本書以性格特征劃分客戶類型，精選了具有代表性的實(shí)例并加以分析，根據(jù)案例分析提煉出應(yīng)對類型客戶的策略招數(shù)，引用成功人士、推銷名人的經(jīng)驗(yàn)之談，最后從博弈的角度深入剖析針對性銷售策略的個中道理。
作者簡介：
張舒悅，大學(xué)畢業(yè)后因個性莽撞屢屢碰壁，經(jīng)高人點(diǎn)撥后自修心理學(xué)，職場摸爬滾打多年后練成“晶晶火眼”，在觀察形勢、洞悉客戶心理、抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)方面終有小成，常以四兩撥千斤輕松化解難題，贏得客戶的信任和欣賞，現(xiàn)將自己的所見所聞，加上研究市場營銷管理學(xué)、銷售心理學(xué)的心得，總結(jié)出了一套與客戶打交道的學(xué)問：客戶博弈術(shù)。
目錄：
第一章理智穩(wěn)健型客戶：以“理”服他
客戶特點(diǎn)：他們喜歡搬出理論，講解大道理，有時(shí)明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。他們考慮事情的出發(fā)點(diǎn)就是盡量做到客觀理性。
第二章感情沖動型客戶：找心靈按鈕為最優(yōu)化策略
客戶特點(diǎn)：一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性很差，往往以通過侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時(shí)都會聞到火藥味。
第三章沉默寡言型客戶：給他重視，聽他開口
客戶特點(diǎn)：這類客戶會仔細(xì)地聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時(shí)地提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多地了解產(chǎn)品資訊。他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦飵еS多疑問來了解產(chǎn)品，而對于購買產(chǎn)品興趣不是很大。
第四章優(yōu)柔寡斷型客戶：你才是他們的決策者
客戶特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的。
第五章借故推延型客戶：讓他推延，我們只管耐心說服
客戶特點(diǎn)：總是拿出一大堆理由推脫你，其實(shí)他們只是在觀望，需要一個充分的理由再決定購買。
第六章畏首畏尾型客戶：信賴交換，你才是他的長期伙伴
客戶特點(diǎn)：這種客戶大都是內(nèi)向的人，不太喜歡社交，出入場合不多，對產(chǎn)品也知之甚少或者沒有自信。
第七章金屋藏嬌型客戶：一網(wǎng)打盡策略
客戶特點(diǎn)：他只是表面上名義上的客戶，而真正影響他決策的人一般都在他的左右。第一章 理智穩(wěn)健型客戶：以“理”服他
客戶特點(diǎn)：他們喜歡搬出理論，講解大道理，有時(shí)明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。他們考慮事情的出發(fā)點(diǎn)就是盡量做到客觀理性。
第二章 感情沖動型客戶：找心靈按鈕為最優(yōu)化策略
客戶特點(diǎn)：一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性很差，往往以通過侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時(shí)都會聞到火藥味。
第三章 沉默寡言型客戶：給他重視，聽他開口
客戶特點(diǎn)：這類客戶會仔細(xì)地聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時(shí)地提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多地了解產(chǎn)品資訊。他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦飵еS多疑問來了解產(chǎn)品，而對于購買產(chǎn)品興趣不是很大。
第四章 優(yōu)柔寡斷型客戶：你才是他們的決策者
客戶特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的。
第五章 借故推延型客戶：讓他推延，我們只管耐心說服
客戶特點(diǎn)：總是拿出一大堆理由推脫你，其實(shí)他們只是在觀望，需要一個充分的理由再決定購買。
第六章 畏首畏尾型客戶：信賴交換，你才是他的長期伙伴
客戶特點(diǎn)：這種客戶大都是內(nèi)向的人，不太喜歡社交，出入場合不多，對產(chǎn)品也知之甚少或者沒有自信。
第七章 金屋藏嬌型客戶：一網(wǎng)打盡策略
客戶特點(diǎn)：他只是表面上名義上的客戶，而真正影響他決策的人一般都在他的左右。
第八章 斤斤計(jì)較型客戶：給他“兩”不給他“斤”
客戶特點(diǎn)：斤斤計(jì)較型客戶往往心中考慮的都是細(xì)節(jié)狹小的問題，他的確很苛刻，但在大的方面往往缺乏真知灼見。
第九章 神經(jīng)過敏型客戶：替他規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
客戶特點(diǎn)：對你說的話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會提出來問你，生怕有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心比較細(xì)，疑心較大。
第十章 干脆豪爽型客戶：雙贏與雙悅
客戶特點(diǎn)：這種客戶大多數(shù)開朗大方，興致一來，立即購買。
第十一章 盛氣凌人型客戶：不卑不亢，平等平和
客戶特點(diǎn)：對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你。
第十二章喋喋不休型客戶：聽他說完再做打算
客戶特點(diǎn)：喋喋不休型客戶往往抓著產(chǎn)品的各個問題不放，求全責(zé)備，沒完沒了。
第十三章 一團(tuán)和氣型客戶：和諧才是硬道理
客戶特點(diǎn)：好說話不好動心是這類客戶的典型特點(diǎn)。他們輕易不反駁你，但內(nèi)心卻不一定認(rèn)可你。
第十四章 虛榮好面型客戶：推上高處的決策處境
客戶特點(diǎn)：愛面子，能吹噓，是這種客戶的典型特點(diǎn)，他們擁護(hù)產(chǎn)品的品牌，總是覺得自己高人一等。
第十五章 世故老練型客戶：心知肚明，熱情真誠
客戶特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會沉默是金，對你的講解無動于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，他會離開，這是他對你的對策。
第十六章 節(jié)約儉樸型客戶：物有所值就是“看不見的手”
客戶特點(diǎn)：對于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍得購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對高價(jià)位的產(chǎn)品比較排斥，對產(chǎn)品很挑剔，拒絕的理由令你意想不到。
第十七章 八面玲瓏型客戶：大膽出擊，強(qiáng)勢對待
客戶特點(diǎn)：這種客戶看起來很容易接近，他們愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有行動。他是屬于社交型的，通常不會使你很難堪或?qū)擂巍?br/> 第十八章 貪小便宜型客戶：欲先取之必先予之
客戶特點(diǎn)：無論他們在你的面前裝得有多大方，其心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用。他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要把面子給你。然而你一旦有便宜給他們，他們的態(tài)度立即會改變。
第十九章 滔滔不絕型客戶：傾聽為制勝之道
客戶特點(diǎn)：有的人天生話多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，他都會放大來說，不說出來就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空信口開河地大說一通，不管別人是否愿意聽，自己嘴上痛快就行。
第二十章 來去匆匆型客戶：直奔主題，一下吸引他進(jìn)入博弈困境
客戶特點(diǎn)：他們覺得時(shí)間比任何人都寶貴，總是很忙，即使與你說話也是聊上下文幾句而已，你占不到他一分鐘的時(shí)間，更別提讓他聽具體講解產(chǎn)品。在眾多客戶群中有這樣一類客戶：他們信賴?yán)硇�，輕易不感情用事，他們對自己做出的每一個決策都非常負(fù)責(zé)，然而他們也有些自大，凡事都認(rèn)為自己考慮得很客觀、很全面。一般業(yè)務(wù)員很難做通他們的生意，我們究竟應(yīng)該從何處入手來抓住他們的軟肋呢？
一、性格檔案
要和理智穩(wěn)健型客戶討論問題，一定要有充分的理性數(shù)據(jù)，否則，你絕對不會說服他們。“真理和情感”，理智型性格毫無疑問地選擇前者。
弗洛伊德認(rèn)為人的心理結(jié)構(gòu)分為三個部分：超我、本我、自我。超我往往是由道德評判、價(jià)值觀等組成；本我是人應(yīng)有的各種欲望；自我介于超我與本我之間，協(xié)調(diào)本我和超我，既不能違反社會道德約束也不能太壓抑。生活中有這樣一類人，他們對本我控制力很強(qiáng)，我們很難看到他們感性的一面，他們典型的特點(diǎn)就是理智與穩(wěn)健。
其實(shí)理智型性格，在日常生活中比比皆是。有一種說法，理智型人是“未得道的佛”，意思是，理智型人是觀察者型，他們有時(shí)候甚至?xí)心撤N靈魂出竅的感覺，且從某個思想的高度上審視自己，冷靜地觀察自己和別人。
之所以說理智型的人是“未得道的佛”，冷靜地觀察自己和別人，是因?yàn)樗麄冸y以接受感情的困擾，且他們常常主動地逃離一段過于接近的感情。
在商業(yè)活動中，很有必要對這類客戶做一番清晰的認(rèn)識和了解。理智穩(wěn)健型的客戶喜歡思考和追求知識、并且想要了解這個充滿疑惑的世界。因?yàn)橛辛酥R，他才不會感到焦慮，才敢去行動。
他們每天關(guān)注的焦點(diǎn)就是如何獲得數(shù)據(jù)和知識，而且每天習(xí)慣于思考怎樣才能做到正確無誤和理性客觀。這樣，就造成他們渴望比別人知道得多，理解得比別人快的現(xiàn)象。
他們平時(shí)喜歡思考，關(guān)注探究；喜歡自我滿足和簡單化；喜歡貪求或積攢時(shí)間、空間、知識；不擅長對他人說好話；喜歡別人認(rèn)可自己的學(xué)問和知識；且很難表達(dá)自己心中的感受；不喜歡娛樂活動，在人際關(guān)系上顯得比較木訥和保持理性的狀態(tài)；喜歡尋求獨(dú)自感覺，不喜歡自己的空間受到騷擾；喜歡自己解決問題或執(zhí)行一項(xiàng)計(jì)劃�？傊�，他們理解力、好奇心強(qiáng)，重分析、有洞察力。
他們辦事情比較有理智、有原則、有規(guī)律，這類客戶不會因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇信息商或供貨商，更不會因?yàn)閭�人的感情選擇合作對象；這類客戶大部分工作比較細(xì)心、負(fù)責(zé)任，他們在選擇合作對象之前都會做適當(dāng)?shù)男睦砜季�，并得出理智的選擇。
在生活中，他們的風(fēng)格是直截了當(dāng)，干凈利索，不拖泥帶水。他們喜歡挑戰(zhàn)性強(qiáng)的事務(wù)，意外事件和突發(fā)情況，會讓有些人崩潰，但理智型性格則樂此不疲。在關(guān)鍵時(shí)刻，他們的理性思維和推演能力會有集中的閃亮表現(xiàn)。他們喜歡挑戰(zhàn)性強(qiáng)的事務(wù)，意外事件和突發(fā)情況，會讓人崩潰。他們喜歡挑戰(zhàn)性強(qiáng)的事務(wù)，意外事件和突發(fā)情況，會讓有些人崩潰，但理智型性格則示此不疲。在關(guān)鍵時(shí)刻，他們的理性思維和推演能力會有集中的閃亮表現(xiàn)。
他們在做出購買決策之前，一般要經(jīng)過仔細(xì)比較和考慮，胸有成竹才做出決定，決定后也不輕易反悔。銷售人員需要做的就是盡量提供有利于消費(fèi)者作決定的資料，而不要過多干預(yù)。
理智型客戶善于觀察、分析、比較。他們在購買前已廣泛收集所需要商品的信息，了解市場行情，并經(jīng)過權(quán)衡利弊之后才作出購買決定；購買時(shí)又顯得理智慎重且不受他人及廣告的影響；挑選商品時(shí)仔細(xì)認(rèn)真、有耐心，在整個購買的過程中保持高度的自主，并始終由理智來支配行為。
和理智穩(wěn)健型客戶討論問題，一定要有充分的理性數(shù)據(jù)，否則，你絕對不會說服他們。對于“真理和情感”，理智型性格毫無疑問地選擇前者。他們重視理性，也毫不含糊地堅(jiān)持理性。在人際交往中，理智型性格恪守公正和客觀的原則，不會歪曲事實(shí)來逢迎或拍馬，會堅(jiān)持“道理第一，情分第二”。
二、案例分析
軟硬不吃的理智客戶，哪里才是他的軟肋呢？
的確，理智穩(wěn)健型的客戶表面看起來是“軟硬不吃”的類型，他們就像古代有名的廉吏一樣“秉公執(zhí)法”、油鹽不進(jìn)，在遇到這樣的客戶時(shí)我們似乎很無奈，其實(shí)恰恰相反，這個“秉公執(zhí)法”、理性客觀就是他們的軟肋，先看下面的案例：
案例1
古時(shí)候有一個商人，他想要跟朝廷做些生意。那時(shí)正在修皇宮，所以他想把一批木材賣給朝廷，就想方設(shè)法接近財(cái)務(wù)大臣，最后終于可以成功地跟財(cái)務(wù)大臣談生意了。可是，這個財(cái)務(wù)大臣很理性、持重并且特別講原則，這個人想了許多辦法，向財(cái)務(wù)大臣推薦自己的木材，但財(cái)務(wù)大臣根本不吃那一套。
后來他實(shí)在沒轍了，就想方設(shè)法托人把一些金銀珠寶送到財(cái)務(wù)大臣府上。財(cái)務(wù)大臣當(dāng)場就發(fā)怒了，并譏諷地回了話：“我是財(cái)務(wù)大臣，跟你們這些商人根本就不是一類人，我是管錢的，錢管不了我！”
商人最后只好悻悻地回去了，而財(cái)務(wù)大臣卻受到了皇上的嘉獎。
分析
結(jié)局為何如此？我們來看一下雙方是怎么做心理博弈的：
商人想：“我的木材品質(zhì)好，如果財(cái)物大臣用了這批木材修皇宮，一定會滿意�！�
財(cái)物大臣想：“商人重利，不可輕信，這是修皇宮，不是修水利。嗯，穩(wěn)重從事，穩(wěn)重從事�！�
商人想：“他不是看不上我的木材，是因?yàn)槲覜]有給他好處�！�
財(cái)物大臣想：“他的木材看不出有問題，可也不能就這么便宜了他�！�
商人想：“賄賂他吧，不能送少了，降了人家的身份。”
財(cái)物大臣想：“看他怎么辦，反正我這原則不能變�！�
兩個人就這樣你來我往，直到最終商人的失敗。就像兩個人在下棋，商人敗，財(cái)物大臣勝。商人輸在哪里？輸在他根本就沒有找準(zhǔn)方向，認(rèn)為只有錢才能打通關(guān)節(jié)這就是根本性的錯誤，對方是財(cái)務(wù)大臣，對錢可能有另外認(rèn)識？那么，財(cái)務(wù)大臣想要的是什么呢？
在這場博弈中，商人首先要弄清財(cái)務(wù)大臣是什么人，高官哪有真糊涂的，個個都是精明的老油條，應(yīng)對他們最主要的就是要找出他們想要的是什么。其實(shí)這樣的事不難想通，財(cái)務(wù)大臣為朝廷選木材，自然是要選最好的了，而且財(cái)物大臣肯定是想讓全天下人尤其是皇上知道：自己一心只為國家，只為皇上秉公辦事！這個名一定要給足了，那什么事都好辦了。
案例2
劉洋是一位推銷員，現(xiàn)在在一家英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做銷售工作。
一次，他向一位客戶推薦自己的這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，盡管機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)老師與講授課程被夸得天花亂墜，并且使用推銷的技巧也很高明，但是說了半天，這個客戶都不為所動。劉洋仍然不肯死心，這時(shí)客戶有些不耐煩了，他對劉洋說：“如果你能把你剛才的話用英語重復(fù)一遍給我聽，我就參加你們的培訓(xùn)班�！�
這時(shí)劉洋一下子傻眼了，讓自己用英語做簡單的交流都難，怎么可能把自己剛才說得那么多話都用英語說出來呢！雖然自己所在的機(jī)構(gòu)就是讓人短期內(nèi)說一口流利的英語，但業(yè)務(wù)員自己卻根本說不成流利的英語，怎么能讓客戶相信，怎么能說服客戶來參加培訓(xùn)班呢？
經(jīng)此一事，劉洋開始認(rèn)真地進(jìn)行自我反思。他認(rèn)識到，要想順利地說服客戶，就必須讓自己看起來很棒，要對自己的業(yè)務(wù)有足夠的把握。也就是說，要說服客戶來參加英語培訓(xùn)，最起碼業(yè)務(wù)員自己應(yīng)該能夠說一口流利的英語。這樣才能讓客戶信服。
于是劉洋下苦功認(rèn)真學(xué)習(xí)并很快就成了英語口語高手。此外，他還積極地了解行業(yè)的最新發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)自己機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，并充滿自信地去招徠客戶。
一次偶然的機(jī)會，他又一次聯(lián)系到拒絕他的那位客戶。這次，劉洋的表現(xiàn)令客戶大吃一驚，且不禁對他肅然起敬，并由衷地贊嘆道：“你真棒，我很佩服你”。從此，他們之間建立起了長久的合作關(guān)系，并且那位客戶還主動幫助推薦熟人。
分析
對待理智穩(wěn)健型客戶就是要讓他信服。劉洋就很好地把握到了這一點(diǎn)，結(jié)果自然大獲成功。在這個案例中，劉洋最后注意到了理智客戶的關(guān)注點(diǎn)——產(chǎn)品的實(shí)用性。其實(shí)這也上升到了一點(diǎn)，只要過了理智穩(wěn)健型客戶的這一關(guān)，幾乎對所有客戶都可以通用，那就是用事實(shí)說話。
劉洋通過這次經(jīng)歷培養(yǎng)了過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增添了個人魅力。在銷售工作中，那些有能力、有素質(zhì)，能把自己的業(yè)務(wù)做到爐火純青地步的銷售人員，往往會受到客戶的歡迎和喜歡。這同時(shí)提醒我們，與理智型客戶博弈，要拿出令人信服的實(shí)力。
因此，銷售人員要不斷地提高自身的學(xué)識和修養(yǎng)，最起碼應(yīng)該熟練地掌握自己最基本的業(yè)務(wù)，這樣在客戶面前才不會顯得自己是外行。如果你知識淵博、滿腹經(jīng)綸，對什么都能說得頭頭是道，那么不僅可以找到與理智穩(wěn)健型客戶的共同語言，而且還能夠用自己的才華來征服理智穩(wěn)健型客戶，讓他們對你心悅誠服，那銷售產(chǎn)品也就是順理成章的事情。如果一個銷售人員對自己推銷的產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)都不熟悉，那怎么可能讓那些理智的客戶信服呢。
案例3
小徐是位不動產(chǎn)的推銷員，負(fù)責(zé)推銷一塊地皮，這塊地皮約有80畝，靠近火車站，交通很方便，可是，附近是鋼鐵加工廠，打鐵及研磨機(jī)的聲音十分嘈雜。小徐想將這塊地推薦給李成，他住在鬧市區(qū)，一天24小時(shí)生活在噪音中。小徐的理由是這塊地皮的價(jià)格、地點(diǎn)和李成的要求吻合，并且，李成對于噪音已經(jīng)習(xí)慣，大概不會太在乎這一點(diǎn)。
小徐介紹這塊地給李成時(shí)說：“李成先生，這塊地皮的價(jià)錢比一般的要便宜些。當(dāng)然，便宜有便宜的理由，就是會受到鄰近工廠噪音的干擾，其他的條件都與你要求的大抵相同�！�
不久，看過地皮的李成做了一個決定，他說“你特別提到噪音，其實(shí)，噪音對我不成問題。我現(xiàn)在住的地方有10噸大貨車的引擎聲，聲浪大得可以震動門窗；而且這里的工廠下午5點(diǎn)就關(guān)門了，別的推銷員介紹地皮時(shí)，大部分都不會講缺點(diǎn)，像你這樣把缺點(diǎn)講得很清楚我反而放心�！�
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