《變?cè)V為金Ⅱ》一書主要是以文章、語錄、案例、問答和規(guī)范的形式，在《變?cè)V為金：投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步地闡述企業(yè)上層管理者與一線客服人員在客戶服務(wù)與投訴工作中應(yīng)該秉持的投訴管理思想與投訴處理藝術(shù)。書中最后一部分收錄了一些先進(jìn)企業(yè)的投訴管理和處理制度規(guī)范，供企業(yè)的客服管理層參考。本書的主要閱讀對(duì)象除了企業(yè)的一線客服人員之外，還包括企業(yè)各層級(jí)的客服管理人員。只要有心，不管是誰，必能從中收獲“金子”。
作者簡介：
孫凱民，變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者，客服投訴領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，9年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)。300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者，協(xié)助政府處理過重大社會(huì)敏感事件和信訪事件。
目錄：
目錄：
自序4
上部：投訴管理思想6
正確的客戶投訴工作理念很重要，如果理念一開始就有偏差，那么，就算努力處理好了投訴、做好了投訴管理工作，實(shí)際工作結(jié)果離正確的方向也會(huì)越來越遠(yuǎn)。6
第一章提升投訴崗位職業(yè)能力7
一、如何看待投訴處理崗位？7
二、談新晉客服人員與投訴能力訓(xùn)練7
三、客服人員如何成為投訴處理專家？10
四、客服人員如何緩減投訴壓力？13
五、如何有效降低客戶的“費(fèi)力度”？15
六、熱線客服應(yīng)對(duì)投訴的天然優(yōu)勢與不足20
七、客服人員處理投訴時(shí)面對(duì)什么？22
第二章投訴發(fā)生與應(yīng)對(duì)策略29
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴29
二、投訴處理中的對(duì)錯(cuò)觀30
目錄：
自序4
上部：投訴管理思想6
正確的客戶投訴工作理念很重要，如果理念一開始就有偏差，那么，就算努力處理好了投訴、做好了投訴管理工作，實(shí)際工作結(jié)果離正確的方向也會(huì)越來越遠(yuǎn)。6
第一章提升投訴崗位職業(yè)能力7
一、如何看待投訴處理崗位？7
二、談新晉客服人員與投訴能力訓(xùn)練7
三、客服人員如何成為投訴處理專家？10
四、客服人員如何緩減投訴壓力？13
五、如何有效降低客戶的“費(fèi)力度”？15
六、熱線客服應(yīng)對(duì)投訴的天然優(yōu)勢與不足20
七、客服人員處理投訴時(shí)面對(duì)什么？22
第二章投訴發(fā)生與應(yīng)對(duì)策略29
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴29
二、投訴處理中的對(duì)錯(cuò)觀30
三、投訴處理與商務(wù)談判有什么區(qū)別？32
四、如何看待服務(wù)“零投訴”？33
五、客觀投訴的發(fā)生與應(yīng)對(duì)35
六、企業(yè)投訴管理工作的重心——投訴預(yù)防40
七、把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前43
八、客服管理者如何發(fā)現(xiàn)投訴的價(jià)值？46
第三章投訴工作中的“7問7答”48
第1問：客服人員處理不好投訴是什么原因？49
第2問：企業(yè)管理層對(duì)投訴工作的著眼點(diǎn)應(yīng)該在哪？51
第3問：投訴處理難在哪里？53
第4問：企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)取決于什么？54
第5問：投訴管理重要還是投訴處理重要？57
第6問：從星巴克的客戶服務(wù)中可以學(xué)到什么？59
第7問：如何看待離職員工成為投訴專業(yè)戶？62
附文一：《辭職信：請(qǐng)不要再為難我們》（摘錄）64
附文二：《移動(dòng)10086員工的心聲》（摘錄）69
中部：投訴處理藝術(shù)78
無論在實(shí)際客戶服務(wù)工作中運(yùn)用何種計(jì)謀，有一點(diǎn)很重要，就是發(fā)心要正。特別是在處理投訴時(shí)，要左手持心，右手持術(shù)，先用心，再用術(shù)，心為本，術(shù)為輔。正心生正行，心若正，則訴易解；心若不正，則訴難解。78
第四章：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)79
一、熱線人員如何應(yīng)對(duì)無理客戶的臟言臟語？79
二、客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？81
三、面對(duì)投訴客戶應(yīng)該如何承諾？85
四、如何理解投訴處理中的耐心？87
五、關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢的運(yùn)用87
六、應(yīng)對(duì)黑社會(huì)的投訴經(jīng)驗(yàn)之談88
七、在規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶89
八、投訴處理中送禮的學(xué)問91
九、群體投訴如何巧應(yīng)對(duì)93
第五章：投訴應(yīng)對(duì)16計(jì)99
第1計(jì)：以逸待勞100
第2計(jì)：隔岸觀火102
第3計(jì)：李代桃僵104
第4計(jì)：打草驚蛇108
第5計(jì)：擒賊擒王111
第6計(jì)：釜底抽薪114
第7計(jì)：金蟬脫殼116
第8計(jì)：遠(yuǎn)交近攻120
第9計(jì)：偷梁換柱123
第10計(jì)：假癡不癲125
第11計(jì)：樹上開花128
第12計(jì)：反客為主132
第13計(jì)：美人計(jì)136
第14計(jì)：苦肉計(jì)138
第15計(jì)：連環(huán)計(jì)140
第16計(jì)：走為上145
下部：投訴規(guī)范精選148
本部內(nèi)容摘錄了目前世界500強(qiáng)企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。很值得企業(yè)在投訴管理工作中學(xué)習(xí)參考。這些制度規(guī)范也是歷經(jīng)多年投訴工作考驗(yàn)，且每年均在百萬客戶投訴量以上的壓力下驗(yàn)證了在投訴工作中的指導(dǎo)效果。148
一、《客戶投訴處理管理辦法》149
二、《服務(wù)重大事件申報(bào)制度》164
三、《重大客戶投訴及越級(jí)投訴處理規(guī)范》171
四、《投訴資費(fèi)爭議管理辦法》179
五、《企業(yè)危機(jī)管理辦法》184
六、《升級(jí)投訴客戶上門接待規(guī)范》190
七、《企業(yè)投訴預(yù)警機(jī)制》191
八、《特殊客戶投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案》194
附錄：20道投訴問題解答200第五章：投訴應(yīng)對(duì)16計(jì)
“三十六計(jì)”又稱為“三十六策”，是指中國古代三十六個(gè)兵法策略，語源于南北朝，成書于明清。它是根據(jù)我國古代卓越的軍事思想和豐富的斗爭經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成的兵書，是中華民族悠久文化遺產(chǎn)之一。
企業(yè)如何看待古時(shí)36計(jì)在客戶服務(wù)工作，特別是客戶投訴處理當(dāng)中的運(yùn)用呢？
我認(rèn)為，學(xué)習(xí)投訴處理技巧，不能不研究古時(shí)軍事上的36計(jì)，以我的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知，36計(jì)中，有16計(jì)可用于客戶投訴工作中，其他20計(jì)禁用、慎用或不用。
三十六計(jì)如圖：
三十六計(jì)
勝戰(zhàn)計(jì)瞞天過海圍魏救趙借刀殺人以逸待勞趁火打劫聲東擊西
敵戰(zhàn)計(jì)無中生有暗渡陳倉隔岸觀火笑里藏刀李代桃僵順手牽羊
攻戰(zhàn)計(jì)打草驚蛇借尸還魂調(diào)虎離山欲擒故縱拋磚引玉擒賊擒王
混戰(zhàn)計(jì)釜底抽薪混水摸魚金蟬脫殼關(guān)門捉賊遠(yuǎn)交近攻假道伐虢
并戰(zhàn)計(jì)偷梁換柱指桑罵槐假癡不癲上屋抽梯樹上開花反客為主
敗戰(zhàn)計(jì)美人計(jì)空城計(jì)反間計(jì)苦肉計(jì)連環(huán)計(jì)走為上
黑體字的計(jì)策為投訴處理中應(yīng)運(yùn)用的16計(jì)。本書中從古時(shí)36計(jì)所挑選的16計(jì)是在投訴工作中經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證過，發(fā)現(xiàn)可通過靈活變通使用的，還有20計(jì)則是不建議在一般客戶投訴處理中采用的，感興趣的朋友根據(jù)書中的參考書目自行研究參考。我在這里要特別說明的是，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員來說，不在本書中所講述的20個(gè)計(jì)謀在某些特定環(huán)境和情況下也是值得參考的。
我常聽說企業(yè)為了處理一些性情偏激、精神異常、損人利己或行事極端的投訴客戶，會(huì)采用一些非常規(guī)手段和計(jì)謀，讓投訴事件得以解決，其中就有一些是采用了不在本書詳解的20計(jì)中的計(jì)謀，從解決非常事不走尋常道的角度來看，某種程度上，我是認(rèn)同其中的一些做法的。
接下來的內(nèi)容中，因?yàn)橄抻谠S多投訴事件的敏感性，無法將實(shí)際工作中的案例逐一細(xì)表，有些內(nèi)容只能簡單作個(gè)說明，大家在看的時(shí)候，先從歷史故事中了解各計(jì)謀的成功運(yùn)用，對(duì)每一計(jì)有一個(gè)比較直觀的認(rèn)知，再看投訴處理運(yùn)用中的說明，期望能給大家?guī)碓S多客服工作上的啟發(fā)。
這16計(jì)，我會(huì)結(jié)合相關(guān)客戶服務(wù)工作案例做些說明，案例有深有淺，不過，不管是什么樣的案例，最重要的是案例背后的道理，希望能進(jìn)一步地給大家一些幫助。
總之，投訴處理的所有技巧都只是方便法門，最終的目的都是為了斷惡因結(jié)善緣。
因此，無論大家在實(shí)際客戶服務(wù)工作中運(yùn)用何種計(jì)謀，有一點(diǎn)很重要，就是發(fā)心要正。特別是在處理投訴時(shí)，記住要左手持心，右手持術(shù)，先用心，再用術(shù)，心為本，術(shù)為輔。正心生正行，心若正，則訴易解，心若不正，則訴難解。
第1計(jì)：以逸待勞
《孫子·軍爭》：“以近待遠(yuǎn)，以佚待勞，以飽待饑，此治力者也�！�
歷史案例：
西漢末年，隴甘軍閥隗囂脫離劉秀，去投靠在四川稱帝的公孫述。劉秀大怒，派兵去攻打隗囂，結(jié)果反被隗囂打敗。
劉秀再派征西大將軍馮異，前去占領(lǐng)枸邑。隗囂得到消息，命令部將行巡立刻去枸邑?fù)屨加欣匦巍ｑT異的部將們知道后，都勸馮異不要和行巡大軍作戰(zhàn)。馮異斬釘截鐵地說：“我們必須搶占枸邑以逸待勞。”馮異命令部隊(duì)急行軍，搶在行巡之前，占領(lǐng)了枸邑。馮異嚴(yán)密封鎖消息，緊閉城門，偃旗息鼓，讓將士們休整。行巡的部隊(duì)急匆匆地剛趕到城下，城樓上突然鼓聲大作，亮出了馮異的帥旗。行巡的軍隊(duì)毫無防備，嚇得四下逃竄。馮異大開城門，領(lǐng)兵沖出城來，大敗敵軍。
說明：以逸待勞指在戰(zhàn)爭中做好充分準(zhǔn)備，養(yǎng)精蓄銳，等疲乏的敵人來犯時(shí)給以迎頭痛擊。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
以逸待勞可結(jié)合環(huán)境策略中的主場作戰(zhàn)來運(yùn)用在客戶投訴處理當(dāng)中，主場作戰(zhàn)是指客服人員在企業(yè)或營業(yè)廳接待并處理客戶投訴，如此，則擁有許多有利于投訴處理的條件，比如對(duì)場地熟悉，有天然的主導(dǎo)心理優(yōu)勢，當(dāng)需要人力物力資源配合的時(shí)候，能夠更便捷地獲取，而客戶的投訴問題需要查證的時(shí)候，有電腦、網(wǎng)絡(luò)或書面材料便于使用，此外，客服人員在主場作戰(zhàn)的時(shí)候，也會(huì)有足夠的安全感。
更重要的是，主場作戰(zhàn)可做到以逸待勞，客服人員可以在客戶來臨前做好充分的準(zhǔn)備，特別是精力上和精神上的準(zhǔn)備。當(dāng)許多客戶乘坐各種交通工具到達(dá)接待地點(diǎn)時(shí)，已經(jīng)將一部分精力耗費(fèi)在路程中了，氣勢上恐怕沒有剛出門時(shí)那么強(qiáng)大。
環(huán)境策略除了主場作戰(zhàn)之外，還包括客場作戰(zhàn)和第三方戰(zhàn)場兩種投訴應(yīng)對(duì)策略。
客場作戰(zhàn)是指客服人員親自前往投訴客戶家中和客戶所在企業(yè)進(jìn)行投訴問題的溝通和解決，一般來說，非特殊情況下不采取客場作戰(zhàn)，這樣不但失去主場作戰(zhàn)的有利條件，反而讓客戶掌握了以逸待勞的優(yōu)勢。
第三方戰(zhàn)場除了指前往工商所、消委會(huì)和派出所等相關(guān)官方或半官方的調(diào)解部門進(jìn)行投訴的調(diào)解之外，也指在企業(yè)外的某個(gè)咖啡廳、餐廳等休閑類商務(wù)場所與客戶進(jìn)行投訴方面的溝通和交流，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)方只要提前用心做好相關(guān)環(huán)境方面的準(zhǔn)備，還是能夠擁有一定的以逸待勞的優(yōu)勢的。
第2計(jì)：隔岸觀火
隔岸觀火計(jì)名最初見于唐代僧人乾康的詩：“隔岸紅塵忙似火，當(dāng)軒青嶂冷如冰。”（參見勝雅律《智謀》一書第157頁）而其思想，則最早見于《戰(zhàn)國策·燕二》鷸蚌相爭、漁人得利的故事：蚌張開殼曬太陽時(shí)，長嘴鳥去啄它的肉，被蚌夾住了嘴，互相爭持不下，結(jié)果一起被漁翁捉住了。
歷史案例：
東漢末年，袁紹兵敗身亡，幾個(gè)兒子為爭奪權(quán)力互相爭斗，曹操?zèng)Q定擊敗袁氏兄弟。袁尚、袁熙兄弟投奔烏桓，曹操向?yàn)趸高M(jìn)兵，擊敗烏桓，袁氏兄弟又去投奔遼東太守公孫康。曹營諸將向曹操建議，要一鼓作氣，平服遼東，捉拿二袁。曹操哈哈大笑說，你等勿動(dòng)，公孫康自會(huì)將二袁的頭送上門來的。于是下令班師，轉(zhuǎn)回許昌，靜觀遼東局勢。
公孫康聽說二袁歸降，心有疑慮。袁家父子一向都有奪取遼東的野心，現(xiàn)在二袁兵敗，如喪家之犬，無處存身，投奔遼東實(shí)為迫不得已。公孫康如收留二袁，必有后患，再者，收容二袁，肯定得罪勢力強(qiáng)大的曹操。但他又考慮，如果曹操進(jìn)攻遼東，只得收留二袁，共同抵御曹操。當(dāng)他探聽到曹操已經(jīng)轉(zhuǎn)回許昌，并無進(jìn)攻遼東之意時(shí)，認(rèn)為收容二袁有害無益。于是預(yù)設(shè)伏兵，召見二袁，一舉擒拿，割下首級(jí)，派人送到曹操營中。曹操笑著對(duì)眾將說：“公孫康向來俱怕袁氏吞并他，二袁上門，必定猜疑，如果我們急于用兵，反會(huì)促成他們合力抗拒。我們退兵，他們肯定會(huì)自相火并�？纯唇Y(jié)果，果然不出我料！”
說明：“隔岸觀火”之計(jì)，是指根據(jù)對(duì)方正在發(fā)展著的矛盾沖突，采取靜觀其變的態(tài)度。當(dāng)對(duì)方矛盾突出，相互傾軋?jiān)絹碓奖┞兜臅r(shí)候，可不急于去“趁火打劫”。操之過急常常會(huì)促使他們達(dá)成暫時(shí)的聯(lián)合，而增強(qiáng)他們的還擊力量。故意讓開一步，坐待對(duì)方矛盾繼續(xù)向?qū)剐园l(fā)展，以致出現(xiàn)內(nèi)部矛盾時(shí)，就會(huì)達(dá)到削弱氣勢和能力的目的。
隔岸觀火，也是“坐山觀虎斗”“黃鶴樓上看翻船”。敵方內(nèi)部分裂，矛盾激化，相互傾軋，勢不兩立，這時(shí)切切不可操之過急，免得反而促成他們暫時(shí)聯(lián)手對(duì)付你。正確的方法是靜止不動(dòng)，靜觀其變化，直到事情發(fā)展到有利于自己的地步，才相機(jī)行動(dòng)，及時(shí)出擊，坐收漁利。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
“隔岸觀火”之計(jì)一般用于群體客戶投訴應(yīng)對(duì)中，或兩方客戶都宣稱對(duì)某購買產(chǎn)品擁有所有權(quán)，要求商家調(diào)解時(shí)。企業(yè)可以抓住客戶之間的沖突和矛盾，或通過利益的杠桿制造破壞客戶之間的協(xié)作，使之處于談判的不利局面。這一計(jì)在實(shí)際群體投訴應(yīng)對(duì)工作當(dāng)中已驗(yàn)證過其實(shí)效性。（溫馨提示：關(guān)于群體客戶投訴的群體心理分析可閱參本書“第四章：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)”中的“群體投訴如何巧應(yīng)對(duì)”；實(shí)際案例可參考第一本書《變?cè)V為金——投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》中第31天日志：以法應(yīng)訴中的冰箱事件。）
第3計(jì)：李代桃僵
李代桃僵，中國成語。僵：枯死。李樹代替桃樹而死。原比喻兄弟互相愛護(hù)互相幫助。后轉(zhuǎn)用來比喻互相頂替或代人受過。出自南宋郭茂倩《樂府詩集·雞鳴》：“桃在露井上，李樹在桃旁，蟲來嚙桃根，李樹代桃僵。樹木身相代，兄弟還相忘！”
歷史案例：
春秋時(shí)期，晉國的大奸臣屠岸賈鼓動(dòng)晉景公滅掉對(duì)晉國有大功的趙氏家族。屠岸賈率三千人把趙府團(tuán)團(tuán)圍住，把趙家全家老小，殺得一個(gè)不留。幸好趙朔之妻莊姬公主在事發(fā)之前已被秘密送進(jìn)晉國王宮中。屠岸賈聞?dòng)嵑�，意欲趕盡殺絕，要晉景公殺掉公主。晉景公念在姑侄情分上，不肯殺莊姬公主。此時(shí)莊姬公主已身懷有孕，屠岸賈見晉景公不殺她，就設(shè)下斬草除根之計(jì)，準(zhǔn)備殺掉嬰兒。公主生下一男嬰，屠岸賈親自帶人入宮搜查，但晉國忠臣韓厥讓自己的一個(gè)心腹假扮醫(yī)生，入宮給公主看病，用藥箱偷偷把嬰兒帶出宮外躲過了搜查。屠岸賈估計(jì)嬰兒已被偷送出官，立即懸賞緝拿。
趙家忠實(shí)門客公孫杵臼與程嬰商量救孤之計(jì)：如能將一嬰兒與趙氏孤兒對(duì)換，我?guī)н@一嬰兒逃到首陽山，你便去告密，讓屠賊搜到那個(gè)假趙氏遺孤，方才會(huì)停止搜捕，趙氏嫡脈才能保全。程嬰的妻子此時(shí)正生一男嬰，他決定用親子替代趙氏孤兒。他以大義說服妻子忍著悲痛把兒子讓公孫杵臼帶走。程嬰依計(jì)，向屠岸賈告密。屠岸賈迅速帶兵追到首陽山，在公孫杵臼居住的茅屋，搜出一個(gè)用錦被包裹的男嬰。于是屠賊摔死了嬰兒。他認(rèn)為已經(jīng)斬草除很，放松了警戒。程嬰已經(jīng)聽說自己的兒子被屠賊摔死，強(qiáng)忍悲痛，帶著孤兒逃往外地，過了十五年后，孤兒長大成人，知道自己的身世后，在韓厥的幫助下兵戈討賊，殺了奸臣屠岸賈，報(bào)了大仇。
程嬰見趙氏大仇已報(bào)，陳冤已雪，于是他不肯獨(dú)享富貴，拔劍自刎，死后與公孫杵臼合葬一墓，后人稱“二義�！薄Ｋ麄兊拿烂Ч帕鱾�。
說明：此計(jì)用在軍事上，指在敵我雙方勢均力敵，或者敵優(yōu)我劣的情況下，用小的代價(jià)，換取大的勝利的謀略，很像象棋中的“舍車保帥”戰(zhàn)術(shù)。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
日本的古都奈良，偎于青山環(huán)抱之中，這里既有金碧輝煌的古跡名勝，又有小白長紅、迎春搖曳的櫻花，加之現(xiàn)代化的娛樂設(shè)施與世界一流的旅店，周到殷勤的服務(wù)，使得每年春夏兩季的各國游客接踵而至。4月以后，燕子又爭相飛來，紛紛在賓館飯店筑巢棲息，繁衍后代，給奈良平添了一種溫馨怡人的自然景觀。好客的店主人和服務(wù)員小姐，很樂意為小燕子提供營巢的方便。
可是，招人喜愛的小燕子卻有個(gè)隨便排泄的毛病，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上、雅潔的走廊里。旅店的服務(wù)員小姐盡管不停地擦洗，但燕子們的我行我素總使旅店留下污漬。這使游客非常掃興，服務(wù)員小姐也開始抱怨了，賓館飯店的經(jīng)理們鎖緊了眉頭。他們知道，要想徹底清除小燕子的糞便污漬只有兩個(gè)辦法，一是增添員工，二是趕走小燕子。但試過之后都行不通，小燕子的糞便污漬有礙觀瞻，這成了奈良旅游業(yè)發(fā)展的一大難題，已經(jīng)影響到了整個(gè)景區(qū)的繁盛。
有一天，奈良飯店的經(jīng)理在接待臺(tái)灣的一個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，偶然聽到了一個(gè)中國的成語“李代桃僵”。請(qǐng)教之后才知道大意是代人受過，他馬上想起了無法對(duì)付的小燕子的糞便污漬，不由心中一亮，為什么不能讓小燕子代本店受過呢？于是，他絞盡腦汁，以小燕子的名義擬了一則奇特的告示：
女士們、先生們：
我們是剛從南方趕到這兒來陪伴你們過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，在這兒筑了窩，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習(xí)慣也很不好，常常弄臟你們的玻璃和走廊，使你們不愉快，我們很過意不去，請(qǐng)女士們、先生們多多原諒。
還有一件事懇求女士們和先生們，請(qǐng)你們千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是很辛苦的，只是擦不勝擦，這完全是我們的過錯(cuò)，請(qǐng)你們稍等一會(huì)兒。她們就來。
你們的朋友：小燕子
插圖14小燕子的信
小燕子這天真爛漫的道歉，把尋找歡樂的游客們逗得前仰后合，他們肚子里的那股怨氣也在笑聲中悄然散去。每當(dāng)他們?cè)倏吹酱吧�、走廊里的點(diǎn)滴糞便污漬，就會(huì)自然而然地想起小燕子那親昵風(fēng)趣的話語，又會(huì)忍俊不禁地笑起來。
其實(shí)，大凡旅游者都有一個(gè)心理特點(diǎn)，就是一旦獲得愉悅的感受，便會(huì)很快淡忘旅行中的一些小小不快。奈良飯店經(jīng)理的妙方，正是抓住了旅游者的心理特征，巧妙地化解了他們的不滿情緒，使他們帶著美好的回憶，告別了迷人的古都奈良。
第4計(jì)：打草驚蛇
打草驚蛇是指以前在山村里，人們走路，特別是走雜草叢生的山路時(shí)，總拿著竹棍子，一邊打擊雜草，一邊行走。為什么打草呢？雜草叢是毒蛇出沒的地方，毒蛇，諸如地皮蛇、響尾蛇等，大多體形小，體色或如土色或如草色，喜歡潛伏在草叢中襲擊路人，不易被人發(fā)現(xiàn)，毒蛇咬人一口，致傷致殘，甚至致命。但是，這類毒蛇怕竹棍。人們打草，是為了驚蛇，蛇受驚逃走了，路上安全，受驚跑出來的蛇，目標(biāo)明確，會(huì)被人一棍子打死。
歷史案例：
南唐時(shí)候，當(dāng)涂縣（現(xiàn)安徽省馬鞍山市下轄的一個(gè)縣）的縣令叫王魯。這個(gè)縣令貪得無厭、財(cái)迷心竅、見錢眼開，只要是有錢、有利可圖，他就可以不顧是非曲直，顛倒黑白。在他做當(dāng)涂縣令的任上，干了許多貪贓枉法的壞事。
常言說，上梁不正下梁歪。這王魯屬下的那些大小官吏，見上司貪贓枉法，便也一個(gè)個(gè)明目張膽干壞事。他們變著法子敲詐勒索、貪污受賄，巧立名目搜刮民財(cái)，這樣的大小貪官竟占了當(dāng)涂縣官吏的十之八九。因此，當(dāng)涂縣的老百姓真是苦不堪言，一個(gè)個(gè)從心里恨透了這批狗官，總希望能有個(gè)機(jī)會(huì)好好懲治他們，出出心中怨氣。
一次，適逢朝廷派員下來巡察地方官員情況，當(dāng)涂縣老百姓一看，機(jī)會(huì)來了。于是大家聯(lián)名寫了狀子，控告縣衙里的主簿等人營私舞弊、貪污受賄等種種不法行為。
狀子首先遞送到了縣令王魯手上。王魯把狀子從頭到尾只是粗略看了一遍，這一看不打緊，卻把這個(gè)王魯縣令嚇得心驚肉跳，渾身上下直打哆嗦，直冒冷汗。原來，老百姓在狀子中所列舉的種種犯罪事實(shí)，全都和王魯自己曾經(jīng)干過的壞事相類似，而且其中還有許多壞事都和自己有牽連。狀子雖是告主簿幾個(gè)人的，但王魯覺得就跟告自己一樣。他越想越感到事態(tài)嚴(yán)重，越想越覺得害怕，如果老百姓再繼續(xù)控告下去，馬上就會(huì)控告到自己頭上了，這樣一來，朝廷知道了實(shí)情，查清了自己在當(dāng)涂縣的胡作非為，自己豈不是要大禍臨頭？
王魯想著想著，驚恐的心怎么也安靜不下來，他不由自主地用顫抖的手拿筆在案卷上寫下了他此刻內(nèi)心的真實(shí)感受：“汝雖打草，吾已驚蛇。”寫罷，他手一松，癱坐在椅子上，筆也掉到地上去了。
說明：探明與揭露陰謀的最好方式，往往是打草驚蛇。大多數(shù)搞陰謀的人，和做賊一樣，心是虛的，只要我方一方面虛張聲勢，一方面謹(jǐn)慎防范，就可以使其終止陰謀，或者暴露陰謀，并打擊陰謀者。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
一是客戶在一線部門（比如營業(yè)廳或熱線）進(jìn)行過投訴，對(duì)投訴處理不滿，于是進(jìn)行升級(jí)投訴。客服管理部門接到升級(jí)投訴的書面報(bào)告，但上報(bào)的投訴情況沒有描述清楚。
或是客服管理部門事先沒有得到消息，而投訴客戶對(duì)前期一線的處理不滿意，突然來到公司總部進(jìn)行登門造訪，此時(shí)，我們對(duì)客戶的來意不明。
以上兩種情況客服管理部門均可安排客服人員先行與投訴客戶進(jìn)行接觸溝通，如打草驚蛇用的棍棒一樣，先探明前路草叢中的情況，再做前行路線的調(diào)整。同樣的道理，當(dāng)客服人員探明客戶來意和問題所在之后，我們?cè)贈(zèng)Q定是否由更高級(jí)別的客服主管人員來做進(jìn)一步的接待處理。
二是在處理客戶投訴的過程中，洞悉客戶可能提出的無理要求，可及時(shí)明確或隱約地點(diǎn)出我們對(duì)無理要求的可能性觀點(diǎn)和做法，以達(dá)到有效逷止投訴客戶的無理要求或過高期望值的心理。
曾經(jīng)有過一單歷經(jīng)6個(gè)月都沒有解決的無理投訴，運(yùn)用這一計(jì)后，40分鐘內(nèi)問題就解決了。我們?cè)谂c該客戶交流的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶可能抱著不明目的，于是，我們?cè)诳蛻魷?zhǔn)備提一些無理要求之前，利用“打草驚蛇”之術(shù)，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了警示。當(dāng)時(shí)所運(yùn)用的一個(gè)話術(shù)就是：“某某先生，經(jīng)過剛才跟您的溝通，我知道您一定是一位有素質(zhì)有文化講道理的人�！�
第5計(jì)：擒賊擒王
唐代詩人杜甫在《前出塞》中寫道：“挽弓當(dāng)挽強(qiáng)，用箭當(dāng)用長，射人先射馬，擒賊先擒王�！倍鸥υ谒脑娋渲�，明確而深刻地闡述了他對(duì)復(fù)雜戰(zhàn)爭的高見。
在軍事行動(dòng)中，擒賊擒王，是以消滅敵方的指揮部，準(zhǔn)確打擊敵軍的最高指揮人員和主力部分為行動(dòng)手段，以迅速殲滅敵軍有生力量為目的。如果放走了敵方首領(lǐng)，無疑于放虎歸山，雖然取得了局部戰(zhàn)場的勝利，但是敵方的“癥結(jié)”尚存，他們還會(huì)重新集結(jié)兵力、卷土而來。
民間有“打蛇要打七寸”的說法，也就是說，要想置對(duì)方于死地，就必須打中對(duì)方的要害部位，這也是對(duì)擒賊擒王最通俗的詮釋。當(dāng)然，在實(shí)際戰(zhàn)爭中，敵我情況是錯(cuò)綜復(fù)雜、千變?nèi)f化的，尤其是處于劣勢的一方，擒王的目標(biāo)就顯得有些遙遠(yuǎn)，而如何有效地避開敵軍的主力、抓住其薄弱環(huán)節(jié)、逐漸地消滅對(duì)方的有生力量，最終達(dá)到殲滅敵軍的目的，就顯得更重要。
歷史案例：
在三國的故事中，劉備通過魯肅“借得”荊州卻不肯歸還，派關(guān)羽鎮(zhèn)守荊州。東吳這邊，周瑜死后，魯肅繼任大都督，向關(guān)羽索討荊州不成，于是，打算騙關(guān)羽過江，先好言相勸，若關(guān)羽執(zhí)意不肯，便拿下關(guān)羽，然后攻打失去主將的荊州。
魯肅擺下酒宴，假意款待關(guān)羽，暗中令呂蒙等設(shè)下伏兵。
關(guān)羽知曉魯肅意圖，故意只帶周倉等少數(shù)人馬過江赴宴，席間，魯肅幾次或明或暗地向關(guān)羽索討荊州，但是關(guān)羽以酒宴談公務(wù)傷感情等理由敷衍魯肅。
酒過三巡，關(guān)羽見時(shí)間差不多了，就要告別，此時(shí)，魯肅準(zhǔn)備伏兵活捉關(guān)羽，但是關(guān)羽卻一把挽住魯肅的手，拉著他一起到江邊。魯肅怕事情敗露，不敢推辭。而呂蒙等人怕傷害魯肅，不敢動(dòng)手，就這樣，關(guān)羽安全到了江邊，上了自己的船回到荊州。
說明：王，是國家、社團(tuán)、機(jī)構(gòu)、部門、宗派或幫會(huì)等社會(huì)組織的首領(lǐng)或核心人物，是組織展開集體行動(dòng)的指揮調(diào)度中心，是組織發(fā)揮整體力量的樞紐或關(guān)鍵，如領(lǐng)頭羊（人）的作用。人們常說槍打出頭鳥，世間大多數(shù)人怕當(dāng)出頭鳥，習(xí)慣隨大流，因此一個(gè)組織的形成和發(fā)展取決于少數(shù)關(guān)鍵人物。一旦關(guān)鍵人物不存在，便樹倒猢猻散。所以，要消滅和瓦解一個(gè)組織，攻擊的重心是它的首領(lǐng)和核心人物，一旦把他們擊倒，組織就會(huì)群龍無首。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
一般運(yùn)用于涉及多角色的投訴或三人以上的現(xiàn)場群體投訴處理當(dāng)中，針對(duì)投訴事件中的領(lǐng)頭人，或其中最有影響力的關(guān)鍵性人物做說服工作。
在涉及到多角色的投訴應(yīng)對(duì)中，善于尋找并發(fā)現(xiàn)其中主導(dǎo)事件成敗的關(guān)鍵性人物，通過對(duì)關(guān)鍵人物的溝通和說服工作，促使投訴事件得到有效化解。這里，我們用電信運(yùn)營商的兩個(gè)真實(shí)案例來進(jìn)行說明。
案例一：客戶上門來投訴，有一個(gè)人來的，也有帶著“幫手”來的。若是帶著“幫手”來的，其中總有個(gè)特別有主意的，這就是投訴處理的關(guān)鍵人物，這個(gè)人未必就是客戶本人。在投訴處理過程中要迅速識(shí)別并搞定關(guān)鍵人物，這樣對(duì)投訴處理有好處。有一次，有個(gè)電信用戶的寬帶障礙超過24小時(shí)未修復(fù)，客戶就帶著另外一個(gè)人到營業(yè)廳投訴，客戶反映因?qū)拵Р荒苡玫⒄`了炒股，賠了幾萬塊錢，強(qiáng)烈要求電信運(yùn)營商賠償損失。
客服人員在核對(duì)機(jī)主信息后和客戶聊了好久，婉拒了客戶的賠償要求，但是客戶本人性格看上去顯得比較軟弱，沒有什么主見，溝通的過程中一直轉(zhuǎn)頭看同來的伙伴�？头藛T觀察到這一點(diǎn)后，開始耐心地和客戶的伙伴聊了好久，最后解決了該投訴。
案例二：有一次，市里的一位領(lǐng)導(dǎo)到新西蘭時(shí)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能呼出只能呼入，于是進(jìn)行了投訴。客服人員接到投訴后，立刻與這位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，可領(lǐng)導(dǎo)氣在頭上，根本就不聽解釋。于是，客服人員試著了解領(lǐng)導(dǎo)隨行秘書的情況，和秘書取得了聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)的秘書就是事件中的關(guān)鍵人物，客服人員軟言細(xì)語地和他交流這個(gè)問題，并承諾減免相關(guān)的接聽話費(fèi)。待回國后客服人員又上門給秘書道歉并贈(zèng)送精美禮品一份。最終，因?yàn)樽プ×嗣貢@位投訴事件中的關(guān)鍵人物，投訴得到有效解決。
另外，在三人以上的現(xiàn)場群體投訴處理中，這一計(jì)可與“調(diào)虎離山”計(jì)和“第三方戰(zhàn)場”的環(huán)境策略結(jié)合起來運(yùn)用，即將群體投訴客戶中的主要談判代表調(diào)離鬧事現(xiàn)場，在現(xiàn)場之外或與客戶群體較難接觸的單獨(dú)的空間里進(jìn)行談判。我們?cè)趯?shí)際運(yùn)用中，就曾將一起重大群體投訴的客戶談判代表引導(dǎo)至遠(yuǎn)離事件現(xiàn)場的消費(fèi)者協(xié)會(huì)大樓的會(huì)議室進(jìn)行談判，當(dāng)天下午，成功解決了這起重大群體事件。
第6計(jì)：釜底抽薪
釜底抽薪，語出北齊魏收《為侯景叛移梁朝文》：“抽薪止沸，剪草除根�！彼疀鏊�，是日常生活中常見的事。要使鍋中的水沸騰，在鍋底生火并加柴草即可。若不想讓水沸騰，可以加進(jìn)一些涼水，即揚(yáng)湯止沸；也可以抽掉鍋底的柴草，即釜底抽薪。揚(yáng)湯止沸，水一時(shí)涼了，很快又會(huì)再沸。沒有從根本上止沸。釜底抽薪，因?yàn)樗炕鸱�，火要薪生，便從根本上消除了水沸的基礎(chǔ)或依靠物。
歷史案例：
東漢末年，軍閥混戰(zhàn)，河北袁紹乘勢崛起。公元199年，袁紹率領(lǐng)十萬大軍攻打許昌。當(dāng)時(shí)，曹操據(jù)守官渡（今河南中牟北），兵力只有二萬多人。兩軍離河對(duì)峙。袁紹仗著人馬眾多，派兵攻打白馬。曹操表面上放棄白馬，命令主力開向延津渡口，擺開渡河架勢。袁紹怕后方受敵，迅速率主力西進(jìn)，阻擋曹軍渡河。誰知曹操虛晃一槍之后，突派精銳回襲白馬，斬殺顏良，初戰(zhàn)告捷。
由于兩軍相持了很長時(shí)間，雙方糧草供給成了關(guān)鍵。袁紹仗勢從河北調(diào)集了一萬多車糧草，屯集在大本營以北四十里的烏巢，因?yàn)樗话研⌒〉牟懿俜旁谘劾�，于是沒有安派重兵。曹操探聽烏巢并無重兵防守，決定偷襲烏巢，斷其供應(yīng)。他親自率五千精兵打著袁紹的旗號(hào)，銜枚疾走，夜襲烏巢，烏巢袁軍還沒有弄清真相，曹軍已經(jīng)包圍了糧倉。一把大火點(diǎn)燃糧草，頓時(shí)濃煙四起。曹軍乘勢消滅了守糧袁軍，袁軍的一萬車糧草，頓時(shí)化為灰燼。袁紹大軍聞?dòng)�，驚恐萬狀，供應(yīng)斷絕，軍心浮動(dòng)，袁紹一時(shí)沒了主意。曹操此時(shí)，發(fā)動(dòng)全線進(jìn)攻，袁軍士兵已喪失戰(zhàn)斗力，十萬大軍四散潰逃。袁軍大敗，袁紹帶領(lǐng)八百親兵，艱難地殺出重圍，回到河北，從此一蹶不振。
說明：釜底抽薪之計(jì)用簡單的話來說就從根本上來解決問題。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
釜底抽薪之計(jì)在投訴工作中非常重要，如果投訴問題發(fā)生的根源無法得到有效解決，大部分的情緒安撫、費(fèi)用適當(dāng)減免或贈(zèng)送小禮品都只是一時(shí)之計(jì)，永遠(yuǎn)都只是在做揚(yáng)湯止沸的事情，客戶一時(shí)原諒了，可以后當(dāng)類似或同樣的問題再次發(fā)生，又會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，這就是沒有從根本上解決問題所造成的原因，而一線客服人員在日�？头ぷ髦校铑^痛煩心的不就是不停地給各部門擦屁股嗎？！比如電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，因?yàn)殚L期信號(hào)不好，影響了客戶的正常通信，這種情況下，即便是適當(dāng)?shù)耐速M(fèi)和一時(shí)的道歉效果并不太好。
如能將客戶不滿的根源問題直接解決掉，比如恢復(fù)業(yè)務(wù)使用、故障解決、技術(shù)升級(jí)、退換產(chǎn)品或退返費(fèi)用等。那么，根源的問題一解決，客戶的不滿和怒火就成為了無源之火，投訴要么立馬得到解決，要么剩下的就是一些次要問題。
第7計(jì)：金蟬脫殼
歷史案例一：
宋朝開禧年間，宋朝與金國進(jìn)行戰(zhàn)爭，宋朝許多將領(lǐng)都吃了敗仗，只有當(dāng)時(shí)的名將畢再遇不止一次打勝了。曾經(jīng)有一次與敵人交戰(zhàn)時(shí)，畢再遇考慮敵兵來的一天比一天多，自己的兵少，很難與敵人較勁，為了保存實(shí)力，便在一天夜里率領(lǐng)軍隊(duì)撤退了。畢再遇擔(dān)心敵人知道宋軍撤退，會(huì)來追殺，于是命令兵士將旗幟留在營寨，并將數(shù)十只活羊的后腿捆好綁在樹上，讓倒掛著的羊的前腿放在鼓上，羊腿拼命蹬踢鼓面，鼓聲隆隆不斷。敵軍并沒有感覺到宋營是空營。又再相持了一整天。等到敵人發(fā)覺，再要追擊時(shí)，畢再遇的軍隊(duì)已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。
歷史案例二：
東晉明帝時(shí)，大將軍王敦起兵造翻，順江東下，進(jìn)攻建康（今江蘇南京），圖謀篡奪君位，自己當(dāng)皇上。消息早傳到明帝司馬紹那里，為了平滅叛亂，司馬紹親率大軍迎敵。
兩軍相遇在鄱陽湖畔，扎下營寨。司馬紹自恃勇力，換了一身便裝，策馬到王敦大營來觀看虛實(shí)。守營將士見有一氣宇軒昂之士在營外轉(zhuǎn)悠，覺得蹊蹺，忙報(bào)告主帥王敦。王敦聽軍士們描述了一番長相，覺得那人很可能就是明帝司馬紹，忙令人備馬前去捉拿。王敦看見五名軍士正在騎馬巡營，忙令他們先出去攔截追擊那營外之人。司馬紹正在觀察敵營情況，見營門大開，五名軍土策馬向自己撲來，知道大事不好，忙打馬往回奔。那五名軍士見所追之人逃跑，更加來了勁頭，催馬急追過來。
司馬紹在前面跑，五名軍士在后面追，雖說還有一段距離，但司馬紹怕萬一馬失前蹄，非被他們擒拿不可，便想法拖住他們。跑著跑著，來到一柳林邊，有一老太婆在茶館前賣水，茶館前有幾條岔路。司馬紹心想，機(jī)會(huì)來了。他忙把手中馬鞭子扔在老太婆跟前，然后催馬拐到林子后跑了。老太婆看見一條耀眼的東西落在眼前，忙彎腰撿起，卻是一條馬鞭子。這馬鞭子不同尋常，上面嵌滿了寶石、金銀、翡翠。正在細(xì)細(xì)端詳，追趕的五名軍士沖到老太婆面前，發(fā)現(xiàn)不見了目標(biāo)，忙下馬詢問，卻見老太婆在看一條名貴的馬鞭子，一把奪過來觀看起來。那些普通士兵哪里見過如此名貴的馬鞭子，個(gè)個(gè)爭相觀看，早把追人這一事丟在腦后，直到王敦帶人追來了，才想起自己的任務(wù)。但再打馬追趕時(shí)，司馬紹早已跑得離自己的大營不遠(yuǎn)了，追不上了。王敦氣得奪過馬鞭，一人“賞”了他們幾鞭。
說明：蟬脫殼是指蟬變?yōu)槌上x時(shí)要脫去幼時(shí)的殼。由此比喻已方趁暫時(shí)未被對(duì)方察覺，制造或利用假象巧妙地脫身逃遁。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
這里提供一則企業(yè)內(nèi)部客戶抱怨預(yù)防處理的案例供大家參考。企業(yè)管理層為了化解即將到來的員工抱怨，利用管理層與職工之間的信息不對(duì)稱，前期進(jìn)行一系列的假象制造，利用人性中趨利避惡的特點(diǎn)，有效地解決了員工問題。
有一家公司自從多年前成立以來，一直駿業(yè)宏發(fā)、蒸蒸日上，然而近年的好景卻不再，盈余竟大幅滑落。這絕不能怪員工，因?yàn)榇蠹覟楣酒疵那闆r，絲毫不比往年差，甚至可以說，由于人人意識(shí)到經(jīng)濟(jì)的不景氣，干得比以前更賣力。
這也就愈發(fā)加重了董事長心頭的負(fù)擔(dān)，因?yàn)轳R上就要過年，照往例，年終獎(jiǎng)金最少加發(fā)兩個(gè)月，多的時(shí)候，甚至再加倍。今年可慘了，算來算去，頂多只能給一個(gè)月獎(jiǎng)金。如果讓多年已經(jīng)慣壞了的員工知道，士氣真不知要怎么滑落！
董事長沒辦法，找來總經(jīng)理商量：“許多員工都以為最少得加兩個(gè)月，恐怕機(jī)票、新家具都訂好了，只等拿獎(jiǎng)金出去度假或付賬單呢！”
總經(jīng)理也愁眉苦臉了。
“好像給孩子糖吃，每次都抓一大把，現(xiàn)在突然改成兩顆，小孩一定會(huì)吵�！�
“對(duì)了！”
董事長突然觸動(dòng)靈機(jī)。
“你倒使我想起小時(shí)候店里買糖，總是喜歡同一個(gè)店員，因?yàn)閯e的店員都先抓一大把，拿去稱再一顆顆往回扣。那個(gè)比較可愛的店員，則每次都抓不足重量，然后一顆顆往上加。說實(shí)在話，最后拿到的糖沒什么差異，但我就是喜歡后者。”
沒過兩天，公司突然傳出小道消息——“由于營業(yè)不佳，年底要裁員……”
頓時(shí)人心惶惶了。每個(gè)人都在猜，會(huì)不會(huì)是自己。最基層的員工想：“一定由下面殺起�！鄙厦娴闹鞴軇t想：“我的薪水最高，只怕從我開刀！”但是，跟著總經(jīng)理就宣布：“公司雖然艱苦，但大家同一條船，再怎么危險(xiǎn)，也不愿犧牲共患難的同事，只是年終獎(jiǎng)金，絕不可能發(fā)了�！�
聽說不裁員，人人都放下心上的一塊大石頭。那種不至于卷鋪蓋的竊喜，早壓過了沒有年終獎(jiǎng)金的失落。
眼看除夕將至，人人都做了過個(gè)窮年的打算，彼此約好拜年不送禮，以共度時(shí)艱。突然，董事長召集各單位主管緊急會(huì)議。看主管們匆匆上樓，員工們面面相覷，心里都有點(diǎn)七上八下：“難道又變了卦？”
是變了卦！沒幾分鐘，主管紛紛沖進(jìn)自己的部門，興奮地高喊：“有了！有了！還是有年終獎(jiǎng)金，整整一個(gè)月，馬上發(fā)下來，讓大家過個(gè)好年！”整個(gè)公司大樓，爆發(fā)出一片歡呼聲，連正在頂樓的董事長，都感覺到了地板的震動(dòng)……
�。剀疤崾荆喊咐械挠�(jì)謀也可稱之為“以退為進(jìn)”或叫作“漸近式”策略。先將員工對(duì)目前工作保有的期望值降到冰點(diǎn)，然后再逐步地恢復(fù)員工對(duì)工作重新?lián)碛械南Ｍ�，這時(shí)再提出獎(jiǎng)金的方案，員工在前后巨大落差的對(duì)比下，已經(jīng)不再對(duì)比往年更少的獎(jiǎng)金有太多的疑議了。）
第8計(jì)：遠(yuǎn)交近攻
歷史案例：
遠(yuǎn)交近攻，語出《戰(zhàn)國策》秦策：范睢曰：“王不如遠(yuǎn)交而近攻，得寸，則王之寸；得尺，亦王之尺也�！边@是范睢說服秦王的一句名言。
戰(zhàn)國末期，七雄爭霸。秦國經(jīng)商鞅變法之后，勢力發(fā)展最快。秦昭王開始圖謀吞并六國，獨(dú)霸中原。公元前270年，秦昭王準(zhǔn)備興兵伐齊。范睢此時(shí)向秦昭王獻(xiàn)上“遠(yuǎn)交近攻”之策，阻秦國攻齊。他說：齊國勢力強(qiáng)大，離秦國又很遠(yuǎn)，攻打齊國，部隊(duì)要經(jīng)過韓、魏兩國。軍隊(duì)派少了，難以取勝；多派軍隊(duì)，打勝了也無法占有齊國土地。不如先攻打鄰國韓、魏，逐步推進(jìn)。為了防止齊國與韓、魏結(jié)盟，秦昭王派使者主動(dòng)與齊國結(jié)盟。其后四十余年，秦始皇繼續(xù)堅(jiān)持“遠(yuǎn)交近攻”之策，遠(yuǎn)交齊楚，首先攻下韓、魏，然后又從兩翼進(jìn)兵，攻破趙、燕，統(tǒng)一北方；攻破楚國，平定南方；最后把齊國也收拾了。秦始皇征戰(zhàn)十年．終于實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一中國的愿望。
說明：遠(yuǎn)交近攻之策最初作為外交和軍事的策略，是和遠(yuǎn)方的國家結(jié)盟，而與相鄰的國家為敵。這樣做既可以防止鄰國肘腋之變，又使敵國兩面受敵，無法與我方抗衡。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
這里講一則雀巢公司的案例供大家參考，看雀巢公司是如何在客戶投訴演變?yōu)楣P(guān)危機(jī)之后，通過遠(yuǎn)交近攻策略積極有效地聯(lián)合第三世界國家擺脫危機(jī)的。
雀巢公司是全球規(guī)模最大的跨國食品公司，至今已興盛發(fā)展了一百多年。它所生產(chǎn)的食品，尤其是速溶咖啡，時(shí)下人見人愛，風(fēng)靡全球，是其拳頭產(chǎn)品之一。然而，就是這樣一享譽(yù)世界的雀巢帝國，在20世紀(jì)70年代卻險(xiǎn)些信譽(yù)掃地，一命嗚呼。
20世紀(jì)70年代末80年代初，世界上出現(xiàn)了一種輿論，說雀巢食品的競銷，導(dǎo)致發(fā)展中國家母乳哺育率下降，進(jìn)而導(dǎo)致嬰兒死亡率上升。由于當(dāng)時(shí)雀巢的決策者拒絕考慮輿論，繼續(xù)我行我素，加上競爭對(duì)手的煽風(fēng)點(diǎn)火，到了80年代，竟形成了一場世界性的抵制雀巢奶粉、巧克力及其他食品的運(yùn)動(dòng)。雀巢產(chǎn)品幾乎在歐美市場上無立足之地，這給雀巢公司帶來了嚴(yán)重的危機(jī)。在殘酷的事實(shí)面前，雀巢公司的決策者不得不重金禮聘世界著名的公共關(guān)系專家帕根來商量對(duì)策，以期幫助雀巢公司渡過這一難關(guān)。
公共關(guān)系專家帕根受此重托后，立即著手調(diào)查分析。結(jié)果，他發(fā)現(xiàn)，造成這場抵制雀巢食品運(yùn)動(dòng)的根源，就在于雀巢公司以大企業(yè)、老品牌自居，拒絕接受公眾的意見。另外，由于雀巢公司的推銷活動(dòng)對(duì)公眾是保密的，這使得雀巢公司與公眾之間的信息交流不暢通。所有這一切，都犯了公共關(guān)系的大忌，也就難怪誤解、謠傳遍起。
帕根根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，制訂出了一個(gè)詳細(xì)周密的公共關(guān)系計(jì)劃，呈報(bào)給雀巢公司。帕根的這一計(jì)劃，把行動(dòng)的重點(diǎn)放在了抵制最強(qiáng)烈的美國，虛心聽取社會(huì)各界對(duì)雀巢公司的批評(píng)意見，開展大規(guī)模的游說活動(dòng)，組織有權(quán)威的聽證委員會(huì)，審查雀巢公司的銷售行為等，使輿論逐漸改變了態(tài)度。
在“近攻”取得初步勝利的基礎(chǔ)上，帕根建議接任雀巢公司總經(jīng)理之職的毛奇，開辟發(fā)展中國家的市場，把它作為雀巢產(chǎn)品的最佳市場。在開拓市場過程中，雀巢公司吸取了以往的教訓(xùn)，不是把第三世界國家單純看作雀巢產(chǎn)品的市場，而是從建立互利的伙伴關(guān)系著手。雀巢公司每年用60億瑞士法郎，從發(fā)展中國家購買原料，每年撥出8000萬瑞士法郎，來幫助這些國家提高農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)，雀巢公司還聘請(qǐng)100多名專家，在第三世界國家舉辦各種職業(yè)培訓(xùn)班。比如，在印度的旁遮普邦，雀巢公司進(jìn)入莫加區(qū)建立了一個(gè)奶品工廠。由于那里的家庭所飼養(yǎng)的產(chǎn)奶水牛，不僅營養(yǎng)不良，而且很多都染有疾病，大多數(shù)農(nóng)民只能生產(chǎn)僅夠自己所需的牛奶，根本沒有任何剩余牛奶可供出售。于是，雀巢公司設(shè)立了一個(gè)免費(fèi)的獸醫(yī)服務(wù)處，以批發(fā)價(jià)格向農(nóng)民供應(yīng)藥品，并提供低息貸款支持開掘新水井，增加用水的供應(yīng)。
這樣一來，更多的草料長起來了，牛犢的存活率也從40%提高到75%。在這一計(jì)劃開始時(shí)，那里只有4460戶牛奶直接供應(yīng)者，在計(jì)劃實(shí)施之后，牛奶供應(yīng)者超過了3．5萬戶，每年向雀巢公司售奶可達(dá)11．7萬噸。牲畜疾病已基本絕跡。這個(gè)奶品工廠發(fā)展所創(chuàng)造的繁榮，已協(xié)助帶來電力、電信、農(nóng)機(jī)、交通事業(yè)的發(fā)展。昔日的貧瘠之地，今已欣欣向榮。如此一系列的活動(dòng)，使雀巢公司在發(fā)展中國家樹立起了良好的形象，因而銷路大增，取得了“遠(yuǎn)交”的勝利。
第9計(jì)：偷梁換柱
歷史案例：
秦始皇稱帝，自以為江山一統(tǒng)，是子孫萬代的家業(yè)了。但是，他自以為身體還不錯(cuò)，一直沒有立太子，指定接班人。宮廷內(nèi)，存在兩個(gè)實(shí)力強(qiáng)大的政治集團(tuán)。一個(gè)是長子扶蘇、蒙恬集團(tuán)；另一個(gè)是幼子胡亥、趙高集團(tuán)。扶蘇恭順好仁，為人正派，在全國有很高的聲譽(yù)。秦始皇本意欲立扶蘇為太子，為了鍛煉他，派他到著名將領(lǐng)蒙恬駐守的北線為監(jiān)軍。幼子胡亥，早被嬌寵壞了，在宦官趙高教唆下，只知吃喝玩樂。
公元前210年，秦始皇第五次南巡，到達(dá)平原津（今山東平原縣附近），突然一病不起。此時(shí)，秦始皇也知道自己的大限將至，于是，連忙召丞相李斯，要李斯傳達(dá)秘詔，立扶蘇為太子。當(dāng)時(shí)掌管玉璽和起草詔書的是宦官頭兒趙高。趙高早有野心，看準(zhǔn)了這是一次難得的機(jī)會(huì)，故意扣壓秘詔，等待時(shí)機(jī)。
幾天后，秦始皇在沙丘平召（今河北廣宗縣境）駕崩。李斯怕太子回來之前政局動(dòng)蕩，所以秘不發(fā)喪。趙高特此去找李斯，告訴他：“皇上賜給扶蘇的信，還扣在我這里�，F(xiàn)在，立誰為太子，我和你就可以決定�！苯苹内w高又對(duì)李斯講明利害：“如果扶蘇做了皇帝，一定會(huì)重用蒙恬，到那個(gè)時(shí)候，宰相的位置你能坐得穩(wěn)嗎？”一席話，說得李斯果然心動(dòng)，二人合謀，制造假詔書，賜死扶蘇，殺了蒙恬。
趙高未用一兵一卒，只用偷梁換柱的手段，就把昏庸無能的胡亥扶為秦二世，為自己今后的專權(quán)打下基礎(chǔ)，也為秦朝的滅亡埋下了禍根。
說明：偷梁換柱作為一個(gè)比喻，指使用手段，暗中更換事物的關(guān)鍵部分，從而改變事物的性質(zhì)和內(nèi)部。偷梁換柱之策，在商務(wù)談判中，還有其特殊作用。即根據(jù)談判雙方都急于了解對(duì)方底細(xì)的心理，使對(duì)手上當(dāng)。如故意造成疏忽的假象，讓對(duì)方得知自己的底細(xì)，或?qū)⒓偾闆r遺棄在對(duì)方容易發(fā)現(xiàn)的地方，等等，給對(duì)手以假象，耗費(fèi)其精力，以取得談判的勝利。
投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用：
當(dāng)客戶投訴涉及企業(yè)敏感信息的時(shí)候，或透露的事實(shí)必定引發(fā)或可能引發(fā)不可控的危機(jī)時(shí)，可采用偷梁換柱的計(jì)策，注意，在運(yùn)用該計(jì)謀的時(shí)候，仍然要承擔(dān)責(zé)任，以誠信為準(zhǔn)則，可以適當(dāng)隱瞞關(guān)鍵信息，以其他事實(shí)作為整個(gè)投訴事件的答案。這一策略在實(shí)際投訴工作當(dāng)中成功地運(yùn)用過，只是許多事情過于敏感無法用文字說明。偷梁換柱的計(jì)謀大家可以在工作中細(xì)細(xì)體會(huì)參考。
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