十幾年來，呼叫中心行業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，自建或外包的呼叫中心的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)的管理、云平臺(tái)的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索總結(jié)呼叫中心運(yùn)營和管理的經(jīng)驗(yàn)及規(guī)律。隨著從業(yè)人員的日益增加，要想在較短時(shí)間里培養(yǎng)和訓(xùn)練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質(zhì)模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。
為此，才博（中國）學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)推出這本有關(guān)呼叫中心管理者能力提升的書，由業(yè)界知名的許乃威老師擔(dān)任總策劃，由許老師的三位得意門生陳知一、王巍、鐘貴萍三位老師親自撰寫。三位老師通過生動(dòng)有趣的故事，將呼叫中心運(yùn)營管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽力、客戶營銷的識(shí)別力、技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力、業(yè)務(wù)落地的轉(zhuǎn)化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅(jiān)持力，一一呈現(xiàn)出來，并總結(jié)出6大客服和營銷團(tuán)隊(duì)管理工具，從而幫助呼叫中心行業(yè)的管理人員更迅速地成長起來！
作者簡介：
陳知一
北京大學(xué)畢業(yè)，工商管理(國際)碩士(MBA)；呼叫中心行業(yè)最具潛力的新生代講師，才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問專家。根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、班長管理、人員管理、科學(xué)排班等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)，實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升帶來了顯著的效果。
王巍
呼叫中心運(yùn)營管理專家，呼叫中心行動(dòng)學(xué)習(xí)的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者人物之一，才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問專家。王巍老師從事呼叫中心運(yùn)營管理工作10余年，曾多年任職于國際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)，有豐富的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。王巍老師長期致力于呼叫中心的一線技能理念創(chuàng)新及呼叫中心運(yùn)營管理有效應(yīng)用的培訓(xùn)，擅長咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問題診斷，呼叫中心班組績效體系，呼叫中心新員工成長與人員留存，電銷中心件均提升與績效改善。
鐘貴萍陳知一 北京大學(xué)畢業(yè)，工商管理(國際)碩士(MBA)；呼叫中心行業(yè)最具潛力的新生代講師，才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問專家。根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、班長管理、人員管理、科學(xué)排班等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)，實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升帶來了顯著的效果。 王巍 呼叫中心運(yùn)營管理專家，呼叫中心行動(dòng)學(xué)習(xí)的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者人物之一，才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問專家。王巍老師從事呼叫中心運(yùn)營管理工作10余年，曾多年任職于國際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)，有豐富的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。王巍老師長期致力于呼叫中心的一線技能理念創(chuàng)新及呼叫中心運(yùn)營管理有效應(yīng)用的培訓(xùn)，擅長咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問題診斷，呼叫中心班組績效體系，呼叫中心新員工成長與人員留存，電銷中心件均提升與績效改善。 鐘貴萍 呼叫中心運(yùn)營管理專家，才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問專家。多年大型國有通信企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)及相關(guān)管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶服務(wù)、投訴處理、銷售及相關(guān)的管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。近年來專注呼叫中心運(yùn)營管理、電話銷售、投訴處理領(lǐng)域的咨詢和培訓(xùn)，累積了豐富的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長啟發(fā)式教學(xué)，主持和參與過眾多的呼叫中心項(xiàng)目培訓(xùn)和顧問咨詢，對(duì)銀行業(yè)、電信業(yè)呼叫中心有深刻的研究，深受廣大學(xué)員和客戶管理人員的好評(píng)。
目錄：
推薦序一從故事中憧憬未來，在實(shí)踐中提煉精要/3
推薦序二7種服務(wù)和營銷的力量/5
作者簡介：
/25
PART1
第1種服務(wù)力量：投訴處理的傾聽力
潛望幸福，不寫憂傷/003
第1種服務(wù)力量的工具/031
PART2
第2種服務(wù)力量：客戶營銷的識(shí)別力
人生的第一個(gè)大單/041
第2種服務(wù)力量的工具/063
PART3
第3種服務(wù)力量：技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力推薦序一從故事中憧憬未來，在實(shí)踐中提煉精要/3
推薦序二7種服務(wù)和營銷的力量/5
作者簡介：
/25
PART1
第1種服務(wù)力量：投訴處理的傾聽力
潛望幸福，不寫憂傷/003
第1種服務(wù)力量的工具/031
PART2
第2種服務(wù)力量：客戶營銷的識(shí)別力
人生的第一個(gè)大單/041
第2種服務(wù)力量的工具/063
PART3
第3種服務(wù)力量：技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力
我的好運(yùn)氣/071
第3種服務(wù)力量的工具/098
PART4
第4種服務(wù)力量：業(yè)務(wù)落地的轉(zhuǎn)化力
臣妾我做不到/107
第4種服務(wù)力量的工具/132
PART5
第5種服務(wù)力量：新人管理的凝聚力
新人都去哪了/141
第5種服務(wù)力量的工具/159
PART6
第6種服務(wù)力量：員工管理的信任力
情法交融，合力共進(jìn)/165
第6種服務(wù)力量的工具/192
PART7
第7種服務(wù)力量：追求完美的堅(jiān)持力
追求完美，堅(jiān)持不懈/199
后記我的“第7種服務(wù)”/202
潛望幸福，不寫憂傷
這是兩個(gè)女生在呼叫中心成長歷程中的故事。
呼叫中心是一個(gè)非常神奇的地方，一群朝氣蓬勃的年輕人聚集在一起，上下班時(shí)間各不相同，卻又進(jìn)行著相同的工作內(nèi)容：表面上看起來風(fēng)平浪靜，工作中卻總是暗潮洶涌，每天都有不同的“事故”發(fā)生，有不同的問題等著他們?nèi)ソ鉀Q。每位坐席人員日復(fù)一日、年復(fù)一年地做著相同的工作，卻又譜寫著不同的屬于自己的獨(dú)版人生故事。
1．回眸：歲月禮物
“鈴，鈴……”還在埋頭分析6月份數(shù)據(jù)報(bào)表的我，剛剛理出一點(diǎn)頭緒，便被一陣急促的鈴聲嚇了一跳。我下意識(shí)地拿起電話：“喂，親愛的，是我，我回北京了，就在你們樓下的星巴克，快下來，我想死你啦�！边�沒等我回應(yīng)，電話那端一串銀鈴般的笑聲便傳遞過來，溢滿了我的耳朵。
“噢，好的，我馬上就來�！睊鞌嚯娫挘c(diǎn)擊了一下Excel表格里的“保存”按鈕，留住我剛剛研究出來的數(shù)據(jù)結(jié)果，便拿起衣服朝著電梯方向走去。
她是誰——?jiǎng)倓傠娫捘穷^的女生叫美琳，我的閨密、死黨，我生命中最重要的朋友之一，一個(gè)即使我手上有再多工作，也無法拒絕見面的女生。我們雖然已經(jīng)很久沒有見面了，但是對(duì)方話音一出，我仍然很容易地就能分辨出這個(gè)非常熟悉的聲音。
我是誰——一個(gè)北漂十多年的人，在呼叫中心歷經(jīng)考驗(yàn)，終于有了一點(diǎn)點(diǎn)成績，成為數(shù)家呼叫中心的顧問。
近期我正面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，其中一家呼叫中心的投訴量猛增，投訴率居高不下。面對(duì)如此大的投訴壓力，每個(gè)人的臉上都布滿了愁容，整個(gè)呼叫中心彌漫著濃郁的揮之不去的陰霾。而這個(gè)呼叫中心服務(wù)的公司，是一家外資企業(yè)，生產(chǎn)自營各種國際預(yù)付費(fèi)電話卡業(yè)務(wù)，同時(shí)代銷全球各大運(yùn)營商的通信產(chǎn)品。我的任務(wù)是在短短的兩個(gè)月內(nèi)把投訴率降低5%。
我們約定的星巴克就在這家公司辦公樓的一層，下了電梯，我三步并作兩步跨進(jìn)咖啡館，一眼就找到了我的死黨——美琳。美琳和我都來自一個(gè)南方小城市，可是美琳卻擁有著與南方人不太相稱的黑黝黝的皮膚和健壯寬大的體格，于是美白與瘦身是美琳人生中兩大永無止境的追求目標(biāo)。
“你看我瘦了嗎？”還沒有等我坐定，美琳永遠(yuǎn)不變的開場(chǎng)白就出現(xiàn)了，就像客服人員說“您好，有什么可以幫您的嗎”一樣順口自然。
“不管你有沒有看出來，反正我已經(jīng)肯定了我自己，而且我確實(shí)瘦了5斤，我挺滿意的�！泵懒战又f道。
“你能不能不要永遠(yuǎn)這么自信心爆棚吶？”無奈的我只好搖了搖頭。
“這么長時(shí)間沒有見面，你都不關(guān)心關(guān)心我。怎么了？”美琳道。
“沒有什么，就是這段時(shí)間工作壓力太大了，真是有點(diǎn)想逃離的感覺�！�
“別呀，這么多年咱們都熬過來了，想想當(dāng)初咱們來北京多么不容易呀，在第一家呼叫中心被那么多的客戶折磨，被主管那樣的欺負(fù)，我們都沒有說放棄。”
“是呀……”我無心應(yīng)和道，隨即坐了下來。
人真是一種奇怪而敏感的動(dòng)物，老朋友的一句簡簡單單的溫暖話語，就像一臺(tái)時(shí)光機(jī)器，把我?guī)Щ氐搅耸嗄昵澳嵌蝿倎肀本┑臅r(shí)光，看到了兩個(gè)年輕而懵懂的女生，遭遇到客戶極端惡劣投訴、連續(xù)一個(gè)月持續(xù)加班、僅剩下的一點(diǎn)錢被黑心二手中介騙走、男朋友的不理解……種種磨難交織在一起的憔悴模樣�！斑@點(diǎn)苦都受不了，你就回去吧！”耳邊似乎再次響起來自于主管的嚴(yán)厲的批評(píng)聲。
2．新人：嶄露頭角
“王先生，這個(gè)業(yè)務(wù)真的是您自己訂制的，因?yàn)槭謾C(jī)就在您自己手上，如果您自己不發(fā)送指令，我們公司系統(tǒng)內(nèi)也不會(huì)有您的注冊(cè)信息的�！�
“你說我訂，我就訂了？你告訴我，在什么時(shí)候訂的？”
“根據(jù)我們的系統(tǒng)查詢，您是在今年1月1日10點(diǎn)30分21秒通過您的手機(jī)發(fā)送shxts到96134訂制了我們的一個(gè)生活小貼士業(yè)務(wù)。”
“我沒有訂制！”
“手機(jī)在您的手中，如果您沒有訂，我們也不可能代您訂制�！�
“你這是什么意思，認(rèn)為我在說謊？”
“我沒有這個(gè)意思，那您看這個(gè)時(shí)間段您的家人或朋友有沒有拿您的手機(jī)訂制？”
“沒有，不可能，我手機(jī)設(shè)置有密碼，再說我家里人也從來不動(dòng)我的手機(jī)，你給我退費(fèi)，我沒有要求你賠償就不錯(cuò)了�！�
“我們可以幫您退訂業(yè)務(wù)，但是已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用，我們沒有辦法給您退還�！�
“你們就是騙子、強(qiáng)盜，你們這種行為，無異于入室搶錢！”
“先生請(qǐng)注意您的言辭，我們的電話是有錄音的�！�
“還敢威脅我？你一個(gè)死丫頭，人還沒有長大，還敢威脅我！有錄音，你們最好都錄上！我怕你們呀，我還要上法院告你們這個(gè)騙子公司！”
“這是您的權(quán)利，我們阻止不了�！�
“你工號(hào)多少，我要投訴你。”
“我的工號(hào)是2046號(hào)，你要投訴就投訴好了�！薄�
故事發(fā)生在一個(gè)乍暖還寒的春天，故事的主角是美琳，發(fā)生的場(chǎng)地是客服中心，那年我和美琳同在一家公司做客服工作。我們所在的公司是一家通信增值服務(wù)公司，主要給手機(jī)客戶提供增值服務(wù)業(yè)務(wù)。在當(dāng)時(shí)通信行業(yè)發(fā)展過快、相關(guān)規(guī)定還不十分健全的情況下，客戶訂制增值業(yè)務(wù)的流程相對(duì)比較隨意，而公司提供的服務(wù)也不盡完善，導(dǎo)致一到月底客戶交話費(fèi)的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生很多的投訴。多數(shù)客戶一打進(jìn)電話就咆哮、謾罵，而且來電量巨大，平均每天每個(gè)人要接160～220通的電話。而至少有三分之一的客戶來電是投訴資費(fèi)的，有的不僅要求退費(fèi)，還要求賠償。
在月底的一個(gè)夜班上，美琳已經(jīng)持續(xù)接了兩個(gè)小時(shí)的電話，中間一分鐘都沒有間隔，而且大部分都是投訴電話，由于情緒沒有控制住，和客戶頂撞起來。
人不走運(yùn)時(shí)，禍?zhǔn)驴偸墙Y(jié)伴而來。沒想到，一向工作嚴(yán)苛、面無表情的劉主管當(dāng)天晚上值班，更不幸的是，他恰巧在即時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)里聽到了這通錄音。接下來，悲劇正式上演了。
“你怎么能這么跟客戶說話呢？”
“我就是按照公司規(guī)定走的，這個(gè)業(yè)務(wù)本來就是他自己訂制的，他自己想抵賴，還想全部退費(fèi)�！�
“規(guī)定是死的，人是活的。退費(fèi)規(guī)定主要針對(duì)那些可以被我們說服的客戶，如果說服不了客戶，我們有要求你按照這個(gè)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行嗎？客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母，如果沒有他們，公司拿什么給你們發(fā)工資？！”
“又不是我先頂撞他的，是他先咒罵我們公司的。我也是為了維護(hù)公司的尊嚴(yán)�！�
“維護(hù)公司的尊嚴(yán)固然沒有錯(cuò)，那也得講究方式方法呀，得有技巧呀，和客戶頂撞，就這一條你就違背了客服工作最基本的服務(wù)準(zhǔn)則�！�
“那他還罵我呢，我們做客服的也有尊嚴(yán)，我們也是人呀！”
“如果這點(diǎn)委屈你都受不了，那你還是早點(diǎn)回去吧，先問問你自己服務(wù)工作有沒有做好，再說尊嚴(yán)的事情。這次投訴處理行為，你違反了投訴處理行為‘八不準(zhǔn)’原則中的第五條：使用語言地雷、粗魯無禮，服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)致命錯(cuò)誤。本月質(zhì)檢成績中的服務(wù)態(tài)度一項(xiàng)計(jì)0分且記過一次。”嚴(yán)厲的劉主管說完頭也不回地走掉了。
我和美琳的工位就間隔一間，轉(zhuǎn)身側(cè)目，我看見晶瑩的淚珠從美琳大大的眼睛里，順著長長的睫毛滑落下來。
我知道美琳原本可以不用來北京承受這一切的苦難。美琳出生于一個(gè)殷實(shí)的家庭，父親在市政府任職，母親是市婦幼保健院的醫(yī)生，這樣的家庭讓她從小就得到了較好的物質(zhì)條件，再加上自身資質(zhì)出眾，讓她一直都是周圍人們羨慕的對(duì)象。這樣幸福的生活一直持續(xù)到美琳大學(xué)畢業(yè)，父親就像一切善于為兒女打算的中國家長一樣，已經(jīng)為她安排好了工作，銀行、法院二選一，都是同齡人羨慕的工作。美琳并沒有像以往一樣順從父母的安排，只有我知道，這一切都源于一個(gè)男孩。大學(xué)期間與美琳相戀的男友，在畢業(yè)之后就千里迢迢北上追夢(mèng)，為了追尋愛情，美琳也打算離開溫暖的家鄉(xiāng)北上。經(jīng)過和父母的一番爭(zhēng)論之后，她最終在父親的嘆息和母親的哭泣聲中踏上了北上的列車。作為死黨的我，也隨著美琳追逐愛情的步伐來到了北京。
趁電話量少一些的時(shí)候，我趕緊置忙CRM系統(tǒng)，走到了美琳身邊安慰她：“別傷心啦，反正咱們也不是第一次挨罵，也不是只有咱們挨罵�！�
“唉，我真的不想干了，總是這么受夾板氣，被客戶罵，被主管罵，真的是受夠了�！泵懒諓琅馈�
“這不咱們才剛剛開始嗎？以后適應(yīng)了，找到工作方法就好啦。你看我們多么不容易呀，當(dāng)初從80多人的面試中突圍出來，又經(jīng)過兩輪的復(fù)試才得到這份工作，我們不能當(dāng)逃兵，不能被別人看扁吶。”
“你是怎么做的呢？面對(duì)那些歇斯底里的投訴客戶，當(dāng)他們爆粗口的時(shí)候，我真的感覺很火大，很生氣�！�
“我也沒有什么好的辦法，我就是選擇性地不聽，不往心里去，當(dāng)他們說很難聽話的時(shí)候，我全當(dāng)沒有聽見。”
“真的管用嗎？我怎么感覺真的很難不動(dòng)氣呀�！�
“我感覺還好，不難呀，我都可以做得到呀。”
有些事情好像不能說破，一說破好像就變得不靈了，比如你吹牛說自己從來不感冒，很可能第二天感冒就會(huì)光顧你。
“你們一個(gè)爛公司，坑人的公司，你們都是一群騙子，干的都是一些見不得人的勾當(dāng)，個(gè)個(gè)裝得都跟孫子似的！”
“你說誰是孫子呢？先生請(qǐng)注意您的用詞�！�
“我說的就是你，怎么了？！”……
接下來發(fā)生的事情，如同在美琳身上發(fā)生的一模一樣，我們倆當(dāng)月都被扣了績效工資。發(fā)到手上的那點(diǎn)可憐的工資，讓我們?cè)诒本┑娜兆舆^得很拮據(jù)，每次路過時(shí)裝店，看著那些心儀的衣服，我們都只能默默地流著口水離開。
我暗自發(fā)誓，一定不能再這樣下去。我不能一直這樣每天任憑客戶責(zé)罵，不能老是拿著連溫飽都很難維持的工資，我只有當(dāng)上班長，做上主管，才能逃脫這樣的命運(yùn)。
冷靜下來，我慢慢地發(fā)現(xiàn)所有打電話投訴的客戶大致會(huì)經(jīng)過四個(gè)環(huán)節(jié)：謾罵宣泄—要求退訂業(yè)務(wù)—要求退費(fèi)—提出賠償。
按照公司的規(guī)定，如果客戶要求退訂業(yè)務(wù)沒有問題，我們可以協(xié)助退訂，但是如果提出退費(fèi)和要求賠償，我們?cè)诓灰鹂蛻粼郊?jí)投訴或到工信部上告的前提下，盡量做到不退、少退，努力不賠。所以如果我能挨過第一個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶自然地走到第二個(gè)環(huán)節(jié)，止步于第三個(gè)環(huán)節(jié)，盡量不來到第四個(gè)環(huán)節(jié)，事情就好辦了。
找到了方法，目標(biāo)清晰了，接下來的事情似乎變得簡單了一些，當(dāng)聽到客戶責(zé)罵的時(shí)候，我就基本不說話，也不插話，他愛怎么罵就怎么罵，我會(huì)在實(shí)在承受不住的時(shí)候放下耳麥，讓大腦暫停接受謾罵信息。當(dāng)然為了避免客戶認(rèn)為我在怠慢他，或沒有在聽，在必要的時(shí)候我會(huì)調(diào)整出最好的聲音狀態(tài)應(yīng)和一下客戶：“嗯，這樣呀�！薄笆堑模依斫饽男那�。”
等過了2～3分鐘，客戶情緒宣泄差不多的時(shí)候，我就會(huì)說：“先生/女士，如果您認(rèn)為這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)您確實(shí)沒有幫助的話，我現(xiàn)在協(xié)助幫您退訂，您看可以嗎？只要退訂了，下個(gè)月就不會(huì)再產(chǎn)生包月費(fèi)用了。”多數(shù)情況下，客戶聽到不收費(fèi)，基本就會(huì)同意我的建議。于是我果斷行事，立即退訂，為了表示對(duì)客戶的關(guān)懷，我會(huì)實(shí)時(shí)提醒客戶，如果以后手機(jī)上再收到類似的推廣短信，一律不要回復(fù)，這樣就不會(huì)被扣費(fèi)。這樣一來，多數(shù)客戶都會(huì)安靜平和地掛斷電話。
但是仍然有一部分好斗的客戶會(huì)不依不饒地來到投訴環(huán)節(jié)的第三步，要求退費(fèi)。這時(shí)候我會(huì)說：“按照公司的規(guī)定，由客戶自己訂制的業(yè)務(wù)，是不能退費(fèi)的，但是我看您也是我們公司的老客戶，公司本著真誠服務(wù)、客戶為尊的原則，最多也只能退您一個(gè)月的包月費(fèi)用。”事實(shí)證明，我總結(jié)的這句金句相當(dāng)管用。這樣兩個(gè)月下來，我的退費(fèi)率在全員當(dāng)中是排名最低的，我很順利地在第三個(gè)月坐上了班長的位置。
雖說當(dāng)上了班長，自己再也不需要每天在一線奮戰(zhàn)了，可是不同的壓力隨之而來，我擔(dān)負(fù)著全班20個(gè)人退費(fèi)率的降低和一次投訴解決率提升的任務(wù)。我把自己總結(jié)的“客戶投訴四步走”在班前會(huì)分享給了大家。面對(duì)疑難投訴或投訴專業(yè)戶的時(shí)候，我就定期組織分享會(huì)，大家一起頭腦風(fēng)暴、廣集金言，并且讓優(yōu)秀的投訴處理高手分享他們處理投訴的經(jīng)典案例。
人生有時(shí)候很奇怪，不順的時(shí)候喝口涼水都會(huì)塞牙，順利的時(shí)候好像怎么樣都會(huì)很順利。在接下來的日子里，我?guī)ьI(lǐng)的小組接到的客戶投訴量與其他小組相比少了許多，而且投訴退費(fèi)或賠償?shù)目蛻粼谖覀儭坝⒂滦⌒l(wèi)士”面前就像紙老虎一樣，一擊就破。整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍也變得好起來。兩個(gè)季度下來，我們小組成了“服務(wù)明星小組”。
3．成長：奮進(jìn)不止
初初淺嘗小小成功的滋味，工作時(shí)光變得不再那么艱澀難熬了。
我既擔(dān)負(fù)著一部分的管理職能，也承擔(dān)著一線工作，但把這項(xiàng)工作干好并不那么容易，可是我并沒有把它想得那么復(fù)雜。我只想每天開開心心地和我的組員們保質(zhì)保量地順利完成我們班組的任務(wù)，帶領(lǐng)大家取得好的成績。
工作時(shí)光就在這繁忙而緊張的節(jié)奏中進(jìn)行著，開完班前會(huì)，處理了幾封OA上的郵件，一看時(shí)間，時(shí)針已經(jīng)指到了中午11點(diǎn)了，我意識(shí)到每天第一次的話務(wù)高峰期即將來臨。雖說現(xiàn)在我們小組整體的氛圍已經(jīng)很不錯(cuò)了，但是難免有幾個(gè)“聰明”的小調(diào)皮耍一些小聰明，找到系統(tǒng)的漏洞去偷懶，還有一些就是人為的尿頻，把洗手間當(dāng)成美麗的花園經(jīng)常光顧。于是每天我還是要不定期地查看一下監(jiān)控系統(tǒng)，玩玩貓捉老鼠的游戲。
打開監(jiān)控系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)今天還不錯(cuò)，只有032號(hào)一個(gè)坐席在置忙狀態(tài)，其他坐席多數(shù)在接線中，一小部分在話后處理狀態(tài)，也沒有發(fā)現(xiàn)“撿漏”高手。
此刻發(fā)現(xiàn)我的待辦工單欄在閃動(dòng)——有一個(gè)等待我批復(fù)的工單，隨即打開，是一張理賠申請(qǐng)單。
用戶名：王××
手機(jī)號(hào)碼：1381034××××
業(yè)務(wù)訂制：交通違章查詢
訂制日期：2004年1月23日
訂制指令：JTWZCX
業(yè)務(wù)服務(wù)狀態(tài)：正常發(fā)送接受，無異常
處理意見：客戶不聽解釋，態(tài)度強(qiáng)硬，要求退6個(gè)月包月費(fèi)用并賠償
處理人：2046號(hào)
2046號(hào)即是美琳的工號(hào)。投訴事件大致的過程是：客戶在我們免費(fèi)推廣期試用了交通違章查詢業(yè)務(wù)，一直延續(xù)到收費(fèi)期。客戶訂制業(yè)務(wù)的時(shí)候沒有認(rèn)真閱讀我們收費(fèi)的提醒信息。
客戶堅(jiān)持認(rèn)為，如果到了收費(fèi)期，客戶沒有明確要求訂制，我們的系統(tǒng)就應(yīng)該自動(dòng)默認(rèn)取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)，在不明確收費(fèi)的情況下，一直讓客戶使用，就是在惡意引導(dǎo)客戶消費(fèi)�？蛻敉对V的時(shí)候明顯火力并不強(qiáng)大，只是聽起來似乎振振有詞。
客戶還在憤怒陳述的時(shí)候，美琳中間插話說：“先生，那就直接給您取消了，好嗎？”客戶有被敷衍的感覺，認(rèn)為美琳沒有在認(rèn)真聽他講話，說這不光是取消就解決了的問題，問題在于你們公司的業(yè)務(wù)設(shè)置流程有問題。
在沒有對(duì)客戶進(jìn)行任何情緒安撫和解釋的情況下，美琳直接追問一句：“那您想怎么辦？”直接激化了矛盾。
客戶當(dāng)時(shí)沒有想到美琳會(huì)問得這么直接，就說：“把你公司收取的費(fèi)用全都給我退回，另外耽誤我這么長時(shí)間，你們得給我賠償�！�
美琳說：“對(duì)不起，先生，您的要求我們公司沒有辦法滿足�！�
“你們公司當(dāng)初收我包月費(fèi)用的時(shí)候，經(jīng)過我的允許了嗎？今天你們就得給我全部退回并追加賠償。要不然我就到通信管理局去告你們�！�
“先生，我先向我們領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，三個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)�！�
整個(gè)通話時(shí)長僅為1分30秒，比一般的投訴處理時(shí)間要短，但從處理結(jié)果上來看卻很難讓人如意。處理人沒有遵照我們投訴處理的四個(gè)環(huán)節(jié)去引導(dǎo)客戶，在整個(gè)交流過程中，處理人態(tài)度冷漠，沒有同理于客戶的心理，對(duì)于業(yè)務(wù)的訂制流程和資費(fèi)收取情況沒有向客戶做必要的說明，而最重要的一點(diǎn)，就是當(dāng)客戶提出退費(fèi)和賠償?shù)耐对V要求時(shí)，處理人沒有進(jìn)行合理化的引導(dǎo)和管控。
按理說這樣的情況不應(yīng)該再次發(fā)生在美琳的身上，她答應(yīng)過我，要和我并肩作戰(zhàn)、共同進(jìn)步的。而且經(jīng)過這么長時(shí)間的鍛煉，她也應(yīng)該算是投訴處理的資深人士了，不應(yīng)該再出現(xiàn)這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。帶著一連串的疑問，我打通了美琳的分機(jī)內(nèi)線，無人接聽，這時(shí)我似乎意識(shí)到剛剛置忙的032號(hào)應(yīng)該是美琳的工位。
很自然地，我順手查了一下032號(hào)今天的簽機(jī)狀態(tài)，這是我當(dāng)班長以來養(yǎng)成的一種職業(yè)習(xí)慣。如果發(fā)現(xiàn)哪個(gè)工位置忙比較久的話，我就會(huì)警惕地查詢一下當(dāng)天的這個(gè)座席的簽機(jī)狀態(tài)。通過系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)美琳置忙時(shí)間已經(jīng)超過了8分鐘。而從早上上班到現(xiàn)在短短2個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，她就 已經(jīng)置忙了10次，明顯高過小組的平均水平。
發(fā)生了什么事情嗎？正在想著各種可能的時(shí)候，美琳緩緩地走了進(jìn)來。
“美琳，你過來一下�！泵懒仗痤^漫不經(jīng)心地看了我一眼，走向我。
“能告訴我你剛剛干什么去了嗎？”
“上洗手間�！�
“怎么這么長時(shí)間呢？”
“拉肚子�！�
從對(duì)話的語氣來判斷，美琳明顯有些不太配合。因?yàn)闀r(shí)間緊迫我也沒有時(shí)間細(xì)問她的身體情況，直接進(jìn)入了正題：“我剛剛看到你轉(zhuǎn)辦過來的工單，這個(gè)投訴你處理得有問題，我不能審核批準(zhǔn)你退6個(gè)月的費(fèi)用給客戶�！�
“你也聽到了客戶的態(tài)度很強(qiáng)硬呀，不退他有可能去通信管理局投訴呢�！�
“我們天天都會(huì)碰到這樣要挾的客戶，有幾個(gè)真的為了這幾個(gè)月的增值費(fèi)用去通管局告我們的呢？”
“那你的意思，我們就不用理會(huì)這個(gè)客戶了？”
“我的意思不是不理會(huì)，而是應(yīng)該講究策略。我們都知道處理投訴時(shí)首先應(yīng)該先處理客戶的心情，再處理客戶的事情。而處理心情的第一步，就是要先學(xué)會(huì)傾聽客戶的牢騷和抱怨，從傾聽中了解客戶的投訴嚴(yán)重級(jí)別，從傾聽中了解客戶的性格，從傾聽中了解客戶的內(nèi)心深層次的需求。這個(gè)投訴處理整個(gè)用時(shí)不到2分鐘，客戶都還沒有宣泄完，你就草率收?qǐng)鼋Y(jié)束了，這樣的處理方式明顯是有問題的呀……”
“好了，行了，行了，不要擺出一副領(lǐng)導(dǎo)教育員工的樣子來。”
沒等我說完，美琳打斷了我的話，自己轉(zhuǎn)身回到了工位，留下茫然不解的我噎回還沒有說完的話，站在那兒。
回到自己的工位，我的腦海中不斷閃現(xiàn)美琳那不耐煩的表情，難道是她最近心情不好？抑或最近工作壓力有些大？還是公主脾氣又犯了？繁忙的工作不容我多去猜測(cè)，但多年的友誼讓我相信，即使我不批準(zhǔn)6個(gè)月的退費(fèi)申請(qǐng)，美琳也應(yīng)該會(huì)理性地處理好這個(gè)投訴的，而我也不想和她有正面沖突，所以這件事也就暫時(shí)擱置下來了。
與美琳的沖突由于我的冷處理而告一段落，我以為過一段時(shí)間，她的公主脾氣消了，她還是會(huì)認(rèn)真地對(duì)待工作的，但這次事實(shí)證明我錯(cuò)了。
第三個(gè)月的績效成績出來了，我們小組相比前兩個(gè)月，名次下滑得很厲害，排名徑直由第一直接下降到第五。主管找我談話，問我主要原因是什么，我卻全然不知。這個(gè)月為了減輕我們班組員的話務(wù)負(fù)擔(dān)，大多數(shù)的時(shí)間我都撲在一線上。我以為加一個(gè)人分擔(dān)話務(wù)量，同事們?cè)拕?wù)量少了，表現(xiàn)就會(huì)更好一些。這樣的結(jié)果跟我預(yù)想的相差太大了。認(rèn)真地查看了小組每個(gè)人的績效扣分情況后，我發(fā)現(xiàn)其中三個(gè)人的表現(xiàn)是拉低排名的主要因素，那就是鄒潔、美琳、曉穎。從三個(gè)人的成績表現(xiàn)看來，美琳表現(xiàn)最差，退費(fèi)率、投訴解決率比其他員工的平均值都高出好幾個(gè)百分點(diǎn)，不僅如此，個(gè)人單月因服務(wù)態(tài)度問題被客戶投訴7起之多，刷新了我?guī)ьI(lǐng)這個(gè)小組以來的歷史紀(jì)錄。再細(xì)看這三個(gè)人的紀(jì)律表現(xiàn)情況，遲到次數(shù)和簽時(shí)率也不是特別好，而恰巧這三個(gè)人的工位都是連在一塊兒的。問題到底出現(xiàn)在哪兒呢？不管原因是什么，但我認(rèn)為物理學(xué)中所講的鄰近效應(yīng)在她們?nèi)齻�(gè)人中間應(yīng)該是產(chǎn)生了強(qiáng)烈的效果。我不能讓這種負(fù)面影響繼續(xù)蔓延下去，更不能允許好朋友起這樣的反面帶頭作用。
在周例會(huì)上，我拿出美琳的績效成績表，逐一分析了她的每一項(xiàng)得分，并毫不留情地當(dāng)著班組其他成員的面對(duì)她提出了嚴(yán)厲的批評(píng)：“在班組其他同事都能做到的情況下，你還犯下這么多的致命錯(cuò)誤，除了態(tài)度問題以外，我想不出還有其他什么原因。我不希望這樣的情況在我們班組再次發(fā)生。”班組同事們看到我臉色不悅、言辭不善，個(gè)個(gè)異常沉默，而美琳的臉色更是一片煞白。
“美琳，你有什么想說的嗎？”我希望美琳能意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。
“沒有�！泵懒蛰p描淡寫地說道，眼睛看著窗外，似乎并沒有承認(rèn)錯(cuò)誤的意思。
“你這是什么態(tài)度？”美琳的表現(xiàn)讓我很失望。
“你到底想怎么樣？干嗎老針對(duì)我！”美琳忽然轉(zhuǎn)過頭來，她的眼里充滿著怒火，也充滿了不屑。這是一張如此熟悉的臉龐，但此時(shí)的表情又讓我感覺到這樣的陌生，我從未見美琳有過這樣的表情。
“別以為你做了個(gè)小班長就了不起，在這里指手畫腳的，算什么呀？！”
這一刻，我心里特別的委屈，我以為我們是最好的朋友，我有什么心事都愿意跟她分享，她最脆弱的一面也只向我展露。我們最了解彼此，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)她犯錯(cuò)的時(shí)候，我并沒有真的想要責(zé)怪她，只是希望通過這種方式讓她趕緊警覺起來。我以為她最了解我的苦衷，可是此刻，我才知道她根本沒有理解我的用心，她只是覺得我有了一點(diǎn)小成績就開始張狂了，就開始擺架子作威作福了。我心里有一個(gè)聲音在大聲地向她質(zhì)問：“你就是這么看我的嗎？難道你認(rèn)為我是這樣的人嗎？”可是那么多人盯著，我不能讓這種代表軟弱和退讓的聲音出現(xiàn)。
“美琳，請(qǐng)你控制自己的情緒，注意一下你到底在說什么�！蔽遗ψ屪约旱穆曇麸@得平靜。美琳不再做任何回應(yīng)，用拒絕的態(tài)度表示著她的堅(jiān)持。
周例會(huì)結(jié)束之后，我約了美琳幾次，想單獨(dú)找她好好聊一聊，但她對(duì)我卻一直避而不見。沒過幾天，主管便告訴我美琳申請(qǐng)調(diào)動(dòng)到其他班組，問我有什么意見。她是一個(gè)倔強(qiáng)的女孩，我想她去其他班組，也許會(huì)干得更舒心一些，此刻挽留，她也不見得會(huì)留下來，我只好點(diǎn)頭，黯然同意了。
美琳離開小組之后，其他同事都開始議論紛紛，有人以為是我將她調(diào)走，而我也不打算解釋。如果通過這件事能夠讓大家知道我一視同仁的管理風(fēng)格和對(duì)待工作的認(rèn)真態(tài)度，也算是失之東隅,收之桑榆。而此后的一段時(shí)間里，我改變了工作方法，重新調(diào)整了時(shí)間分配——自己給自己增加了投訴知識(shí)庫的梳理工作，讓自己解答客戶投訴問題無死角，隨之班組的成績又慢慢恢復(fù)上升了。主管多次在工作會(huì)議上對(duì)我們小組提出表揚(yáng)，并希望其他小組都能來我們小組取經(jīng)學(xué)習(xí)。一時(shí)之間，忙碌而充實(shí)的工作也讓我暫時(shí)忘記了友誼破裂帶來的遺憾。
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