在網(wǎng)絡(luò)快速普及的今天，口碑越來越顯示出其強(qiáng)大的力量。如何運(yùn)用日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)工具，成功駕馭口碑，讓口碑在營(yíng)銷中發(fā)揮其應(yīng)有的作用？如何整合口碑工具，梳理口碑運(yùn)作流程，將口碑活動(dòng)變成投入少、見效大的營(yíng)銷活動(dòng)？
本書中，作者剖析了一系列口碑營(yíng)銷的成功事例，詳細(xì)說明了口碑營(yíng)銷這一簡(jiǎn)單易行、投入低廉的營(yíng)銷活動(dòng)的操作步驟，列舉了種種可行之舉，綱舉目張，將口碑的種種操作要領(lǐng)逐一做出了點(diǎn)評(píng)。讀完本書，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你對(duì)客戶的影響力將會(huì)得到提升，你對(duì)企業(yè)的影響也會(huì)大幅提升。
作者簡(jiǎn)介：
［美］安迪·塞諾維茲，美國(guó)口碑營(yíng)銷協(xié)會(huì)（WOMMA）總裁。18年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)，其間擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷顧問。在美國(guó)沃頓商學(xué)院和西北大學(xué)教授營(yíng)銷課程。
目錄：
譯者序/001
序/004
前言/005
導(dǎo)言/007
致讀者/013
第一篇基本概念/001
第一章什么是口碑營(yíng)銷？/003
引人談?wù)?003
口碑營(yíng)銷四法則/009
人們談?wù)撃愕娜笤?013
口碑的殺手/019
口碑營(yíng)銷的五個(gè)“T”/022譯者序/001
序/004
前言/005
導(dǎo)言/007
致讀者/013
第一篇基本概念/001
第一章什么是口碑營(yíng)銷？/003
引人談?wù)?003
口碑營(yíng)銷四法則/009
人們談?wù)撃愕娜笤?013
口碑的殺手/019
口碑營(yíng)銷的五個(gè)“T”/022
口碑營(yíng)銷不容欺騙/030
口碑一直都是最好的營(yíng)銷手段（只是你不知道而已）/037
第二章深度出品的六大理念/043
理念一：客戶主宰一切——對(duì)此只能認(rèn)同/043
理念二：營(yíng)銷是看做了什么，是不是說了什么/050
理念三：永久性記錄/053
理念四：誠(chéng)實(shí)是口碑的本質(zhì)/055
理念五：用戶滿意度的數(shù)學(xué)計(jì)量/057
理念六：口碑營(yíng)銷更能賺錢/062
第三章口碑營(yíng)銷的宣言書/065
第二篇如何做口碑營(yíng)銷/067
第四章五個(gè)“T”行動(dòng)方針/069
制訂可行的口碑營(yíng)銷計(jì)劃/069
第五章談?wù)撜撸═alkers）：誰會(huì)向朋友議論你/077
你的任務(wù)是：找出那些喜歡談?wù)撃愕娜?077
誰是談?wù)撜撸?079
找出口碑談?wù)撜?083
如何識(shí)別優(yōu)秀的口碑談?wù)撜?088
口碑談?wù)撜邫n案/091
向口碑談?wù)撜咛峁┱勝Y/095
說一聲“謝謝你”/098
制訂口碑談?wù)撜呋顒?dòng)計(jì)劃/102
傳遞忠誠(chéng)/105
第六章話題（Topic）：他們會(huì)談?wù)撔┦裁矗?111
你的任務(wù)：提供談?wù)摰乃夭?111
找出絕妙的話題/114
小心維護(hù)你的話題/119
步驟一：找出馬上就能運(yùn)用的口碑話題/122
步驟二：組織實(shí)施能夠引發(fā)口碑談?wù)摰幕顒?dòng)/127
步驟三：成為值得議論的公司/132
第七章工具(Tools)：如何助推信息傳播？/141
你的任務(wù)：使信息傳播更為便利/141
倍增分享人數(shù)/149
口碑談?wù)撜咝枰袞|西可以分享/155
博客/163
網(wǎng)上社區(qū)和社交媒體/165
專屬、私密和驚喜/168
客戶的評(píng)語/172
“企業(yè)對(duì)企業(yè)”的口碑營(yíng)銷/176
第八章參與（Takingpart）：如何加入交談/181
任務(wù)：參與交談/181
如何加入口碑交談/183
參與交談的合適人選/187
行為端正/191
令人感到滿意，效果最好/195
處理好負(fù)面口碑/199
回應(yīng)負(fù)面口碑的具體做法/203
第九章跟蹤了解（Tracking)：人們正在談?wù)撃闶裁矗?207
你的任務(wù)：傾聽口碑，掌握情況/207
跟蹤了解大家正在說什么的簡(jiǎn)單方法/210
評(píng)價(jià)口碑的價(jià)值/215
結(jié)束篇/219
十六項(xiàng)管用、必行和舉手之勞的口碑營(yíng)銷技術(shù)/221
制訂行動(dòng)方案/222
盡善盡美/224
跋/225
致謝/227
請(qǐng)求大家傳播口碑
有時(shí)，需要做的就是開口請(qǐng)求。
首選的也是最重要的創(chuàng)造口碑的工具，既簡(jiǎn)單又明顯，那就是誠(chéng)懇地請(qǐng)求。大多數(shù)人只是在你請(qǐng)求他們時(shí)，才會(huì)談?wù)�。所以，要�?jīng)常請(qǐng)求，到處請(qǐng)求。
促使口碑流傳的挑戰(zhàn)，并不完全在于找到談?wù)撜撸欢茨芊褚l(fā)談?wù)摰男袆?dòng)。實(shí)際情況通常都是，你暗含恭維地請(qǐng)求顧客幫幫忙，他們也就順理成章地成為口碑談?wù)撜吡恕Ｕ?qǐng)記住，請(qǐng)求口碑談?wù)撜邔⒛愕脑捳Z傳播開去，這相當(dāng)于授予他們一種身份，令他們成為內(nèi)部人士。
這一做法被人稱作“呼吁行動(dòng)”（calltoaction）。就是用視覺的或聲音的表示，請(qǐng)求人們做某件事情。這類請(qǐng)求應(yīng)該融入你的全部所作所為之中。要充分利用提出建議的影響力。會(huì)見效的。以下是幾種做法：
●在你的網(wǎng)站上到處都放上鏈接鍵“轉(zhuǎn)告朋友”、“轉(zhuǎn)告他人”，或其他類似說法（來訪者是不是點(diǎn)擊并非關(guān)鍵。關(guān)鍵在于這是一種視覺的提醒，能夠?qū)⒂嘘P(guān)想法暗暗植入腦中）。
●將此類請(qǐng)求話語放到每一封電子郵件上。
●訓(xùn)練銷售人員，在每一筆交易完成時(shí)除了說一聲“謝謝你”，還要態(tài)度友善地加一句“請(qǐng)轉(zhuǎn)告你的朋友”。
●在收據(jù)上寫一個(gè)請(qǐng)求。
●在門上貼一個(gè)提示。
●收到網(wǎng)上訂單后，回復(fù)電子郵件以做提醒。
我所在的機(jī)構(gòu)舉辦年會(huì)之前，會(huì)向所有成員發(fā)出一個(gè)通知，要求他們向各自的客戶和關(guān)系人發(fā)送電子郵件，介紹年會(huì)消息。也要求他們?cè)谧约旱牟┛秃托侣剤?bào)告上告訴大家會(huì)議即將舉行。每一個(gè)接收者都分配到一個(gè)“私人”的專用折扣密碼，這樣，他們?cè)谵D(zhuǎn)贈(zèng)他人時(shí)的感覺會(huì)更好一些。密碼是開玩笑的，并不當(dāng)真，只是為了鼓勵(lì)分送他人（如，XYZ公司的折扣密碼是“我愛XYZ”）。
志愿者只有被請(qǐng)求了，才會(huì)志愿地行動(dòng)。大多數(shù)人不會(huì)主動(dòng)行動(dòng)。非營(yíng)利組織對(duì)此尤為擅長(zhǎng)。他們明白，籌款和爭(zhēng)取皈依者是第二步的事情，在此之前，需要請(qǐng)求大批談?wù)撜咦叱鋈�，將話語傳播開來。
提出請(qǐng)求并不困難，但是大多數(shù)公司卻忘了這么做。
|
