出色的客戶體驗不是自然而然產(chǎn)生的，而是需要企業(yè)在認識到客戶體驗重要性的基礎(chǔ)上，遵循一種嚴格、系統(tǒng)化的方法來開展各項工作；本書是為企業(yè)和行業(yè)從業(yè)人員在開展客戶體驗相關(guān)工作時提供多方位指導(dǎo)的參考用書；本書由作者根據(jù)國內(nèi)外企業(yè)和機構(gòu)在客戶體驗領(lǐng)域的實踐，以及多年來在客戶體驗領(lǐng)域的研究而成；其目的是促進各行業(yè)在客戶體驗核心概念上達成基本的共識，在客戶體驗運營模式和工作方法上形成基本的框架；為企業(yè)和從業(yè)人員在開展客戶體驗相關(guān)工作時提供基本的指引，讓他們能夠擁有足夠的信心在實踐的道路上不斷探索和進步。
本書構(gòu)建了數(shù)字化體驗管理的總體架構(gòu)，共分為六大部分：**部分系統(tǒng)性介紹客戶體驗的相關(guān)概念，構(gòu)建了數(shù)字化體驗的總體運營模式；第二部分對七大客戶體驗專業(yè)能力進行定義，并對各項能力建設(shè)進行概括性分析和介紹；第三部分從以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)介紹如何為客戶體驗管理提供長期的支持；第四部分介紹如何構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗技術(shù)架構(gòu)，以及各類數(shù)字化體驗工具和平臺；第五部分介紹如何設(shè)置與客戶體驗相關(guān)的角色、崗位和組織架構(gòu)來支持客戶體驗管理的開展；第六部分介紹如何結(jié)合能力體系和賦能體系，開展客戶體驗管理的實施和治理。
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