本書揭示了導(dǎo)致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工服務(wù)素質(zhì)。員工的服務(wù)素質(zhì)決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標(biāo)，而服務(wù)素質(zhì)的欠缺恰恰制約了中國零售業(yè)“做強(qiáng)”。
本書的核心價值是提供了一套科學(xué)完整的顧客接待服務(wù)流程，不僅對每個流程環(huán)節(jié)中常見的錯誤行為進(jìn)行了分析指正，同時還講述了待客與溝通的正確做法。
本書不僅可作為各類零售企業(yè)一線員工的在職培訓(xùn)手冊，也可作為每個重視顧客服務(wù)的經(jīng)營管理者的學(xué)習(xí)參考書。
作者簡介：
閆賀尊中國本土實(shí)力派營銷專家，長期致力于對中國零售問題的調(diào)查研究，取得了一系列重要成果。為了開發(fā)出能夠有效提高零售從業(yè)人員綜合服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)教材，花費(fèi)了多年心血，終于寫就了本書。他不僅是一位有科學(xué)精神的學(xué)者，更是一位具有務(wù)實(shí)品格的企業(yè)顧問，他所
目錄：
前言
第1章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
1.1服務(wù)究竟是什么
1.2每個人都是服務(wù)的客體
1.3每個人都是服務(wù)的主體
1.4每個人都在從事服務(wù)性工作
1.5每個人都需要更高品質(zhì)的服務(wù)
1.6高品質(zhì)服務(wù)的特征
1.7高品質(zhì)服務(wù)的好處
1.8為何高品質(zhì)服務(wù)如此稀缺
1.9主動服務(wù)與被動服務(wù)
第2章高品質(zhì)服務(wù)需要高素質(zhì)人才
2.1服務(wù)素質(zhì)及其構(gòu)成要素
2.2服務(wù)意識
2.2.1服務(wù)意識測評前言
第1章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
1.1服務(wù)究竟是什么
1.2每個人都是服務(wù)的客體
1.3每個人都是服務(wù)的主體
1.4每個人都在從事服務(wù)性工作
1.5每個人都需要更高品質(zhì)的服務(wù)
1.6高品質(zhì)服務(wù)的特征
1.7高品質(zhì)服務(wù)的好處
1.8為何高品質(zhì)服務(wù)如此稀缺
1.9主動服務(wù)與被動服務(wù)
第2章高品質(zhì)服務(wù)需要高素質(zhì)人才
2.1服務(wù)素質(zhì)及其構(gòu)成要素
2.2服務(wù)意識
2.2.1服務(wù)意識測評
2.2.2服務(wù)意識訓(xùn)練方法
閱讀資料突破服務(wù)心障
2.3服務(wù)態(tài)度
2.3.1什么是態(tài)度
2.3.2什么是服務(wù)態(tài)度
2.3.3何為正確的服務(wù)態(tài)度
2.4服務(wù)形象
2.4.1形象有何價值
2.4.2服裝服飾：統(tǒng)一最好
2.4.3梳妝打扮：整潔最好
2.4.4面部表情：高興最好
2.4.5舉手投足：得體最好
2.4.6語氣語調(diào)：溫暖最好
2.5服務(wù)知識
2.5.1商品知識
2.5.2顧客知識
閱讀資料認(rèn)識顧客
2.5.3服務(wù)文化知識
2.6服務(wù)技能
2.6.1什么是溝通
2.6.2什么是有效溝通
2.6.3六種溝通工具（LALASA）
第3章服務(wù)溝通技能分解訓(xùn)練
3.1迎候
3.2招呼
3.3接觸
3.4偵測
3.5推介
3.6談價
3.7成交
3.8送行
3.9追訪
3.10退換貨
3.11投訴
第4章優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化范例
4.1全球零售巨頭沃爾瑪：保證滿意
4.2歐洲零售冠軍家樂福的服務(wù)文化
4.3美國頭號客戶服務(wù)公司：諾德斯特姆
4.4“經(jīng)營之神”的服務(wù)文化
4.5伊藤洋華堂：與顧客賽跑
4.6宜家家居的服務(wù)文化
4.7歐倍德的服務(wù)文化
4.8歐尚的服務(wù)文化
4.9百安居的服務(wù)文化
4.10蘇寧電器的陽光服務(wù)
4.11國美電器的藍(lán)色服務(wù)
4.12南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程
4.13大張量販的服務(wù)文化
4.14廣州百貨的服務(wù)承諾
4.15新光天地：貼心周到的購物服務(wù)
4.16君太百貨的服務(wù)文化
后記
參考文獻(xiàn)第1章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
1.2每個人都是服務(wù)的客體
也許有人會說，只要有錢，什么需要都能得到滿足。其實(shí)不然，即使你很有錢，假如別人不賣給你東西或沒有東西賣給你，你仍然難以滿足自己的需要。
2．其次是安全的需要
安全的需要是對現(xiàn)有生存狀態(tài)的一種保護(hù)的需要。對處于溫飽、小康、富裕階段的人們來說，確保身體和財(cái)產(chǎn)的安全，是他們普遍的需要。如對于剛剛解決溫飽問題的農(nóng)民來說，穩(wěn)定土地承包制是他們的最大愿望；對于小康和富裕階段的人們來說，保護(hù)他們的合法收益和私人財(cái)產(chǎn)權(quán)不受侵犯是他們的最大愿望。
如果沒有來自他人和社會的保護(hù)，你的安全需要也很難得到充分滿足。試想，如果離開了政府提供的安全保障，你的人身和財(cái)產(chǎn)能安全嗎?
3．第三個層次是愛的需要
當(dāng)自我生存和安全都不存在問題的時候，渴望組建屬于自己的家庭，并令全家人幸福，成為人們的普遍需要。由于家庭是組成社會的基礎(chǔ)單元，所以，這也是一種基本的社會需要。
滿足愛的需要，過上幸福的家庭生活，顯然離不開配偶的配合。對于那些不會自己談戀愛的人們來說，離開別人的介紹，這件事就會變得很困難。如果沒有法律對你婚姻家庭關(guān)系的保護(hù)，你的家庭也會充滿風(fēng)險(xiǎn)。
4．第四個層次是獲得別人尊重的需要
當(dāng)人們已經(jīng)有了生存、安全、愛等方面的滿足感時，便會產(chǎn)生對獲得別人尊重的需要。能夠受到別人的尊重，足以證明自己有了良好的家庭和社會地位。
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