本書是根據(jù)作者的博士論文《中國本土文化背景下服務失敗和補救情緒機制研究》改編而成的，也是作者主持的國家自然基金項目（70872083）“群體消費者服務失敗和補救機制研究”的階段成果報告。
由于服務行業(yè)高交互性和同步性特征，服務失敗不可避免，重新贏得顧客的有效途徑就是通過成功的服務補救。從國內外對于服務失敗和補救的研究成果上看，絕大多數(shù)采用以認知為主的范式（歸因、公平、滿意、期望等），很少有研究關注服務失敗和補救中給消費者帶來的情緒變化。
作者試圖在廣泛吸收和借鑒已有研究成果的基礎上，以消費者情緒為主線，圍繞情緒感染理論和中國獨特的臉面文化對服務失敗和補救中的心理反應過程進行了系統(tǒng)而科學的探討。通過三個連續(xù)的前期研究，深入挖掘了服務失敗和補救中的情緒感染機制和面子反應機制，設計出適合于中國本土特色的情緒和面子量表，構建了以情緒為主線的服務失敗和補救過程研究模型。隨后通過三個實驗研究，驗證了模型的合理性以及兩個理論對消費者情緒和行為的內在作用。同時，引入情緒感染敏感度和面子需求變量并探討其調節(jié)作用。
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