筆者認(rèn)為，從當(dāng)前客戶體驗發(fā)展的綜合演變趨勢看，其發(fā)展進(jìn)化已呈現(xiàn)出既實時、又智能的特征，也就是“智能內(nèi)化于實時服務(wù)之中”，對客戶而言有兩個特點：一是簡化其表，精密其中；二是敏銳感知，智能響應(yīng)。對銀行而言也有兩個特點：一是化繁為簡，守正出新；二是模塊組合，動態(tài)協(xié)同。本書跟蹤分析世界銀行業(yè)對未來銀行發(fā)展理念的最新探索與實踐，提出“實時智能銀行”概念，所詔示的是未來銀行客戶體驗發(fā)展的靈魂和實質(zhì)。
目錄：
引言
上篇實時智能銀行時代來臨
一、實時智能銀行的情境化客戶體驗趨勢
�。ㄒ唬⿲崟r智能銀行時代客戶體驗發(fā)展趨勢
�。ǘ楹我凇皩崟r智能金融服務(wù)”時代重塑客戶體驗
�。ㄈ┰凇皩崟r智能金融服務(wù)”時代重塑什么樣的客戶體驗
�。ㄋ模┤绾卧凇皩崟r智能金融服務(wù)”時代重塑客戶體驗
二、實時智能銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略
�。ㄒ唬⿲崟r智能銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向
（二）“實時智能銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的十大策略
中篇實時智能的銀行精益服務(wù)
三、實時智能的移動金融服務(wù)
（一）ApplePay勝在情境化便捷支付體驗
�。ǘ┨峁╇S時隨地的移動金融服務(wù)
�。ㄈ┩卣箤崟r智能移動金融服務(wù)新空問引言
上篇實時智能銀行時代來臨
一、實時智能銀行的情境化客戶體驗趨勢
�。ㄒ唬⿲崟r智能銀行時代客戶體驗發(fā)展趨勢
�。ǘ楹我凇皩崟r智能金融服務(wù)”時代重塑客戶體驗
�。ㄈ┰凇皩崟r智能金融服務(wù)”時代重塑什么樣的客戶體驗
�。ㄋ模┤绾卧凇皩崟r智能金融服務(wù)”時代重塑客戶體驗
二、實時智能銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略
（一）實時智能銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向
�。ǘ皩崟r智能銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的十大策略
中篇實時智能的銀行精益服務(wù)
三、實時智能的移動金融服務(wù)
�。ㄒ唬〢pplePay勝在情境化便捷支付體驗
（二）提供隨時隨地的移動金融服務(wù)
�。ㄈ┩卣箤崟r智能移動金融服務(wù)新空問
�。ㄋ模﹤�人智能移動金融服務(wù)
�。ㄎ澹┢髽I(yè)智能移動金融服務(wù)
�。┦謾C(jī)銀行020焦慮癥
四、實時智能的情境化金融服務(wù)
�。ㄒ唬⿲崟r智能的“互聯(lián)網(wǎng)金融”服務(wù)
（二）實時智能的“物聯(lián)網(wǎng)金融”服務(wù)
�。ㄈ⿲崟r智能的“車聯(lián)網(wǎng)金融”服務(wù)
�。ㄋ模⿲崟r智能的個人財務(wù)“云管家”
�。ㄎ澹┗ヂ�(lián)網(wǎng)對財富管理帶來深刻影響
（六）數(shù)字化情境金融服務(wù)的新發(fā)展
五、實時智能的銀行產(chǎn)品客戶化定制
�。ㄒ唬〤2B——“大眾客戶化定制”潮流涌動
�。ǘ般y行4．0”模式下的產(chǎn)品客戶化定制
�。ㄈ┿y行產(chǎn)品客戶化定制的道、法、術(shù)
六、實時智能的銀行網(wǎng)點服務(wù)
�。ㄒ唬┿y行網(wǎng)點服務(wù)的精益化歷程
�。ǘ⿲崟r智能銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型需要從客戶體驗“關(guān)鍵時刻”人手
�。ㄈ⿲崟r智能銀行網(wǎng)點服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”
�。ㄋ模⿲崟r智能銀行網(wǎng)點服務(wù)“關(guān)鍵時刻”的環(huán)境改造
七、實時智能的綜合金融服務(wù)平臺
�。ㄒ唬⿲崟r智能的“全球綜合金融服務(wù)平臺”——整合全球金融價值網(wǎng)
（二）實時智能的“跨界綜合金融服務(wù)平臺”——整合綜合服務(wù)生態(tài)圈
�。ㄈ┗谙M生態(tài)圈的個人綜合積分整合
下篇實時智能的銀行精細(xì)化管理
八、實時智能銀行的戰(zhàn)略管理
（一）位置、力量、資源——實時智能銀行戰(zhàn)略管理的思想方法
�。ǘ├麧�、收入、成本——實時智能銀行戰(zhàn)略解析的基本邏輯
�。ㄈ⿲崟r智能銀行戰(zhàn)略執(zhí)行的基石是以客戶為中心的流程銀行能力
九、實時智能銀行的業(yè)務(wù)基因重組
�。ㄒ唬┦裁词菢I(yè)務(wù)基因組圖譜
（二）構(gòu)建業(yè)務(wù)基因組圖譜的主要思想和方法
�。ㄈI(yè)務(wù)基因組圖譜的使用
十、實時智能銀行的客戶需求感知響應(yīng)
�。ㄒ唬┙崟r智能的業(yè)務(wù)感知響應(yīng)能力
……
參考文獻(xiàn)
后記
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