本書以大量的服裝銷售實踐與培訓經(jīng)驗為依托，針對服裝銷售人員日常工作中的顧客接洽、挖掘需求、服裝推介、顧客疑慮化解、議價守價、促成交易、售后服務等工作事項，精心收集和整理了91個具有代表性的問題，并采取情景模擬的形式，通過“情景描述+錯誤應對+情景解析+話術示范”幾個模塊，力爭讓廣大服裝銷售人員朋友在“真實”的銷售情景中學習和掌握服裝銷售知識與技巧。
作者簡介：
元博，有十余年的實體店鋪經(jīng)營管理經(jīng)驗，曾多次參加名家講授的店鋪經(jīng)營、營銷技巧等課程�，F(xiàn)為多家出版機構簽約作者，涉及領域包括開店創(chuàng)業(yè)、店鋪經(jīng)營管理、銷售技巧等。著有《金牌導購這樣當》、《金牌店長這樣當》等。
目錄：
第一章打響銷售的第一槍——迎接顧客實訓
顧客走進服裝店/2
顧客與同伴一起走進服裝店/5
老幼病殘孕等特殊顧客進店/7
老顧客再次光臨服裝店/10
顧客冷冷地說“我只是隨便看看，你不用跟著我向我介紹”/13
顧客進店后不停地張望四周/17
顧客進店后直接奔向某款衣服/19
營業(yè)高峰期，顧客因受到慢待而心生不滿/21
顧客進店逛了一圈，什么也沒說就要離開/23
顧客說“先到別處看看，沒合適的再回來”/26
顧客到別的地方轉(zhuǎn)了一圈后又折返回來/29
第二章升級顧客的購買欲望——發(fā)掘顧客需求實訓
顧客進店只是一個勁兒地逛，卻對買衣服的事只字不提/32
顧客停在某款衣服前仔細看/35第一章打響銷售的第一槍——迎接顧客實訓
顧客走進服裝店/2
顧客與同伴一起走進服裝店/5
老幼病殘孕等特殊顧客進店/7
老顧客再次光臨服裝店/10
顧客冷冷地說“我只是隨便看看，你不用跟著我向我介紹”/13
顧客進店后不停地張望四周/17
顧客進店后直接奔向某款衣服/19
營業(yè)高峰期，顧客因受到慢待而心生不滿/21
顧客進店逛了一圈，什么也沒說就要離開/23
顧客說“先到別處看看，沒合適的再回來”/26
顧客到別的地方轉(zhuǎn)了一圈后又折返回來/29
第二章升級顧客的購買欲望——發(fā)掘顧客需求實訓
顧客進店只是一個勁兒地逛，卻對買衣服的事只字不提/32
顧客停在某款衣服前仔細看/35
顧客主動詢問某款衣服的細節(jié)/37
想了解顧客對服裝類別的需求/40
想了解顧客喜歡什么風格的服裝/43
想了解顧客選購衣服時對款式的要求/45
想了解顧客選購衣服時喜歡什么顏色/48
想了解顧客選購衣服時對面料的要求/50
想了解顧客選購衣服時對價位有什么要求/52
想了解顧客選購衣服時注重哪些因素/56
想了解顧客買衣服是自己穿還是送人/58
顧客也不知道自己想買什么樣的衣服/60
服裝銷售人員建議顧客試穿一下衣服，但是顧客卻不愿意/63
顧客對衣服挑三揀四，試來試去/67
第三章啟發(fā)顧客發(fā)現(xiàn)衣服的美——試穿效果處理實訓
顧客說“我本來就胖，穿上這件衣服就更顯胖了”/70
衣服大小正合適，但顧客卻說穿著有點緊，不舒服/73
顧客覺得衣服的款式還行，但是顏色不太合適/76
顧客說“這款衣服太成熟了，穿起來太顯老了”/81
顧客說“這款衣服顯得太年輕了，不適合我”/84
顧客說“這款衣服看上去太老土了，我不喜歡”/87
顧客說“這款衣服太花哨了，根本不適合我”/90
顧客說“這是什么衣服啊，怎么感覺怪怪的”/93
顧客說“我不喜歡牛仔褲，感覺穿起來不上檔次”/96
顧客試過自己選的衣服后不太滿意，準備放棄購買/98
顧客說“別蒙我了，這款衣服我穿根本不合適”/100
顧客試穿了幾套衣服后，什么也不說轉(zhuǎn)身要走/102
第四章化解顧客的擔心和疑慮——產(chǎn)品異議處理實訓
顧客說“你們這個牌子我以前從來沒聽說過，是新出的嗎”/106
顧客問“你們和××品牌相比，哪家質(zhì)量更好”/109
顧客說“你們只是貼牌而已，根本不是真正的名牌”/112
顧客說“我一直穿××牌子的衣服，沒穿過你們的衣服”/114
顧客說“你們賣衣服的都喜歡自賣自夸，誰知道你們說的是真是假”/117
顧客說“你們店的衣服款式也太少了吧，感覺都沒什么可買的”/120
顧客說“這件衣服做工太粗糙了”/122
顧客說“這件衣服的面料質(zhì)量不太好”/125
顧客問“純棉的衣服會不會縮水、褪色”/127
顧客問“這件羊毛衫會不會起球”/130
顧客說“這款衣服是去年的舊款吧，怎么和我去年買的款一模一樣”/133
顧客擔心特價衣服質(zhì)量沒保證/136
顧客試穿后很滿意，要求拿一件新的，可庫房里沒有了/138
顧客問“你們家的服裝配飾怎么這么少啊”/141
第五章守住價格就是守住利潤——價格異議處理實訓
顧客直接詢問某款衣服的價格/146
顧客對衣服很滿意，但問過價格后轉(zhuǎn)身就走/148
顧客說“這件衣服我非常喜歡，就是價格有點貴”/151
顧客說“款式差不多，你們比××牌子的貴多了”/154
顧客說“這衣服就是普通的化纖面料，怎么這么貴”/157
顧客說“像這種款式和面料外面只賣幾十塊錢，怎么你們賣這么貴啊”/160
顧客說“我只是在家穿，沒必要買這么貴的衣服”/163
顧客說“我是老顧客了，都不給點優(yōu)惠嗎”/165
顧客說“我跟你們店長認識，總得給點優(yōu)惠吧”/168
顧客說“我是誠心要，再便宜點我就買了”/171
第六章不折不贈也成交——促銷折扣處理實訓
顧客說“你們的衣服可不便宜，能打折嗎”/176
顧客說“很多服裝店都在打折，怎么就你家不能打折”/179
顧客說“這條街怎么就你們家提供的貴賓折扣力度小啊”/182
顧客說“××店打6折還有贈品，你們怎么什么優(yōu)惠也沒有”/184
顧客問“這款衣服什么時候有打折活動”/187
顧客問“以后不會再有更低的折扣了吧”/190
顧客說“贈品和積分沒什么用，直接給我打折吧”/193
打折和贈品只能二選一，顧客卻說兩樣都要/195
顧客說“我一下買這么多件衣服都不給打折嗎？那我一件都不要了”/199
第七章踢好“臨門一腳”——促成交易實訓
顧客說“這衣服我很喜歡，不過我得回去跟老公商量一下”/204
顧客說“我怕衣服不合適，還是改天帶我老公過來親自試試再決定”/208
顧客說“我想再逛逛，比較一下再作決定”/212
顧客說“衣服雖然不錯，可我同事有一件一模一樣的”/216
顧客說“這款衣服太常見了，滿大街都是，我可不想跟別人穿一樣的衣服”/219
顧客看中了一款衣服，但是同行顧客卻提出不同意見/222
顧客對試穿的衣服很滿意，可是被閑逛的另一顧客順口否決了/225
顧客感覺兩款衣服都不錯，不知該選哪一款/229
顧客說“我今天就先試試，等你們打折時我再買”/231
顧客說“我身上沒帶那么多錢，下次再買吧”/235
顧客買完衣服，銷售人員向顧客推薦關聯(lián)產(chǎn)品，顧客卻說不需要/239
經(jīng)過試穿和一番討價還價后顧客決定成交/242
顧客問“你們的售后服務怎么樣”/244
第八章真心誠意換來回頭客——售后服務實訓
銷售人員想要收集VIP顧客資料，可顧客不愿意配合/248
顧客說“上次我買的衣服，縮水太嚴重了”/251
顧客說“這件衣服我是按洗滌說明洗的，怎么掉色還是這么嚴重”/254
衣服無任何質(zhì)量問題，但顧客堅持要求退貨/257
衣服已經(jīng)超過退貨期限，但顧客要求退貨/261
顧客買完衣服后，三番五次要求換貨/264
顧客投訴某銷售人員服務態(tài)度太差了/266
服裝店有新品上架或促銷活動需要提前通知VIP顧客/270
參考文獻/273前言俗話說：“開店要賺錢，關鍵看導購。”對于服裝店來說，導購即是指服裝銷售人員。在服裝銷售過程中，服裝銷售人員起著至關重要甚至不可替代的作用。從顧客進店開始，一直到顧客離開服裝店，與顧客直接打交道的都是服裝銷售人員。在這個過程中，能否將客流量轉(zhuǎn)化成銷售量，從而最大限度地提升服裝店的銷售業(yè)績，在很大程度上取決于服裝銷售人員的銷售能力。
“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，服裝銷售是一個靠嘴巴吃飯的職業(yè)，服裝銷售人員擁有一張“能銷會售”的嘴，不但能給顧客帶來愉悅的購物氛圍和享受，刺激顧客做出購買決定，提高銷售的效率和成功率，還能給顧客留下深刻印象，增加顧客的好感和信任度，提升顧客的回頭率和忠誠度。反之，如果服裝銷售人員嘴巴上缺乏銷售功夫或者銷售功夫不到家，不但會大大降低銷售的效率和成功率，使服裝店的銷售額和自己的銷售提成得不到保障，還可能給上門的顧客留下壞印象，導致顧客的負面口碑宣傳，從而影響服裝店的信譽和形象。
那么，服裝銷售人員該如何提升自己的專業(yè)素質(zhì)和銷售能力呢？從提升銷售業(yè)績的角度來說，只要做好以下兩件事就可以了：第一，把自己鍛造成符合公司和顧客需求的優(yōu)俗話說：“開店要賺錢，關鍵看導購�！睂τ诜b店來說，導購即是指服裝銷售人員。在服裝銷售過程中，服裝銷售人員起著至關重要甚至不可替代的作用。從顧客進店開始，一直到顧客離開服裝店，與顧客直接打交道的都是服裝銷售人員。在這個過程中，能否將客流量轉(zhuǎn)化成銷售量，從而最大限度地提升服裝店的銷售業(yè)績，在很大程度上取決于服裝銷售人員的銷售能力。
“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，服裝銷售是一個靠嘴巴吃飯的職業(yè)，服裝銷售人員擁有一張“能銷會售”的嘴，不但能給顧客帶來愉悅的購物氛圍和享受，刺激顧客做出購買決定，提高銷售的效率和成功率，還能給顧客留下深刻印象，增加顧客的好感和信任度，提升顧客的回頭率和忠誠度。反之，如果服裝銷售人員嘴巴上缺乏銷售功夫或者銷售功夫不到家，不但會大大降低銷售的效率和成功率，使服裝店的銷售額和自己的銷售提成得不到保障，還可能給上門的顧客留下壞印象，導致顧客的負面口碑宣傳，從而影響服裝店的信譽和形象。
那么，服裝銷售人員該如何提升自己的專業(yè)素質(zhì)和銷售能力呢？從提升銷售業(yè)績的角度來說，只要做好以下兩件事就可以了：第一，把自己鍛造成符合公司和顧客需求的優(yōu)秀人才，掌握豐富、扎實的服裝銷售專業(yè)知識，使自己成為名副其實的專家；第二，掌握能夠滿足服裝銷售任務與顧客需求的方法和技巧，了解自己所推薦服裝的優(yōu)劣，能有效地接洽顧客，準確判斷和引導、提升顧客的需求，并根據(jù)顧客的具體特點進行心理博弈般的推介和促單，最終促成交易。
為幫助廣大服裝銷售人員全面掌握上述兩方面的知識和技巧、切實、有效地提升銷售業(yè)績，本書以大量的服裝銷售實踐與培訓經(jīng)驗為依托，針對服裝銷售人員日常工作中的顧客接洽、挖掘需求、服裝推介、顧客疑慮化解、議價守價、促成交易、售后服務等工作事項，精心收集和整理了91個具有代表性的問題，并采取情景模擬的形式，通過“情景描述＋錯誤應對＋情景解析＋話術示范”等幾個模塊，力爭讓廣大服裝銷售人員朋友在“真實”的銷售情景中學習和掌握服裝銷售知識與技巧。相信通過本書的閱讀和學習，廣大服裝銷售人員朋友一定能逐步取得驕人的銷售業(yè)績，成為名副其實的服裝銷售冠軍！
本書適合服裝銷售人員、相關培訓機構以及有志于從事服裝銷售工作的人士閱讀使用。由于作者的知識和水平有限，書中難免有一些不足之處，懇請廣大讀者朋友批評指正。
元博
2014年11月第一章
打響銷售的第一槍
——迎接顧客實訓
迎接顧客是服裝銷售人員正式開展服裝銷售工作的前奏，是整個銷售過程中至關重要的一環(huán)。迎接顧客是一個講究方法和技巧的工作，迎接工作做得好，就能迅速拉近與顧客之間的距離，贏得顧客的信
任和好感，使其樂意在你這里買衣服；反之，不但無法贏得顧客的信任和好感，還可能導致顧客的流失。因此，服裝銷售人員有必要學習和掌握一些迎接顧客的方法和技巧，這對于接下來進一步發(fā)掘顧
客的需求，向顧客推介相匹配的服裝以及促成交易是大有幫助的。
顧客走進服裝店
情景描述
一位顧客走進服裝店，這時服裝銷售人員該如何跟顧客打招呼？
錯誤應對
1.“您好，歡迎光臨！請隨便看看�！�
（這種說法使用頻率太高了，沒有任何新意，而且顯得熱情不足，有冷落、敷衍顧客的嫌疑，甚至有的顧客會誤以為你不愿意為他服務，讓顧客產(chǎn)生“看看就走”的潛意識）
2.“您好，請問您想買什么衣服？”
�。ㄟ@種說法過早地將顧客置于了買賣關系中，會在很大程度上增強顧客的戒備心理）
3.“您好，這些都是剛剛到店的新款，喜歡的話可以試穿一下�！�
（服裝銷售人員還沒了解顧客的喜好和需求，就盲目向顧客推薦，不但難以引起顧客的購買興趣，反而可能引起顧客的防范）
4.“您好，歡迎光臨，我們的服裝正好今天搞特價，您過來看看吧！”
（這種說法會讓顧客覺得自己是一個貪小便宜的人，買不起高價貨，很容易引起顧客的不滿和反感）
5.瞥了顧客一眼，不予理睬。
�。ㄟ@種做法缺乏對顧客基本的禮貌和尊重，很容易引起顧客的不滿）
情景解析
顧客剛剛走進服裝店，對陌生的環(huán)境和服裝銷售人員難免缺乏安全感，產(chǎn)生戒備心理，是很正常的。這時作為服裝銷售人員一定要主動與顧客打招呼，以拉近與顧客的距離。不過與顧客打招呼一定要把
握好恰當?shù)臅r機，不能顧客一進門就立刻迎上去，這樣顯得過于熱情，會使顧客產(chǎn)生壓抑感；當然，顧客進門后也不能對顧客不理不睬，這是對顧客的怠慢，會讓顧客覺得受到了冷落和輕視。
正確的做法是在距離顧客1米左右時面帶微笑向顧客行注目禮，并與顧客打招呼問好。服裝銷售人員在與顧客打招呼時一定要有親和力，流露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。這樣能給顧客營造一個輕松、自然、愉悅
的購物心情，有利于贏得顧客的好感和信任。
和顧客打完招呼后，服裝銷售人員應將顧客帶到他感興趣的服裝區(qū)域，然后向顧客進行選擇性提問，讓顧客在限定的范圍內(nèi)做出選擇，從而將主動權掌握在自己手中。比如“您是想自己先看看，還是讓
我給您介紹一下？”如果顧客想先自己挑選，服裝銷售人員就要給顧客一個自由挑選的空間，并承諾自己會在其需要時出現(xiàn)，竭誠為其服務。當顧客主動詢問時，服裝銷售人員要及時上前為其做詳細的
介紹；如果顧客不需要，就不要貿(mào)然打擾顧客挑選衣服的興致。
范例1
服裝銷售人員：“先生，您好，歡迎光臨××服裝店，請問您想看什么衣服？”
�。ㄏ榷Y貌地跟顧客打招呼，并強調(diào)店名和品牌名，以加深顧客的印象，然后詢問顧客想看的服裝類別，以便迅速將顧客帶到他的目標區(qū)域，提高銷售的效率。這種方法比較適合店面較大、服裝種類較多
的服裝店）
顧客：“哦，我想看看……”
服裝銷售人員：“哦，那您請到這邊……請問您是想自己先看看，還是讓我有重點地給您介紹一下？”
顧客：“我先自己看看吧。”
服裝銷售人員：“好的，有需要您隨時叫我�！�
范例2
服裝銷售人員：“美女，下午好！歡迎光臨××服裝店，很高興為您效勞。您是第一次來我們店吧？我很樂意為您提供一些有關我們服裝店的信息，讓您全方位地了解我們的品牌。請問您是想先自己逛
逛呢，還是讓我陪您一邊看一邊做介紹呢？”
�。ǘY貌地跟顧客打招呼，并強調(diào)店名和品牌名，以加深顧客的印象）
顧客：“我先自己逛逛看看吧�！�
服裝銷售人員：“好的，那請隨意挑選，買不買沒關系，喜歡的話就試試，有需要時隨時叫我，我會竭誠為您服務！”
�。ńo顧客創(chuàng)造一種輕松愉快的購物氛圍。這種方法比較適合店面較小、服裝種類較少的服裝店）
顧客：“好的�！�
范例3
服裝銷售人員：“不好意思，麻煩您稍等一下，我馬上就來！”
�。ǚb銷售人員正在為顧客A服務，這時顧客B走進服裝店。在這種情況下，服裝銷售人員要先向顧客A道歉，然后再跟后進店的顧客B打招呼）
顧客A：“好的。”
服裝銷售人員：“先生您好！歡迎光臨××服裝店，請您先隨意看看，需要時隨時喊我，我先幫這位女士測量一下尺寸！”
�。ó�?shù)陜?nèi)已經(jīng)有顧客看衣服或接受服務時，服裝銷售人員千萬不要因為手頭正在招待的顧客而怠慢了其他進店的顧客）
顧客B：“好的�！�
服裝銷售人員：“對不起，讓您久等了，請問您覺得哪款比較中意，
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