鄒金宏的這本《麥當(dāng)勞成功的啟示》從了解麥當(dāng)勞開始寫起，包括以下內(nèi)容：麥當(dāng)勞發(fā)展史、麥當(dāng)勞王國的締造者克羅克、麥當(dāng)勞的愿景、麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念QSCV、管理、產(chǎn)品、服務(wù)、培訓(xùn)、選人、育人、用人、升職加薪和留人才，還有麥當(dāng)勞的視覺形象、營銷與宣傳、麥當(dāng)勞公司管理人員手冊、連鎖經(jīng)營的啟示和其他成功啟示。
《麥當(dāng)勞成功的啟示》中有很多麥當(dāng)勞的成功智慧和秘訣，讓你能從中獲得有益的知識、借鑒和啟發(fā)。
作者簡介：
鄒金宏
·中國年度十大餐飲培訓(xùn)專家
·邁向500強(qiáng)的管理技術(shù)八常管理發(fā)起人
·中國服務(wù)大師、中國飯店名人俱樂部創(chuàng)會成員
·東莞市優(yōu)秀青年、餐飲管理研究者
·曾服務(wù)或培訓(xùn)過麥當(dāng)勞、太子酒店、北京大都飯店、花園粥城、客滿堂、華天等200家以上優(yōu)秀企業(yè)。是中國餐飲企業(yè)從業(yè)者的良師益友
·多年來著述有：《現(xiàn)代飯店餐飲服務(wù)與培訓(xùn)》、《實(shí)用餐飲營業(yè)及營銷》、《現(xiàn)代餐飲新員工實(shí)用培訓(xùn)手冊》、《餐飲經(jīng)營管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)》、《現(xiàn)代餐飲服務(wù)與培訓(xùn)手冊》、《花園粥城培訓(xùn)手冊》、《優(yōu)秀廚房主管技能培訓(xùn)手冊》、《餐飲企業(yè)崗位職責(zé)和管理制度大全》、《與成功有約》等
即將出版：《卓越餐廳成功秘訣》
鄒金宏機(jī)構(gòu)服務(wù) 鄒金宏
·中國年度十大餐飲培訓(xùn)專家
·邁向500強(qiáng)的管理技術(shù)八常管理發(fā)起人
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·曾服務(wù)或培訓(xùn)過麥當(dāng)勞、太子酒店、北京大都飯店、花園粥城、客滿堂、華天等200家以上優(yōu)秀企業(yè)。是中國餐飲企業(yè)從業(yè)者的良師益友
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鄒金宏機(jī)構(gòu)服務(wù)
真誠服務(wù)，助您成功
提供餐飲管理、服務(wù)培訓(xùn)
提供八常、六常卓越管理實(shí)施輔導(dǎo)
提供經(jīng)營管理咨詢。實(shí)現(xiàn)良好盈利
提供優(yōu)良的餐飲投資項(xiàng)目
企業(yè)教材編著與實(shí)施輔導(dǎo)
電話：0769-2241149713377780344
電子郵箱：king828@126.com
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目錄：
第一章麥當(dāng)勞介紹
一、麥當(dāng)勞簡介
二、麥當(dāng)勞發(fā)展史
三、麥當(dāng)勞王國的締造者——克羅克
四、麥當(dāng)勞的愿景
五、麥當(dāng)勞的TLC理念
六、麥當(dāng)勞的7個(gè)價(jià)值觀
七、麥當(dāng)勞組織結(jié)構(gòu)圖
八、企業(yè)與社會
九、對麥當(dāng)勞的批評
第二章麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念——QSCV
一、品質(zhì)
二、服務(wù)
三、整潔
四、價(jià)值第一章 麥當(dāng)勞介紹
一、麥當(dāng)勞簡介
二、麥當(dāng)勞發(fā)展史
三、麥當(dāng)勞王國的締造者——克羅克
四、麥當(dāng)勞的愿景
五、麥當(dāng)勞的TLC理念
六、麥當(dāng)勞的7個(gè)價(jià)值觀
七、麥當(dāng)勞組織結(jié)構(gòu)圖
八、企業(yè)與社會
九、對麥當(dāng)勞的批評
第二章 麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念——QSCV
一、品質(zhì)
二、服務(wù)
三、整潔
四、價(jià)值
第三章 麥當(dāng)勞的管理
一、理性的營運(yùn)管理體系
二、麥當(dāng)勞的營運(yùn)系統(tǒng)——現(xiàn)場作業(yè)管理
三、店面營運(yùn)管理制度
四、麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作秘訣——麥當(dāng)勞手冊
五、走動(dòng)管理成為制度
六、營運(yùn)銷售收入增長獎(jiǎng)
七、積分獎(jiǎng)勵(lì)
八、麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理
九、通過文化和體制管理人
十、同心協(xié)力撐好船——營業(yè)高峰期的協(xié)助管理
十一、有趣的溝通制度
十二、管理組經(jīng)理與顧問職責(zé)介紹
十三、很有意思的店內(nèi)聯(lián)系制度
第四章 麥當(dāng)勞的產(chǎn)品
一、麥當(dāng)勞提供食品介紹
二、麥當(dāng)勞在世界各地的菜單
三、“漢堡+可樂”是便捷與奇特的食品搭配
四、快速加工，小跑供應(yīng)，改進(jìn)食品制作工藝
五、舉辦廚房開放日活動(dòng)
六、麥當(dāng)勞的核心產(chǎn)品
七、麥當(dāng)勞產(chǎn)品暢銷的秘密
八、麥當(dāng)勞食品安全管理系統(tǒng)
第五章 麥當(dāng)勞的服務(wù)
一、麥當(dāng)勞服務(wù)管理
二、麥當(dāng)勞的顧客滿意系統(tǒng)
三、讓顧客滿足，事無巨細(xì)
四、用心體會100％顧客滿意
五、服務(wù)三大訴求——FAF(快速、正確、友善)
六、麥當(dāng)勞餐廳在營運(yùn)低、高峰時(shí)的服務(wù)程序
七、減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點(diǎn)膳，提升點(diǎn)膳效率
八、收銀唱收與請到這邊來
九、麥當(dāng)勞柜臺區(qū)SOP
十、手抓、小座位、外帶的高效率消費(fèi)
十一、童話般的兒童樂園
第六章 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)
一、麥當(dāng)勞完備的培訓(xùn)體系
二、麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法
三、最佳的人員培訓(xùn)專家——漢堡大學(xué)
四、漢堡大學(xué)的課程設(shè)置
五、教學(xué)方法靈活，重視實(shí)習(xí)基地建設(shè)
六、崗位培訓(xùn)——合格員工的階梯
七、麥當(dāng)勞如何實(shí)施員工初級培訓(xùn)
八、微笑訓(xùn)練——不用付費(fèi)的服務(wù)
九、通過培訓(xùn)以永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞
第七章 麥當(dāng)勞的人員管理與發(fā)展
一、麥當(dāng)勞的人才理念
二、麥當(dāng)勞的人才觀
三、選人、育人、用人、升職加薪和留人才
四、麥當(dāng)勞教會我很多——一位員工的成長記錄
五、麥當(dāng)勞經(jīng)理的一天
六、麥當(dāng)勞早期的鐵三角——三人領(lǐng)導(dǎo)
七、掃廁所出身的兩位麥當(dāng)勞CEO
八、餐廳服務(wù)生起步的麥當(dāng)勞副總裁周衛(wèi)城
九、麥當(dāng)勞招聘面試管理三步曲
第八章 麥當(dāng)勞的形象
一、麥當(dāng)勞視覺形象
二、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺形象
三、麥當(dāng)勞叔叔——開心的代名詞
四、通過公關(guān)溝通樹立良好形象
五、麥當(dāng)勞叔叔之家與兒童慈善基金會(RMHC)
六、專業(yè)化思維強(qiáng)化麥當(dāng)勞的品牌形象
七、用創(chuàng)新產(chǎn)品繼續(xù)鞏固麥當(dāng)勞的品牌形象
第九章 麥當(dāng)勞的營銷與宣傳
一、麥當(dāng)勞早期行銷方略
二、麥當(dāng)勞之產(chǎn)品市場定位
三、聯(lián)合廣告基金制度
四、促銷戰(zhàn)術(shù)
五、麥當(dāng)勞的海外營銷策略
六、吸引人的招牌廣告
七、電視廣告宣傳
八、重視兒童市場
九、社交網(wǎng)營銷的啟示
十、“我就喜歡”的營銷活動(dòng)
十一、麥當(dāng)勞品牌的行銷4P
十二、優(yōu)惠券
十三、參觀麥當(dāng)勞
第十章 麥當(dāng)勞連鎖經(jīng)營的啟示
一、麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營制度
二、特許經(jīng)營總部
三、麥當(dāng)勞總部與分店的關(guān)系
四、麥當(dāng)勞在國際上的擴(kuò)張
五、麥當(dāng)勞加盟門檻鎖定到了200萬元
第十一章 麥當(dāng)勞的綜合啟示
一、租賃為主的房地產(chǎn)經(jīng)營是隱藏的贏利點(diǎn)
二、從小朋友的玩具、感覺與胃口經(jīng)營起
三、產(chǎn)品經(jīng)營、賣場經(jīng)營、品牌經(jīng)營和資本經(jīng)營四位一體
四、相互制約、共榮共存的合作關(guān)系
五、麥當(dāng)勞和它的伙伴——供應(yīng)商
六、一家店頂兩家店用的24小時(shí)營業(yè)策略
七、麥當(dāng)勞選址的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和3大步驟
八、勤儉辦店
九、紙質(zhì)餐具的使用
十、全球化的麥當(dāng)勞
參考文獻(xiàn)
附錄1 麥當(dāng)勞公司管理人員手冊
附錄2 麥當(dāng)勞點(diǎn)餐用語的10句話
附錄3 麥當(dāng)勞洗手間檢查表
附錄4 麥當(dāng)勞創(chuàng)始人和部分人員語錄
后記連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，才能保證成功！
——麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷·克羅克
不僅餐飲企業(yè)、零售行業(yè)要向麥當(dāng)勞學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，而且所有的企事業(yè)單位甚至政府部門，都應(yīng)該向麥當(dāng)勞學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行！
——美國企業(yè)聯(lián)合會主席約翰·丹尼
麥當(dāng)勞賣的不僅是漢堡包，還有文化與管理。
——鄒金宏
麥當(dāng)勞教會我很多。
——張羽
享受工作中的樂趣，其實(shí)更多地在于發(fā)現(xiàn)工作樂趣，而樂趣不是天生而來的，需要靠自己的自信、毅力、謙虛和堅(jiān)持。
——麥當(dāng)勞員工 連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，才能保證成功！
——麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人 雷·克羅克
不僅餐飲企業(yè)、零售行業(yè)要向麥當(dāng)勞學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，而且所有的企事業(yè)單位甚至政府部門，都應(yīng)該向麥當(dāng)勞學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行！
——美國企業(yè)聯(lián)合會主席 約翰·丹尼
麥當(dāng)勞賣的不僅是漢堡包，還有文化與管理。
——鄒金宏
麥當(dāng)勞教會我很多。
——張羽
享受工作中的樂趣，其實(shí)更多地在于發(fā)現(xiàn)工作樂趣，而樂趣不是天生而來的，需要靠自己的自信、毅力、謙虛和堅(jiān)持。
——麥當(dāng)勞員工 克羅克是個(gè)傳奇人物，他的出現(xiàn)讓麥當(dāng)勞得到更大的變化。有人認(rèn)為他是先知，是天才，發(fā)明了嶄新的食物供應(yīng)法，一覺醒來，即成巨富。有入認(rèn)為他是個(gè)運(yùn)氣奇佳的夢想家，由于搭上了20世紀(jì)五六十年代沖擊美國全境的社會變革的大船，而一躍成名。
1954年，克羅克走進(jìn)了圣伯丁諾的麥當(dāng)勞餐廳，這一步在麥當(dāng)勞的歷史上的確具有非凡的意義。
“當(dāng)我遇見麥?zhǔn)闲值苤畷r(shí)，已有多年的準(zhǔn)備了。我在食品、飲料中的經(jīng)驗(yàn)豐富，足以辨認(rèn)機(jī)會的真假。”多年以后，克羅克回憶起當(dāng)時(shí)踏進(jìn)圣伯丁諾麥當(dāng)勞餐廳的感覺，不勝感慨。其情其景，歷歷在目，以下是一段回憶：
有一天，我乘飛機(jī)到了洛杉磯，給我在當(dāng)?shù)氐拇砣舜蛄藥讉�(gè)電話。第二天清晨，我向東驅(qū)車來到圣伯丁諾。在上午，我的車緩慢地經(jīng)過了麥當(dāng)勞兄弟店(下譯麥當(dāng)勞)的門口，而這個(gè)店并沒有給我留下特別的印象。那是一座并不大的八角形建筑，造型簡陋。這是一家典型的，外觀很普通的服務(wù)到汽車上的路邊餐館。到了餐館開始營業(yè)時(shí)，我停好了車，看到餐館的幫工們開始出現(xiàn)了。他們都是男士，穿著整潔的白襯衣、白褲子，戴著白紙帽子。我喜歡這種場面。他們開始從餐館后面的一個(gè)長而矮的棚子里向外搬運(yùn)物品。他們把裝著一袋袋土豆、一箱箱肉、一桶桶牛奶或軟飲料和一盒盒小面包的四輪車推到那座八角形的房子里。我自言自語地說，這里肯定發(fā)生了什么事。他們工作的節(jié)奏逐步加快，后來忙碌得就像熱鍋上的螞蟻。一會兒，一輛輛車來到餐館，排起了隊(duì)。不久，停車場上就停滿了車，人們走向餐館的窗口，然后又拿著裝滿漢堡包的紙袋回到車上。在這么多人紛紛走向窗口的情況下，8臺混合器同時(shí)制作奶昔看來并非不必要。我看得有點(diǎn)眼花繚亂，但仍有點(diǎn)半信半疑。于是走下車跟著排隊(duì)。
“喂，這兒有什么好東西？”我問站在前面的一位穿泡泡紗的皮膚黝黑的男子。
“從沒有在這兒吃過？”他問我。
“沒有�！�
“噢，那就等著瞧吧�！彼麧M有把握地說，“你會吃到花15關(guān)分所能買到的最好的漢堡包。再說，你也不用等，也不用和那些要小費(fèi)的侍應(yīng)生打交道。”
我離開了排著的隊(duì)，走到那座房子的后面，看到有幾個(gè)人像棒球接手那樣蹲在蔭涼處，背靠著墻，嘴里嚼著漢堡包。其中一個(gè)人穿著木匠的圍裙，他肯定是從附近的建筑工地走過來的。他毫不掩飾地用友好的目光看著我。于是。我問他是否經(jīng)常來這里吃午餐。
“每天都來。”他嘴里嚼著東西，不假思索地回答我，“它肯定把老太太的那種涼肉面包式漢堡包給比下去了�！�
那是個(gè)熱天，但我沒有看到周圍有蒼蠅。那些穿白衣服的人在工作時(shí)把一切都搞得很整潔。這給我的印象極好，因?yàn)槲也幌矚g不整潔的環(huán)境，尤其是餐館。我還注意到即使在停車場里也沒有垃圾……
我回到車上，在那里一直等到下午兩點(diǎn)半，那時(shí)排隊(duì)的人已稀少到只剩下些零星的顧客。這時(shí)，我走進(jìn)那所房子，向理查·麥當(dāng)勞和莫里森·麥當(dāng)勞作了自我介紹。他們見到我很高興(他們稱我是“混合器先生”)，我也立即向他們表示了熱情。我們約定當(dāng)晚在一起吃晚餐，這樣他們就可以把餐館的運(yùn)作情況告訴我。
那天晚上，他們介紹了餐館的情況，我對這個(gè)系統(tǒng)的簡單和高效率幾乎著了迷。他們在確定數(shù)量有限的菜單時(shí)，把每個(gè)步驟都減少到最基本的標(biāo)準(zhǔn)，然后用最少的力量去完成。他們只賣漢堡包和吉士包。如果有人要加一塊奶酪，只需再加4美分。
當(dāng)時(shí)的麥當(dāng)勞與無數(shù)的熱狗、奶昔、漢堡包店相比，至少一眼看起來，并無太大的區(qū)別，尤其是那時(shí)麥當(dāng)勞尚未建立起金色雙拱門標(biāo)志，在克羅克眼里，似乎并不像傳說中的那樣有多少傳奇色彩。
但是，克羅克以他多年的經(jīng)驗(yàn)，立刻知曉麥當(dāng)勞兄弟的發(fā)明是何等的重要。他下定了決心：“不論是什么形式，我一定要參與這個(gè)行業(yè)�！睋�(jù)他后來回憶：“當(dāng)晚在汽車旅館里，我對白天看到的一切想了很多很多。全國各地出現(xiàn)星羅棋布的麥當(dāng)勞餐館的景象在我腦海里像過電影一樣展現(xiàn)出來。當(dāng)然，在每個(gè)餐館里都有8臺多用途混合器在攪拌，把鈔票源源不斷地劃到了我的口袋里。”
幾經(jīng)努力，1955年3月2日作為麥當(dāng)勞連鎖店的代理人，克羅克在芝加哥創(chuàng)立了麥當(dāng)勞系統(tǒng)公司(1960年改名為麥當(dāng)勞公司)。他的第一家麥當(dāng)勞餐館同年4月在得西普魯斯城開張。9月，在加州的弗列斯諾市，第二家餐館也開業(yè)了。3個(gè)月之后，第三家餐館在加州雷薩得市建立。推銷員出身的克羅克，充分展示他推銷的天才，開設(shè)分店的速度越來越快。到1960年，克羅克已經(jīng)擁有228家麥當(dāng)勞餐館，其營業(yè)額達(dá)3’780萬美元，麥?zhǔn)闲值苣萌?.5％——18.9萬美元的利金，而麥當(dāng)勞連鎖系統(tǒng)這一年一共只賺到7.7萬美元。
其間，以麥當(dāng)勞兄弟原定的營運(yùn)方式為基礎(chǔ)做了一系列的改革，制定出了麥當(dāng)勞連鎖店運(yùn)營方案及機(jī)制，將麥當(dāng)勞推向連鎖的輝煌，以至于很多人都認(rèn)為他創(chuàng)辦了第～家真正意義上的麥當(dāng)勞。
克羅克成為獨(dú)家代理六年后，也就是1961年，麥當(dāng)勞兄弟以270萬美元的價(jià)格把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。
2.發(fā)展期
1961年后，由于克羅克等人經(jīng)營有方，從此麥當(dāng)勞走上了以特許經(jīng)營方式快速發(fā)展的高速公路。
克羅克首先改變了原來麥當(dāng)勞系統(tǒng)中特許人與受許人互相不相干的狀況，他認(rèn)為特許人的成功取決于受許人的成功。只有當(dāng)每個(gè)受許人富裕了，整個(gè)特許經(jīng)營系統(tǒng)才能變得更強(qiáng)大。那么，如何才能使受許人有利可圖呢？唯一的方法就是給予受許人足夠的支持，對受許人進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握經(jīng)營秘訣，克羅克非常重視加盟店的經(jīng)皆隋況。
一般特許經(jīng)營總部往往受金錢的誘惑而“剝削”加盟店，如收取很高的特許費(fèi)，販賣原材料、器材和成品給加盟店等，從而破壞長久的合作關(guān)系�？肆_克堅(jiān)決反對這種做法。在麥當(dāng)勞特許經(jīng)營系統(tǒng)中，總部收入的主要來源是加盟店繳納的特許費(fèi)和權(quán)利金，以及加盟店提供咨詢和指導(dǎo)等各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用。雖然也向加盟店出售一些器材和產(chǎn)品，但堅(jiān)持不牟取暴利。在采購方面，克羅克堅(jiān)持不收回扣的原則，讓各加盟店享受集體采購的優(yōu)惠。
克羅克給快餐業(yè)帶來了革命性的新觀念。他以公平、互惠的精神訂立特許經(jīng)營合同，他的初衷很簡單，那就是要使麥當(dāng)勞成為一個(gè)穩(wěn)定且以品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著稱的公司。為此，他必須能夠在一定程度上控制前來購買特許權(quán)的投資人，因而也就必須放棄一些短期的利益。P8-10
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