隨著優(yōu)選貿(mào)易一體化進(jìn)程的加快，當(dāng)今靠前市場上國與國之間、地區(qū)與地區(qū)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。競爭的焦點集中在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。在社會發(fā)展過程中，沒有任何一個國家的政府，任何一個社會組織，任何一家企業(yè)能把所有的事情做得盡善盡美，把產(chǎn)品做得完美無缺，碧玉無瑕。因此，任何政府機關(guān)、任何社會組織、任何企業(yè)都可能面臨著它所服務(wù)的對象或它所提供的產(chǎn)品購買者的抱怨或投訴。 如何有效地處理投訴，變投訴為政府、組織或企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的動力，靠前標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會在總結(jié)和吸納世界各國處理投訴的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定并發(fā)布了ISO 10002《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn)，旨在增強組織的顧客滿意度和組織的產(chǎn)品或服務(wù)競爭力。 為了幫助組織和企業(yè)準(zhǔn)確理解和應(yīng)用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》，我們著手編寫了這本宣貫教材。 在本書編寫過程中，有名質(zhì)量管理和質(zhì)量信用專家、中國產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)會專家委員會主任郭慶華老師編寫了第三章、第四章、第五章和第六章的內(nèi)容；不錯工程師、國家注冊審核員、資深企業(yè)管理顧問李萌老師執(zhí)筆編寫了章、第二章和第七章的內(nèi)容；中國認(rèn)證人員與培訓(xùn)機構(gòu)國家認(rèn)可委員會委員、靠前審核員培訓(xùn)與注冊協(xié)會（IATCA）咨詢師專家組專家賈殿徐老師和有名企業(yè)管理顧問、咨詢師孫慶民老師在本書的編寫過程中，提出了諸多寶貴意見，并參與了本書部分章節(jié)的編寫。郭慶華老師對在本書進(jìn)行了總撰。
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