《導(dǎo)購(gòu)員這樣說才對(duì)》從銷售終端的實(shí)際出發(fā)，憑借情景案例與實(shí)際銷售技巧相結(jié)合，把賣場(chǎng)上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處事方略介紹給讀者，努力使讀者用最短的時(shí)間掌握與客戶有效溝通的技巧。書中的錦囊妙語(yǔ)與奇謀妙計(jì)不僅可助導(dǎo)購(gòu)員提升業(yè)績(jī)，還可幫助客戶在歡樂的氛圍中購(gòu)得滿意的商品。在市場(chǎng)供大于求、消費(fèi)者日益挑剔的今天，賣場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的技能要求也越來越高。導(dǎo)購(gòu)員作為商品與顧客之間的橋梁，不僅要懂得銷售的方法，而更重要地是要掌握溝通的技巧。能言善道才是幫助導(dǎo)購(gòu)員達(dá)成交易的法寶。
目錄：
第一章現(xiàn)場(chǎng)銷售的語(yǔ)言規(guī)范/001
第一節(jié)迎賓送客的禮儀及語(yǔ)言規(guī)范/002
■1.迎賓的語(yǔ)言規(guī)范/002
■2.賣場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用/003
■3.送客禮儀與語(yǔ)言規(guī)范/005
第二節(jié)接近顧客/007
■1.顧客購(gòu)物的心理變化過程/007
■2.突破顧客的心理防線/010
■3.接近顧客的說話技巧/015
第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)交談/020
■1.現(xiàn)場(chǎng)待客的語(yǔ)言規(guī)范/020
■2.根據(jù)顧客類型隨機(jī)應(yīng)變/021
第四節(jié)促成交易/027
■1.促成交易的必要策略/027第一章現(xiàn)場(chǎng)銷售的語(yǔ)言規(guī)范/001
第一節(jié)迎賓送客的禮儀及語(yǔ)言規(guī)范/002
■1.迎賓的語(yǔ)言規(guī)范/002
■2.賣場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用/003
■3.送客禮儀與語(yǔ)言規(guī)范/005
第二節(jié)接近顧客/007
■1.顧客購(gòu)物的心理變化過程/007
■2.突破顧客的心理防線/010
■3.接近顧客的說話技巧/015
第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)交談/020
■1.現(xiàn)場(chǎng)待客的語(yǔ)言規(guī)范/020
■2.根據(jù)顧客類型隨機(jī)應(yīng)變/021
第四節(jié)促成交易/027
■1.促成交易的必要策略/027
■2.主動(dòng)開口促成交易/034
第五節(jié)待客忌語(yǔ)/040
■1.待客說話“九大忌”/040
■2.忌用不良用語(yǔ)和負(fù)面語(yǔ)/045
第二章商品促銷說話技巧/049
第一節(jié)發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造顧客需求/050
■1.解除顧客的戒心/050
■2.挖掘顧客的需求/054
第二節(jié)提煉商品賣點(diǎn)/059
■1.突顯商品的優(yōu)勢(shì)/059
■2.把賣點(diǎn)和買點(diǎn)相結(jié)合/063
第三節(jié)誘導(dǎo)顧客購(gòu)買的欲望/066
■1.善解人意，投其所好/066
■2.為顧客描繪美景/068
■3.巧妙利用人性的弱點(diǎn)/071
第四節(jié)巧妙化解顧客異議/078
■1.對(duì)待異議的態(tài)度與處理方式/078
■2.有效處理異議的說話技巧/082
第五節(jié)應(yīng)對(duì)顧客拒絕/087
■1.巧妙轉(zhuǎn)變顧客的抵制心理/087
■2.應(yīng)對(duì)顧客拒絕的口才策略/090
第六節(jié)學(xué)會(huì)拒絕顧客/095
■1.拒絕顧客的一般原則/095
■2.拒絕顧客的說話藝術(shù)/096
第三章導(dǎo)購(gòu)員說話的四大特殊技能/101
第一節(jié)巧妙提問/102
■1.提問的原則和方式/102
■2.巧妙提問的說話術(shù)/107
■3.銷售中的傾聽藝術(shù)/112
第二節(jié)贊美顧客/119
■1.善于從缺點(diǎn)中找出優(yōu)點(diǎn)/119
■2.贊美顧客的說話技巧/121
■3.把握贊美顧客的分寸/126
第三節(jié)介紹商品/131
■1.商品的說明（陳述）技巧/131
■2.介紹商品的基本原則/135
■3.巧妙推介商品說話術(shù)/140
第四節(jié)說服顧客/145
■1.說服要有針對(duì)性/145
■2.學(xué)會(huì)尊重顧客的情感/146
■3.因勢(shì)利導(dǎo)說服顧客/148
■4.用真誠(chéng)和信任打動(dòng)顧客/149
■5.顧全顧客的面子/151
■6.巧用幽默打破僵局/153
第四章應(yīng)對(duì)特殊場(chǎng)景說話術(shù)/155
第一節(jié)應(yīng)對(duì)抱怨與投訴/156
■1.處理投訴的六大法則/156
■2.巧妙處理顧客抱怨/162
■3.化解顧客憤怒的技巧/170
■4.處理抱怨不宜說的話/174
第二節(jié)應(yīng)對(duì)“麻煩”顧客/181
■1.冷靜應(yīng)對(duì)愛“找麻煩”的顧客/181
■2.正確應(yīng)對(duì)顧客的過分要求/185
■3.妥善解決與顧客間的爭(zhēng)執(zhí)/187
■4.建立和諧客戶關(guān)系的方法/192
第三節(jié)應(yīng)對(duì)賣場(chǎng)突發(fā)事件/197
■1.常見特殊事件的應(yīng)對(duì)/197
■2.顧客不良行為的處理技巧/201
■3.善待顧客的過失/204
第五章現(xiàn)場(chǎng)銷售情景范例/207
■1.應(yīng)對(duì)沒有明確購(gòu)買目標(biāo)的顧客/208
■2.開場(chǎng)說話技巧/210
■3.巧妙應(yīng)對(duì)顧客詢問價(jià)格/212
■4.顧客不同說話方式也應(yīng)不同/214
■5.提高詢問的價(jià)值/218
■6.避免他人意見對(duì)顧客的影響/221
■7.創(chuàng)造顧客需求的話術(shù)/224
■8.尊重是提升說服力的前提/229
■9.利用建議性誘導(dǎo)實(shí)現(xiàn)配套銷售/232
■10.活用不同的討價(jià)還價(jià)技巧/234
■11.應(yīng)對(duì)挑剔型顧客的策略/236
■12.巧妙促成顧客成交/239
■13.正確處理顧客退換商品/241
■14.如何留住老顧客/244前言導(dǎo)購(gòu)員是聯(lián)系廠家和銷售商的紐帶，同時(shí)也是銷售商和顧客之間的橋梁。在超市及其他各類賣場(chǎng)中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的接觸更頻繁了�？梢哉f，導(dǎo)購(gòu)員的言行舉止、工作態(tài)度，直接關(guān)系到賣場(chǎng)的形象、品牌傳播效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等。在顧客眼中，導(dǎo)購(gòu)員就是賣場(chǎng)形象的窗口和服務(wù)的一個(gè)代表；然而，想要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是一件簡(jiǎn)單的事情。
對(duì)于個(gè)性原本就相對(duì)內(nèi)斂的中國(guó)人來說，傳統(tǒng)的教育方式和民族特性在一定程度上又進(jìn)一步制約了個(gè)性的張揚(yáng)。許多人在公眾場(chǎng)合講話或與人溝通時(shí)，往往會(huì)心慌、緊張、不知所措，不知如何組織語(yǔ)言，以至于根本無法清晰地表達(dá)自己的意思。很多人害怕與陌生人接觸，尤其因?yàn)槿狈ψ孕哦ε鲁蔀楣娊裹c(diǎn)，因此失去了許多展示自我的寶貴機(jī)會(huì)，與成功擦肩而過。作為每天都要與各種顧客打交道的導(dǎo)購(gòu)員，一言一行都要符合規(guī)范，因而更需要掌握一定的語(yǔ)言藝術(shù)。所謂“說出去的話，潑出去的水”，這句話形象地說明了語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響，而這恰恰是很多導(dǎo)購(gòu)員的弱點(diǎn)所在。
投資口才就等于投資未來；口才的優(yōu)勢(shì)，將改變一個(gè)人的一生。本書介紹了賣場(chǎng)上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處世方略，力圖使導(dǎo)購(gòu)人員在最短的時(shí)間內(nèi)掌握能導(dǎo)購(gòu)員是聯(lián)系廠家和銷售商的紐帶，同時(shí)也是銷售商和顧客之間的橋梁。在超市及其他各類賣場(chǎng)中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的接觸更頻繁了�？梢哉f，導(dǎo)購(gòu)員的言行舉止、工作態(tài)度，直接關(guān)系到賣場(chǎng)的形象、品牌傳播效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等。在顧客眼中，導(dǎo)購(gòu)員就是賣場(chǎng)形象的窗口和服務(wù)的一個(gè)代表；然而，想要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是一件簡(jiǎn)單的事情。
對(duì)于個(gè)性原本就相對(duì)內(nèi)斂的中國(guó)人來說，傳統(tǒng)的教育方式和民族特性在一定程度上又進(jìn)一步制約了個(gè)性的張揚(yáng)。許多人在公眾場(chǎng)合講話或與人溝通時(shí)，往往會(huì)心慌、緊張、不知所措，不知如何組織語(yǔ)言，以至于根本無法清晰地表達(dá)自己的意思。很多人害怕與陌生人接觸，尤其因?yàn)槿狈ψ孕哦ε鲁蔀楣娊裹c(diǎn)，因此失去了許多展示自我的寶貴機(jī)會(huì)，與成功擦肩而過。作為每天都要與各種顧客打交道的導(dǎo)購(gòu)員，一言一行都要符合規(guī)范，因而更需要掌握一定的語(yǔ)言藝術(shù)。所謂“說出去的話，潑出去的水”，這句話形象地說明了語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響，而這恰恰是很多導(dǎo)購(gòu)員的弱點(diǎn)所在。
投資口才就等于投資未來；口才的優(yōu)勢(shì)，將改變一個(gè)人的一生。本書介紹了賣場(chǎng)上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處世方略，力圖使導(dǎo)購(gòu)人員在最短的時(shí)間內(nèi)掌握能言善道、精明處世的本領(lǐng)。本書從銷售終端的實(shí)際出發(fā)，用實(shí)際有效的例證闡述了一線銷售說話的方法和技巧，一看就懂，一學(xué)就會(huì)，一用就靈，方便實(shí)用；必要時(shí)還可以現(xiàn)查現(xiàn)用，稱得上是導(dǎo)購(gòu)人員得力的秘書和高級(jí)參謀。
書中多的是錦囊妙語(yǔ)、多的是奇謀妙計(jì)。掌握書中說話辦事的方法和技巧，將使你成長(zhǎng)為一名成熟老練的導(dǎo)購(gòu)員，與顧客應(yīng)酬起來更輕松，更容易達(dá)成交易；同時(shí)使你在任何場(chǎng)合，面對(duì)任何人，都能做到從容不迫、瀟灑自如地說話，從而在經(jīng)濟(jì)上找到財(cái)富、在事業(yè)上獲得成功。1．巧妙轉(zhuǎn)變顧客的抵制心理
顧客的拒絕（實(shí)際上也可視為顧客異議）很大程度上來自抵制心理。導(dǎo)購(gòu)員必須預(yù)先考慮顧客潛在的抵制心理!并懂得如何做出反應(yīng)。
抵制心理可分為三類。
�。�1）理性的抵制
“因?yàn)椤圆毁I（不能買）”
顧客出于理性的判斷!將自己拒絕的理由告訴導(dǎo)購(gòu)員。
�。�2）情緒化的抵制
現(xiàn)實(shí)中有不少人一看到導(dǎo)購(gòu)員就反感!這種顧客的拒絕大都是情緒化的表現(xiàn)!理由更是荒唐#有些女士早晨剛跟丈夫吵架!一肚子悶氣正好全往倒霉的導(dǎo)購(gòu)員身上發(fā)泄。
�。�3）純粹是借口的抵制
這是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員最婉轉(zhuǎn)的拒絕方式!也是最客套的借口。
“目前沒有余款!”
“已經(jīng)有了!”
“我要先跟先生商量再說!”
這些都是最常見的拒絕借口!可以稱之為公式化的客套借口。顧客很少會(huì)說：“我沒有任何理由，我就是不想買！”通常顧客會(huì)找個(gè)理由!但有些顧客始終對(duì)商品表示贊同或不作任何評(píng)論!就是不決定購(gòu)買!因而導(dǎo)購(gòu)員必須找到顧客隱藏的理由。通過留意顧客對(duì)售賣商品的介紹，導(dǎo)購(gòu)員可以看出顧客隱藏的抵制心理。當(dāng)顧客對(duì)商品的某一特性或價(jià)格不感興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)停止介紹，并開始新一輪的接近，或者應(yīng)當(dāng)使自己的某一觀點(diǎn)更清晰。
其實(shí)，拒絕本身不過是純粹的口實(shí)而已，導(dǎo)購(gòu)員與顧客接洽，要力求比顧客搶先一步，避免有慌張、失望或頹喪的表情出現(xiàn)。如果不能以強(qiáng)勢(shì)壓過對(duì)方的態(tài)度，便永遠(yuǎn)無法突破顧客拒絕的壁壘。
事實(shí)上，走進(jìn)賣場(chǎng)的顧客本身都有購(gòu)買商品的預(yù)想，但由于某種無法突破的壁壘，經(jīng)常使用“拒絕”的方式來求助導(dǎo)購(gòu)員的一臂之力。這壁壘或許只有一個(gè)"或許有幾個(gè)，而導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是給予顧客勇氣，鼓勵(lì)顧客下定決心購(gòu)買。
有時(shí)顧客對(duì)待商品的方式表明了他們抵制心理的根源，
場(chǎng)景演示
顧客仔細(xì)打量一件襯衫，隨后將它放在一邊，這意味著“它看上去做得并不是很適合我“或“它的式樣不好（或顏色不好）”。
當(dāng)這種情形出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以提一些開誠(chéng)布公、鼓勵(lì)顧客與導(dǎo)購(gòu)員更多交流的問題，如：“您看見縫在領(lǐng)子上的雙邊了嗎？”
“您愿意告訴我有關(guān)它的一些情況嗎？”
“為什么是那樣呢？”
“我們能更多地談?wù)剢�？�?br/> 那么，怎樣對(duì)待顧客的抵制心理呢？
最簡(jiǎn)單的辦法就是在你與顧客之間尋找某些相似點(diǎn)，這是試探顧客喜好的過程，以便投其所好，從而引起顧客的注意。例如，聲稱自己與顧客有類似的興趣、經(jīng)歷和背景。
汽車導(dǎo)購(gòu)員在受訓(xùn)時(shí)就被告知，當(dāng)檢查顧客開來的舊車時(shí)，應(yīng)該注意尋找表露顧客背景和興趣的蛛絲馬跡。如果在汽車的行李箱中有露營(yíng)裝備，導(dǎo)購(gòu)員過一會(huì)兒就會(huì)提到自己一有機(jī)會(huì)就喜歡到遠(yuǎn)離城市喧囂的地方去；如果在后座上有高爾夫球，導(dǎo)購(gòu)員可能就會(huì)順口說他希望雨最好還是不要落下來，這樣下午他才可以打成早已計(jì)劃好的那場(chǎng)十八洞的球；如果導(dǎo)購(gòu)員知道顧客是從外鄉(xiāng)來的，他也會(huì)驚訝地說自己也是在那里出生的。
這些相似之處看上去可能很不起眼，但它們的的確確在起作用。日本銷售大師原一平就常用這種方法，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)顧客更可能從與他們有相同的年齡、宗教信仰、政治觀點(diǎn)或抽煙習(xí)慣的導(dǎo)購(gòu)員那里購(gòu)買保險(xiǎn)。
其次，對(duì)待抵制心理的方法是讓顧客放松，并傾聽顧客說話。允許顧客將其感情完全用語(yǔ)言表達(dá)出來，使他們的抵制心理得到釋放。
導(dǎo)購(gòu)員需要對(duì)顧客的抵制心理做出反應(yīng)，而且要不至于引起爭(zhēng)吵。一種反應(yīng)方式是將顧客的表述轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題。
顧客：“這些電冰箱都太大了�！�
導(dǎo)購(gòu)員：“哦，請(qǐng)問您想把電冰箱放在哪兒呢？”
得到的回答將幫助導(dǎo)購(gòu)員向顧客展示消除其抵制心理的一臺(tái)電冰箱。
對(duì)顧客的抵制心理用提問題來給予答復(fù)，通常比試著證明顧客的抵制心理是毫無道理的要有效得多。有時(shí)提一個(gè)問題會(huì)使顧客自己回答他為什么會(huì)有抵制心理。
顧客：“在電子城我能找到比這臺(tái)更便宜的攝像機(jī)�！�
導(dǎo)購(gòu)員：“價(jià)格是否是您購(gòu)買這臺(tái)攝像機(jī)的唯一因素？”
答案可能是：“不，我對(duì)維修服務(wù)同樣很在乎。事實(shí)上，我來你們商店是聽朋友說你們擁有極好的維修服務(wù)部門。”
用提問的方法可以將借口與真正的抵制心理分開。不熟練的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于抵制心理可能反應(yīng)過快，而沒有意識(shí)到顧客表達(dá)的抵制并非不愿購(gòu)買的真實(shí)原因。泛泛的抵制心理是很難處理的，如“我不想買這臺(tái)電視機(jī)“。如果一個(gè)顧客表現(xiàn)出泛泛的抵制態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)問一些問題，使顧客的抵制心理縮小到一些具體的要點(diǎn)上。
顧客：“我很高興到你們店里來逛逛，但我不想在這兒買任何東西�！�
導(dǎo)購(gòu)員：“請(qǐng)問您是只喜歡我們商場(chǎng)#而不喜歡我們商店的什么東西嗎?”
顧客對(duì)此問題的回答可能會(huì)揭示顧客的誤解或觀點(diǎn)，而對(duì)這些誤解，導(dǎo)購(gòu)員可以有針對(duì)性地予以消除。
顧客：“我不喜歡你們的退貨規(guī)定。”或者”你們商場(chǎng)的環(huán)境不錯(cuò)，但價(jià)格普遍偏貴�！�
導(dǎo)購(gòu)員：“我們已經(jīng)改變了退貨規(guī)定�！被蛘摺皟r(jià)格已作了適當(dāng)調(diào)整�！�
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)試圖通過站在顧客一邊來緩解其抵制心理。這一點(diǎn)可以通過先同意顧客的抵制心理，然后再予以反駁來實(shí)現(xiàn)。通常顧客總認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員不贊同他們的抵制心理。與此相反，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到顧客的抵制態(tài)度是真誠(chéng)的，應(yīng)該尊重顧客的觀點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員可以說：“我了解你的感受，如今什么東西的價(jià)格都很貴。“同意顧客的觀點(diǎn)之后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)開始向顧客提供一些他所不了解的信息。在表達(dá)不同看法時(shí)，技巧是很有必要的。
顧客：“我不喜歡這些打褶的新褲子�！�
導(dǎo)購(gòu)員：“先生，當(dāng)我第一眼看到這些褲子時(shí)，我也有同樣的感受。但它穿起來很舒服，而且很時(shí)髦。一年前這些褲子開始上市時(shí)，我買了兩條，現(xiàn)在它們是我最喜歡穿的褲子�！�
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