銷售工作需要很強(qiáng)的綜合能力，尤其需要較強(qiáng)的溝通能力，而電話銷售這種單線交流的工作模式更是如此。本書摒棄了枯燥的理論闡釋，從電話銷售中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)入手，深入淺出地解析了電話銷售中的話術(shù)秘訣，對(duì)用電話贏得客戶的關(guān)鍵細(xì)節(jié)加以分析與反思體會(huì)。通過本書的學(xué)習(xí)，您能全面掌握電話溝通的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，迅速提高個(gè)人能力，大大提高銷售業(yè)績，成為優(yōu)秀的金牌電話銷售員。
作者簡介：
作者有多年工作經(jīng)驗(yàn)，從大學(xué)畢業(yè)至今已經(jīng)有多年國營大企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，后為銷售部門主管，并專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)銷售人員的銷售技能。
目錄：
目錄：
第一章不打無準(zhǔn)備之仗—電話銷售前的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)1.提前做好工作計(jì)劃\2
細(xì)節(jié)2.制訂具有可行性的工作目標(biāo)\4
細(xì)節(jié)3.熟知所售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)\6
細(xì)節(jié)4.養(yǎng)成隨時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行準(zhǔn)確細(xì)分的習(xí)慣\9
細(xì)節(jié)5.做好重要電話號(hào)碼的分類\12
細(xì)節(jié)6.在打電話前準(zhǔn)備一份備忘錄\14
細(xì)節(jié)7.介紹產(chǎn)品時(shí)要先自我介紹\17
目錄：
第一章不打無準(zhǔn)備之仗—電話銷售前的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)1.提前做好工作計(jì)劃\2
細(xì)節(jié)2.制訂具有可行性的工作目標(biāo)\4
細(xì)節(jié)3.熟知所售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)\6
細(xì)節(jié)4.養(yǎng)成隨時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行準(zhǔn)確細(xì)分的習(xí)慣\9
細(xì)節(jié)5.做好重要電話號(hào)碼的分類\12
細(xì)節(jié)6.在打電話前準(zhǔn)備一份備忘錄\14
細(xì)節(jié)7.介紹產(chǎn)品時(shí)要先自我介紹\17
細(xì)節(jié)8.用聲音提高你的吸引力\19
第二章做個(gè)通關(guān)高手—運(yùn)用細(xì)節(jié)突破客戶防火墻
細(xì)節(jié)1.解除接線人員戒心的技巧\24
細(xì)節(jié)2.必要時(shí)擺擺高姿態(tài)\27
細(xì)節(jié)3.突出事情的重大意義，促使前臺(tái)盡快轉(zhuǎn)接\29
細(xì)節(jié)4.巧妙利用“回電”促成交易\31
細(xì)節(jié)5.適當(dāng)贊美，打通前臺(tái)關(guān)\32
細(xì)節(jié)6.適時(shí)沉默給對(duì)方不容置疑的印象\34
細(xì)節(jié)7.給目標(biāo)聯(lián)系人發(fā)短信\35
第三章打出真誠這張牌—首次溝通中的信任密碼
細(xì)節(jié)1.讓客戶覺得被十分地尊重\40
細(xì)節(jié)2.通話語言要通俗易懂\45
細(xì)節(jié)3.讓客戶聽出你的真誠\48
細(xì)節(jié)4.思路清晰更容易贏得對(duì)方的信賴\50
細(xì)節(jié)5.對(duì)客戶的應(yīng)答要一致\52
細(xì)節(jié)6.配合客戶的性格，肯定對(duì)方\54
細(xì)節(jié)7.熟人引薦，容易消除客戶隔膜\58
第四章“約”到點(diǎn)子上—如何邀約成功率最高
細(xì)節(jié)1.真誠邀約，絕不可卑躬屈膝\66
細(xì)節(jié)2.輕描淡寫地提出邀約請(qǐng)求\68
細(xì)節(jié)3.富有創(chuàng)意的語言可以使客戶愿意交談下去\71
細(xì)節(jié)4.邀約時(shí)，要引導(dǎo)客戶一直說“是”\74
細(xì)節(jié)5.運(yùn)用“二選一”法同客戶約定見面時(shí)間\75
細(xì)節(jié)6.主動(dòng)約定拜訪時(shí)間\77
細(xì)節(jié)7.利用“臺(tái)階”掌握通話控制權(quán)\80
細(xì)節(jié)8.為了順利約談，要會(huì)做點(diǎn)“局”\81
第五章拿產(chǎn)品說事兒—讓產(chǎn)品在客戶眼中“亮”起來
細(xì)節(jié)1.怎樣吸引客戶聽你推介產(chǎn)品\86
細(xì)節(jié)2.借鑒N-FAB-E推銷模式\88
細(xì)節(jié)3.從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心介紹產(chǎn)品\91
細(xì)節(jié)4.推介產(chǎn)品一定要找到其獨(dú)特賣點(diǎn)\94
細(xì)節(jié)5.了解客戶要得到的利益\96
細(xì)節(jié)6.凸顯產(chǎn)品的獨(dú)有商業(yè)價(jià)值\100
細(xì)節(jié)7.推薦產(chǎn)品時(shí)，讓客戶三選一\104
細(xì)節(jié)8.與客戶談?wù)摳偁帉?duì)手的技巧\106
細(xì)節(jié)9.推介產(chǎn)品的關(guān)鍵技巧\108
第六章善聽好問—挖掘和引導(dǎo)客戶的心理需求
細(xì)節(jié)1.學(xué)會(huì)用正確的方式提問\112
細(xì)節(jié)2.持續(xù)不斷、深入地挖掘客戶需求\114
細(xì)節(jié)3.讓客戶沒機(jī)會(huì)說“不需要”\115
細(xì)節(jié)4.通過高質(zhì)量的提問來引導(dǎo)客戶說出自己的需求\117
細(xì)節(jié)5.重復(fù)客戶的特定需求，以強(qiáng)化其意識(shí)\121
細(xì)節(jié)6.用敏感問題吸引客戶的注意力\123
細(xì)節(jié)7.有效調(diào)節(jié)客戶的購買動(dòng)機(jī)\126
細(xì)節(jié)8.用心傾聽客戶講話并及時(shí)反饋\130
第七章化異議為轉(zhuǎn)機(jī)—客戶的異議中暗藏商機(jī)
細(xì)節(jié)1.對(duì)于客戶的反對(duì)意見應(yīng)做好預(yù)防工作\136
細(xì)節(jié)2.當(dāng)客戶有異議時(shí)要找準(zhǔn)原因\138
細(xì)節(jié)3.讓客戶提出的反對(duì)意見恰恰成為賣點(diǎn)\142
細(xì)節(jié)4.對(duì)客戶非真實(shí)的反對(duì)意見要從側(cè)面處理\144
細(xì)節(jié)5.對(duì)客戶的真實(shí)反對(duì)意見要正面處理\147
細(xì)節(jié)6.客戶找理由推托時(shí)怎么辦\152
細(xì)節(jié)7.解決客戶異議的六大技巧\155
第八章摸透議價(jià)心理—利用細(xì)節(jié)掌握價(jià)格主動(dòng)權(quán)
細(xì)節(jié)1.謹(jǐn)慎報(bào)價(jià)避免敏感問題出現(xiàn)\160
細(xì)節(jié)2.讓價(jià)不必一步到位\163
細(xì)節(jié)3.拍板人討價(jià)還價(jià)時(shí)不能一味讓步\164
細(xì)節(jié)4.用產(chǎn)品的使用時(shí)間來淡化高價(jià)位\167
細(xì)節(jié)5.討價(jià)還價(jià)時(shí)，好處做加法，價(jià)格做除法\171
細(xì)節(jié)6.不降價(jià)也讓客戶得優(yōu)惠\172
細(xì)節(jié)7.雙贏才能贏永久\175
第九章及時(shí)跟進(jìn)通話—有效推進(jìn)簽單的細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.巧妙識(shí)別客戶的購買信號(hào)\178
細(xì)節(jié)2.對(duì)客戶要及時(shí)跟進(jìn)\180
細(xì)節(jié)3.如何打跟進(jìn)電話\183
細(xì)節(jié)4.對(duì)客戶的跟進(jìn)策略要因人而異\185
細(xì)節(jié)5.短信、郵件巧聯(lián)系\187
細(xì)節(jié)6.電話跟進(jìn)頻率要有度\190
第十章推客戶一把—快速達(dá)成交易的細(xì)節(jié)技巧
細(xì)節(jié)1.替客戶算賬，幫客戶意識(shí)到拖延的危害性\196
細(xì)節(jié)2.幫客戶分析潛在問題的危害性，促成交易\198
細(xì)節(jié)3.用“最后期限”策略，讓客戶快速簽單\200
細(xì)節(jié)4.“直接詢問成交”法，幫你與客戶快速簽單\202
細(xì)節(jié)5.通過“假定成交”法，令客戶快速簽單\204
細(xì)節(jié)6.“小點(diǎn)成交”法，促成客戶快速簽單\208
細(xì)節(jié)7.用“交叉銷售”法，讓客戶快速簽單\210
細(xì)節(jié)8.“向上銷售”法，讓客戶快速簽單\213
細(xì)節(jié)9.掌握關(guān)鍵促成句式使用技巧，促使客戶快速簽單\216
第十一章掌控情緒和火候—處理客戶投訴著眼于細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.處理客戶投訴的程序\222
細(xì)節(jié)2.處理抱怨的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)\225
細(xì)節(jié)3.補(bǔ)救的最佳時(shí)間是24小時(shí)內(nèi)\228
細(xì)節(jié)4.對(duì)客戶的批評(píng)要虛心接受\230
細(xì)節(jié)5.要多尊重少辯解\233
細(xì)節(jié)6.耐心應(yīng)對(duì)暴跳如雷的投訴者\(yùn)235
第十二章接聽的秘密—抓住送上門來的機(jī)會(huì)
細(xì)節(jié)1.有條不紊，遵循接聽電話的流程\240
細(xì)節(jié)2.掌握接聽電話的技巧\243
細(xì)節(jié)3.深度發(fā)掘來電客戶的需求\246
細(xì)節(jié)4.設(shè)法了解來電客戶的更多情況\249
細(xì)節(jié)5.轉(zhuǎn)接電話也要問清對(duì)方的聯(lián)系方式\250
細(xì)節(jié)6.利用網(wǎng)絡(luò)搜索客戶的相關(guān)信息\251
第十三章潤物細(xì)無聲—悉心維護(hù)“打”出來的交情
細(xì)節(jié)1.把你的名字滲透到客戶的生活當(dāng)中\(zhòng)256
細(xì)節(jié)2.消除成交后客戶存在的消極情緒\259
細(xì)節(jié)3.售后一定要適時(shí)回訪\261
細(xì)節(jié)4.妥善維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系\263
細(xì)節(jié)5.與核心客戶建立長期有效的聯(lián)系\266
細(xì)節(jié)6.讓客戶感動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)技巧\268
細(xì)節(jié)7.獲得客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹的技巧\270
細(xì)節(jié)8.強(qiáng)化情感聯(lián)系的關(guān)鍵點(diǎn)\274細(xì)節(jié)6.配合客戶的性格，肯定對(duì)方
銷售人員采用配合客戶性格模式的方法，使客戶覺得自己和他是相類似的人，視銷售人員如朋友一般，這樣就可以成功地進(jìn)入客戶的頻道、成功地進(jìn)入客戶的心理世界，從而建立良好的關(guān)系。
雖然配合客戶的一言一行可能會(huì)讓銷售人員感到有些不習(xí)慣，但是正所謂“到什么山上唱什么歌”，既然我們決定要從事銷售這一行，就理應(yīng)學(xué)會(huì)變通。我們要客戶掏腰包，難道還要讓客戶學(xué)會(huì)變通來適應(yīng)我們不成？這顯然也是不現(xiàn)實(shí)的。
配合客戶的性格模式是對(duì)客戶的一種尊重、關(guān)懷，它代表銷售人員的一種包容、付出，代表電話銷售人員愿意站在客戶的角度上去看問題，而不是站在自己的角度上看問題。
當(dāng)你成功地配合客戶性格模式一段時(shí)間之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有著莫名的影響力，對(duì)方也會(huì)不由自主地配合你的性格模式。你已經(jīng)可以引導(dǎo)客戶朝著某個(gè)正確的方向前進(jìn)，這就是配合的作用。
一般來說，我們可以將人的性格模式分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。
視覺型的人偏重于使用眼睛來接收各種外界信息，是以看到的畫面來進(jìn)行理解的。因?yàn)檠劬吹乃俣确浅？�，所以在形容自己看到的各種信息時(shí)，視覺型的人說話的速度就會(huì)非�？�，而且聲音也會(huì)比較大，總怕別人聽不清楚。同時(shí)為了方便別人理解，視覺型的人還會(huì)使用動(dòng)作來配合，肢體語言很豐富，屬于那種比較容易激動(dòng)的人。
聽覺型的人主要以聽到的語言和聲音來作為判斷理解外界信息的工具，不過因?yàn)槁牭乃俣瓤倹]有看的速度那么快，也沒有眼睛來得那么直觀，因此聽覺型的人說話速度會(huì)比較適中。為了方便自己和他人理解，聽覺型的人表達(dá)某種觀點(diǎn)的時(shí)候，也比較具有條理性。同時(shí)為了配合說話時(shí)候的不同含義，聽覺型的人的聲音顯得比較抑揚(yáng)頓挫，聲音變化比較豐富。
感覺型的人則和上面兩種類型完全不同，這種類型的人主要是以自己的感受來理解外界信息。因?yàn)橐a(chǎn)生內(nèi)心的感受，就需要有一定的時(shí)間去親身體驗(yàn)或思考，所以感覺型的人說話速度會(huì)比較慢。同時(shí)因?yàn)橐浜掀淠X中的思考邏輯，所以講話的時(shí)候停頓也比較多，有時(shí)候甚至有點(diǎn)吞吞吐吐的感覺，聲音也會(huì)比較低沉，顯得好像有氣無力，做起事情來小心翼翼，特別謹(jǐn)慎，為人很沉穩(wěn)。
在現(xiàn)實(shí)生活中，視覺型的人可能會(huì)表現(xiàn)得像一個(gè)感覺型的人那樣，好像不茍言笑、十分穩(wěn)重，這與其本來面目相去甚遠(yuǎn)。
在面對(duì)面的交流過程中，客戶會(huì)將自己，尤其是自己的表情、動(dòng)作隱藏起來。但是在電話溝通過程中，由于客戶本身認(rèn)為自己處于一種較高身份的位置，不覺得需要對(duì)電話另外一端的人進(jìn)行偽裝，而且聲音的偽裝本身就比表情的偽裝要難得多，所以電話銷售比面對(duì)面銷售更加容易判斷出客戶的真實(shí)性格。
在客戶講完第一句話之后，銷售人員就應(yīng)該通過聲音迅速判斷出對(duì)方的性格模式。例如，電話銷售人員問客戶“早上好，丁經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”客戶回答：“方便，方便，您是哪位？”這時(shí)候，我們就可以通過對(duì)方的說話速度了解到對(duì)方的性格模式，然后馬上調(diào)整自己的說話方式來配合對(duì)方，而這僅僅發(fā)生在短短的幾秒鐘內(nèi)。
在配合客戶性格模式的時(shí)候，電話銷售人員需要掌握以下配合的原則和技巧。
1.配合客戶的說話速度
不同性格模式的人有不同的說話速度，視覺型客戶的講話速度比較快，銷售人員講話速度也應(yīng)該比較快；感覺型客戶的說話速度就慢許多，銷售人員的說話速度也就應(yīng)該隨之放慢。
舉個(gè)例子來說，如果你是一位視覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位感覺型的客戶。你激動(dòng)萬分，以飛快的速度和他講話，告訴客戶你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。只怕你講完之后，客戶連聽都沒有聽懂你在講什么，哪里還能夠跟得上你的講話速度。因此，你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說話速度，慢慢來。雖然這樣會(huì)讓你有一種覺得自己暈暈乎乎的感覺，但是客戶卻聽得很舒服，有遇到了知音的感覺。
相反，如果你是一位感覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的速度和客戶溝通，還時(shí)不時(shí)停頓一下，只怕那位視覺型客戶會(huì)很著急，溝通效果自然也不會(huì)好到哪里去。
2.配合客戶說話使用的語言
當(dāng)客戶理解了某種信息或者想要表達(dá)某種觀點(diǎn)的時(shí)候，必須通過語言進(jìn)行解碼，將自己的想法表達(dá)出來，客戶所使用的語言是由不同的文字所組成的。對(duì)于視覺型、聽覺型或者感覺型的客戶來講，不同類型的客戶都有屬于自己的不同說話方式和常用語言。電話銷售人員要學(xué)會(huì)模仿和使用客戶喜歡使用的語言，這樣對(duì)方就很容易理解你想要表達(dá)的正確含義了。
視覺型客戶偏重于使用類似于與“視”有關(guān)的語言文字，如“看看”、“瀏覽”、“注意”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動(dòng)人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現(xiàn)”、“描繪”、“前景”、“明白”和“焦點(diǎn)”等。下面這句話就是針對(duì)視覺型的客戶應(yīng)該使用的語言和說話方式。
“您可以看看這封計(jì)劃書，它上面已經(jīng)描繪了所有應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)，你還有什么不清楚的地方嗎？”
聽覺型客戶的語言當(dāng)然是和聽有關(guān)的，如“聽到”、共鳴”、“詢問”、“意見”、““逐字逐句”、“敘述”、“單調(diào)”、“討論”、“說說看”、“口氣”和“安靜”等，就像下面這句話。
“您先分析一下，然后我聽聽您的寶貴意見，再就共同關(guān)心的問題討論一番�！�
感覺型客戶的語言則是和感覺有關(guān)的，如“覺得”、“體諒”、“掌握”、“感受”、“撫摸”、“忍受”、“嚴(yán)重”、“生硬”、“痛苦”和“開心”等，就像下面這句話。
“您覺得這封計(jì)劃書抓住重點(diǎn)沒有，如果有您感覺不舒服的地方，請(qǐng)多包涵。”
如果與客戶所使用的語言文字差別太大，就會(huì)出現(xiàn)一種好像“雞同鴨講“的現(xiàn)象，你“看不到”客戶的“形象”在哪里，客戶也“感覺”不到你的“專業(yè)性”和“誠意”。
除此之外，電話銷售人員還要仔細(xì)聽出客戶經(jīng)常使用的口頭禪和常用術(shù)語，并將這些口頭禪和常用術(shù)語加在你的語言之中，客戶就會(huì)感覺到很舒服、很親切。
有這樣一位電話銷售人員，可以講十幾種方言，如湖北話、四川話、河南話等。因?yàn)樗目蛻羰轻槍?duì)全國各地的朋友，所以每當(dāng)他打電話到不同的省市區(qū)，都會(huì)使用當(dāng)?shù)氐姆窖院涂蛻魷贤��！袄相l(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”，客戶就會(huì)油然而生一種親切感，也難怪他的業(yè)績會(huì)那么出色。
3.配合客戶的情緒
許多電話銷售人員都知道，打電話的時(shí)候要有一種興奮感，要將自己的情緒保持在巔峰狀態(tài)。但是有的時(shí)候?yàn)槭裁葱Ч皇呛芎媚�？關(guān)鍵就在于客戶并不是每時(shí)每刻都和你一樣的。
當(dāng)我們打電話給客戶的時(shí)候，說不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱。有時(shí)候你如果很興奮地和他溝通，效果就不會(huì)很好。
因此，在電話溝通的最初時(shí)刻，銷售人員可以保持興奮與熱情的情緒，因?yàn)檫@樣可以激勵(lì)自己和感染客戶。但是當(dāng)電話接通、正式開始溝通之后，銷售人員就要設(shè)身處地地站在客戶的角度，從聲音中揣摩客戶的情緒，分析客戶的感情，然后再根據(jù)客戶的情緒和他溝通。
當(dāng)客戶很快樂的時(shí)候，我們要和客戶一樣表現(xiàn)得很快樂，為他感到開心和自豪；當(dāng)客戶感到迷茫和困惑的時(shí)候，我們也要表達(dá)出我們真誠的同情之心。
4.配合客戶的喜好
自古以來，中國的人際關(guān)系大師都有誰？對(duì)于這個(gè)問題，大家可能有許多不同的答案。但是我個(gè)人認(rèn)為，和坤肯定是一位夠資格的候選人。對(duì)于和坤來講，乾隆皇帝就是他的大客戶，他必須和乾隆皇帝建立一種信任、和諧的關(guān)系。最后和坤不僅做到了，而且還做得非常好，以至于前無古人、后無來者。
在溝通過程中，客戶會(huì)有意無意地透露自己的一些喜好，可能是對(duì)人，也可能是對(duì)事，但不管是對(duì)人還是對(duì)事，電話銷售人員在絕大多數(shù)情況下都應(yīng)該表明自己原來也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同點(diǎn)，就有了話題，就等于找到了一個(gè)突破口，就可以順著這個(gè)突破口前進(jìn)，自然很快就可以敲開客戶的心門了。
要打動(dòng)人心，就要談對(duì)方喜好的話題，投其所好。如果能夠做到這一點(diǎn)，銷售的大門將永遠(yuǎn)為你敞開著。
要想成為優(yōu)秀的電話銷售人員，就要成為自己工作上的專家、愛好上的雜家�？蛻粽f他昨天去釣過魚，你也要學(xué)習(xí)一些釣魚的基本知識(shí)。但是千萬不要成為一個(gè)釣魚專家，成為客戶喜好上的專家是有風(fēng)險(xiǎn)的，你只需要成為一個(gè)“好學(xué)生”就可以了。
做一個(gè)好的電話銷售人員，要“十八班武藝，樣樣俱全”，但不需要精通。這樣，你才能成功地配合客戶的心頭所好，才能抓住客戶內(nèi)心的“熱鍵”。
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