從小餐館到大酒店，最讓老板發(fā)愁的問題有：
天天學標桿、學典型，可自己的品牌就是叫不響。
機關單位的顧客少了，燕鮑翅參也撤下了桌，營業(yè)額一落千丈。
顧客對餐飲衛(wèi)生越來越不信任。
水電成本居高不下，廚房浪費比比皆是，“低碳高能”說得好聽做起來難。
基層員工要漲薪，高層經理忙跳槽，酒店“找人難，留人更難”。
實戰(zhàn)派酒店管理專家邵德春告訴你：哪里有問題，哪里就有商機！
應對行業(yè)新形勢，餐飲酒店的運營更需要科學完善的管理系統(tǒng)。對于經營者來說，首先要有體系上的深耕細作，其次才能實現(xiàn)管理細節(jié)的盡善盡美。本書為中國本土餐飲酒店量身打造，創(chuàng)造性地提出“定位——贏利方式——定標準——執(zhí)行落地——績效考核”五位一體的管理系統(tǒng)，幫助經營者開拓思路，調整戰(zhàn)略，指導餐飲酒店突破瓶頸，獲得高贏利。
作者簡介：
邵德春
著名酒店管理、定位和服務培訓專家，香港理工大學酒店與旅游業(yè)管理碩士，“六常法酒店管理系統(tǒng)”創(chuàng)始人。現(xiàn)任中國酒店培訓網首席培訓師，歷任多家知名酒店高級顧問，擁有20年酒店管理、咨詢和培訓經驗，成功為200多家酒店導入了“六常法”模式。邵德春的“酒店六常法”已被越來越多的業(yè)內人士所熟知并運用，在導入“六常法”的酒店中，出現(xiàn)了一大批純利潤增長超過10%的企業(yè)，充分證明“六常管理”是一種富有成效的酒店管理模式。
已出版圖書《酒店經理管什么》《酒店六常管理》《工作是一種態(tài)度》，已出版講座VCD《酒店職業(yè)經理人管理實務》《酒店督導（主管）管理實務系列講座》《為你自己工作》《酒店六常法（一）》。
目錄：
序言越做越旺：實現(xiàn)餐飲酒店高贏利的方法
第一章定位——方向比方法更重要
1.有定位才能少走彎路
2.定位越早，贏利越早
3.從對手身上找定位
4.顧客需要什么，你就定位什么
5.找到真正的顧客
6.細分目標顧客群
7.品牌定位怎么做
8.新酒店開張先定位
9.老酒店的重新定位
第二章贏利方式——高流水，高利潤
1.贏利方式是酒店經營之本
2.利潤從何而來序言越做越旺：實現(xiàn)餐飲酒店高贏利的方法
第一章 定位——方向比方法更重要
1.有定位才能少走彎路
2.定位越早，贏利越早
3.從對手身上找定位
4.顧客需要什么，你就定位什么
5.找到真正的顧客
6.細分目標顧客群
7.品牌定位怎么做
8.新酒店開張先定位
9.老酒店的重新定位
第二章 贏利方式——高流水，高利潤
1.贏利方式是酒店經營之本
2.利潤從何而來
3.不增加投入也能多贏利
4.永遠有降不完的成本和費用
5.外婆家是怎么賺錢的
6.新型餐飲酒店的贏利方式
第三章 標準——流程化讓工作更輕松
1.酒店運營，標準無處不在
2.顧客滿意才是最大的標準
3.由贏利方式來定標準
4.給銷量最好的菜品定標準
5.上菜慢、口味咸？用標準解決
6.菜式創(chuàng)新采用末位淘汰制
7.酒店各崗位工作標準
8.達到滿意度指標的三張表格
9.用標準實現(xiàn)傻瓜式管理
第四章 執(zhí)行——落地才能見實效
1.執(zhí)行就是把目標變成結果
2.提高執(zhí)行力的兩個方法
3.五大步驟保障執(zhí)行到位
4.做好培訓，執(zhí)行才能持續(xù)
5.讓員工養(yǎng)成良好的執(zhí)行習慣
6.績效考核是最有效的執(zhí)行工具
第五章 績效考核——酒店、員工雙受益
1.績效考核不用太復雜
2.既解放老板，又激勵員工
3.酒店最容易犯的考核錯誤
4.如何把老板想要的變成員工想要的
5.員工滿意度是考核的基礎
6.實行計件績效考核模式
7.績效考核也要落地
附錄酒店部分員工責任卡
致謝
2013年4月導入六常管理系統(tǒng)之后，原來2000多名員工減少到1700多名。受大環(huán)境影響，雖然2013年的營業(yè)收入比2012年下降了8%，但是凈利潤與2012年持平。一線員工漲薪三四百元，單店工資總額卻下降了10萬元左右。2014年1月至5月，營業(yè)收入同比2013年最低的店提升了9%，最高提升25%以上。
——上海榕港餐飲集團副總裁吳翔
“六常法”只用了3個月，我們廚房的洗碗洗菜工就從16人減少到13人，爐灶師傅從14人減少到10人，切配師傅從16人減少到12人，其中冷菜間只有4人。而酒店的500多個餐位每天都要接待3000人次以上的客人用餐。
——浙江杭州白鹿酒店廚師長方小偉
簡單跟大家分享一下學習“六常法”之后的收獲：酒店員工從120人減少到68人，員工工資從占營業(yè)收入的27%下降到20%，并且還會進一步下降；以前的人效連一萬都不到，現(xiàn)在2013年4月導入六常管理系統(tǒng)之后，原來2000多名員工減少到1700多名。受大環(huán)境影響，雖然2013年的營業(yè)收入比2012年下降了8%，但是凈利潤與2012年持平。一線員工漲薪三四百元，單店工資總額卻下降了10萬元左右。2014年1月至5月，營業(yè)收入同比2013年最低的店提升了9%，最高提升25%以上。
——上海榕港餐飲集團副總裁 吳翔
“六常法”只用了3個月，我們廚房的洗碗洗菜工就從16人減少到13人，爐灶師傅從14人減少到10人，切配師傅從16人減少到12人，其中冷菜間只有4人。而酒店的500多個餐位每天都要接待3000人次以上的客人用餐。
——浙江杭州白鹿酒店廚師長 方小偉
簡單跟大家分享一下學習“六常法”之后的收獲：酒店員工從120人減少到68人，員工工資從占營業(yè)收入的27%下降到20%，并且還會進一步下降；以前的人效連一萬都不到，現(xiàn)在提高到了一萬六。2013年，酒店的凈利潤增長了八十萬左右，員工工資整體上漲，管理人員一個都沒有流失。
——四川瀘縣龍城大酒店總經理 成小芳
通過學習邵老師的績效管理課程，我們酒店的員工人數(shù)從原來的800人左右，減少到了現(xiàn)在的400多人。減員增效帶來的收益占到2013年酒店凈利潤的70%。
——江西新宇仰天餐飲集團總經理 龔銘
1.有定位才能少走彎路
我一直在做“酒店六常管理”的研究，對于六常管理，我的評價是：它再好，對酒店來說也只是起到“治病救人，強身健體，延年益壽”的作用，不可能讓酒店“起死回生”。但是，很多酒店老板導入六常管理的目的卻是希望酒店“起死回生”。實際上，真正能讓酒店“起死回生”，甚至在生意上領先于當?shù)馗偁帉κ值姆椒ㄊ嵌ㄎ弧?br/> 杭州白鹿酒店1995年開張，至今顧客都要排隊等待就餐；杭州外婆家酒店創(chuàng)立于1998年，經營之火爆也是如此。我分別拜訪了這兩家酒店集團的董事長，以及其他300多位酒店餐飲企業(yè)的高層領導，從他們的成功經驗中，可以歸納總結出一套“六常定位模式”。
“六常定位模式”分為6大步驟：
（1）常分析市場空間在哪里？
�。�2）常分析顧客是誰？
（3）常分析顧客在哪里？
�。�4）常分析顧客有什么需求特點？
（5）常分析如何滿足顧客的需求，同時又要有利可圖？
�。�6）常分析應對競爭對手的策略是什么？
所謂“經理”，就是指經營和管理，由此可見，酒店的經營和管理其實是兩件事情。六常管理講的是管理，而六常定位主要講的是經營。要經營好酒店餐飲企業(yè)，我認為后者比前者更重要些。有很多失敗的教訓和成功的經驗都證明：只有先做好六常定位，再配以六常管理，才能少走彎路。
一位研究企業(yè)定位的著名教授說過：“定好位，能使傻瓜變天才；定錯位，能使天才變傻瓜�！蔽沂滞膺@個觀點。以麥當勞、肯德基為例，他們的員工90%是臨時工，也就是學生、其他企業(yè)的下崗工人等，這些臨時工的專業(yè)素質并不高，但只要按照標準的流程操作，就能成就麥當勞、肯德基這樣的大品牌。麥當勞和肯德基都是世界一流的餐飲品牌，都是因為定位精準，再加上標準的操作流程，就使傻瓜變成了天才。相比之下，在中國的酒店餐飲行業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)不僅聘請經理要找天才，就連服務員也要看靈性和悟性。這太難了，哪里找得到那么多有靈性和悟性的人呢？所以我們的酒店很難做。如果酒店老板能夠掌握六常定位的精髓，再加上適合自己的酒店嬴利方式，那么酒店一樣可以成為像麥當勞、肯德基這樣的行業(yè)翹楚。
2.定位越早，贏利越早
既然定位這么重要，那該什么時候做定位呢？我認為，最好在開店以前做，先做好定位再開店，因為有了定位，你才能找到顧客，了解他們的需求，然后順應市場趨勢來打造自己的酒店，這樣才會成功。
但是，現(xiàn)在有很多酒店恰恰相反，先有了店，再想到要做什么菜、招什么人，然后才開始推銷。這樣的情況放在十幾年前還可以，放在現(xiàn)在就不行了。為什么呢？因為十幾年前的市場是供不應求的，只要開店就能賺錢，所以很多酒店老板覺得賺錢很容易，這在當時是很正常的現(xiàn)象。但其實，他們的定位90%都是錯誤的，不過是因為市場環(huán)境還不成熟，即使定位錯誤，酒店也能獲得贏利。現(xiàn)在隨著市場環(huán)境的變化，行業(yè)競爭越來越激烈，有些地方的酒店餐飲企業(yè)從供不應求變成了供過于求，正因為如此，有的酒店才需要重新定位，而有的酒店則需要微調定位，以適應市場環(huán)境的變化。
對于現(xiàn)在的大多數(shù)酒店來說，定位是迫在眉睫需要解決的問題。有的酒店已經開了10年、15年，開業(yè)之初沒有定位，但酒店老板的反應快，又肯學，會根據顧客的情況不斷調整，使酒店得以持續(xù)發(fā)展。有的優(yōu)秀的酒店餐飲企業(yè)則在開業(yè)前就做好了定位，從選址、定價，到顧客群，都有一套完整的系統(tǒng)，按照系統(tǒng)展開運營，開一家成一家，發(fā)展勢頭迅猛。在中國酒店餐飲企業(yè)中，外婆家、綠茶等都是定位成功的典型代表。還有的酒店本身定位不錯，只需要根據市場變化和運營情況持續(xù)地做一些微調。
具體來講，定位隨時都可以做，但最好在酒店開業(yè)前三個月或前半年就做好。當然，前提是酒店老板要會做。如果酒店已經開業(yè)了，該怎么辦呢？那就只能邊經營邊調整了。
有一家餐飲企業(yè)，幾年前在開業(yè)后的一個月內，13個包廂的流水就達到200多萬元，這樣的成績非常了不起。但是現(xiàn)在，一個月只有60多萬元，而企業(yè)管理者的思維意識、管理模式還停留在過去，光是支付粵菜廚師的薪水，每月就有60萬元。相比于原來200多萬元的營業(yè)額，現(xiàn)在連發(fā)薪水都成了問題。由于營業(yè)額發(fā)生了巨變，成本遠大于收益，如果企業(yè)這時還不調整定位，問題會變得越來越嚴重。
定位是必須做的，對于酒店來說，定位做得越早，贏利也就越早。同時，在酒店經營過程中，還要注意根據市場變化隨時調整定位。不考慮酒店的定位問題，或者墨守成規(guī)，都會把酒店帶向沒落。
3.從對手身上找定位
有這么一句話：你沒有做錯事，只因為別人做對了，你就倒下了。某相機企業(yè)沒有做錯事，數(shù)碼相機也是它研究出來的，可是它倒下了，因為對手做對了。某手機企業(yè)沒有做錯事，它的科研經費是全世界手機企業(yè)里最多的，團隊是最大的，可是它倒下了，因為蘋果和三星做對了。酒店也是同一個道理，別家酒店學會了定位，學會了贏利模式，學會了酒店管理系統(tǒng)后，它做對了，而你沒有學，沒有做，顧客就都涌向它那里了。
學習六常定位和贏利模式，不是要你跟對手“打架”，而是要跟它相區(qū)別，從而找到自己的精確定位。比如同樣是人均消費50元，對手的定位是什么？是把菜品做到第一，那我就把服務做到第一。這樣一來，想吃好菜的顧客會到對手那里去，而想享受優(yōu)質服務的顧客就會主動到我這里來。對手是粵菜第一，我就做杭幫菜第一，想吃粵菜的顧客到對手那里去，而想吃杭幫菜的顧客就會到我這里來。如果都是杭幫菜，對手是把雞鴨做到第一，我就把海鮮做到第一。如果都是雞鴨，對手把雞做到第一，我就把鴨做到第一。酒店老板要學會既讓自己活得瀟灑，也不讓對手活得太難過，各有各的市場。
4.顧客需要什么，你就定位什么
酒店要賺錢，必須使顧客滿意。如果顧客不滿意，就不會再光顧酒店；顧客不光顧，就不會有營業(yè)額；沒有營業(yè)額，生意就做不下去了。所以，酒店要想持續(xù)贏利，就要明確顧客到底想要什么，并且不斷地滿足他們的需求，這樣才能吸引回頭客，招徠新顧客。
下一個問題，酒店老板知道要滿足顧客的需求，但是酒店真的做到了嗎？老板認為做到了，但那真的是顧客想要的嗎？關于這些問題，不能一概而論，而要從定位的目標顧客群出發(fā)。酒店的定位不同，顧客就不同，他們的需求也不同。一般來說，酒店的定位可以分為中高端定位和大眾定位。這兩類顧客群有著本質的不同，雖然中高端顧客有時候也可能光顧大眾定位的酒店，但是他花1000元跟花5元時的需求肯定是不一樣的。花5元錢時，他可能就不在乎服務好不好。比如你早晨去某個小餐館吃早餐，這個時候，你就不會要求他們的服務有多好、環(huán)境有多整潔。也就是說，即使是同一個人，到定位不同的酒店，他的需求（期望）也是不一樣的。
對于中高端顧客來說，他們的需求總結起來有4點：美味的菜品、高雅的環(huán)境、感人的服務和尊貴的享受。而對于大眾顧客來說，他們關注的首先是價格便宜、上菜速度快，這是最起碼的要求。其次，菜品的味道要好。如果用餐環(huán)境干凈衛(wèi)生，那就更好了。
根據我的研究，在人均消費50元以下的酒店或餐館里，顧客最關注的都是菜品的口味。如果你仔細觀察，就會發(fā)現(xiàn)很多路邊的小店生意很好，價格便宜是一個方面，更重要的是真的好吃。相應的，層次越低，就越要美味。
總的來說，中高端定位要求菜品好、環(huán)境好、服務好；大眾定位要求便宜和美味。因此，酒店定位不同，滿足顧客需求的服務也不同。
5.找到真正的顧客
要想滿足顧客的需求，超過他們的預期，我們首先就得研究：誰是真正的顧客，也就是酒店的目標顧客群。酒店明確目標顧客群，就是要確定服務的對象，是面向大眾，還是面向中高端的消費群體？明確目標顧客群是市場工作的前端，這個問題解決了，酒店就可以定位接下來的工作了，比如裝修環(huán)境、菜品的制定、服務規(guī)范等等。
有句話說，“來者都是客”，說這話的人，其實是沒有找到目標顧客群，他把所有人都當成顧客，而不了解這些人來自哪里、收入水平如何等情況。放在20年前，這句話還說得過去，但現(xiàn)在市場形勢變了，酒店老板如果還抱持這種想法，生意肯定是很難做好的。也有人說，“顧客就是上帝”，這種說法也欠妥當，顧客不是上帝，我們誰也沒有見過上帝，但是天天都要迎接顧客。
如何找到真正的顧客，尤其是鉑金顧客、黃金顧客？最好的辦法是做一次簡單的數(shù)據挖掘：拿出酒店的財務報表，結合訂餐統(tǒng)計表一起看。如果酒店沒有這些資料也不要緊，從現(xiàn)在開始積累就好了。通過這兩張表，你會發(fā)現(xiàn)一年下來，20%的顧客能夠帶來80%的營業(yè)額，而另外80%的顧客只帶來20%的營業(yè)額。這就是著名的“二八法則”。找出這20%的顧客后，你不需要逐個研究，只要把這些顧客納入系統(tǒng)，用心服務好即可。他們滿意了，就會成為標桿，吸引更多的顧客。這就是“口碑效應”。
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