本書簡介：
本系列叢書由阿里巴巴商學(xué)院與淘寶大學(xué)組織編寫，將淘寶網(wǎng)第一本網(wǎng)店運(yùn)營專才教程化整為零，得出網(wǎng)店運(yùn)營細(xì)分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務(wù)人才發(fā)展需求。也給各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，職業(yè)院校作為教材使用，同時滿足部分學(xué)員自學(xué)的需求。本書主要講解網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經(jīng)過1周的時間學(xué)習(xí)，能夠迅速掌握網(wǎng)店客服的基本素養(yǎng)。
作者簡介：
阿里巴巴商學(xué)院是杭州師范大學(xué)與阿里巴巴（中國）有限公司合作共建的一所辦學(xué)理念先進(jìn)、體制機(jī)制獨(dú)特、教學(xué)模式新穎的校企合作學(xué)院。阿里巴巴商學(xué)院以電子商務(wù)專業(yè)為主，逐步發(fā)展經(jīng)濟(jì)類、管理類、財會類、貿(mào)易類專業(yè)；辦學(xué)以本科生和研究生教育為主，加快發(fā)展工商管理碩士（MBA）和留學(xué)生教育,同時大力發(fā)展非學(xué)歷教育和各類社會化培訓(xùn)；師資隊伍由杭師大優(yōu)秀教師、阿里巴巴集團(tuán)高管和國內(nèi)外特聘學(xué)者、專家、領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)家組成。
目錄：
第1章客服崗前準(zhǔn)備
1.1客服崗位概述
1.1.1客服崗位的重要性
1.1.2客服崗位的職責(zé)
1.1.3客服崗位與其他崗位的關(guān)系
1.2客服的基本素質(zhì)及技能
1.2.1客服心態(tài)
1.2.2客服基本工作技能
1.3客服崗位知識儲備
1.3.1平臺認(rèn)知
1.3.2平臺規(guī)則
1.3.3交易安全
1.3.4產(chǎn)品知識
1.4客服崗位操作技能
1.4.1工具的使用第1章客服崗前準(zhǔn)備
1.1客服崗位概述
1.1.1客服崗位的重要性
1.1.2客服崗位的職責(zé)
1.1.3客服崗位與其他崗位的關(guān)系
1.2客服的基本素質(zhì)及技能
1.2.1客服心態(tài)
1.2.2客服基本工作技能
1.3客服崗位知識儲備
1.3.1平臺認(rèn)知
1.3.2平臺規(guī)則
1.3.3交易安全
1.3.4產(chǎn)品知識
1.4客服崗位操作技能
1.4.1工具的使用
1.4.2后臺操作
1.5總結(jié)
1.6練習(xí)題
第2章客服銷售技能
2.1銷售接待
2.1.1迎接問好
2.1.2疑問解答
2.1.3產(chǎn)品推薦
2.1.4促成訂單
2.1.5訂單確認(rèn)
2.1.6正面評價引導(dǎo)
2.1.7禮貌告別
2.2催付
2.2.1挑選訂單
2.2.2分析原因
2.2.3使用工具
2.2.4催付禁忌
2.2.5催付工具表
2.3訂單處理流程
2.3.1查找訂單
2.3.2訂單處理方式
2.3.3訂單備注
2.4活動流程
2.4.1客服活動準(zhǔn)備
2.4.2活動通知
2.4.3活動維護(hù)
2.5交接流程
2.5.1記錄當(dāng)班重要信息
2.5.2提交交接表
2.6總結(jié)
2.7練習(xí)題
第3章售后服務(wù)
3.1售后服務(wù)的重要性
3.1.1提升顧客的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑
3.1.2提升復(fù)購率
3.1.3降低店鋪的負(fù)面影響
3.2售后服務(wù)管理
3.2.1查單、查件
3.2.2退款、退換貨
3.2.3售后和投訴
3.2.4評價管理
3.3處理要點(diǎn)
3.3.1標(biāo)桿實踐
3.3.2處理禁忌
3.4問題反饋
3.5總結(jié)
3.6練習(xí)題
第4章客戶關(guān)系管理
4.1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概論
4.1.1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理解讀
4.1.2客戶關(guān)系管理的重要性
4.2客戶分析及打標(biāo)
4.2.1客戶購物路徑分析
4.2.2千牛顧客打標(biāo)
4.2.3官方顧客標(biāo)簽
4.2.4店鋪會員分級
4.2.5RFM模型
4.3客戶群組工具
4.3.1千牛好友分組
4.3.2旺旺群
4.3.3微信群
4.4客戶關(guān)懷
4.4.1關(guān)懷工具
4.4.2關(guān)懷方式
4.5總結(jié)
4.6練習(xí)題
附錄A
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