《銷(xiāo)售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》（第2版）集通俗易懂的理論知識(shí)與生動(dòng)鮮活的成功經(jīng)驗(yàn)于一體，匯集了大量銷(xiāo)售中的成功案例，具有很強(qiáng)的啟迪性、實(shí)用性和參考性，方便銷(xiāo)售員在實(shí)戰(zhàn)中創(chuàng)造性地靈活運(yùn)用，真正達(dá)到學(xué)以致用之目的。
《銷(xiāo)售口才實(shí)戰(zhàn)技巧全集》一書(shū)從客戶關(guān)系、營(yíng)造氛圍、產(chǎn)品介紹、化解拒絕、磋商價(jià)格、促成交易等幾個(gè)凸顯溝通技巧的方面入手，進(jìn)行了細(xì)致入微的分析探討，總結(jié)歸納出應(yīng)對(duì)各種情況和各種類(lèi)型客戶的說(shuō)話策略及方法，適合銷(xiāo)售人員閱讀和學(xué)習(xí)。
作者簡(jiǎn)介：
宮輝，自由撰稿人，多年銷(xiāo)售類(lèi)圖書(shū)寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)外版銷(xiāo)售圖書(shū)有一定研究，著有《世界上最偉大的推銷(xiāo)員：實(shí)訓(xùn)提升版》等暢銷(xiāo)書(shū)籍。
目錄：
第一章有效溝通——快速拉近與客戶的距離
實(shí)例01強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力/1
實(shí)例02銷(xiāo)售話術(shù)要因人而異/4
實(shí)例03準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶的名字/8
實(shí)例04用寒暄打開(kāi)訪談的局面/10
實(shí)例05找到開(kāi)啟客戶話匣子的鑰匙/12
實(shí)例06用真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶/15
實(shí)例07用微笑建立彼此的信任/17
實(shí)例08用贊美去接近客戶/19
實(shí)例09用幽默打開(kāi)客戶的心扉/23
實(shí)例10從言談中展示你的責(zé)任心/25
實(shí)例11對(duì)客戶要尊重/28
實(shí)例12不遺余力向客戶表達(dá)你的認(rèn)同/31
實(shí)例13學(xué)會(huì)傾聽(tīng)受益無(wú)窮/33
第二章巧妙提問(wèn)——有效獲取客戶信息第一章有效溝通——快速拉近與客戶的距離
實(shí)例01強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力/1
實(shí)例02銷(xiāo)售話術(shù)要因人而異/4
實(shí)例03準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶的名字/8
實(shí)例04用寒暄打開(kāi)訪談的局面/10
實(shí)例05找到開(kāi)啟客戶話匣子的鑰匙/12
實(shí)例06用真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶/15
實(shí)例07用微笑建立彼此的信任/17
實(shí)例08用贊美去接近客戶/19
實(shí)例09用幽默打開(kāi)客戶的心扉/23
實(shí)例10從言談中展示你的責(zé)任心/25
實(shí)例11對(duì)客戶要尊重/28
實(shí)例12不遺余力向客戶表達(dá)你的認(rèn)同/31
實(shí)例13學(xué)會(huì)傾聽(tīng)受益無(wú)窮/33
第二章巧妙提問(wèn)——有效獲取客戶信息
實(shí)例14說(shuō)得多不如問(wèn)得巧/37
實(shí)例15營(yíng)造輕松提問(wèn)的氛圍/40
實(shí)例16以誘導(dǎo)式提問(wèn)確定客戶需求/44
實(shí)例17開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直接提問(wèn)/49
實(shí)例18開(kāi)放式提問(wèn)，讓客戶暢所欲言/50
實(shí)例19以選擇式提問(wèn)吸引客戶的注意力/53
實(shí)例20向客戶請(qǐng)教心中的“疑問(wèn)”/56
實(shí)例21分層追問(wèn)，鎖定客戶需求/58
實(shí)例22適時(shí)提問(wèn)，及時(shí)核對(duì)/60
實(shí)例23引導(dǎo)客戶主動(dòng)配合的提問(wèn)術(shù)/62
實(shí)例24銷(xiāo)售提問(wèn)要循序漸進(jìn)/64
第三章先聲奪人——介紹產(chǎn)品要找亮點(diǎn)、說(shuō)賣(mài)點(diǎn)
實(shí)例25當(dāng)好客戶的“咨詢專(zhuān)家”/69
實(shí)例26介紹產(chǎn)品要有條理/72
實(shí)例27充分展現(xiàn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)/76
實(shí)例28迅速讓賣(mài)點(diǎn)成為亮點(diǎn)/79
實(shí)例29讓產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在客戶腦海中扎根/82
實(shí)例30不要夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)/85
實(shí)例31找到客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)/88
實(shí)例32凸顯產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)/91
實(shí)例33說(shuō)破利弊讓客戶自己選擇/94
第四章消除異議——巧妙化解客戶的拒絕
實(shí)例34煉就區(qū)分真假異議的火眼金睛/98
實(shí)例35化解拒絕柳暗花明/101
實(shí)例36將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)/108
實(shí)例37先發(fā)制人，占據(jù)主動(dòng)地位/111
實(shí)例38雙向托底，讓客戶無(wú)法拒絕/112
實(shí)例39請(qǐng)教式對(duì)話，讓客戶說(shuō)不出借口/115
實(shí)例40間接否定，應(yīng)對(duì)客戶異議/117
實(shí)例41以長(zhǎng)補(bǔ)短，處理客戶異議/119
實(shí)例42旁敲側(cè)擊，消除客戶異議/121
實(shí)例43小心謹(jǐn)慎，處理客戶過(guò)激的異議/123
實(shí)例44適度沉默，讓客戶反思異議/126
第五章趁熱打鐵——促成交易的語(yǔ)言技巧
實(shí)例45小點(diǎn)成交法/129
實(shí)例46鮑威爾成交法/131
實(shí)例47激將成交法/134
實(shí)例48從眾成交法/136
實(shí)例49銳角成交法/138
實(shí)例50最后機(jī)會(huì)成交法/141
實(shí)例51比較成交法/143
實(shí)例52富蘭克林成交法/146
實(shí)例53騎虎難下式成交法/149
實(shí)例54假定式成交法/151
實(shí)例55趁熱打鐵成交法/152
實(shí)例56請(qǐng)求成交法/154
實(shí)例57讓步成交法/156
實(shí)例58欲擒故縱式成交法/158
第六章因人而異——針對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)策略
實(shí)例59打開(kāi)寡言型客戶的話匣子/162
實(shí)例60讓猶豫型客戶果敢堅(jiān)決/164
實(shí)例61使挑剔型客戶心滿意足/167
實(shí)例62讓逆反型客戶順耳順心/170
實(shí)例63讓節(jié)儉型客戶感到物有所值/172
實(shí)例64讓急躁型客戶慢下來(lái)/175
實(shí)例65讓炫耀型客戶找到“上帝”的感覺(jué)/176
實(shí)例66讓善變型客戶為你而變/178
第七章一線萬(wàn)金——電話銷(xiāo)售的溝通藝術(shù)
實(shí)例67設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)特的電話腳本/182
實(shí)例68掌握合適的撥打時(shí)機(jī)/185
實(shí)例69有禮“打”遍天下/186
實(shí)例70在30秒內(nèi)抓住客戶的注意力/189
實(shí)例71電話約訪的語(yǔ)言技巧/192
實(shí)例72當(dāng)約訪遭遇拒絕時(shí)/195
實(shí)例73電話催賬的語(yǔ)言技巧/197
第八章避開(kāi)“雷區(qū)”——銷(xiāo)售應(yīng)避免的說(shuō)話方式
實(shí)例74不使用消極語(yǔ)言/201
實(shí)例75不要在客戶面前喋喋不休/203
實(shí)例76不要唐突打斷客戶的話/206
實(shí)例77不要直接指責(zé)客戶的錯(cuò)誤/208
實(shí)例78不與客戶爭(zhēng)口頭上的勝利/211
實(shí)例79拒絕客戶不能冷冰冰/214
實(shí)例80不給客戶開(kāi)空頭支票/217
實(shí)例81不在客戶面前攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/219
參考文獻(xiàn)/222第一章有效溝通——快速拉近與客戶的距離
實(shí)例01強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力
點(diǎn)·睛·提·示
《呂氏春秋》有云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德。”意思是聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以知道他的志向，知道了他的志向后，那么也就知曉了他的德行與為人了。
一場(chǎng)成功的銷(xiāo)售應(yīng)該像一檔好的電視節(jié)目，有好畫(huà)面和好音效。如果音響效果不好，觀眾的感受就不佳。這就像銷(xiāo)售時(shí)，不管是現(xiàn)場(chǎng)交易還是用電話來(lái)交易，一切信息都需要通過(guò)銷(xiāo)售員的語(yǔ)言傳給客戶，所以銷(xiāo)售員必須注意講話的方式，尤其要隨時(shí)注意保持說(shuō)話聲音的最佳感染力。
戴爾·卡耐基曾做過(guò)國(guó)際函授學(xué)校丹佛分校的一名銷(xiāo)售員，任務(wù)是銷(xiāo)售學(xué)校的各種培訓(xùn)課程。
一天，戴爾·卡耐基吃完早餐后，在回到住處的路上遇到一位架線工人在電線桿上作業(yè)。忽然他的鋼絲鉗掉到了地上，戴爾·卡耐基把它撿起來(lái)，拋給他。
“朋友，干這個(gè)可真不容易！”戴爾·卡耐基用誠(chéng)摯的口吻和正在工作的架線工人招呼著。
“謝謝！沒(méi)有多少人愿意干這一行，既艱苦又危險(xiǎn)！”架線工人漫不經(jīng)心地應(yīng)道。
“我有個(gè)朋友也干這行，但他卻覺(jué)得很輕松！”戴爾·卡耐基抬高了聲調(diào)，并向架線工人做出了一個(gè)成功的手勢(shì)。
“他覺(jué)得輕松？！”架線工人開(kāi)始從上面認(rèn)真地看著下面的這個(gè)年輕人，“他憑什么？”
“其實(shí)，他以前也同你看法一樣，不過(guò)最近發(fā)生了一件事讓他改變了這個(gè)看法！”戴爾·卡耐基仍然輕松地和這位架線工人聊著天。
但顯然架線工人已經(jīng)沒(méi)耐性了，他從電線桿子上爬下來(lái)，急于想知道戴爾·卡耐基所說(shuō)的那個(gè)人靠什么本事會(huì)覺(jué)得這份工作輕松。這時(shí)候，戴爾·卡耐基才用肯定的語(yǔ)氣繼續(xù)說(shuō)：“有一門(mén)培訓(xùn)課程，他學(xué)了以后，工作起來(lái)就容易多了�！比缓�，他詳細(xì)介紹了這套培訓(xùn)課程的大綱和特點(diǎn)。
最后，戴爾·卡耐基終于說(shuō)服那名架線工購(gòu)買(mǎi)了一門(mén)電機(jī)工培訓(xùn)課程。
上述案例中，戴爾·卡耐基用恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞�，生�?dòng)、正確地反映出其本意，贏得了一份訂單。聲音和語(yǔ)氣是體現(xiàn)銷(xiāo)售員立場(chǎng)、態(tài)度、個(gè)性、情感、心境等起伏變化的傳播載體，從你的說(shuō)話聲音、語(yǔ)調(diào)中，人們可以推測(cè)出你是一個(gè)令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個(gè)呆板保守、具有挑釁性、好阿諛?lè)畛谢蜿庪U(xiǎn)狡猾的人。你的聲音和語(yǔ)調(diào)同樣也能反映你是一個(gè)優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意的人，還是一個(gè)誠(chéng)實(shí)、自信、坦率以及尊重他人的人。由此可知，銷(xiāo)售員說(shuō)話的聲音和語(yǔ)調(diào)能否吸引住客戶，是銷(xiāo)售是否成功的關(guān)鍵。
銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)
在和客戶溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售員如何保持說(shuō)話的最佳感染力呢？下面教給你一些技巧：
1．保持合適的音量
當(dāng)你內(nèi)心緊張時(shí)往往發(fā)出的聲音又尖又高。其實(shí)，語(yǔ)言的威懾和影響力與聲音的大小是兩回事。千萬(wàn)不要以為大喊大叫就一定能說(shuō)服和壓制他人。聲音過(guò)大只能使他人不愿聽(tīng)你講話甚至討厭你說(shuō)話的聲音。每個(gè)人說(shuō)話的聲音大小不同，試著找到最適合自己的音量。
2．熟練控制說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)
無(wú)論你在談?wù)撌裁礃拥脑掝}，都應(yīng)保持說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)與所談及的內(nèi)容互相配合，并讓語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)?shù)乇砻髂銓?duì)某一話題的態(tài)度。
語(yǔ)調(diào)在溝通的效果上也有重要作用。當(dāng)一個(gè)人心存怒氣時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)無(wú)疑會(huì)上揚(yáng)，形成一種尖刻的沒(méi)有耐心的高語(yǔ)調(diào)。這種語(yǔ)調(diào)不但不利于問(wèn)題的解決，反而會(huì)使問(wèn)題加重，矛盾加深。所以，在與客戶交談時(shí)，你必須善于控制自己的語(yǔ)調(diào)，不要讓自己的語(yǔ)調(diào)過(guò)于上揚(yáng)。
交流是一個(gè)相互影響的過(guò)程，當(dāng)你高嗓門(mén)說(shuō)話時(shí)，對(duì)方也會(huì)情不自禁地提高自己的嗓門(mén)；如果你以低沉而緩和的語(yǔ)調(diào)與其交談，即便語(yǔ)氣和內(nèi)容都很強(qiáng)硬，對(duì)方也能接受，交談便能順利進(jìn)行，而你也可以給人留下沉穩(wěn)、有涵養(yǎng)的印象。所以，要給客戶留下難忘的印象，使用低沉緩和的語(yǔ)調(diào)往往效果更佳。
3．掌握好說(shuō)話的節(jié)奏
節(jié)奏，即說(shuō)話時(shí)由于不斷發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)、弱有序的聲音變化。如果說(shuō)話節(jié)奏太快，會(huì)使你顯得心急、情緒不穩(wěn)，而且由于說(shuō)話節(jié)奏過(guò)快某些詞語(yǔ)說(shuō)得模糊不清，他人就無(wú)法聽(tīng)懂你所說(shuō)的內(nèi)容；如果說(shuō)話節(jié)奏太慢，會(huì)使你顯得陰郁悲哀、令人生厭；而如果講話磕磕絆絆沒(méi)有任何節(jié)奏感，則很少能夠打動(dòng)別人。只有說(shuō)話節(jié)奏適度，方能顯得自然、自信、有力度，易于從心理上影響對(duì)方，讓其產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。因此，銷(xiāo)售員必須首先學(xué)會(huì)控制自己說(shuō)話的節(jié)奏。
4．掌握適當(dāng)停頓的技巧
停頓，是日常說(shuō)話時(shí)需要掌握的一種技巧。適當(dāng)?shù)耐ｎD，不僅可以讓你快速地整理自己的思維，還便于你觀察對(duì)方的反應(yīng)。
實(shí)例02銷(xiāo)售話術(shù)要因人而異
點(diǎn)·睛·提·示
某種風(fēng)格的語(yǔ)言和銷(xiāo)售方式很可能適合于某一類(lèi)或幾類(lèi)客戶，但不可能適用于所有的客戶。只有選擇客戶最熟悉、最容易接受的語(yǔ)言，才能有效地說(shuō)服客戶。
銷(xiāo)售語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，銷(xiāo)售員要想將這門(mén)藝術(shù)運(yùn)用好，就應(yīng)該在銷(xiāo)售過(guò)程中有的放矢、有針對(duì)性地去運(yùn)用它。由于每一次銷(xiāo)售都有特定的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、目標(biāo)和內(nèi)容，所以，只有綜合考慮這些影響銷(xiāo)售的因素，并據(jù)此來(lái)確定最終的銷(xiāo)售語(yǔ)言風(fēng)格，才能最大限度地發(fā)揮銷(xiāo)售語(yǔ)言的作用。
彭奈是美國(guó)一家著名的零售商店的老板。有一天，一位客人來(lái)到店里買(mǎi)攪蛋器。店員迎上去問(wèn)：“先生，你是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”
那位客人聽(tīng)了明顯有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰(shuí)要？”
店員就把最好的一種多佛牌攪蛋器拿出來(lái)給他看。客人看了問(wèn)：“這是最好的嗎？”
店員肯定地說(shuō)：“是的，而且是牌子最老的�！笨腿孙@然很滿意：“多少錢(qián)？”
店員回答說(shuō)：“120美元�！笨腿说臐M意變成了驚訝：“什么？為什么這樣貴？我聽(tīng)說(shuō)最好的才60多美元�！�
店員著急地強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“60多美元的我們也有，但那不是最好的�！�
“可是，也不至于差這么多錢(qián)呀！”
“差得并不多，還有十幾美元一個(gè)的呢�！�
客人聽(tīng)了店員的話，臉上馬上露出不悅之色，想立即掉頭離去。
彭奈見(jiàn)狀急忙趕了過(guò)去，對(duì)客人說(shuō)：“先生，你想買(mǎi)攪蛋器是不是？我來(lái)介紹一種好產(chǎn)品給你�！笨腿朔路鹩钟辛伺d趣，問(wèn)：“什么樣的？”
彭奈拿出另外一種牌子的攪蛋器來(lái)，說(shuō)：“就是這一種，請(qǐng)你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”
“多少錢(qián)？”
“54美元。”
客人冷漠地說(shuō)：“照你店員剛才的說(shuō)法，這不是最好的，我不要�！�
“我的這位店員剛才沒(méi)有說(shuō)清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同類(lèi)牌子中最好的�！�
“可是為什么比多佛牌的差那么多錢(qián)？”
“這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢(qián)高，有兩個(gè)原因：一是它的牌子信譽(yù)好；二是它的容量大，適合做糕餅生意用�！迸砟文托牡卣f(shuō)。
客人情緒緩和了很多：“噢，原來(lái)是這樣的！”
彭奈又說(shuō)：“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的。就拿我來(lái)說(shuō)吧，我用的就是這種牌子，性能并不比多佛牌的差，而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)：體積小，用起來(lái)方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”
客戶回答：“5口人。”“那再適合不過(guò)了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望�！�
彭奈送走客戶，回來(lái)對(duì)他的店員說(shuō)：“知不知道你今天錯(cuò)在什么地方？”那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己錯(cuò)在哪里�！澳沐e(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)概念�！迸砟涡χf(shuō)�！翱墒�，”店員說(shuō)，“您經(jīng)常告誡我們，要對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)。我的話并沒(méi)有錯(cuò)呀！”
“你是沒(méi)有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)客戶有不誠(chéng)實(shí)的地方嗎？”
店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣�！拔艺f(shuō)它是同一牌子中最好的，對(duì)不對(duì)？”店員點(diǎn)點(diǎn)頭。“我說(shuō)它體積小，適合一般家庭用，對(duì)不對(duì)？”店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。“既然我沒(méi)有欺騙客戶，又能把東西賣(mài)出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”“說(shuō)話的技巧。”
彭奈搖搖頭，說(shuō)：“你只說(shuō)對(duì)一半，主要是我摸清了他的心理。他一進(jìn)門(mén)就要最好的，對(duì)不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽(tīng)價(jià)錢(qián)太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買(mǎi)，自然會(huì)把不是推到我們做生意的頭上，這是一般客戶的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他的優(yōu)越感的情形下，使他買(mǎi)一種比較便宜的貨�！�
店員聽(tīng)后自然心服口服。
俗話說(shuō)，“人心如面，各不相同”。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員肯定會(huì)遇到各種各樣性格的客戶，懂得隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對(duì)就顯得尤為重要。
不同的客戶，在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、性格習(xí)慣、收入水平、文化水平、年齡、性別等方面都有所不同。不同的時(shí)間和場(chǎng)合，由于客戶的需求不同、要解決的問(wèn)題不同、洽談環(huán)境不同、洽談氣氛不同，自然也會(huì)要求銷(xiāo)售員采取不同的談話方式和內(nèi)容，使用不同的語(yǔ)言藝術(shù)。
一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員知道見(jiàn)到什么人說(shuō)什么話，他們往往能夠靈活地隨機(jī)應(yīng)變。對(duì)于那些不知變通的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)該改變自己死板的銷(xiāo)售方法，學(xué)習(xí)人家的靈活機(jī)動(dòng)。
銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)
其實(shí)，在任何跟人打交道比較多的行業(yè)里，“了解人”的能力都是至關(guān)重要的。對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)尤其如此。能夠讀懂客戶的想法，準(zhǔn)確迅速地做出判斷，這種能力對(duì)于銷(xiāo)售員就像法律知識(shí)對(duì)律師、醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)醫(yī)生那樣重要。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員能夠接納不同性格、脾氣和心境的客戶，并能迅速調(diào)整自己，以應(yīng)付各種不同的情況。
那么客戶到底有哪幾類(lèi)，應(yīng)該采取什么樣的策略去對(duì)待呢？
大體來(lái)說(shuō)，客戶可以分為以下幾種性格類(lèi)型。針對(duì)這些不同類(lèi)型，銷(xiāo)售員可以采取相應(yīng)的策略。
1．冷靜型客戶
有的客戶喜歡冷靜地思考，愛(ài)以懷疑甚至厭惡的眼光觀察人，對(duì)待這樣的客戶，銷(xiāo)售員要注意傾聽(tīng)他們所說(shuō)的每一句話，努力推斷他們的想法，態(tài)度要謙和有禮，不能急，但在解說(shuō)和介紹時(shí)要熱情大方。
2．好奇型客戶
有的客戶好奇心比較強(qiáng)，喜歡聽(tīng)銷(xiāo)售員介紹，并且不時(shí)發(fā)問(wèn)，他們一般是好買(mǎi)主，屬于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)型。對(duì)待這種客戶，銷(xiāo)售員要主動(dòng)熱情，使他們樂(lè)于接受，還可以告訴他們現(xiàn)在正在打折等促銷(xiāo)信息，以促其成交。
3．自以為是型客戶
有的客戶喜歡夸夸其談，在聽(tīng)商品介紹時(shí)總愛(ài)不時(shí)打斷說(shuō)“這我早知道了”，其實(shí)他心里也知道自己知道的遠(yuǎn)不如銷(xiāo)售員多。面對(duì)這種客戶，不妨布個(gè)小陷阱，在說(shuō)明情況之后告訴他：“我不想打擾您了，您需要多少呢？”
4．虛榮型客戶
有的客戶比較虛榮，喜歡夸耀自己的財(cái)富，卻不一定真的有錢(qián)。對(duì)這種客戶，應(yīng)該在他們自我夸耀時(shí)順勢(shì)附和他，在接近成交時(shí)，對(duì)他說(shuō)：“您先交付訂金，余款改天再付就行�！边@樣，可以保全他的面子。
5．內(nèi)向型客戶
有一種內(nèi)向型客戶，他們害怕跟銷(xiāo)售員接觸，因?yàn)橹雷约喝菀妆徽f(shuō)服，往往局促不安，但又害怕在銷(xiāo)售員面前表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)這種客戶要謹(jǐn)慎穩(wěn)重，細(xì)心觀察，坦率地肯定他的優(yōu)點(diǎn)并說(shuō)服他聽(tīng)你介紹，才有可能成交。
6．先發(fā)制人型客戶
有的客戶一見(jiàn)面就愛(ài)先發(fā)制人地說(shuō)：“我只看看，不想買(mǎi)�！边@樣的客戶作風(fēng)干脆，雖然一開(kāi)始持否定態(tài)度，但他們的這種抗拒并不一定很強(qiáng)。對(duì)待這樣的客戶，你可以先不予理會(huì)，因?yàn)樗麄兊脑挷灰欢ㄊ钦嫘牡�。只要你用真誠(chéng)的態(tài)度接近他們，就容易成交。
7．多疑型客戶
有的客戶生性多疑，他們對(duì)銷(xiāo)售員所說(shuō)的話和所介紹的商品，總是抱著懷疑態(tài)度。對(duì)這樣的客戶，銷(xiāo)售員要用親切的態(tài)度與之交談。在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，言辭懇切，一點(diǎn)點(diǎn)地打消他心中的疑慮。
實(shí)例03準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶的名字
點(diǎn)·睛·提·示
一個(gè)人的名字，對(duì)他來(lái)說(shuō)，是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的符號(hào)。記住對(duì)方的名字，并把它叫出來(lái)，等于很巧妙地給對(duì)方一個(gè)贊美。
世界上最美妙的聲音是什么？答案是：聽(tīng)到自己的名字從別人的口中說(shuō)出來(lái)。一般地，銷(xiāo)售員若能準(zhǔn)確叫出客戶的名字，客戶會(huì)感到親切；反之，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感、陌生感，不僅增加雙方的隔閡，甚至使銷(xiāo)售都無(wú)法進(jìn)行下去。
一位銷(xiāo)售員急匆匆地走進(jìn)一家公司，找到經(jīng)理室敲門(mén)后進(jìn)屋�！澳�，羅杰先生，我叫約翰，是打印機(jī)公司的銷(xiāo)售員�！�
“約翰先生，你找錯(cuò)了人吧。我是史密斯，不是羅杰！”
“噢，真對(duì)不起，我可能記錯(cuò)了，我想向您介紹一下我們公司新推出的彩色打印機(jī)。”
“我們現(xiàn)在還用不著彩色打印機(jī)�！�
“原來(lái)是這樣。不過(guò)，我們有別的型號(hào)的打印機(jī)。這是產(chǎn)品資料，”約翰將資料放在桌上，“這些請(qǐng)您看一下，上面有很詳細(xì)的介紹�！�
“抱歉，我對(duì)這些不感興趣�！笔访芩拐f(shuō)完，雙手一攤，示意走人。
準(zhǔn)確地記住客戶的名字在銷(xiāo)售活動(dòng)中具有至關(guān)重要的作用，甚至這種銷(xiāo)售技巧已經(jīng)被人們叫做記名銷(xiāo)售法則。美國(guó)最杰出的銷(xiāo)售員喬·吉拉德能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地叫出每一位客戶的名字。即使是一位五年沒(méi)有見(jiàn)面的客戶，只要與喬·吉拉德碰面，喬·吉拉德也會(huì)讓客戶覺(jué)得你們是昨天才見(jiàn)面的，并且他今天還非常掛念這位客戶。喬·吉拉德這樣做會(huì)讓別人感覺(jué)自己很重要。如果你能讓某人覺(jué)得自己很重要，他就會(huì)較容易接受你的請(qǐng)求。
可見(jiàn)，記住別人的名字是非常重要的事，忘記別人尤其是客戶的名字則是無(wú)禮的。能夠記住客戶的名字，其實(shí)也表示你對(duì)他的關(guān)注、重視、了解和尊重。當(dāng)客戶受到尊重，他感覺(jué)到自己的人生價(jià)值被肯定，也會(huì)對(duì)你回報(bào)同樣的重視和尊重。
銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)
要牢記客戶的名字，可參考下面四種方法：
1．用心聽(tīng)記
把準(zhǔn)確記住客戶的姓名和職務(wù)當(dāng)成一件非常重要的事，每當(dāng)認(rèn)識(shí)新客戶時(shí)，一方面要用心注意聽(tīng)其介紹自己，一方面要牢牢將其所說(shuō)記住。若聽(tīng)不清對(duì)方的大名，可以請(qǐng)其再重復(fù)一遍。如果還不確定，那就請(qǐng)其示范如何拼寫(xiě)。切記，每一個(gè)人對(duì)自己名字的重視程度絕對(duì)超出你的想象，客戶更是如此。記錯(cuò)了客戶名字和職務(wù)的銷(xiāo)售員，很少能獲得客戶的好感。
2．不斷重復(fù)，加強(qiáng)記憶
幾乎每個(gè)銷(xiāo)售員都有過(guò)這樣的情況：當(dāng)客戶告訴你他的名字后，不一會(huì)兒你就把這個(gè)人的名字忘記了。這個(gè)時(shí)候，你需要在心中將其名字多重復(fù)幾遍，才會(huì)記牢。因此，在與客戶初次談話時(shí)，可以盡量多叫幾次對(duì)方的名字。如果對(duì)方的姓名或職務(wù)少見(jiàn)或奇特，不妨請(qǐng)教其寫(xiě)法與取名的原委，這樣更能加深印象。
3．用筆輔助記憶
在得到客戶的名片之后，可以把他的愛(ài)好、專(zhuān)長(zhǎng)、生日等信息寫(xiě)在名片背后，以幫助記憶。若能配合照片另制資料卡則更好。不要一味依賴自己的記憶力，萬(wàn)一出錯(cuò)，則得不償失。
4．運(yùn)用有趣的聯(lián)想
聯(lián)想是一種有趣的記憶名字的方式。銷(xiāo)售員可以根據(jù)客戶的個(gè)性特征、名字諧音等，產(chǎn)生聯(lián)想，以幫助自己記憶。聯(lián)想有助于銷(xiāo)售員對(duì)客戶的名字留下深刻記憶，很多時(shí)候我們看到現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)特定的場(chǎng)景就會(huì)想起小時(shí)候或者很好的朋友的相應(yīng)經(jīng)歷，聯(lián)想在這其中功不可沒(méi)。
銷(xiāo)售員可以運(yùn)用諧音幫助記憶。比如：如果一個(gè)客戶的名字叫“嚴(yán)婉莊”，銷(xiāo)售員可以倒過(guò)來(lái)記憶為“裝碗鹽”，這樣馬上就把這個(gè)客戶的名字記住了，但是銷(xiāo)售員千萬(wàn)要注意，在見(jiàn)到客戶的時(shí)候千萬(wàn)不可以用“裝碗鹽”稱(chēng)呼客戶。
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