如何才能成為一名優(yōu)秀的銷售員？怎樣才能擁有驕人的業(yè)績？這是每一位銷售新人都想知道的問題。對(duì)于銷售員來說，“會(huì)說”比“會(huì)做”更加重要。好業(yè)績是“說”來的，本書將銷售中需要用到的口才知識(shí)與技巧，用通俗易懂的語言，配以實(shí)戰(zhàn)情景詳細(xì)闡釋，寓理于景，是銷售員自我提升溝通能力的實(shí)用手冊。
作者簡介：
曹海
職業(yè)經(jīng)理人，擅長投資學(xué)、管理學(xué)及營銷學(xué)；
曾在多家公司擔(dān)任企業(yè)顧問，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好銷售業(yè)績，并曾讓某企業(yè)的營業(yè)額在兩個(gè)月之內(nèi)翻番；
曾在多個(gè)知名金融網(wǎng)站股票預(yù)測評(píng)比中獲得冠軍，并接受采訪；
文筆犀利，曾被雅虎網(wǎng)聘為特約撰稿人，開設(shè)專欄。
目錄：
第1章會(huì)打電話，
讓客戶愿意與你溝通
巧妙引導(dǎo)，讓客戶收回“沒時(shí)間”的借口/003
打消顧慮，別讓客戶開口就說“太貴了”/005
謹(jǐn)慎言辭，這些話別在電話里脫口而出/009
換位思考，了解客戶真正需要什么/012
留心傾聽，電話里聽出客戶額外的需求/016
第2章話要巧說，
利用各種資源挖掘客戶群
慧心魅語，讓親朋好友樂意成為你的客戶/021
巧妙套話，挖掘需求點(diǎn)使其成為潛在客戶/024
口碑策略，蜜語甜言讓老客戶為你介紹新客戶/027
登門拜訪，不吃閉門羹直接開拓客戶/030
積極走動(dòng)，各種聚會(huì)、活動(dòng)上發(fā)掘到客戶/033
第3章拜訪有方，第1章會(huì)打電話，
讓客戶愿意與你溝通
巧妙引導(dǎo)，讓客戶收回“沒時(shí)間”的借口/003
打消顧慮，別讓客戶開口就說“太貴了”/005
謹(jǐn)慎言辭，這些話別在電話里脫口而出/009
換位思考，了解客戶真正需要什么/012
留心傾聽，電話里聽出客戶額外的需求/016
第2章話要巧說，
利用各種資源挖掘客戶群
慧心魅語，讓親朋好友樂意成為你的客戶/021
巧妙套話，挖掘需求點(diǎn)使其成為潛在客戶/024
口碑策略，蜜語甜言讓老客戶為你介紹新客戶/027
登門拜訪，不吃閉門羹直接開拓客戶/030
積極走動(dòng)，各種聚會(huì)、活動(dòng)上發(fā)掘到客戶/033
第3章拜訪有方，
高效溝通獲得客戶的信賴
寒暄開場，營造輕松良好的交談氛圍/039
拜訪客戶，掌握一套必備的說話策略/042
循序漸進(jìn)，拜訪中的銷售語言不可太露骨/045
選擇時(shí)機(jī)，把握拜訪的時(shí)間與地點(diǎn)/048
做好鋪墊，留下下次拜訪的話茬兒/052
第4章留心傾聽，
會(huì)聽讓你說得更加精明
會(huì)“說”還要會(huì)“聽”，聽出客戶的需求/057
適時(shí)回應(yīng)，別讓客戶唱“獨(dú)角戲”/060
制造共鳴，客戶愿意傾訴時(shí)銷售就成功了一半/063
虛心請教，聆聽客戶為你提出的批評(píng)與建議/066
聽者有心，學(xué)會(huì)將話題引到有利于銷售的關(guān)鍵點(diǎn)上/070
第5章靈巧提問，
不經(jīng)意間探出客戶的真心
你問他答，向客戶提問的幾種方式/075
你問他應(yīng)，有效反問客戶的技巧/078
討巧提問，從客戶感興趣的問題入手/081
委婉探問，不知不覺中問出客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力/084
積極提問，引導(dǎo)銷售向好的方向發(fā)展/088
拿捏分寸，別因提問引起客戶的反感/091
第6章能說善聊，
巧嘴一開就能“迷倒”客戶
巧用聲線，客戶聽得動(dòng)容更易成交/097
選擇開口時(shí)機(jī)，說得多不如說得巧/100
運(yùn)用修辭手法，讓客戶聽得明白盡興/103
語氣神態(tài)，相互配合獲得客戶更信任/106
沉默是金，以靜制動(dòng)是高明的銷售技巧/109
第7章謹(jǐn)思慎言，
不可觸犯銷售中的語言禁區(qū)
客戶問題，不必乖乖地一一作答/115
說話簡練，談吐專業(yè)才能得人心/118
誠信至上，做不到就別給客戶許諾/121
耐心講解，體現(xiàn)銷售員的良好素養(yǎng)/124
第8章言語動(dòng)人，
舌綻蓮花讓客戶“心隨你動(dòng)”
放低姿態(tài)，說點(diǎn)軟話滿足客戶的虛榮心/131
“點(diǎn)”到為止，有些話沒必要明說/134
借助真實(shí)銷售事例，讓客戶放心/138
配套效應(yīng)，利用“全面服務(wù)”讓客戶“上鉤”/141
適時(shí)“留白”，讓客戶產(chǎn)生遐想后想追問下去/144
第9章產(chǎn)品介紹，
錦心妙口讓客戶愛上產(chǎn)品
“專家式”介紹，用專業(yè)眼光為客戶解讀產(chǎn)品/149
讓產(chǎn)品說話：“賣效果”更能讓客戶印象深刻/152
“叫賣”學(xué)問：訴說產(chǎn)品賣點(diǎn)激發(fā)客戶欲望/156
客戶博弈：有的放矢，與客戶打好心理戰(zhàn)/159
介紹中肯：不偏不倚，不要為了銷售而銷售/162
第10章打消顧慮，
客戶心結(jié)三言兩語巧妙解開
“晾”出問題，讓客戶吞下這顆“定心丸”/169
委婉指出，千萬別直接反駁客戶/171
巧妙探尋，找出客戶疑慮后的真實(shí)意圖/175
表達(dá)真誠，讓客戶消除偏見、產(chǎn)生信任/178
保持鎮(zhèn)定，冷靜應(yīng)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品功效的疑慮/181
第11章化解拒絕，
關(guān)鍵話語留住客戶的腳步
制造難題，讓需要“再考慮一下”的客戶有緊迫感/187
陳述賣點(diǎn)，讓“想再去別家看看”的客戶留住腳步/190
用事實(shí)說話，打消客戶只認(rèn)牌子不認(rèn)產(chǎn)品的錯(cuò)誤想法/193
給點(diǎn)建議，果斷幫“要與家人和朋友商量”的客戶做決定/196
銷售話術(shù)，更正客戶“便宜沒好貨”的誤解/199
第12章因人而異，
面對(duì)不同客戶的溝通技巧
對(duì)癥下藥，了解不同年齡段客戶的勸購技巧/205
冷若冰霜的客戶，如何打開他的口/208
面對(duì)特別“挑刺兒”的客戶，利用其反對(duì)意見推進(jìn)銷售/212
面對(duì)脾氣火爆的客戶，先穩(wěn)住情緒緩和氣氛/215
性格優(yōu)柔寡斷的客戶，如何幫其下購買決定/219
第13章價(jià)格博弈，
快速跨過討價(jià)還價(jià)的障礙
開始報(bào)價(jià)，要給自己留有一定的余地/225
洞悉價(jià)格底線，別輕易敲定價(jià)格/228
劃定價(jià)格范圍，適時(shí)讓客戶出價(jià)/231
退一小步、進(jìn)一大步的價(jià)格談判技巧/235
審時(shí)度勢，巧言打破價(jià)格談判中的僵局/238
第14章實(shí)現(xiàn)成交，
怎樣巧妙促成最終的交易
成交信號(hào)，把握交易主動(dòng)權(quán)/245
欲擒故縱，加速成交進(jìn)程/248
講究策略，獲取客戶的成交信息/251
以利引導(dǎo)，適時(shí)鋪展“成交言語”/254
與客為友，打造忠實(shí)的客源隊(duì)伍/257
參考文獻(xiàn)/260銷售過程中，需要暫時(shí)忘掉自己的產(chǎn)品。通過傾聽找到客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，爾后思考如何將自己的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)融合起來，找到對(duì)雙方都有利的契合點(diǎn)，闡述給客戶聽，更有助于完成你的指標(biāo)。所以合理的銷售方式應(yīng)該是首先成就客戶，爾后成就自己。
——摘自銷售女神徐鶴寧的微博巧妙引導(dǎo)，讓客戶收回“沒時(shí)間”的借口
隨著通信技術(shù)的發(fā)展，銷售的渠道相對(duì)增加了不少，其中就包括電話銷售。然而，面對(duì)陌生人的銷售，客戶總是有這樣那樣的借口拒絕，我們經(jīng)常聽到客戶說“忙”“沒時(shí)間”，其實(shí)，客戶并不一定是真的忙，聰明的銷售員就會(huì)識(shí)破客戶的借口，并采取一些措施，巧妙引導(dǎo)，從而讓客戶逐漸接受我們預(yù)約或銷售的產(chǎn)品。
一、連環(huán)發(fā)問法，讓客戶不再說“不”
林陽在一家公關(guān)公司擔(dān)任市場專員，主要負(fù)責(zé)市場的推廣工作，工作中，客戶經(jīng)常以沒時(shí)間拒絕和他交談，這個(gè)難題，他一般在電話中就予以解決了。
一次，他的朋友告訴他某時(shí)裝公司要辦一場下一季的時(shí)裝秀。林陽心想，這家公司是時(shí)裝界的新秀，拿下這家公司的長期合作關(guān)系，會(huì)對(duì)公司效益有很大幫助，自己也多了一個(gè)穩(wěn)定的客源，于是，他趕緊搜索了該公司的相關(guān)很多資料，然后設(shè)計(jì)了幾種交談方式，最終，他撥通了該公司負(fù)責(zé)人的電話。
林陽：“周總您好！”
客戶：“你好！你是哪位？”
林陽：“我是某公關(guān)公司的市場專員林陽，您有聽過我們公司嗎？”
客戶：“……好像聽過，但也不是很清楚，你找我有什么事？”
林陽立刻道：“我聽說貴公司馬上要辦一場下一季的時(shí)裝秀，是嗎？”
客戶：“嗯，是有這方面的打算，你們消息還真是快啊。”
林陽：“周總還真是幽默�？赡苣�，我們公司在公關(guān)界還是很有地位的，另外，我們有很優(yōu)秀的策劃團(tuán)隊(duì)，在活動(dòng)的策劃方面有著相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，能幫助貴公司做到最好的宣傳效果，您看您這兩天什么時(shí)候有時(shí)間，我們面談一次好嗎？”
客戶：“真對(duì)不住，這些天太忙，沒時(shí)間啊，秘書已經(jīng)把我這些天的行程安排得滿滿的了！”
林陽：“沒關(guān)系，您日理萬機(jī)，肯定很忙。公關(guān)活動(dòng)最重要的是品牌效應(yīng)，我們公司在公關(guān)界還是有一定聲譽(yù)的，也成功策劃過很多公關(guān)活動(dòng)，貴公司規(guī)模這么大，肯定少不了公關(guān)活動(dòng)。我們彼此認(rèn)識(shí)一下，是沒有壞處的，而且，您盡可放心，我不會(huì)打擾您太多的寶貴時(shí)間，借我十分鐘就夠了，您看，明后天，您哪天能抽出點(diǎn)空閑的時(shí)間呢？”
客戶：“呵呵！你還真會(huì)說話，那就后天吧�！�
林陽：“您過獎(jiǎng)了，請問具體是什么時(shí)間呢？”
客戶：“上午九點(diǎn)吧�！�
林陽：“好的，那我們就后天上午9點(diǎn)見！祝您工作順心，周總再見！”
客戶：“謝謝，再見！”
細(xì)心的林陽在掛掉電話后，為了讓周總加深印象和敲定面談的事，他給周總發(fā)了一條短信：“周總您好！非常感謝您能在百忙之中接聽我的電話，祝您工作順利，心情愉快！順便確認(rèn)一下您的地址是：××大廈17樓1701室，見面的時(shí)間是：后天上午9點(diǎn)�！痢凉P(guān)公司市場專員林陽敬上！”
這段銷售情景中，市場專員林陽之所以能敲定和周總面談的事，就是因?yàn)樗朴谶\(yùn)用連環(huán)發(fā)問的技巧，即使客戶說沒時(shí)間，他也能讓客戶收回這一借口，那么，我們不妨回味一下，林陽是怎樣使用這一技巧的：首先，他設(shè)計(jì)了一個(gè)很好的開場，一句“周總您好”運(yùn)用得恰到好處：首先，避免了客戶的反感。然后，他又設(shè)計(jì)了一個(gè)與眾不同的自我介紹：先介紹自己所在的公司，以公司為背景，無疑給自己的身份“鍍了一層金”，客戶自然也愿意與一個(gè)可信的銷售員交談。同時(shí)，這種介紹方式也是謙虛的表現(xiàn)，稍微細(xì)心的客戶都會(huì)對(duì)他留下良好的印象。最后，他留的一條善后短信，也加深了客戶的而印象。
二、時(shí)間確認(rèn)法：妙用“五分”爭取機(jī)會(huì)
“我現(xiàn)在很忙，請你改天打過來吧！”銷售員小劉就這么被客戶拒絕了，但小劉很聰明，“看您工作這么繁忙，打擾您還真是不好意思呢。這樣吧！就５分鐘，請您抽出５分鐘聽我說幾句話，好不好？說完我立即就走�！甭犘⑦@么一說，客戶就答應(yīng)了。
小劉的聰明之處就在于抓住了客戶珍惜時(shí)間的心理，一般而言，客戶說“很忙”只不過是一種借口罷了，但同時(shí)，客戶更希望自己的寶貴時(shí)間不被占用。真正忙碌的客戶，如果你事先和他約好“５分鐘”，他也可能愿意抽出這５分鐘時(shí)間聽你介紹。否則，“這個(gè)人不知道要跟我啰唆多久”的心理，將使得他猶豫不決。
三、設(shè)置選項(xiàng)法：讓客戶自己做選擇題
很多銷售員，在遇到客戶說忙的情況下，就顯得束手無策。對(duì)此，我們可以這樣讓客戶自己選擇，“明后天哪天有空”“具體時(shí)間是幾點(diǎn)”，這是一種思維設(shè)置方法，這樣，無論客戶怎樣選擇，都是在接受面談的前提下，而這對(duì)于銷售員來說，只要客戶開口回答，你就已經(jīng)成功了，剩下的只是確認(rèn)工作。
總之，銷售員要明白，所謂的“忙”，只不過是客戶的托辭，你要做的就是識(shí)破并讓客戶主動(dòng)收回這一借口，然后進(jìn)一步確認(rèn)具體面談的時(shí)間，讓客戶明白，你能給他帶來好處，從而激發(fā)他的興趣，這樣，你的銷售工作也就成功了一半了。
銷售技巧點(diǎn)睛
1.預(yù)約客戶，不但可以節(jié)省人力和勞力，還能有效避免吃閉門羹。
2.電話內(nèi)容應(yīng)盡量簡短，為客戶節(jié)約時(shí)間。
3.確認(rèn)與你通話的客戶是否擁有決策權(quán)，否則，你做的就是無用功。
打消顧慮，別讓客戶開口就說“太貴了”
營銷過程中，電話為我們起了不少輔助作用，其中就包括預(yù)約客戶。只有成功約到客戶，才能開展銷售活動(dòng)，而我們發(fā)現(xiàn)，銷售還未開始，客戶就已經(jīng)十分關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格問題，在客戶提及此事時(shí)，無論我們?nèi)绾螒?yīng)付，都不能讓客戶在電話里就說出“太貴了”這三個(gè)字，否則整個(gè)銷售活動(dòng)會(huì)因客戶對(duì)價(jià)格的不滿而導(dǎo)致失敗。
一、掌握報(bào)價(jià)原則，留有一定的商討空間
小李是一名誠實(shí)、厚道的電腦銷售員，公司給他的底價(jià)是3200元，這天，他打聽到某公司老總要為員工們更換一批新電腦，于是，他撥通了銷售電話。
……
客戶：“那么，你介紹的這款電腦怎么賣？”
小李：“您如果要，我給您便宜點(diǎn)，每套就3300元�！�
客戶：“臺(tái)式電腦還這么貴？3000元行嗎？”
小李：“不行，我看你好像是要買好幾十臺(tái)，已經(jīng)是以最低價(jià)給你了�！�
客戶：“是啊，我一下子就要20臺(tái)，你再便宜點(diǎn)�！�
小李：“您要的再多也是這個(gè)價(jià)，真的不能再少了。”
客戶：“也不讓點(diǎn)價(jià)，你們要不要做生意啊？”
小李：“那就給你3200元�！�
客戶：“就3000元�！�
……
這樁生意的結(jié)果可想而知。因?yàn)樾±顒傞_始報(bào)價(jià)就不合理，一開始便將價(jià)格報(bào)得太低，那么，價(jià)格談判的主動(dòng)權(quán)就被客戶占據(jù)了，銷售是很難成功的。如果小李把價(jià)格定在3500元或是3800元，那么，他就會(huì)有許多談判的空間。也許小李只是想以較低的價(jià)格快速交易，但卻適得其反。
銷售員在電話中報(bào)價(jià)的時(shí)候，要注意以下兩個(gè)問題。
�。�1）報(bào)價(jià)的時(shí)候要給自己留一定的空間，別自斷后路。
銷售員在報(bào)價(jià)時(shí)，一定要靈活，根據(jù)客戶具體的購買情況而定，如果客戶購買數(shù)量較多，在允許的范圍內(nèi)，你可以適當(dāng)?shù)亟o客戶一定的價(jià)格優(yōu)惠。而對(duì)于那些對(duì)產(chǎn)品價(jià)格很在意的客戶，你不妨先重點(diǎn)推薦一款有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品，特別是正在做活動(dòng)銷售的產(chǎn)品，其價(jià)格比較有誘惑力，先滿足客戶的通常性需求，先讓他對(duì)我們信任起來，然后再挖掘客戶進(jìn)一步的需求。
（2）不要給客戶過多空。
首先，在降價(jià)次數(shù)上，不要超過兩次，不然，客戶會(huì)以為你本來的報(bào)價(jià)都有問題，尤其是那些對(duì)產(chǎn)品本身價(jià)格不了解的客戶，會(huì)以為自己被騙了，然后強(qiáng)行要求降價(jià)。你不妨告訴客戶：“我們注重的是產(chǎn)品的售后服務(wù)，這價(jià)格已經(jīng)是最低的了。”客戶自會(huì)理解。
其次，增加產(chǎn)品的附加值。銷售員可以給客戶送些小禮品，有些客戶喜歡貪些小便宜，同時(shí)，這也能讓客戶感覺到這已經(jīng)是底線了，你這是在幫他爭取最后的利益，曉之以情，客戶也就能體諒了。
二、轉(zhuǎn)嫁“價(jià)格決定權(quán)”，學(xué)會(huì)用“公司規(guī)定”幾個(gè)字
小吳從事的是保健器材的銷售工作。這些天，他銷售的是一種按摩儀剛好遇上了做活動(dòng)，小吳想，這下應(yīng)該可以多賣幾臺(tái)了。
他給一個(gè)潛在客戶打了一個(gè)電話：
小吳：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”
客戶：“是的，工作無法離開電腦。”
小吳：“您用完電腦以后一般有什么不舒服嗎？”
客戶：“脊椎啊、腰啊，感覺很疼。沒辦法，職業(yè)病啊�！笨蛻粽f話倒是很實(shí)在。
小吳：“是啊，你這需要保健，不然落下病根就不好治了，我們公司的××按摩儀最近在做活動(dòng)，搞特價(jià)呢，這是一個(gè)特別優(yōu)惠的銷售階段，過了就很難有這樣的機(jī)會(huì)了。您看是否有興趣？”
客戶：“原來你是來搞銷售的�！�
小吳：“其實(shí)，也是，但是……”
客戶：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)那什么按摩儀沒有興趣，因?yàn)槲屹I過，沒用�！�
小吳：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”
客戶：“那你們的價(jià)格怎樣？”
小吳：“現(xiàn)在××款是1999，是我們降價(jià)幅度最大的�！�
客戶：“能再便宜點(diǎn)嗎……”
小吳：“我也希望能便宜點(diǎn)賣給您，這樣，我的成交量肯定會(huì)大點(diǎn)，但沒辦法，這是公司規(guī)定，如果便宜了，低于底價(jià)，我就只能自己掏腰包了，可能就是賠本買賣了，您說是嗎……”
客戶：“也是，你們也不容易，那好吧，明天把產(chǎn)品資料帶過來給我看看吧……”
類似的銷售電話，相信很多銷售員都打過，這里的小吳為什么能成功預(yù)約客戶，因?yàn)樵诳蛻粲袃r(jià)格異議時(shí)，他能巧妙地把價(jià)格責(zé)任推給公司，并說出自己的難處，此時(shí)，一般通情達(dá)理的客戶也就不多為難了。
關(guān)于報(bào)價(jià)，是銷售員不得不面對(duì)的問題。在很多行業(yè)中，價(jià)格是公司明確制定的，給予銷售員的權(quán)限也是一定的。當(dāng)銷售員被問及價(jià)格的時(shí)候，銷售員要學(xué)會(huì)把這個(gè)責(zé)任推到負(fù)責(zé)產(chǎn)品或解決方案的大客戶或顧問銷售的身上，要向客戶申明“這是公司的規(guī)定”，這樣才會(huì)盡可能地避免利潤損失的風(fēng)險(xiǎn)。
三、讓客戶嘗嘗“有限”的甜頭
與客戶在溝通的過程中，為了避免讓客戶產(chǎn)生太貴了的想法，我們可以為其推薦一些做活動(dòng)或減價(jià)的產(chǎn)品，但與此同時(shí)，又有一個(gè)新的問題，客戶似乎總覺得價(jià)格低甚至免費(fèi)的產(chǎn)品，在質(zhì)量和功能上肯定會(huì)有缺陷，在了解客戶的這一心理后，我們不妨把這種甜頭實(shí)行一定的限制，一定要說明或塑造產(chǎn)品的價(jià)值，別讓客戶認(rèn)為你的服務(wù)價(jià)值為零。比如，你可以向客戶說明，雖然是大減價(jià)，但這是限量提供或限期使用的，或者要告訴客戶有免費(fèi)和收費(fèi)兩種版本，免費(fèi)的是提供體驗(yàn)，通過體驗(yàn)讓客戶先了解到產(chǎn)品價(jià)值，然后在免費(fèi)期即將到期，再根據(jù)客戶的使用頻率詢問其是否為繼續(xù)使用付費(fèi)。
銷售技巧點(diǎn)睛
1.電話中，向客戶報(bào)價(jià)，價(jià)格范圍需要仔細(xì)考慮，一般要比公司規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)要低，比公司規(guī)定的底線要高。
2.如果你知道競爭對(duì)手的價(jià)格，那報(bào)價(jià)時(shí)最好與其相當(dāng)。這樣客戶覺得你們企業(yè)對(duì)其有誠意。
3.保證利潤，不可盲目低價(jià)傾銷。
謹(jǐn)慎言辭，這些話別在電話里脫口而出
銷售行業(yè)，就是靠嘴吃飯，有些銷售員業(yè)績平平，不是因?yàn)椴慌�，而是因�(yàn)椴粫?huì)說話；而相反，有些銷售員，輕而易舉地完成銷售工作，是因?yàn)闀?huì)說話。同樣，在電話預(yù)約客戶的過程中也是如此，連接客戶與銷售員的只是一根電話線，如何讓客戶喜笑顏開，更考驗(yàn)了銷售員的口才。但銷售員在表現(xiàn)自己口才時(shí)，千萬要記住，不能口無遮攔，要切記不該說堅(jiān)決不說，因?yàn)橐坏┯|及客戶的禁區(qū)，就意味著你的預(yù)約乃至整個(gè)銷售任務(wù)的失敗。那么，哪些話客戶能不能在電話里輕易說出口呢？
一、帶有攻擊意味的話
小陳是一家首飾包裝盒生產(chǎn)商的銷售員。
最近，他接了一筆生意，看時(shí)機(jī)成熟，他準(zhǔn)備向客戶提出成交要求。于是，他打電話詢問。但沒想到，客戶經(jīng)理此時(shí)卻表示，商店里還有一批禮品盒沒用完，把那批用完后一定來訂貨，答應(yīng)最遲一個(gè)月就會(huì)訂貨。小陳此時(shí)被客戶突如其來的變卦弄得很不快，但考慮之后，還是覺得要從長遠(yuǎn)考慮，因此，極力控制了自己情緒，并沒有表現(xiàn)出來，而是欣然接受了。但一個(gè)月后，當(dāng)小陳再次打電話過去詢問簽約事宜時(shí)，對(duì)方卻表示，有意購買另一家更便宜的包裝盒。客戶出爾反爾，小陳心里很不痛快。但小陳心想，即使再有情緒，也不能生氣，否則這筆生意就真的泡湯了。于是，他深呼吸了一口氣后，與客戶進(jìn)行了新的一輪周旋。
電話里，小陳說：“哦，可以冒昧問一下是哪家公司那么榮幸能和貴公司合作嗎？”
客戶：“A公司�！�
小陳：“不錯(cuò)，據(jù)我所知，A公司的禮品盒確實(shí)比較便宜。但是，劉經(jīng)理你想過沒有，像貴公司這么有品位的珠寶商，當(dāng)然需要配檔次相符的禮品盒，否則很難突出貴公司珠寶的優(yōu)越品質(zhì)，您說呢？”
客戶：“當(dāng)然……”
小陳：“我想如果為了價(jià)格便宜而影響貴公司珠寶在客戶心中的完美品質(zhì)，這是非常不值得的，您說是嗎？”
客戶：“也是，不過他們的禮品盒也不錯(cuò)……”
小陳：“對(duì)，他們的質(zhì)量也不錯(cuò)，但是您要知道賣珠寶的B公司就是用的這家工廠的首飾盒，但是B公司的珠寶品質(zhì)是無法與貴公司相提并論的，而我們公司的宗旨和貴公司一樣，品質(zhì)決定一切，所以，我建議您再考慮考慮�！�
客戶：“嗯，你說得也對(duì)�！�
小陳：“那您看您還有什么疑問或顧慮嗎？”
客戶：“沒有了。”
小陳：“那您看我們什么時(shí)候把合同簽了吧？”
客戶：“那就明天吧！”
案例中，小陳之所以能挽回銷售局面，讓客戶重新決定購買自己的產(chǎn)品，就在于他能控制自己的情緒，客戶先后以各種借口拒絕購買，他不但沒有與客戶爭執(zhí)，而是耐心、細(xì)心地勸說客戶。
電話預(yù)約客戶，全看銷售員在電話中與客戶溝通的效果。有些銷售員因?yàn)楣ぷ�、生活中的一些問題，在撥通電話的時(shí)候，帶有情緒，或者生活中本身就語言犀利，于是，客戶就被銷售員當(dāng)成了語言攻擊的對(duì)象，其實(shí)，當(dāng)銷售員一旦說出此類語言時(shí)，整個(gè)預(yù)約乃至整個(gè)銷售任務(wù)就宣告失敗，因?yàn)榭蛻羰巧系�，無論何時(shí)客戶總是對(duì)的，尊重客戶更是一些銷售工作的前提。
二、傷害客戶感情的話
楊凡是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，因?yàn)楣菊比耸�，于是趕鴨子上架，他就被公司安排到汽車銷售的一線，成為了一名汽車銷售員。有一次，前輩介紹給他一個(gè)潛在客戶，讓他打電話預(yù)約一下，公司正有一批庫存車急需處理。
當(dāng)他還沒開口問客戶要不要買車，客戶倒給他出了一個(gè)難題：“我這手上還有一輛舊車呢，真不知道怎么處理，要不，你幫我賣了吧？”
楊凡一下子不知道怎么接下面的話了。他想：“一輛破車還能值幾個(gè)錢，搞不好那輛車輪胎已經(jīng)磨損得不像樣了，發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)的雜音也很大，車?yán)锏臍馕兑苍S很難聞，哪兒能賣得出去啊，要不問一下這車是什么時(shí)候買的。”楊凡就是這么想的�？墒撬忠幌耄�?yàn)檫@是客戶的車，客戶可能很喜愛這輛汽車，畢竟開了這么多年，多少會(huì)有點(diǎn)感情。即便不喜歡這輛車，但也只有客戶自己有資格來批評(píng)這輛車。如果我先開口說這輛汽車如何如何糟糕，這無疑是在侮辱汽車的主人，不知不覺中已經(jīng)傷害了客戶的自尊心。這樣一來，還能向客戶銷售嗎？
想想這些，楊凡對(duì)那位客戶說：“不管怎么樣，這車都陪您那么多年了，您何必把自己的一個(gè)老朋友賣了呢，如果它的性能已經(jīng)有些問題了，你可以再買一輛車，權(quán)當(dāng)是它的接班人吧�！�
客戶一聽，這小伙子說話太中聽了，是個(gè)會(huì)從別人角度想的人，就主動(dòng)要了楊凡的手機(jī)號(hào)。
很多時(shí)候，電話預(yù)約是銷售活動(dòng)的前期工作，在這個(gè)時(shí)期，只有與客戶相處愉快，成功約到客戶，才有可能完成銷售任務(wù)，銷售員楊凡的聰明之處，就是從客戶的角度去想問題，然后把不該說的話咽了回去。要知道，如果他實(shí)話實(shí)說，那么必定會(huì)傷害客戶的感情，銷售活動(dòng)也就難以進(jìn)行下去。
三、粗鄙、污穢的話
精煉、專業(yè)是每個(gè)銷售員最基本的語言要求，同時(shí)，還要求銷售員說話時(shí)要注意場合，生活中，可以隨意一些，但在與客戶溝通尤其是電話預(yù)約客戶的時(shí)候，一定要表現(xiàn)出自己的良好的素質(zhì)，切不可“出口成臟”，或言辭中夾雜污言穢語，畢竟，語言代表的是一個(gè)人的素養(yǎng)和形象問題，而作為銷售員，你的形象是和產(chǎn)品掛鉤的。
總之，作為銷售員，我們始終要謹(jǐn)記，客戶是我們的上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們隨時(shí)都要保持良好的銷售態(tài)度，面對(duì)銷售中的種種狀況，我們都要拿出耐心和誠意，心平氣和地與客戶溝通，才能讓銷售變得順利。
銷售技巧點(diǎn)睛
1.常說一些禮貌用語，要給你的準(zhǔn)客戶留下一個(gè)好的印象，可以在電話里使用一些禮貌用語，比如“請”“謝謝”“對(duì)不起”“您”等。
2.假如客戶所說的某些話是錯(cuò)誤或不真實(shí)的，銷售員絕不能直接反駁，那會(huì)讓客戶很沒面子，甚至對(duì)你大動(dòng)肝火。
3.尊重客戶的隱私：在打電話的過程中涉及客戶隱私的話題是絕對(duì)不能提及的，這些涉及隱私的話題有收入、家庭、婚姻等。
換位思考，了解客戶真正需要什么
“沒有產(chǎn)品的差異化，只有宣傳的差異化�！睆匿N售的角度來說，這句話是非常正確的。產(chǎn)品的差異化是制造部門的責(zé)任，不是銷售員可以控制和改變的。但宣傳的差異化確掌控在銷售員手中，是可以通過工作改變的。于是，很多銷售員謹(jǐn)遵這一口號(hào)，在電話預(yù)約客戶的時(shí)候，從不問客戶需要什么，而是問自己能給客戶帶來什么，在打電話之前，從不有計(jì)劃地收集客戶的資料、了解客戶的情況。他們總是匆匆忙忙地打電話，急急忙忙地介紹產(chǎn)品；遭到客戶拒絕后，又匆匆忙忙撥通下一位客戶的電話。他們整日忙忙碌碌，收獲卻不多。聰明的銷售員知道與其匆匆忙忙地?fù)艽?0位客戶的電話而一無所獲，不如認(rèn)認(rèn)真真做好準(zhǔn)備打動(dòng)一位客戶。
銷售員要想把產(chǎn)品賣出去，首先就要與客戶之間建立良好穩(wěn)固的關(guān)系，要實(shí)現(xiàn)這一步，銷售員就要做到最基本的一點(diǎn)：從客戶的角度出發(fā)，要了解客戶，知道客戶真正需要什么。
一、考慮客戶自身情況，向客戶提出真誠的建議
琳琳是一名化妝品銷售員，一次，公司推出一款新品。琳琳就想給自己的幾個(gè)老客戶都通知一下，看誰對(duì)這款產(chǎn)品有興趣。她撥通了第一個(gè)客戶的電話。
琳琳：“張姐，您好，我是琳琳啊。”
客戶：“哦，是你啊。有事嗎？”
琳琳：“我們公司新推出一款產(chǎn)品，我覺得很適合您，就給您打個(gè)電話，您上次不是讓我留意的嗎？”
客戶：“哦，這樣啊，我知道你說的這款，我不怎么喜歡，要不，你給我拿套那個(gè)××吧，那是大牌子�！�
琳琳：“我知道您說的這款，其實(shí)，姐，這套相對(duì)來說貴很多，您可能并不在乎錢，我給您賣貴的，我拿的提成當(dāng)然也高，但貴的并不一定就適合您，說實(shí)話，那款產(chǎn)品，你用的話，因?yàn)槟w質(zhì)的關(guān)系，我怕您會(huì)過敏。我建議您還是不要買�！�
客戶：“琳琳，你真是會(huì)為我考慮啊，我信得過你，今天下午到我家來一趟吧�！�
琳琳可以說是一名稱職的銷售員，這樣的銷售員總是會(huì)站在客戶的角度思考問題，自然會(huì)贏得客戶的信任。在電話預(yù)約客戶的時(shí)候，有些銷售員以為只要約到客戶然后賣出產(chǎn)品就大功告成，也不管產(chǎn)品適不適合客戶，其實(shí)，這種想法是錯(cuò)誤的，忽略客戶的需求，即使約到了客戶，客戶也不一定購買；即使客戶購買，當(dāng)客戶意識(shí)到你銷售給他的是不適用的產(chǎn)品時(shí)，你也就斷送了回頭客。而相反的是，在第一時(shí)間也就是預(yù)約客戶的時(shí)候就考慮客戶的要求，會(huì)贏得客戶的信任，你的工作就能夠更順利地進(jìn)行，并且你做成的不只是一筆生意，還贏得了一名忠實(shí)的客戶。
二、關(guān)心客戶，讓感動(dòng)后的客戶主動(dòng)幫助你
安然是一家保險(xiǎn)公司的銷售員，她的銷售業(yè)績一直在公司排第一，這與她總是對(duì)客戶噓寒問暖有很大的關(guān)系。
一次，她的一名客戶在自家門前的巷子里被人搶劫了，損失了幾千塊錢，還有手機(jī)、首飾。這位客戶在安然手中買過一份人壽保險(xiǎn)，但沒有買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。這次客戶發(fā)生這樣的事情，安然擔(dān)心客戶的財(cái)產(chǎn)受到很大的損失。因?yàn)樗揽蛻魶]有買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，這次遭搶一定讓這位客戶壓力重重。
安然趕緊給客戶打電話，電話接通后，她就直接問道：“您人沒事吧？”
接著又問第二個(gè)問題：“您有什么重大損失嗎？”
第三句話是：“都怪我不好，當(dāng)時(shí)沒有堅(jiān)持請您購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，以致今天我不能幫您減少損失，為您分擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力，我今天只能為您分擔(dān)精神壓力�！�
第四句話是：“面對(duì)您的遭遇和處境，我非常焦急，也非常心痛，我會(huì)盡我所能為您提供幫助�！�
安然的幾句話讓客戶很感動(dòng)，在接下來的一段時(shí)間內(nèi)，安然經(jīng)常去客戶家里陪他聊天，安慰他，并量身為其訂做了一份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。最后，在不到半年時(shí)間內(nèi)，這位客戶購買了這份財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。
案例中的安然是一名優(yōu)秀的銷售員，因?yàn)樗偰軓目蛻舻慕嵌瘸霭l(fā)考慮問題，體諒客戶的心情。的確，客戶購買產(chǎn)品，其實(shí)買的就是一個(gè)順心，如果客戶總能感覺到銷售員對(duì)自己很理解，注重自己的心情和感受，那么客戶就會(huì)被這種氛圍所吸引，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品投入更多的關(guān)注。
三、巧設(shè)臺(tái)階，給足客戶面子
在美國零售業(yè)，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈創(chuàng)設(shè)的“基督教商店”。彭奈的第一家零售店開設(shè)不久，一個(gè)中年男子到店里買攪蛋器。
店員問：“先生，您是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位男子聽了顯然有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰要？”
店員就把最好的一種攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問：“多少錢？”
“120美元。”
“什么？這么貴！我聽說，最好的才六十幾美元�！�
“六十多美元的我們也有，但那不是最好的�！�
“可是，也不至于差這么多錢�。 �
“差得并不多，還有十幾美元一個(gè)的呢�！�
男子聽了店員的話，面色更難看了，想立即掉頭離去。彭奈急忙走了過去，對(duì)男子說：“先生，您想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產(chǎn)品給您。您看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”
“多少錢？”
“54美元�！�
“照你店員剛才的說法，這個(gè)不是次等的嗎，我不要。”
“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有不同檔次的產(chǎn)品，我現(xiàn)在拿出的這一種，質(zhì)量不錯(cuò)，性價(jià)比高，而且體積小，最適合家庭使用。家里有幾口人？”
“五口。”
“那再適合不過了，我看您就買這個(gè)回去用吧，保證不會(huì)讓您失望�！�
彭奈送走客戶，回來對(duì)他的店員說：“你知不知道你今天的錯(cuò)誤在什么地方？”那位店員愣愣地站在那里，顯然還沒有意識(shí)到自己的錯(cuò)誤�！澳沐e(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)觀念，客戶需要的不一定是最好的，他需要的是一個(gè)適合他的產(chǎn)品，然而你一開始就把他推到了一個(gè)不得不買最好的位置上，讓他感覺騎虎難下。假如你想做成一筆生意，就一定先要了解客戶的需求�！�
的確，有時(shí)候，客戶的購買能力是有限的，希望銷售員可以給自己找一個(gè)臺(tái)階，從而可以在自己能夠接受的范圍內(nèi)選擇較好的產(chǎn)品，但有時(shí)候由于銷售員的話語往往讓客戶騎虎難下，最終有可能使客戶放棄購買。故事中的店員就犯了這樣一個(gè)錯(cuò)。
可見，每個(gè)人在與人溝通的時(shí)候，都會(huì)有自己的立場，如果與對(duì)方的立場相悖，就會(huì)形成溝通的對(duì)抗。聰明的銷售員應(yīng)該學(xué)會(huì)和客戶站到同一個(gè)立場上去，并從客戶的角度出發(fā)去思考問題。
銷售技巧點(diǎn)睛
1.銷售員在撥通電話前應(yīng)做多準(zhǔn)備工作，了解客戶及其身邊人的真正需求。
2.抓住客戶的切身利益展開說服工作，更容易與客戶站在同一個(gè)角度。
3.當(dāng)客戶遇到難題時(shí)，一位好的銷售員可以為客戶提供解決辦法，為其減少麻煩。
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