類(lèi)的產(chǎn)品，只要按下按鈕就能即時(shí)為你打印出度假旅行、孩子生日等時(shí)段捕捉到的所有精彩畫(huà)面。從另一個(gè)角度來(lái)看，你若是購(gòu)買(mǎi)了他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，也許還得把相機(jī)連線到電腦上，用指定的軟件打開(kāi)后才能打印，有時(shí)你甚至連放置相片的文件夾都找不到。而柯達(dá)的創(chuàng)新，讓即便是上了年紀(jì)的老奶奶也可以不通過(guò)電腦而輕松地打印出小孫子的照片�？逻_(dá)已逐漸將焦點(diǎn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)到了客戶(hù)體驗(yàn)上，他們所開(kāi)發(fā)的使用便利的產(chǎn)品，讓那些一聽(tīng)到數(shù)碼產(chǎn)品就頭疼的客戶(hù)又重拾自信。
同樣的，贊恩出售的也是無(wú)異于上述故事中"孔""時(shí)刻"和"自信感"的種種體驗(yàn)而并非自行車(chē)本身。假如我再去像說(shuō)客那樣去向客戶(hù)推銷(xiāo)自行車(chē)具備的橡膠、碳素纖維，那么我的生意便會(huì)黯然失色。只需把側(cè)重點(diǎn)從出售商品轉(zhuǎn)移至與客戶(hù)建立更親密的關(guān)系，那么此法則也同樣適用于你。
我曾在緊挨國(guó)道I-95號(hào)公路的西港城米契爾斯高端男裝商場(chǎng)揮霍過(guò)不少鈔票，它無(wú)疑也是一個(gè)不錯(cuò)的例子。杰克·米契爾子承父業(yè)，繼承了他父親在1985年開(kāi)創(chuàng)的品牌事業(yè)，他曾寫(xiě)過(guò)一本頗受好評(píng)的書(shū)叫《擁抱你的客戶(hù)》（繼而又出版了《擁抱你的員工》），他也的確按照書(shū)上所描述的在做。"擁抱"對(duì)杰克來(lái)說(shuō)，并不是阿諛?lè)畛校膊淮硪峁┻^(guò)分熱情的服務(wù)。所做的不外乎就是在商場(chǎng)中擺放一個(gè)可供客人免費(fèi)索取的咖啡面包攤，或是夏季的雙休日在商場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)免費(fèi)發(fā)放熱狗。當(dāng)然只要客人愿意，他們也可以親自上門(mén)為客人打上無(wú)可挑剔的盛會(huì)領(lǐng)結(jié)，或者從偌大的商場(chǎng)中竭盡所能地幫客人尋找中意的大衣。我的西裝也有不少來(lái)自杰克的商場(chǎng)，因?yàn)榫退隳奶煳餮b被不小心勾壞了，我也盡可以安心地將它送回來(lái)修補(bǔ)。當(dāng)我來(lái)取衣服時(shí)，它一定是熨燙完畢隨時(shí)能上身的。之所以不選擇別處價(jià)格更便宜的西裝，是因?yàn)槲蚁嘈乓环謨r(jià)錢(qián)一分貨的道理，并且杰克團(tuán)隊(duì)的言信行果讓我永無(wú)后顧之憂(yōu)。
出售客戶(hù)體驗(yàn)也不一定局限在零售行業(yè)內(nèi)。若干年前，當(dāng)我在某個(gè)全國(guó)性研討會(huì)發(fā)表演說(shuō)之后，碰到了幾個(gè)家伙，其中兩個(gè)是鏟雪業(yè)者，他們也想知道除了分內(nèi)工作之外是否還能為客戶(hù)提供更**的服務(wù)。"怎樣做才能給客戶(hù)制造驚喜？"其中一個(gè)發(fā)問(wèn)，"我們做的可跟你不同。"
"我可以證明給你看我們做的其實(shí)是同一行，"我回答他，"你在鏟雪后有沒(méi)有把住戶(hù)們的垃圾箱推回原處？"
"每次都有。"他回答。
"嗯，那么下次你這樣做的時(shí)候順便把一個(gè)印有你們公司標(biāo)識(shí)的不干貼貼在垃圾箱上，用來(lái)鞏固你們公司無(wú)微不至的形象。如何？"我建議道，"客戶(hù)便會(huì)由此注意到你對(duì)他們生活帶來(lái)的便利。"
他覺(jué)得這個(gè)建議棒極了。有多少鏟雪工能夠想到這樣絕妙的點(diǎn)子？絕妙之處在提供了令人意想不到的貼心服務(wù)之后，還點(diǎn)綴性地提示一下你所付出的勞動(dòng)，拉近了與客戶(hù)之間的關(guān)系。你覺(jué)得你的客戶(hù)以后還會(huì)打電話請(qǐng)別的公司來(lái)鏟雪嗎？換言之，不管在銷(xiāo)售行業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，當(dāng)你提供給客戶(hù)的比他們預(yù)期的還要多時(shí)，客戶(hù)都會(huì)因你的體貼而永遠(yuǎn)對(duì)你不離不棄。……
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