隨著信息化大數(shù)據(jù)時代的到來，呼叫中心已經(jīng)與人們的日常生活息息相關(guān)。任何呼叫中心都希望在達(dá)到一定的顧客滿意度的前提下把運營成本控制到大力度優(yōu)惠，運營成本中優(yōu)選一部分即人力成本，而計算出很優(yōu)的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求計算問題成為呼叫中心*關(guān)心的問題之一。本書對當(dāng)前廣泛應(yīng)用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進(jìn)行了研究，給出了多技能呼叫中心服務(wù)水平的解析計算公式，建立了可以求出每個坐席組很優(yōu)坐席數(shù)的人力需求計算模型并進(jìn)行了求解和分析，進(jìn)一步建立了帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算模型并進(jìn)行了求解。此外，研究了帶有排隊信息提示的多技能呼叫中心模型。本書的研究豐富了多技能呼叫中心的理論成果，可以為實際呼叫中心的人力需求計算問題提供一定的參考。
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