中層上有領導，下有員工，內有平級，外有客戶，中層獨坐中間，若溝通不暢，勢必四面銅墻鐵壁，舉步維艱；若想把高墻夷為坦途，暢通無阻，中層必須掌握全方位的有效溝通技巧。只有會溝通的中層，才能讓上面更省心、更放心，下面更貼心、更忠心。
本書為中層量身定做。全面講解中層與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，凝聚團隊的力量；與平級溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉換成價值。不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據(jù)對象不同的性格制定相應的溝通策略。本書提供的全方位溝通技巧，能幫助中層左右逢源，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業(yè)的高效，還能讓企業(yè)上通下達、內通外聯(lián)零障礙。
無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本書都是你高效工作的溝通指南，成功路上的妙計錦囊。
作者簡介：
易書波，中華演講網(wǎng)首席專家、美國TTT國際職業(yè)培訓師、清華北大特邀專家、北京恒動力演講口才訓練機構董事長、中國演講與口才協(xié)會副秘書長。培訓過數(shù)萬名公司職員、主管、企業(yè)家及各級行政官員，獲得學員的一致好評！也為西門子、微軟、奧康、蒙牛、阿里巴巴、中
目錄：
序
前言
第一章溝通比我們想象的重要——管理就是溝通
第一節(jié)管理從溝通開始
1.“兩個70%”之說
2.溝通三解
3.溝通帶來高效管理
4.高效溝通的過程
第二節(jié)溝通障礙與克服策略
1.溝通的四大障礙
2.克服障礙的九大策略
第二章策略不對，努力白費——掌握溝通的策略
第一節(jié)微笑是通行證
1.微笑有一種魔力
2.你會微笑溝通嗎序
前言
第一章溝通比我們想象的重要——管理就是溝通
第一節(jié)管理從溝通開始
1.“兩個70%”之說
2.溝通三解
3.溝通帶來高效管理
4.高效溝通的過程
第二節(jié)溝通障礙與克服策略
1.溝通的四大障礙
2.克服障礙的九大策略
第二章策略不對，努力白費——掌握溝通的策略
第一節(jié)微笑是通行證
1.微笑有一種魔力
2.你會微笑溝通嗎
第二節(jié)贊美是潤滑劑
1.贊美的三個原則
2.直接贊美的八個技巧
3.間接贊美的五種方法
第三節(jié)在傾聽中融合
1.做一個會傾聽的管理者
2.傾聽的五個層次
3.有效的傾聽方法
第四節(jié)同理才能同心
1.溝通需要同理心
2.同理就要“兩同步”
第五節(jié)不爭執(zhí)，求一致
1.避免無謂的爭執(zhí)
2.化解爭執(zhí)七法
第三章只有合適，才能有效——選擇合適的溝通渠道
第一節(jié)面對面溝通
1.面對面溝通的三大優(yōu)勢
2.面對面溝通的六種技巧
第二節(jié)電話溝通
1.你會正確地接打電話嗎
2.手機溝通有方法
第三節(jié)書面溝通
1.書面溝通不可替代
2.書面溝通的技巧
第四節(jié)會議溝通
1.會議前的必要準備
2.如何高效主持會議
3.如何參加會議
第五節(jié)網(wǎng)絡溝通
1.網(wǎng)絡溝通的特點
2.如何利用電子郵件溝通
3.如何利用MSN/TM溝通
第四章性格決定策略——學會與不同性格的人溝通
第一節(jié)如何與活潑型的人溝通
1.活潑型的人的性格特征
2.活潑型的人的溝通策略
第二節(jié)如何與完美型的人溝通
1.完美型的人的性格特征
2.完美型的人的溝通策略
第三節(jié)如何與力量型的人溝通
1.力量型的人的性格特征
2.力量型的人的溝通策略
第四節(jié)如何與和平型的人溝通
1.和平型的人的性格特征
2.和平型的人的溝通策略
第五節(jié)個性類型分析與完善
1.如何克服性格弱點
2.了解自己，認清別人
第五章打通向上的階梯——如何與上司溝通
第一節(jié)與上司溝通的四大法則
1.坦誠相待，主動溝通
2.了解內心，適度贊美
3.注意場合，選擇時機
4.尊重權威，維護尊嚴
第二節(jié)如何向上司請示匯報工作
1.仔細聆聽工作安排
2.理解任務，探討任務
3.擬訂詳細的實施計劃
4.隨時匯報工作進度
5.事后及時總結匯報
第三節(jié)獲得上司的賞識并不難
1.做一個忠誠的人
2.主動補臺不拆臺
3.信任你的上司
4.和上司成為朋友
5.做上司的“知己”
第四節(jié)技巧性地說服你的上司
1.設法了解上司的觀點
2.用數(shù)據(jù)和實例說話
3.說話簡單扼要，重點突出
4.注意方式，不可頂撞
5.充分準備，解決上司質疑
6.角色置換，易位思考
第五節(jié)被上司批評怎么辦
1.自我檢討’，知錯就改
2.不要過于計較批評方式
3.虛心接受，切忌牢騷推諉
4.不要當面頂撞
5.莫把批評看得太重
6.主動溝通而不要過多爭辯
第六節(jié)如何應對不同風格的上司
1.如何與集權型和優(yōu)柔型上司溝通
2.如何與粗放型和細節(jié)型上司溝通
3.如何與勤奮型和懶惰型上司溝通
4.如何與暴躁型和頑固型上司溝通
第七節(jié)與上司溝通解決棘手問題
1.如何就過失與上司溝通
2.如何對待分外工作
3.如何對待不公正的評估
4.如何對待上司的隱私
第六章凝聚團隊的力量——與下屬溝通
第一節(jié)有效發(fā)布指令
1.準確、完整地傳達指令
2.用詞禮貌，避免命令口吻
3.及時予以確認
4.充分放權，調動下屬積極性
第二節(jié)激勵下屬的九大法寶
1.贊美激勵
2.成就激勵
3.榮譽激勵
4.關懷激勵
5.目標激勵
6.榜樣激勵
7.參與激勵
8.競爭激勵
9.物質激勵
第三節(jié)藝術地批評下屬
1.批評下屬的原則
2.批評的五大步驟
3.批評的有效方法
4.批評的四大忌諱
第四節(jié)恰當處理下屬的抱怨
1.思想上要重視
2.傾聽下屬的抱怨
3.換位思考，理解下屬
4.深入了解抱怨起因
5.分析和處理抱怨
6.及時反饋結果
第五節(jié)與下屬溝通解決棘手問題
1.如何處理下屬間的矛盾
2.如何與異性下屬溝通
第七章贏得“鄰居”的幫助——與平級同事溝通
第一節(jié)平級溝通的五個原則
1.和諧友好，相互支持
2.權責明確，互不越位
3.積極主動，開誠布公
4.寬容大度，莫斤斤計較
5.尊重理解，求同存異
第二節(jié)贏得平級同事的配合
1.平時多做工作上的溝通
2.主動幫助，不求立即回報
3.培養(yǎng)工作上的默契感
4.溝通中給對方留足面子
5.說話之前先傾聽
6.團結維系多數(shù)人的關系
7.誠懇謙虛，絕不攬功推過
8.欣賞同事，適當贊美
9.工作之外多聯(lián)系
第三節(jié)平級間的競爭不可避免
1.端正競爭態(tài)度
2.講究競爭方法，不搞陰謀詭計
3.競爭要含蓄，不可太明顯
4.不與競爭對手發(fā)生正面沖突
5.尊重對手，欣賞對手
6.競爭不忘合作
第四節(jié)如何化解平級間的矛盾
1.頭腦冷靜，避免語言沖撞
2.自我反省，分析問題
3.主動溝通，避免矛盾“上交”
4.勇于承認錯誤
5.用關懷消除對方的抵觸
6.通過“中間人”傳話
7.擱置一邊“冷處理”
8.平時多溝通，避免和控制矛盾
第五節(jié)與平級溝通解決棘手問題
1.提升后如何與同事相處
2.同事與你爭功怎么辦
3.同事是否可以成為朋友
第八章把溝通轉換成價值——與客戶溝通
第一節(jié)如何與客戶建立信賴感
1.老年客戶的興趣偏好
2.中年客戶感興趣的話題
3.青年客戶鐘愛的談資
4.少年客戶的興趣點
第二節(jié)分解客戶的十種購買價值觀
1.自我型與外界型
2.框架型與細節(jié)型
3.求同型與求異型
4.追求型與逃避型
5.成本型和品質型
第三節(jié)解除客戶的抗拒
1.處理客戶抗拒要有積極的心態(tài)
2.客戶的五大抗拒原理
3.解除客戶抗拒的五大策略
第四節(jié)臨門一腳——推動成交的七種秘密武器
1.假設成交法
2.二選一成交法
3.對比成交法
4.快樂痛苦成交法
5.緊迫感成交法
6.排除成交法
7.回馬槍成交法
后記
參考文獻管理離不開溝通，溝通是管理的精髓。良好的團隊必然存在良好的溝通，良好的溝通是實現(xiàn)管理目的的保證。本書正是全面提升中層溝通力的實戰(zhàn)手冊，協(xié)助管理者全力打造企業(yè)競爭力�！醒腚娨暸_《對話》欄目主編、“CCTV年度雇主調查”總導演劉戈
在21世第三章只有合適，才能有效——選擇合適的溝通渠道
第四節(jié)會議溝通
會議作為一種重要的溝通方式，同樣被各種現(xiàn)代組織廣泛應用。身為企業(yè)管理者，必然要參加并組織一些會議，以達到相互溝通的目的。所以，掌握會議溝通的技巧也是管理者的一項基本技能。
1會議前的必要準備
(1)明確會議議題
召開的每次會議都要有明確的議題，不管是發(fā)布消息、下達指令、征詢意見、進行決策，還是通常的例會，會議召開前都要給與會人員每人一份書面的會議議程安排，讓與會人員知道將要討論的內容，有助于會議的成功召開，達到預期的效果。
議題既要具有必要性和重要性，又要具有明確性和可行性。會議圍繞這樣的議題展開討論、進行研究，才容易取得共識或最后形成決議。每次會議的議題應該盡可能集中、單一，不宜過多、分散，尤其注意不要把許多互不相干的問題放在同一個會議上討論，這樣容易使與會者的注意力分散，不利于解決問題。
(2)確定開會時間
會議時間有三種含義：一是指會議召開的時間，二是指整個會議所需要的時間、天數(shù)，三是指每次會議的時間限制。
會議時間內一定要確保所有參會的重要人物都能出席。許多管理者把重要會議安排在周一上午或周五下午，這兩個時間都不太適合，前者大家太忙碌，后者與會者又無法安心，因此，最好安排在周二至周四的某個時間。另外，每天的8點到9點和下午3點以后也不要安排會議。會議需要的時間可長可短，但要盡量緊縮，少則幾分鐘、幾十分鐘，多則幾天、十幾天，會議組織者應盡可能準確地預計需要的時間。每次會議時間最好不超過一小時，如果需要更長的時間，應該安排中間休息。
(3)確定會議地點
很多管理者喜歡把會議地點設在自己的辦公室，雖然方便，但會議常被頻繁打斷，下屬也心存顧忌，不能暢所欲言。一般的會議地點最好安排在封閉的會議室，只要地點合理、大小適中、環(huán)境良好、附屬設施齊全即可。
(4)確定與會人員
為了提高會議效率，對參會人員要適度控制，可將與會人員分為必須參加和可以參加兩類。前者必須參加，否則會議無法進行，后者可以參加也可以不參加，如果不參加，會后給其一份會議紀要即可。當然，并非參會的人越少越好，雖然參加會議的人員越少，責任越集中、效率越高，但會議所做決議的失誤率也越高，推行會議決議的成本就越高，因此會議召集者應把握好一個度。
(5)布置好會場
對會場的總體要求是：整潔、安靜、明亮、空氣流通、大小適宜、設備一應俱全、利于安全和保密。工作會議或同一系統(tǒng)會議，與會者的席位依職務高低為序，職務越高者離主席席位越近，兩邊入席，左高右低，前高后低。研討會、座談會之類的會議，與會者可隨到隨坐，不指定席位；重要的大中型會議，則應按地區(qū)、系統(tǒng)、單位等分組，事先劃分席位，與會者由秘書或服務人員引領入席。另外，還要準備好擴音設備、采光、銀幕、投影、電源、電線、黑板、指示棒、掛圖、筆、閉路電視、姓名牌、記錄紙、煙缸、大衣架、茶水等會議所需物品。
2如何高效主持會議
第一，會議主持人的任務就是控制會議進程、闡明會議目標、鼓勵大家各抒己見，保證與會者有發(fā)言時間、明白會后各自應承擔的工作，但不要涉及任務的實質性內容。其具體工作是，宣布開會、控制議程、鼓勵討論、總結發(fā)言、控制人員發(fā)言、做出決議、確認行動和責任。很多公司的會議都是一把手主持，其實不然。作為公司高管，應該多聽少說，只要不是特別重要的會議，交與副手主持即可，你可以坐在旁邊觀察，必要的時候插一兩句關鍵的話。
第二，為了節(jié)省時間，讓會議開得更有效，每次會議都要有清楚的議程，并在會議前讓大家閱讀。與會者在開會前就清楚這次會議的目的、本質和架構，可以有充分的時間做準備。開會的目的是研究問題和解決問題，而不是拿著一疊資料在會場上看。資料在場下閱讀，能夠保證大家一到會場就可以直接討論和表決。
為了節(jié)省時間，每次會議都要有清楚的議程，并和會議的有關資料一起在開會之前發(fā)給大家閱讀。
第三，主持人要把握好會議的開場。通常，與會者都是三三兩兩地來到會場，他們或者在考慮自己的事情，或者聚在一起聊天。這時，主持人不要忙于開始會議，先用目光和微笑和與會者打招呼，待會場平靜下來，環(huán)視會場一周后再宣布會議開始。在進行必要的自我介紹后，主持人應向與會者介紹開會的目的、預期效果、參會人員、開會時間和會議議程等事項，并迅速切入主題，引導大家發(fā)言。
第四，主持人要控制好會議的進度，鼓勵每個人發(fā)表自己的見解。會議在一段時間里要集中討論一個議題，在一個議題結束后再開始下一個。每個議題都要明確討論的目的、要點和范圍，避免跑題。會議主持人最重要的職能就是引導，以簡短的話語指引著會議的進程。比如：“講得很好，請繼續(xù)下去。”“想法不錯，能跟我談談詳細的實施步驟嗎？”這樣的話語會讓參會者的思路更集中，大大地提高了會議的效率。優(yōu)秀的主持人能夠及時引導大家的發(fā)言，讓討論按會議既定議程深入下去。
第五，會議上一般都會有激烈的爭論。爭論是好事，主持人要對爭論雙方或各方的觀點加以澄清，分析造成分歧的因素，了解協(xié)調的可能性，將爭論的問題作為會議的主題展開全面討論，以便把會議引向深入。若分歧難以彌合，可以暫時擱置，進入下一項。對已表述的觀點要及時加以概括總結，爭取盡早得出結論。
第六，會議完成既定議程就可以結束了。無論何種會議，結束時主持人都應該重新回顧一下會議的目的、取得的成果、達成的共識，以及需要執(zhí)行的決議，并對會議進行評估，在一種積極的氛圍中結束會議。主持人尤其是領導，可以對與會者的工作給予充分肯定，同時也要提出殷切的希望和積極的鼓勵。
第七，每次會議都要做好會議紀要。會議紀要一定要有執(zhí)行人和完成時間，各方都要簽名。管理者同時要安排專人執(zhí)行會議決議，并進行跟蹤檢查，避免議而不決，決而不行。
需要注意的是，在會議主持的全過程中，主持人要有良好的體態(tài)語言，坐姿要端正，身體稍前傾，精神要飽滿，講話要洪亮，有感染力和威懾力。
3如何參加會議
一次會議的成功召開，不僅取決于會議主持人工作的準確到位，也離不開與會者的積極配合。身為管理層，經(jīng)常有各式各樣的會議要參加，如何參加會議，也是我們應該掌握的必備技能。遵循下面的建議，會使你獲益匪淺：
第一，事先獲得一份書面的議程安排，如果沒有，至少也要問清楚會議的主題。知道將要討論的內容和討論的程序，有助于你在會前做好充分的準備，對會議討論有所貢獻。
第二，準時出席。遲到會干擾會議的正常召開，影響會議的效率，同時也意味著遲到者的失禮。要堅決杜絕“八點開會九點到”的毛病，督促自己養(yǎng)成準時參加會議的好習慣。
第三，記下與會者的姓名和職務。記下他們的姓名和職務，有助于你在會上與他們更好地溝通，同時，出席者的身份會幫你更好地認識會議的內容和重要性。比較好的辦法，是把與會者的名單記在筆記本上。
第四，注意會場的布置。本次會議是發(fā)布消息、下達指令，還是征求意見、進行決策，都可以從會場的布置方式體現(xiàn)出來。如果是一兩個人坐在主席臺后面，手里拿麥克風，那么極有可能是發(fā)布消息、下達指令，內容已經(jīng)確定，你所做的就是獲得準確無誤的指示。如果會場布置為一種自由參加式的圓桌討論形式，則可能是征求意見、協(xié)商討論，最終的決策尚做作出。
第五，注意傾聽。他人講話時要注意認真傾聽，并適當?shù)攸c頭給予回應。如果發(fā)言的人較多，內容復雜，可做一下發(fā)言筆記，確保自己清楚理解了所有的發(fā)言要點。
第六，提問。不要害怕表現(xiàn)出無知和愚蠢，有什么疑問都可以大膽提出來，這樣才能確保你準確地理解會議的全部內容。如果你對材料不理解，只能說明會議組織者和報告人沒有表達清楚，而不是你的錯誤。當然，一定要確保你所提出的問題與討論主題有關。
第七，清楚陳述自己的觀點和不同意見。發(fā)言要簡短、清晰、切中要害，要用事實支持你的所有陳述，把你所有的疑問都提出來，但不要反反復復地只說明一條反對意見，要詳細說明工作進程中存在的障礙和問題，并針對這些問題討論解決辦法。
第八，對討論要保持開放、寬容的態(tài)度。在會上討論問題和方案時，任何意見都可以表達出來，即使言辭激烈也要耐心聽取，“擇其善者而從之”。但要注意，不要與單獨的某個人討論問題或發(fā)表意見，要在群體中討論。
第九，對那些影響到你工作領域的項目，根據(jù)你的理解，對會上討論的內容以及會后你要負責的方面做出總結。如果在會上下達了指示，那么這一程序尤為重要。
第十，會議結束時，及時總結會議內容和會議精神。用自己的話概括本次會議所取得的共識，并簡要談談自己的下一步措施。
……
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