《導(dǎo)購員這樣說才對》從銷售終端的實際出發(fā)，憑借情景案例與實際銷售技巧相結(jié)合，把賣場上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處事方略介紹給讀者，努力使讀者用最短的時間掌握與客戶有效溝通的技巧。書中的錦囊妙語與奇謀妙計不僅可助導(dǎo)購員提升業(yè)績，還可幫助客戶在歡樂的氛圍中購得滿意的商品。在市場供大于求、消費者日益挑剔的今天，賣場對導(dǎo)購員的技能要求也越來越高。導(dǎo)購員作為商品與顧客之間的橋梁，不僅要懂得銷售的方法，而更重要地是要掌握溝通的技巧。能言善道才是幫助導(dǎo)購員達(dá)成交易的法寶。
目錄：
第一章現(xiàn)場銷售的語言規(guī)范/001
第一節(jié)迎賓送客的禮儀及語言規(guī)范/002
■1.迎賓的語言規(guī)范/002
■2.賣場服務(wù)語言的運用/003
■3.送客禮儀與語言規(guī)范/005
第二節(jié)接近顧客/007
■1.顧客購物的心理變化過程/007
■2.突破顧客的心理防線/010
■3.接近顧客的說話技巧/015
第三節(jié)現(xiàn)場交談/020
■1.現(xiàn)場待客的語言規(guī)范/020
■2.根據(jù)顧客類型隨機(jī)應(yīng)變/021
第四節(jié)促成交易/027
■1.促成交易的必要策略/027第一章現(xiàn)場銷售的語言規(guī)范/001
第一節(jié)迎賓送客的禮儀及語言規(guī)范/002
■1.迎賓的語言規(guī)范/002
■2.賣場服務(wù)語言的運用/003
■3.送客禮儀與語言規(guī)范/005
第二節(jié)接近顧客/007
■1.顧客購物的心理變化過程/007
■2.突破顧客的心理防線/010
■3.接近顧客的說話技巧/015
第三節(jié)現(xiàn)場交談/020
■1.現(xiàn)場待客的語言規(guī)范/020
■2.根據(jù)顧客類型隨機(jī)應(yīng)變/021
第四節(jié)促成交易/027
■1.促成交易的必要策略/027
■2.主動開口促成交易/034
第五節(jié)待客忌語/040
■1.待客說話“九大忌”/040
■2.忌用不良用語和負(fù)面語/045
第二章商品促銷說話技巧/049
第一節(jié)發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造顧客需求/050
■1.解除顧客的戒心/050
■2.挖掘顧客的需求/054
第二節(jié)提煉商品賣點/059
■1.突顯商品的優(yōu)勢/059
■2.把賣點和買點相結(jié)合/063
第三節(jié)誘導(dǎo)顧客購買的欲望/066
■1.善解人意，投其所好/066
■2.為顧客描繪美景/068
■3.巧妙利用人性的弱點/071
第四節(jié)巧妙化解顧客異議/078
■1.對待異議的態(tài)度與處理方式/078
■2.有效處理異議的說話技巧/082
第五節(jié)應(yīng)對顧客拒絕/087
■1.巧妙轉(zhuǎn)變顧客的抵制心理/087
■2.應(yīng)對顧客拒絕的口才策略/090
第六節(jié)學(xué)會拒絕顧客/095
■1.拒絕顧客的一般原則/095
■2.拒絕顧客的說話藝術(shù)/096
第三章導(dǎo)購員說話的四大特殊技能/101
第一節(jié)巧妙提問/102
■1.提問的原則和方式/102
■2.巧妙提問的說話術(shù)/107
■3.銷售中的傾聽藝術(shù)/112
第二節(jié)贊美顧客/119
■1.善于從缺點中找出優(yōu)點/119
■2.贊美顧客的說話技巧/121
■3.把握贊美顧客的分寸/126
第三節(jié)介紹商品/131
■1.商品的說明（陳述）技巧/131
■2.介紹商品的基本原則/135
■3.巧妙推介商品說話術(shù)/140
第四節(jié)說服顧客/145
■1.說服要有針對性/145
■2.學(xué)會尊重顧客的情感/146
■3.因勢利導(dǎo)說服顧客/148
■4.用真誠和信任打動顧客/149
■5.顧全顧客的面子/151
■6.巧用幽默打破僵局/153
第四章應(yīng)對特殊場景說話術(shù)/155
第一節(jié)應(yīng)對抱怨與投訴/156
■1.處理投訴的六大法則/156
■2.巧妙處理顧客抱怨/162
■3.化解顧客憤怒的技巧/170
■4.處理抱怨不宜說的話/174
第二節(jié)應(yīng)對“麻煩”顧客/181
■1.冷靜應(yīng)對愛“找麻煩”的顧客/181
■2.正確應(yīng)對顧客的過分要求/185
■3.妥善解決與顧客間的爭執(zhí)/187
■4.建立和諧客戶關(guān)系的方法/192
第三節(jié)應(yīng)對賣場突發(fā)事件/197
■1.常見特殊事件的應(yīng)對/197
■2.顧客不良行為的處理技巧/201
■3.善待顧客的過失/204
第五章現(xiàn)場銷售情景范例/207
■1.應(yīng)對沒有明確購買目標(biāo)的顧客/208
■2.開場說話技巧/210
■3.巧妙應(yīng)對顧客詢問價格/212
■4.顧客不同說話方式也應(yīng)不同/214
■5.提高詢問的價值/218
■6.避免他人意見對顧客的影響/221
■7.創(chuàng)造顧客需求的話術(shù)/224
■8.尊重是提升說服力的前提/229
■9.利用建議性誘導(dǎo)實現(xiàn)配套銷售/232
■10.活用不同的討價還價技巧/234
■11.應(yīng)對挑剔型顧客的策略/236
■12.巧妙促成顧客成交/239
■13.正確處理顧客退換商品/241
■14.如何留住老顧客/244前言導(dǎo)購員是聯(lián)系廠家和銷售商的紐帶，同時也是銷售商和顧客之間的橋梁。在超市及其他各類賣場中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購員與消費者的接觸更頻繁了�？梢哉f，導(dǎo)購員的言行舉止、工作態(tài)度，直接關(guān)系到賣場的形象、品牌傳播效果、零售業(yè)績、顧客忠誠度等。在顧客眼中，導(dǎo)購員就是賣場形象的窗口和服務(wù)的一個代表；然而，想要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員并不是一件簡單的事情。
對于個性原本就相對內(nèi)斂的中國人來說，傳統(tǒng)的教育方式和民族特性在一定程度上又進(jìn)一步制約了個性的張揚。許多人在公眾場合講話或與人溝通時，往往會心慌、緊張、不知所措，不知如何組織語言，以至于根本無法清晰地表達(dá)自己的意思。很多人害怕與陌生人接觸，尤其因為缺乏自信而害怕成為公眾焦點，因此失去了許多展示自我的寶貴機(jī)會，與成功擦肩而過。作為每天都要與各種顧客打交道的導(dǎo)購員，一言一行都要符合規(guī)范，因而更需要掌握一定的語言藝術(shù)。所謂“說出去的話，潑出去的水”，這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響，而這恰恰是很多導(dǎo)購員的弱點所在。
投資口才就等于投資未來；口才的優(yōu)勢，將改變一個人的一生。本書介紹了賣場上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處世方略，力圖使導(dǎo)購人員在最短的時間內(nèi)掌握能導(dǎo)購員是聯(lián)系廠家和銷售商的紐帶，同時也是銷售商和顧客之間的橋梁。在超市及其他各類賣場中，恐怕沒有哪類員工比導(dǎo)購員與消費者的接觸更頻繁了�？梢哉f，導(dǎo)購員的言行舉止、工作態(tài)度，直接關(guān)系到賣場的形象、品牌傳播效果、零售業(yè)績、顧客忠誠度等。在顧客眼中，導(dǎo)購員就是賣場形象的窗口和服務(wù)的一個代表；然而，想要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員并不是一件簡單的事情。
對于個性原本就相對內(nèi)斂的中國人來說，傳統(tǒng)的教育方式和民族特性在一定程度上又進(jìn)一步制約了個性的張揚。許多人在公眾場合講話或與人溝通時，往往會心慌、緊張、不知所措，不知如何組織語言，以至于根本無法清晰地表達(dá)自己的意思。很多人害怕與陌生人接觸，尤其因為缺乏自信而害怕成為公眾焦點，因此失去了許多展示自我的寶貴機(jī)會，與成功擦肩而過。作為每天都要與各種顧客打交道的導(dǎo)購員，一言一行都要符合規(guī)范，因而更需要掌握一定的語言藝術(shù)。所謂“說出去的話，潑出去的水”，這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響，而這恰恰是很多導(dǎo)購員的弱點所在。
投資口才就等于投資未來；口才的優(yōu)勢，將改變一個人的一生。本書介紹了賣場上最直接、最便利、使用率最高的口才技巧和處世方略，力圖使導(dǎo)購人員在最短的時間內(nèi)掌握能言善道、精明處世的本領(lǐng)。本書從銷售終端的實際出發(fā)，用實際有效的例證闡述了一線銷售說話的方法和技巧，一看就懂，一學(xué)就會，一用就靈，方便實用；必要時還可以現(xiàn)查現(xiàn)用，稱得上是導(dǎo)購人員得力的秘書和高級參謀。
書中多的是錦囊妙語、多的是奇謀妙計。掌握書中說話辦事的方法和技巧，將使你成長為一名成熟老練的導(dǎo)購員，與顧客應(yīng)酬起來更輕松，更容易達(dá)成交易；同時使你在任何場合，面對任何人，都能做到從容不迫、瀟灑自如地說話，從而在經(jīng)濟(jì)上找到財富、在事業(yè)上獲得成功。1．巧妙轉(zhuǎn)變顧客的抵制心理
顧客的拒絕（實際上也可視為顧客異議）很大程度上來自抵制心理。導(dǎo)購員必須預(yù)先考慮顧客潛在的抵制心理!并懂得如何做出反應(yīng)。
抵制心理可分為三類。
�。�1）理性的抵制
“因為……所以不買（不能買）”
顧客出于理性的判斷!將自己拒絕的理由告訴導(dǎo)購員。
（2）情緒化的抵制
現(xiàn)實中有不少人一看到導(dǎo)購員就反感!這種顧客的拒絕大都是情緒化的表現(xiàn)!理由更是荒唐#有些女士早晨剛跟丈夫吵架!一肚子悶氣正好全往倒霉的導(dǎo)購員身上發(fā)泄。
（3）純粹是借口的抵制
這是對導(dǎo)購員最婉轉(zhuǎn)的拒絕方式!也是最客套的借口。
“目前沒有余款!”
“已經(jīng)有了!”
“我要先跟先生商量再說!”
這些都是最常見的拒絕借口!可以稱之為公式化的客套借口。顧客很少會說：“我沒有任何理由，我就是不想買！”通常顧客會找個理由!但有些顧客始終對商品表示贊同或不作任何評論!就是不決定購買!因而導(dǎo)購員必須找到顧客隱藏的理由。通過留意顧客對售賣商品的介紹，導(dǎo)購員可以看出顧客隱藏的抵制心理。當(dāng)顧客對商品的某一特性或價格不感興趣時，導(dǎo)購員應(yīng)停止介紹，并開始新一輪的接近，或者應(yīng)當(dāng)使自己的某一觀點更清晰。
其實，拒絕本身不過是純粹的口實而已，導(dǎo)購員與顧客接洽，要力求比顧客搶先一步，避免有慌張、失望或頹喪的表情出現(xiàn)。如果不能以強(qiáng)勢壓過對方的態(tài)度，便永遠(yuǎn)無法突破顧客拒絕的壁壘。
事實上，走進(jìn)賣場的顧客本身都有購買商品的預(yù)想，但由于某種無法突破的壁壘，經(jīng)常使用“拒絕”的方式來求助導(dǎo)購員的一臂之力。這壁壘或許只有一個"或許有幾個，而導(dǎo)購員的任務(wù)就是給予顧客勇氣，鼓勵顧客下定決心購買。
有時顧客對待商品的方式表明了他們抵制心理的根源，
場景演示
顧客仔細(xì)打量一件襯衫，隨后將它放在一邊，這意味著“它看上去做得并不是很適合我“或“它的式樣不好（或顏色不好）”。
當(dāng)這種情形出現(xiàn)時，導(dǎo)購員可以提一些開誠布公、鼓勵顧客與導(dǎo)購員更多交流的問題，如：“您看見縫在領(lǐng)子上的雙邊了嗎？”
“您愿意告訴我有關(guān)它的一些情況嗎？”
“為什么是那樣呢？”
“我們能更多地談?wù)剢�？�?br/> 那么，怎樣對待顧客的抵制心理呢？
最簡單的辦法就是在你與顧客之間尋找某些相似點，這是試探顧客喜好的過程，以便投其所好，從而引起顧客的注意。例如，聲稱自己與顧客有類似的興趣、經(jīng)歷和背景。
汽車導(dǎo)購員在受訓(xùn)時就被告知，當(dāng)檢查顧客開來的舊車時，應(yīng)該注意尋找表露顧客背景和興趣的蛛絲馬跡。如果在汽車的行李箱中有露營裝備，導(dǎo)購員過一會兒就會提到自己一有機(jī)會就喜歡到遠(yuǎn)離城市喧囂的地方去；如果在后座上有高爾夫球，導(dǎo)購員可能就會順口說他希望雨最好還是不要落下來，這樣下午他才可以打成早已計劃好的那場十八洞的球；如果導(dǎo)購員知道顧客是從外鄉(xiāng)來的，他也會驚訝地說自己也是在那里出生的。
這些相似之處看上去可能很不起眼，但它們的的確確在起作用。日本銷售大師原一平就常用這種方法，因為他發(fā)現(xiàn)顧客更可能從與他們有相同的年齡、宗教信仰、政治觀點或抽煙習(xí)慣的導(dǎo)購員那里購買保險。
其次，對待抵制心理的方法是讓顧客放松，并傾聽顧客說話。允許顧客將其感情完全用語言表達(dá)出來，使他們的抵制心理得到釋放。
導(dǎo)購員需要對顧客的抵制心理做出反應(yīng)，而且要不至于引起爭吵。一種反應(yīng)方式是將顧客的表述轉(zhuǎn)化為一個問題。
顧客：“這些電冰箱都太大了�！�
導(dǎo)購員：“哦，請問您想把電冰箱放在哪兒呢？”
得到的回答將幫助導(dǎo)購員向顧客展示消除其抵制心理的一臺電冰箱。
對顧客的抵制心理用提問題來給予答復(fù)，通常比試著證明顧客的抵制心理是毫無道理的要有效得多。有時提一個問題會使顧客自己回答他為什么會有抵制心理。
顧客：“在電子城我能找到比這臺更便宜的攝像機(jī)�！�
導(dǎo)購員：“價格是否是您購買這臺攝像機(jī)的唯一因素？”
答案可能是：“不，我對維修服務(wù)同樣很在乎。事實上，我來你們商店是聽朋友說你們擁有極好的維修服務(wù)部門�！�
用提問的方法可以將借口與真正的抵制心理分開。不熟練的導(dǎo)購員對于抵制心理可能反應(yīng)過快，而沒有意識到顧客表達(dá)的抵制并非不愿購買的真實原因。泛泛的抵制心理是很難處理的，如“我不想買這臺電視機(jī)“。如果一個顧客表現(xiàn)出泛泛的抵制態(tài)度，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)問一些問題，使顧客的抵制心理縮小到一些具體的要點上。
顧客：“我很高興到你們店里來逛逛，但我不想在這兒買任何東西�！�
導(dǎo)購員：“請問您是只喜歡我們商場#而不喜歡我們商店的什么東西嗎?”
顧客對此問題的回答可能會揭示顧客的誤解或觀點，而對這些誤解，導(dǎo)購員可以有針對性地予以消除。
顧客：“我不喜歡你們的退貨規(guī)定�！被蛘摺蹦銈兩虉龅沫h(huán)境不錯，但價格普遍偏貴�！�
導(dǎo)購員：“我們已經(jīng)改變了退貨規(guī)定�！被蛘摺皟r格已作了適當(dāng)調(diào)整�！�
導(dǎo)購員應(yīng)試圖通過站在顧客一邊來緩解其抵制心理。這一點可以通過先同意顧客的抵制心理，然后再予以反駁來實現(xiàn)。通常顧客總認(rèn)為導(dǎo)購員不贊同他們的抵制心理。與此相反，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)意識到顧客的抵制態(tài)度是真誠的，應(yīng)該尊重顧客的觀點。導(dǎo)購員可以說：“我了解你的感受，如今什么東西的價格都很貴�！巴忸櫩偷挠^點之后，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)開始向顧客提供一些他所不了解的信息。在表達(dá)不同看法時，技巧是很有必要的。
顧客：“我不喜歡這些打褶的新褲子�！�
導(dǎo)購員：“先生，當(dāng)我第一眼看到這些褲子時，我也有同樣的感受。但它穿起來很舒服，而且很時髦。一年前這些褲子開始上市時，我買了兩條，現(xiàn)在它們是我最喜歡穿的褲子�！�
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