該書比較全面、系統(tǒng)地介紹了測評客戶滿意度的基本知識與基本技巧，是一本比較實(shí)用的測評客戶滿意度手冊。該書首先介紹了什么是客戶滿意度，客戶滿意度測評的內(nèi)容及步驟，設(shè)新問卷調(diào)查，設(shè)定對象與項(xiàng)目安排，進(jìn)已探索性研究，確定抽樣抽查樣本，調(diào)查選擇，如何使回復(fù)率*大化、問卷設(shè)計(jì)、運(yùn)用等級量表測評客戶滿意度、介紹調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行調(diào)查結(jié)果反饋，并設(shè)有測評客戶滿意度實(shí)例，供參考。
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